안녕하세요.
세일언서(@sale-encer) 발행인입니다.
요즘 주기적으로 참여하는 마케팅 스터디 모임이 있습니다.
그 자리에서 빠지지 않고 등장하는 화두가 있습니다.
“찐팬을 어떻게 만들 수 있을까?”
너무 흔히 쓰여 진부하게 느껴질 수 있지만,
브랜드를 오래 가게 만드는 힘은 결국 ‘찐팬’에 달려 있습니다.
한 번 사주고 떠나는 고객이 아니라,
무엇을 내놓든 다시 찾게 되는 고객.
우리는 그들을 찐팬이라고 부릅니다.
저는 찐팬을 이렇게 정의합니다.
브랜드와 감정적으로 연결된 고객.
그리고 그 연결은 브랜드가 먼저 고객에게 감정이입할 때 비로소 시작됩니다.
1. 고객에게 감정이입을 하고 있습니까?
이 질문은 단순해 보이지만, 선뜻 “그렇다”고 답하기 어려운 문제입니다.
브랜드 운영 목적이 ‘돈’이 먼저 되는 순간,
고객을 진심으로 이해하고 감정이입하는 것은 불가능에 가깝기 때문입니다.
매출 압박, 고정비, 투자자의 기대…
모든 압력이 쌓이면 고객이 원망스럽게 느껴질 때도 있습니다.
하지만 비즈니스의 본질은 언제나 동일합니다.
'구매자를 돕는 것.'
스킨케어라면 피부 고민을 덜어주는 것이고,
프리미엄 향수라면 하루를 특별하게 바꿔주는 것이며,
트렌디한 색조라면 자기 표현을 가능하게 해주는 것입니다.
“우리 브랜드는 베이직 콘셉트라 그런 게 없다”고 생각한다면,
그건 고객을 도울 수 없는 게 아니라
차별화가 부족한 것입니다.
2. 찐팬은 결국 재구매자입니다.
찐팬을 특별하게 포장할 필요는 없습니다.
결국은 무엇을 내놓아도 다시 사는 사람입니다.
아비브(Abib)의 사례는 이를 잘 보여줍니다.
아비브는 “민감 피부를 진정시킨다”는 메시지를 일관되게 반복했습니다.
제품 라인이 확장되었어도 소비자는 “아비브니까 믿고 쓴다”는 태도를 갖게 됐습니다.
첫 구매는 광고와 프로모션으로 발생할 수 있지만,
두 번째 구매는 반드시 제품의 힘이 결정합니다.
그래서 신뢰는 결국 제품에서 출발합니다.
데이터로도 확인할 수 있습니다.
뷰티 브랜드의 평균 재구매율은 25~30% 수준입니다.
그러나 충성 고객이 있는 브랜드는 50% 이상 재구매율을 기록합니다.
이 격차는 단순한 마케팅 효율이 아니라
제품이 신뢰를 만들었는지 여부에서 비롯됩니다.
3. 마케팅은 제품의 무대를 만드는 일입니다.
좋은 제품이 있어도 무대에 올리지 않으면 소비자는 알 수 없습니다.
마케팅은 단순한 포장이 아니라,
제품이 가진 가치를 가장 잘 드러내는 무대 설계입니다.
광고, SNS 콘텐츠, 릴스, 상세페이지…
모두 제품이 가진 ‘약속’을 어떻게 증명할지에 관한 과정입니다.
만약 무대 위에서 제품이 약속만큼의 힘을 보여주지 못한다면,
고객은 빠르게 등을 돌립니다.
반대로 실제 효과를 경험한 고객은 그 순간부터 브랜드와 감정적으로 연결됩니다.
마케팅은 결국 제품이 만든 신뢰를 확장하는 수단일 뿐입니다.
4. 조급함보다 내실이 오래갑니다.
2024년 국내 화장품 시장의 연평균 성장률은 1% 남짓에 불과합니다.
반면 북미, 동남아시아 일부 시장은 두 자릿수 성장을 이어가고 있습니다.
소비자는 점점 더 신중해지고, 경쟁은 더 치열해지고 있습니다.
이럴수록 브랜드는 ‘빨리’가 아니라 ‘흔들리지 않게’ 가야 합니다.
좋은 제품, 명확한 메시지, 꾸준한 반복이 결국 브랜드 수명을 결정합니다.
조급함은 단기 매출은 만들 수 있어도, 신뢰를 만들지는 못합니다.
찐팬은 전략적으로만 만들어지는 게 아닙니다.
좋은 제품과 일관된 경험 속에서
시간을 두고 쌓여가는 결과물입니다.
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인디 브랜드일수록 더 조급해지기 쉽습니다.
투자 없이, 제한된 예산으로, 빠른 성과를 내야 하는 압박이 크기 때문입니다.
하지만 이럴 때일수록 “한 번에 크게”보다 “꾸준히 작게”가 중요합니다.
대규모 광고비 대신, 소규모 시딩을 꾸준히 반복하는 것.
모든 채널을 다 하려는 대신, 가장 잘 맞는 채널 하나에 집중하는 것.
수십 개 SKU를 늘리기보다, 재구매가 가능한 제품 하나에 역량을 몰아주는 것.
찐팬은 이런 과정에서 생깁니다.
빠른 성과보다 안정적 구조를 설계하는 것이,
결국 브랜드 수명을 길게 하는 유일한 방법입니다.
오늘도 긴 글을 읽어주셔서 감사합니다.
세일언서(@sale-encer) 발행인 드림.
“고객은 광고로 찾아오지만, 제품으로 남는다.”
– 데이비드 오길비 (David Ogilvy)
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