💳 결제 시스템 구축에 대한 인사이트 더보기

🧑‍🍳 콘텐츠 구독 플랫폼, 10년차 PM의 추가 인터뷰

1. 사용자가 결제를 포기하는 지점은 어디라고 보셨고, 그걸 해결하기 위해 어떤 설계부터 시작하셨나요?

첫째는 '결제수단 선택 페이지'예요. 의외로 많은 사용자가 이 단계에서 '내가 쓰려는 카드가 없네?' 혹은 '이 간편결제는 안 쓰는데...'라며 이탈해요. 특히 특정 카드사 할인 이벤트가 있을 때 해당 카드가 목록 상단에 없으면 이탈률이 눈에 띄게 높아졌죠. 이걸 해결하기 위해 저희는 '개인화된 결제수단 추천' 시스템을 도입했어요. 사용자의 이전 결제 기록을 바탕으로 가장 많이 쓴 카드나 간편결제를 최상단에 노출시키는 거죠. 예를 들어, 평소에 '현대카드'로 '네이버페이'를 쓰던 사용자라면, 다음 결제 시 네이버페이 버튼을 가장 먼저 보여주고, 카드 결제를 선택하면 현대카드가 기본 선택되도록 했어요. 이 작은 변화만으로 해당 페이지의 이탈률이 15%나 감소하는 효과를 봤습니다.

둘째는 '약관 동의 페이지'예요. 수많은 필수/선택 약관 체크박스는 사용자의 피로도를 급격히 높이죠. 저희는 '전체 동의' 버튼 외에, 법적으로 필수가 아닌 선택 약관은 과감하게 뒤로 숨기고, '혜택/알림 수신 동의'처럼 사용자에게 이득이 되는 항목만 명확하게 분리해서 보여줬어요. '선택 약관 모두 동의' 같은 문구 대신 '마케팅 정보 수신 동의 시 500포인트 즉시 지급'처럼 고객이 얻는 가치를 명확히 보여주는 방식으로 바꿨더니, 이탈률 감소는 물론 마케팅 수신 동의율까지 2배 이상 높아졌습니다.

마지막으로 가장 중요한 지점은 '결제 비밀번호 입력 혹은 생체 인증 단계'예요. 비밀번호를 잊었거나, 공인인증서(지금은 많이 사라졌지만)를 찾아 헤매는 과정에서 대부분의 결제가 실패하죠. 저희는 이 문제를 해결하기 위해 '인증 없는 결제' 도입을 최우선 과제로 삼았어요. 물론 보안 리스크가 크기 때문에, 처음에는 3만 원 이하의 소액 결제에만 적용하고, FDS(이상거래탐지시스템)를 고도화해서 평소와 다른 패턴의 결제가 시도되면 즉시 추가 인증을 요구하는 방식을 택했죠. 이 덕분에 소액 상품의 결제 전환율이 폭발적으로 증가하는 경험을 했습니다.

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