좋은 질문과 좋은 대화
이번 주에는 월요일마다 있는 정기미팅에 오프라인으로 참여했다. 항상 집에서 화상으로 주로 일하다가 오랜만에 사무실에 가서 대면으로 이야기 나누고 내부 팀원들과 함께 점심 식사까지 하니 감회가 새로웠다. 출퇴근이 일상이었던 예전의 라이프스타일을 잠시나마 다시 경험하니 반갑기도 하고, 친근하기도 하고. 같이 밥을 먹으며 나누는 스몰토크도 반가웠다.
스몰토크 주제는 ‘글쓰기’였다. 아무래도 내가 글쓰기를 기반으로 해서 아티클, 숏폼 영상, 카드뉴스을 제작하고 관련 피드백이나 자문을 하다 보니 나와 협업하는 사람들도 글쓰기와 연관돼 있는 경우가 많다. 특히 실무진은 글쓰기를 포함한 콘텐츠 제작 파트너라고 봐도 무방하다. ‘글쓰기를 어떻게 잘할 수 있을까’라는 주제가 자연스럽게 이어졌다.
“지윤 님, 그 질문지 어떻게 쓰신 거예요?”
최근 들어 서면으로 상대방에게 질문지를 보내서 답변을 얻은 후 하나의 완결성, 완성도 있는 아티클로 만드는 작업을 같이 했던 팀원의 질문에 나 또한 ‘내가 어떻게 했더라…?’ 자문했다. 그러면서 암묵지, 무의식, 혹은 내재해 있던 요령에 말이라는 옷을 입혀 그 모습을 구체화하는 데 도움을 얻었다.
이번 글에서는 일상적으로, 혹은 업무적으로 질문하고 대화를 이끌어 내는 ‘인터뷰의 기술’에 대해 소소하게 이야기 해보려 한다.
당신은 ‘인터뷰’ 하고 있다
방법에 대해 이야기 하기 전에 ‘왜 이 글을 읽어야 하는가’, 그 이유에 대해 잠시 짚고 넘어가 보자.
인터뷰라는 단어는 낯설 수 있다. 연예인을 인터뷰하는 것, 길거리 인터뷰를 하는 것, 취업 준비를 위해 인터뷰를 하는 것 등등. 포멀한 자리에서 전문 리포터가 진행하거나 ‘인터뷰어’가 따로 정해져 있는 포맷에 인터뷰라는 용어가 더 잘 어울리는 것처럼 느껴진다. 하지만 인터뷰는 일상적으로, 혹은 어느 직무에서든 접하게 되는 과업이기도 하다.
가족에게서 답을 이끌어내는 것. 만약 인터뷰라는 관점으로 이 대화를 바라본다면 관점이 전환될 수 있다. ‘도대체 왜 말을 안 하니?’라는 답답함에서 ‘답을 이끌어내기 위해 어떤 질문을 던지거나 밑밥을 깔아둘까’라는 전략적 고민으로 마음을 바꿀 수 있다. 이미 여러분은 그렇게 질문을 고심했던 적이 있다. 이것이 인터뷰의 본질이자 기본이다.
일할 때 ‘인터뷰 하는 자세’는 마음 먹고 하는 대화나 스몰토크 모두에 유용한 자산이 돼 준다. 내가 회사에 입사하기 위해서 뿐 아니라 언젠가 입사자를 마주해야 하는 인터뷰에서도 대화 그 자체에 대한 스킬은 활용도가 높다. 유저를 인터뷰하는 것, 상사와의 대화를 통해 내게 필요한 피드백을 받는 것, 발표를 듣는 상대방을 고려하는 말하기도 이에 포함될 수 있다.
인공지능이 좀 더 익숙해직 지금 시대에는 ‘질문하는 법’이 중요하다고들 한다. 자신이 무엇을 알고 싶어 하는지 알고, 그걸 기계가 소화할 수 있는 형태로 질문하는 연습이 인공지능을 똑똑한 도구로 활용하는 데 중요하다는 의미다. 당신의 원하는 대답을 이끌어내도록 AI와의 대화를 기획하고, 질문을 고르고, 목적을 이루거나 배움을 얻을 수 있다는 것이다.
인터뷰(Interview). 결국 관점(View)을 맞교환(Inter)하는 이와 같은 경험은 일상의 대화와 업무의 대화, 말하기와 듣기, 쓰기와 읽기 모두에 걸쳐 있는 교집합 요소 중 하나라 볼 수 있다. 그러니 다른 이들이 어떻게 질문을 준비하는지, 어떻게 그걸 건네는지, 어떻게 대화 속에서 더 차별화한 답변을 도출하고자 하는지 참고하는 것이 여러모로 도움이 될 수 있다.
어떻게 ‘다르게’ 질문할까
예나 지금이나 질문을 업으로 사는 입장에서 인터뷰는 쉽지 않다. 질문을 준비하면서 이 대화의 목적에 대해 잊지 않는 메타인지, 대화하는 와중에 추가 질문을 통해 색다른 답변을 캐치하는 감각, 상대방이 답변을 할 수 있는 상태로 분위기를 감지하고 유연하게 대응하는 재치 등등. 인터뷰만큼 이 같은 대화를 훈련하고 더 좋은 질문을 고민하기 좋은 경험도 드물 것 같다.
다시 팀원과의 인터뷰로 돌아가, 내가 질문을 어떻게 구성했는지 예시를 들어 보자.
질문의 목적은 크게 2가지였다. 사업전략으로 잔뼈가 굵은 전문가를 모시고 무료 웨비나를 진행한다는 소식을 알리는 것, 그러면서도 사업전략 자체에 흥미를 가진 독자가 (웨비나 소식을 포함해) 유의미한 정보를 얻어가는 것. 서면이라는 걸 고려했을 때 추가 질문이 쉽지 않으므로 질문을 구체적으로 써야 했다.
이때 주제(사업전략 웨비나)를 두고 나는 크게 3가지를 고민했던 것으로 기억한다.
1. 이 주제에 관심 있을 법한 창업가, 경영진, CSO나 PM을 대상으로 글을 쓴다는 걸 잊어선 안 된다.
2. 이들은 ‘사업 전략’ 그 자체에는 관심이 있으나, 이를 어떻게 더 잘 할지 고민하는 사람들이다. 너무 기본적인 질문은 지양하자.
3. 두루뭉술한 질문도 넣지만, 굉장히 구체적인 혹은 서면질문지를 받은 상대방이 바로 이해할 수 있는 질문을 해야 한다.
그래서 나온 질문이 아래와 같은 형태였다. (가상의 예시)
일단 3번 질문을 살펴보자
내가 왜 이렇게 질문의 구도를 잡았는지 회고해 보니 일부러 ‘오해’ 혹은 ‘빈 퍼즐’이라는 키워드를 넣었던 기억이 났다. 사업전략이라는 키워드가 비즈니스에 매우 중요한 반면 진입장벽은 높다는 점, 그래서 사람들이 웨비나나 교육에 관심이 있더라도 참여를 망설일 수 있다는 점에 착안해 “그것은 오해”라고 반론을 제기하는 구도를 고려했던 것이다.
그러니 질문이 아래와 같이 구성됐다.
- (배경 설명) : 사업전략은 중요하면서도 체계적으로 배우기 어렵거나 접할 기회가 적은 분야
- (바로잡기 질문) : 사업전략에 대해 갖는 오해가 있다면? 그 오해에 대한 전문가의 의견은?
이러한 [바로잡기 질문]은 상대방이 본래 갖고 있던 관점을 이끌어내는 데 윤활유 역할을 한다. 단순히 “사업전략에 대해 어떻게 생각하느냐”라는 광범위한 질문이 아니라, 사업전략에 대해 (이 글을 읽게 될 상대방을 상상하면서) 상대편에게 유익한 정보를 준다는 마음가짐으로 답변할 수 있는 질문이니까. 서면 인터뷰로도 “대화”라는 디테일을 살려야 한다.
4번째 질문은 인터뷰이라면 사랑할 수밖에 없는 [예시들기 질문]이다. 어떤 인터뷰에서든 상대방이 전하고자 하는 말을 보다 직관적으로 전달하기 위해 예시를 들어달라는 주문을 할 수 있다. 실제 예시든 가상의 예시든 예를 들어 설명하는 것이 이를 말이나 글의 형태로만 접해야 하는 독자에게 보다 생생한, 이해도를 높일 수 있는 답변을 제공하곤 한다.
이때 서면 인터뷰라는 점을 고려해 [예시의 예시]를 적는 것도 잊지 않았다. 때로 무턱대고 “예를 들어주세요”라는 질문이 상대방에게 당혹스러울 수 있다. 아직 대화의 예열이 충분히 되지 않았거나 예시에 대해 생각할 시간이 필요할 때 이 질문이 공격적이거나 막막하게 느껴질 수 있다. 그러니 예시를 떠올릴 수 있도록 예시를 제공하는 것도 방법이다.
“시장점유율을 높여 2위가 1위 자리를 차지한 케이스도 있나요?”
“사업전략을 통해 전혀 다른 시장을 개척해 비즈니스 성장을 한 경우도 있나요?”
“흥미롭네요. 이 외에도 어떤 예시가 있는지 더 들어보고 싶습니다.”
이처럼 예시들기 질문을 던질 때 또 자주 이용하는 방법은 [단 하나만 고르기]라는 잔기술이다. 보통 예시를 들거나 특정 중요 포인트를 도출하고 싶을 때 “(핵심 독자에게) 단 하나만 전할 수 있다면 무엇이라 하고 싶나요?”라고 물어보기도 한다. 인터뷰이 입장에선 다양한 가치판단이 있기 때문에 답변이 장황하지 않도록 딱 하나로 선택지를 좁혀서 제시하는 작업이다.
질문은 ‘대화의 일부’라는 걸 잊지 말자
이렇게 적고 보니 인터뷰 질문 자체가 목적을 꼭 붙잡으면서도 이 대화가 나-인터뷰이-독자의 삼각 구도라는 사실을 염두에 두는 행위라는 생각도 들었다. 1차적으로는 인터뷰이가 좀 더 편안하고 솔직하게, 풍성하게 대화에 참여하도록 1) 질문을 전하면서도 2) 대화 전체 상황을 계속 조망해야 하고, 3) 독자가 이 대화에 참여해 있다는 걸 상기하는 과정의 연속이다.
다만 인터뷰를 진행하다 보면 (모든 대화가 그러하듯이) 질문자나 답변자 모두 대화가 아닌 일방향 말하기에 갇힐 우려가 있다. 특히나 인터뷰는 목적이 이끄는 대화다. 그렇기 때문에 질문자 입장에서는 곧바로 목적에 맞는 질문을 던져 본론에 들어가야 한다는 조바심이 생길 수 있고, 답변자는 방어적이거나 본인이 원하는 답변만 꺼내놓는 상황이 생기기도 한다.
대화의 난관을 부드럽게 풀어내는 역할이 질문자의 몫으로 남아있다. 특히 대면 인터뷰의 경우 어떻게 상황에 따라 순발력 있게 추가 질문을 하느냐, 상대방의 답변이 늘어지거나 너무 짧을 때 어떻게 그 답변을 (독자가 만족할 만한) 단계까지 끌어올리느냐, 어떻게 인터뷰이와 라포(친밀감)을 형성하면서 차차 어려운 질문을 하느냐 등등 매번 도전할 거리가 생긴다.
최근 무릎을 탁 치며 공감한 소셜미디어 글을 발견했다. 한국일보 최진주 기자 님이 ‘왜?’라는 질문이 공격적으로 느껴질 것 같을 때 쓸 수 있는 대안에 대해 포스팅을 남기셨다. 대화의 초장부터 ‘왜 그랬느냐’고 물어봤다간 상대방의 가드레일만 올라갈지도 모른다. 혹은 상대방이 민감한 이슈의 중심에 있을 때 ‘왜?”라는 질문 자체가 쉽지 않을 수 있다.
이럴 때 좋은 방법은 왜(why) 대신 무엇을, 누구와, 어디서, 언제, 어떻게로 대체하는 것이다.
- Why : 왜 진행이 늦어졌나요?
- What : 무엇이 지연의 요인이 됐나요?
- When : 언제부터 지연되기 시작했나요?
똑같은 질문이라도 다이렉트로 ‘왜’를 묻는 게 아니라 그 이유에 대해 차차 정보가 쌓일 수 있도록, 그러면서 답변자도 자연스럽게 이유에 대해 공유할 수 있도록 진입 장벽을 낮추고 본론에 다가가는 화법이라 할 수 있다. 혹은 질문 자체를 부드럽게 가공해서 “진행이 왜 늦어졌는지 이유를 들어보고 싶습니다”라고 조심스레 접근하는 방법도 있다.
(출처 : 한국일보 최진주 기자 님 포스팅)
물론 항상 신중하게 질문을 해야만 대화의 맛이 산다고 보긴 어렵다. 대화는 그야말로 티키타카의 리듬이고, 때로는 텐션(긴장감)이 필요하다. 초반에는 대화의 엔진을 켜기 위해 소소하거나 부담스럽지 않은 질문 위주로 대담자와 이야기 나눈다면, 결국 목적을 이루는 대화를 하기 위해선 답변을 도출해내는 핵심 질문도 빠트려선 안 된다.
대표적인 예시 3가지는 [끝까지 물어보는 질문], [바로잡기 질문]과 [독자를 대변하는 질문]이다.
[끝까지 물어보는 질문]은 그야말로 지금의 답변에 만족하지 않고 더 깊이 있는 답변을 요구하는 질문이다. 답변에 머무르지 않겠다는 의지를 드러내면서도 ‘당신의 이야기를 더 듣고 싶다’는 제스처를 보여주는 것이 중요하다. 상대방 관점의 근간까지 최대한 이해하기 위해 인내심과 호기심을 바탕으로 답변을 이끌어내는 질문을 할 수 있다.
일본에서 창업가 지원 프로그램을 운영하는 벤처카페도쿄의 료스케 코무라 디렉터와는 “일본의 창업 생태계 분위기가 종합적으로 바뀌고 있는데, 이에 대해 근본적인 원인이 무엇이라고 보는지 궁금하다”는 질문을 추가로 던졌었다. 이미 앞서서 일본 정부 주도로 일본에서 창업에 대한 인식이 바뀌고 있다는 사례를 들었지만 충분치 않다고 느꼈다.
인터뷰이는 “이건 내 사견”이라는 전제를 깔고 잠시 고민하다가 답변을 이어갔다. 초고령화로 인해 줄어드는 일본의 GDP와 대기업이 경제 성장을 드라마틱하게 올리기 어려운 이유, 스타트업이 혁신의 원동력으로 일본에 중요해진 상황과 젊은이들의 가치관 변화 등 다양한 답변을 들을 수 있었다. “좋은 질문”이라는 칭찬도 덤으로 받았다.
앞서 소개했던 [바로잡기 질문]은 대화를 통해 어느 정도 긴장감이 풀리고 라포가 쌓인 후 답변자로부터 이야기를 끌어낼 때 종종 필요한 장치다. (대화의 목적이 친밀감 형성 그 자체가 아니라면) 이 인터뷰를 이끄는 목적이 있다는 걸 까먹으면 안 되니까요. 군데군데 저자의 생각을 톡 건드리는 질문을 건네서 대화를 촉진하는 방법도 있다.
예를 들어 아래와 같은 형태로 질문을 구사할 수 있다.
‘차이점’에 대해 물을 때 독자가 가질 수 있는, 반대되는 의견에 대한 정보를 덧붙여 청자에 대한 답변자의 이해도와 답변의 입체감을 더할 수 있다. (물론 아래 질문은 사전에 다른 분이 진행한 인터뷰 내용을 편집하면서 제가 추가한 것인데요.) 만약 인터뷰를 진행했다면 다음과 같은 질문을 통해 3자의 대화에 맥락을 추가할 수 있다.
- (기존 질문) : 실리콘밸리와 한국의 차이점은 무엇인가요?
- (부연 설명) : 한국 독자들은 스스로 혹은 주변 조언을 통해 ‘한 우물을 파야 한다’고 여기는 경우도 많습니다.
[독자를 대변하는 질문]은 그야말로 솔직하게 독자가 궁금해할 만한 내용을 질문하는 것이다. 이에 대한 대표적인 예시로 저는 유퀴즈라는 인터뷰 프로그램의 조세호 MC를 떠올렸다. 메인 MC인 유재석 님이 전반적인 대화의 줄기를 만들어간다면 조세호 님은 중간중간 (궁금하지만 차마 물어보지 못한) 시청자의 궁금증을 해소해주는 감초 역할을 하는 편이다.
이를 예의 있게, 하지만 빙빙 돌리지 않고 순전한 호기심으로 물어볼 때 대화의 분위기가 풀리거나 인터뷰이로부터 색다른 답변을 길어올릴 수 있다. 상대방과의 대화를 편안하게 진행하면서도 그 자리에 존재하지 않지만 엄연히 청자로 존재하는 제삼자를 고려하는, 그러면서도 인터뷰이를 불편하게 하지 않는 이러한 질문도 쉽지 않은 방법이다.
혹은 [재확인 질문]을 하는 방식도 대화에 대한 3자의 전반적인 이해도를 높이는 데 효험이 있다. 인터뷰이의 답변을 그냥 받고 넘어가는 것이 아니라, 본인이 이해한 대로 정리해서 다시 확인하는 재질문을 하는 식이다. 이를 통해 혹시나 발생할 수 있는 미스커뮤니케이션을 방지할 수 있고, 사전에 취재할 수 없었던 새로운 소재를 발굴할 수도 있습니다.
- 답변 : 한 길로만 가지 않고 여러 기회를 찾는 것이 커리어 초반, 주니어 시기에 정말 중요하다고 생각합니다.
- 질문A : ‘한 길로만 가지 않고 여러 기회를 찾는다’. 이를 중요하게 보시는 이유를 더 들어보고 싶습니다.
- 질문B : 사회초년생일수록 다양한 직무를 경험하면서 적성을 찾는 게 시기적으로 필요하다는 의미네요. (제가 잘 이해했을까요?)
질문A도 충분히 원활한 대화를 이끌어낸다. 질문B는 변화구라고 볼 수도 있다. 이러한 재확인 질문은 그 의미가 맞아 떨어졌을 경우 질문자가 대화에 경청하면서 제대로 파악하고 있다는 안정감과 공감대 형성을 이끌어낸다. 만약 오해가 있을 경우 답변자가 뜻을 바로잡으면서 질문자와 답변자, 독자 모두 같은 이야기 안에서 만나는 데 큰 도움이 될 것이다.
질문은 원래 어렵다
질문은 애초에 쉽지 않다. 소크라테스가 문답을 통해 사고 훈련을 시키고 지식 전파를 했다는 사실은 질문 그 자체에도 경험과 전문성이 요구된다는 방증이기도 하다.
더군다나 우리는 나이가 들수록 질문하지 않는다. 하버드비즈니스리뷰에 따르면 어린 자녀가 다른 사람과 나누는 대화의 70~80%는 질문이었다. 반면 그 부모는 대화의 15~25%만을 질문에 할애했다. 나이가 들수록 질문보다 대답, 특히 성급하게 결론을 내려 정답에 이르는 경향을 보인다는 게 HBR의 분석이었다.
그러나 질문은 지금까지도, 앞으로도 중요한 역량이라는 데 의심의 여지가 없다. 인터뷰는 질문하는 경험 그 자체를 선사할 뿐더러 거듭할수록 더 나은 질문을 하는 트레이닝의 성격을 띈다. 일상과 업무의 크고작은 인터뷰 기회를 잘 살려서 삶을 풍요롭게 하는, 목적이 이끌며 여러 사람을 만족시키는 대화의 기쁨이 늘어나기를 기대해 본다.
*좋은 질문을 건네는 방법 中 (하버드비즈니스리뷰)
- 더 많이 질문하기
- 열린 질문 활용하기: "아무도 심문받는 것을 좋아하지 않습니다."
- 추적/후속 질문 활용하기
- 적절한 정보 공유하기: 대화 전에 어떤 정보를 공유할지, 어떤 정보를 비공개로 할지 미리 결정하는 것이 중요합니다. 정보 공유는 강력한 유대감을 형성하는 데 도움이 될 수 있으나, 너무 많은 정보를 공유하면 부정적인 결과를 초래할 수도 있습니다.
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