안녕하세요.
세일언서(@sale-encer) 발행인입니다.
얼마 전, 한 영상에서 희극인이자 사업가 장동민 씨의 이야기를 들었습니다.
그는 과거 PC방을 운영하며 전국 최초로 ‘대회장’을 만들었다고 합니다.
객석도 있고, 게임이 중계되는 스크린도 설치했습니다.
하지만 이용자들은 아무도 그 공간을 쓰지 않았습니다.
“왜 안 쓰니?” 하고 물었더니,
고객들의 대답은 간단했습니다.
“저희는 그냥 조용히 게임하고 싶은데요.”
그제야 그는 깨달았다고 합니다.
고객이 하지 않는 데에는 다 이유가 있다.
'나는 고객을 읽지 못했던 것이다.'
이 이야기는 뷰티 브랜드를 운영하는 우리에게도 똑같이 적용됩니다.
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1. 해답은 책이 아니라 고객에게 있다.
브랜드를 운영 하다 보면, 늘 길이 막힙니다.
“다음 캠페인을 어떻게 짜야 하지?”
“어떤 채널을 더 늘려야 하지?”
“어떻게 해야 매출을 키울 수 있을까?”
이럴 때 대표님들은 습관처럼 리포트와 트렌드 자료를 찾습니다.
뷰티 리포트, 글로벌 트렌드, 경쟁사 분석…
물론 도움이 됩니다.
하지만 책과 리포트가 곧 정답은 아닙니다.
진짜 해답은 이미 고객 안에 있습니다.
고객의 피부 고민, 구매 습관, 리뷰 한 줄 속에 우리가 풀어야 할 문제들이 숨어 있습니다.
책은 참고서일 뿐, 교과서는 고객입니다.
2. 비즈니스는 대화다.
브랜드와 고객의 관계는 대화와 같습니다.
대화를 잘하려면 상대방을 잘 알아야 합니다.
성격, 취향, 생활 패턴, 고민까지.
예를 들어, 최근 한 브랜드가 ‘민감성 피부 전용 클렌저’를 출시하며,
과도하게 화려한 패키지를 강조했습니다.
하지만 고객은 정작 ‘저자극 인증’과 ‘성분 표기’를 더 원했습니다.
대화가 어긋난 것이죠.
고객과 대화가 막히면,
아무리 광고를 크게 내도 반응이 없습니다.
잠깐의 관심은 끌 수 있어도, 오래 기억되지는 않습니다.
3. CS는 교과서이다.
뷰티 브랜드는 특히 고객의 소리를 읽어야 합니다.
리뷰, DM, 고객센터에 남겨진 문의는 단순한 불만이 아닙니다.
그 안에는 제품 개선의 실마리,
다음 시즌 전략, 새로운 트렌드가 모두 담겨 있습니다.
유명한 사례가 있죠.
티르티르(TIRTIR)는 단 3가지 색상만 있던 쿠션 제품을,
흑인 인플루언서 Darcei Giles의 피드백을 계기로 40가지로 확장했습니다.
이 변화는 단순한 출시가 아니라,
고객의 목소리를 제품에 반영한 결과였습니다.
티르티르는 고객과의 대화를 제품에 담았고,
그로 인해 더 많은 피부 톤을 포용할 수 있었습니다.
이것이 실질적인 변화의 증거입니다.
대표님이라면 매일 아침, CS를 읽는 습관을 들여야 합니다.
책이 아닌 고객의 목소리에서 방향이 나옵니다.
4. 고객을 읽는 습관이 브랜드를 만든다.
고객의 말은 귀찮고 번거로운 데이터가 아닙니다.
브랜드가 살아남을 수 있는 가장 현실적인 나침반입니다.
특히 인디 뷰티 브랜드일수록 더 그렇습니다.
큰 자본으로 대규모 광고를 밀어붙일 수 없기에,
고객 한 명 한 명의 리뷰와 피드백이
곧 제품력의 증거이자 마케팅 자산이 됩니다.
실제로 고객을 읽고 반영하는 브랜드는 시간이 갈수록 단단해집니다.
고객이 다시 돌아오는 이유는 결국 “나를 이해해주는 브랜드”이기 때문입니다.
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브랜드를 운영하며 새로운 전략이 필요하다면, 먼저 고객을 읽어보세요.
책은 언제든 나중에 찾아볼 수 있지만,
고객의 목소리는 놓치면 다시 오지 않습니다.
긴 글을 읽어주셔서 감사합니다.
세일언서(@sale-encer) 발행인 드림.
P.S. 세일언서 홈페이지를 서비스에 대해 더욱 간결하게 전달하고자 리뉴얼하였습니다.
시간 허락되실때 아래 링크를 통해 확인해주세요 :)👇
“가장 위대한 아이디어는 회의실이 아니라, 고객의 일상 속에서 나온다.”
– 하워드 슐츠 (Howard Schultz)
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