💬 피드백 그거.. 어떻게 하면 잘하는 건데?

피드백, 그 두 번째 이야기

지난 8월 10일, 피드백에 대한 첫 번째 뉴스레터를 발행했는데요. 내용에 대해 많은 분들이 추가 의견과 고민, 질문 등을 남겨주셨어요. 이런 내용들은 앞으로 브루잉이라는 모임을 통해서도 이야기를 나눌 예정이지만, 뉴스레터에 참여한 메이커들을 통해 다시 한번 답을 들어보는 시간을 갖고자 합니다. 이번에는 유사한 것을 기준으로 가장 많이 언급된 질문 3가지를 뽑아 메이커들에게 전달했고, 그에 대한 답과 함께 사용해 보면 좋은 툴을 정리했어요.

그 사람이 어떤 업무를 어떻게 했는지 하나씩 찾아보고 피드백을 작성하기 어려워요.

(프로덕트 매니저 H) 저는 이런 상황에서 두 가지 방법을 활용하고 있어요. 하나는 업무 과정에서 메모를 하는 것 또 하나는 사용중인 업무 관련 툴의 기능을 적극적으로 쓰는 방법이에요.

첫 번째 방법은 피드백을 위한 메모로 해석될 수 있지만, 그보다는 업무 과정 및 방법을 개선하기 위한 메모에 더 가까운데요. 그 과정에서 자연스레 피드백에 활용할 수 있는 내용들이 쌓이는 것을 경험했어요. 필요하다면, 짧은 주기로 진행되는 피드백에 활용할 수도 있고요. 예를 들어, 기능을 배포했는데 로그 추가를 빼놓고 진행한 상황이 발생했다면 이런 상황을 기록하고 왜 이런 일이 발생했는지 기록하는 방법이에요.

업무 할당이 되어 있다면, 담당자가 미처 확인을 못한 것이 잘못일 수도 있고, 의사결정자가 제대로 확인하지 않고 업무를 완료한 것으로 확인했을 가능성도 있는데요. 이런 상황을 그때, 바로 일정한 기준에 따라 기록해 두면 다음 업무에 도움이 되는 밑거름으로 활용할 수 있는 것은 물론 원온원이나 피드백 등을 작성해야 할 때 구체적인 사례로 활용할 수 있어요. 저희는 피드백을 제공할 때 SBI 기법을 활용하는데, 앞선 기록은 SBI에 따라 피드백을 제공하는데도 많은 도움이 되고 있어요.

두 번째 방법은 일하는 곳에서 사용하는 툴에 따라 조금씩 달라질 수 있는데요. 우선 저는 회사에서 아사나를 프로젝트와 일정 관리 목적으로 사용하고 있어요. 아사나에서는 프로젝트 단위로 태스크를 생성할 수 있고, 태스크별 담당자가 설정되어 있기에 기간과 담당자에 따른 필터링이 가능해요. 만약 3개월 동안의 업무에 대한 피드백을 제공해야 한다면, 원하는 기간 동안 특정 멤버가 할당된 내용만 확인할 수 있죠. 이 방법으로 업무를 대략적으로 파악하고 그에 따라 피드백을 준비하고 있어요.

다만, 아사나에 생성된 태스크는 하나의 기능을 중심으로 세부 업무에 대한 하위 태스크가 생성되는 경우가 많기에 각 과정에 대한 코멘트 등의 기록이 잘 관리되어야 한다는 전제가 필요해요. 태스크만 갖고는 어떻게 업무를 했고, 어떤 일이 있었는지 구체적으로 확인하기 어렵기 때문이에요. 그래서 저는 슬랙에서 태스크에 대해 이야기한 스레드 링크, 피그마나 노션 문서 링크 등을 아사나를 중심으로 모아두고, 언제든 다시 볼 수 있는 환경을 만들고 있어요.

💡 메이커의 꿀팁

상세 업무를 바탕으로 피드백을 제공하고 싶을 때 읽어보면 좋은글

메이커가 언급한 첫 번째 방법은 ‘메모’였는데요. 이를 정기 피드백을 위한 내용으로 기록하기도 하지만, 필요한 경우 상시 피드백의 개념으로 회고 등의 미팅에서 서로 확인하는 시간을 갖는다는 이야기도 전해주었어요. ‘상시 피드백으로 평가 불만을 줄여보세요’ 아티클에서도 유사한 내용을 확인할 수 있는데요. 짧은 주기를 가지고 진행되기에 ‘적시성’을 가질 수 있고, 이는 구체적인 상황을 바탕으로 진행된다는 장점이 있다는 것을 알 수 있어요.

힘들게 준비하고 이야기 나눈 피드백의 다음 단계를 관리하기 어려워요.

(프로덕트 매니저 S) 작은 규모의 회사에서 PM을 하다 보면, 다수의 프로젝트에 동시다발적으로 참여하는 경우가 많아요. 몇 년 동안 나름 적응해 왔다고 생각하지만, 프로젝트 참여 인원과 함께 성장해 나가는 건 참 어려운 것 같아요. 저는 특히 각자 성장하고자 하는 욕구와 그에 맞는 피드백을 제공해 업무 효율을 높이는 게 중요하다 생각하는데요. 그래서 한 명, 한 명 피드백을 하기 위해 많은 시간을 투자합니다. 대표적으로 아래와 같은 4단계를 활용하고 있어요.

제가 참여한 프로젝트가 3개고, 참여 인원이 10명이라면 앞선 4단계를 여러 번 반복해야 하는데요. 시간을 많이 투입해야 하는 것도 어렵지만 피드백 미팅, 원온원 미팅 이후의 관리는 더 어렵게 다가왔어요. 저는 노션을 통해 참여 인원에 따른 피드백 내용을 정리 후 대화를 하는 편인데, 멤버들과 함께 달성해야 할 목표, 그 과정에서 개인이 성취하고 싶은 목표를 동기화하고 균형을 맞추는 게 쉽지 않았죠. 피드백을 받은 인원이 직접 관리하는 공간이 아니라, 제가 일방적으로 전달하는 리포트 같다는 생각도 자주 들었어요.

그래서 조금씩 개개인이 더 적극적으로 참여하고 관리하는 공간으로 바꾸려는 노력을 기울였는데요. 먼저, 개인별 페이지 상단에 우리가 함께 달성해야 할 분기/반기별 목표를 한눈에 확인할 수 있는 노션 동기화 블록을 추가했어요. 참여 인원이 주기적으로 목표를 확인하고, 놓친 게 없는지 이전 피드백을 바탕으로 지속적인 팔로업을 하는데 도움이 될 거란 생각 때문이었어요. 그리고 바로 아래 개인이 달성하고자 하는 목표를 함께 정리할 수 있도록 했어요. 개인의 목표와 회사의 목표가 연결, 그에 따른 주기적인 피드백과 액션 플랜이 자연스레 쌓이고 관리할 수 있는 환경을 만들기 위해서였죠. 다만, 개인의 목표와 실행방안은 아래와 같은 기준에 따라 작성할 수 있도록 함께 노력했는데, 실행 가능한 작은 단위로 나눠 성취를 꾸준히 느낄 수 있도록 하기 위한 방법이었어요.

이는 제가 두 번째, 세 번째 피드백을 제공하거나 원온원 미팅을 진행할 때 많은 도움이 되었는데요. 이전에 어떤 목표와 액션 플랜을 어떤 배경에서 작성했는지 쉽게 파악할 수 있고, 잘 진행되지 않는 방안이 있다면 왜 그런지 확인할 수 있기 때문이었어요. 피드백 이후의 행동에 대한 추적과 동기부여도 중요하지만, 이를 참여 인원들이 쉽게 확인하고 꾸준히 활용할 수 있는 방법에 대한 고민도 필요하다는 걸 알게 되었어요. 함께 설정한 목표와 실행 방안에 알림을 설정해 일정 주기에 따라 확인하는 장치를 마련하는 등 리더의 입장이 아니라 함께 일하는 동료의 관점에서 다음 단계를 함께 밟아가는 방법에 초점을 맞춰보면 어떨까요?

💡 메이커의 꿀팁

피드백의 다음 스텝을 함께 확인하는 과정에서 읽어보면 좋은 글

피드백을 통해 목표에 따른 세부 실행방안을 정리했다면, 구체적인 행동으로 이어질 수 있도록 도와주는 역시 중요한데요. 티타임 등을 활용해 가벼운 분위기 속 이야기를 한 번씩 나누는 것도 도움이 되고, 목표 달성에 도움이 되는 방법을 찾아 공유하는 것도 도움이 될 수 있어요.

‘MZ세대와 함께 하는 업무 피드백’에서도 비슷한 내용을 확인할 수 있는데요. “직원의 개선 노력에 도움이 되는 자원을 지원하기로 약속했다면 그 부분에 대해서도 팔로업을 해야 한다. 대표적으로 교육, 워크숍, 멘토링 기회 등을 찾아서 알려주는 것이 있다. 다음 피드백 세션 전까지 기다리기 어려운 업무에 대해서는 중간에 체크인 미팅을 잡아서 진행 상황을 모니터링 하는 것도 좋은 방법이다.”

팀원들 사이의 소통이 활발하지 않아 피드백 역시 조심스러워요.

(프로덕트 매니저 K) 제가 속한 조직도 비슷한 일을 겪었는데요. 처음에 팀에 합류했을 때 서로가 바쁘다는 이유로 각자 주어진 일만 하는 분위기 속에서 피드백을 주는 것이 눈치가 보였어요. 왜 눈치가 보였는지 곰곰이 생각해 보니, 사내에 피드백을 편하게 주고받는 문화가 자리잡지 않았다는 생각이 들었어요. 피드백에 꽤 많은 시간과 정성을 쏟아야 한다는 점도 어느 정도의 부담으로 다가왔고요. 다들 속으로는 서로를 믿고 있고, 구성원들이 최선을 다했을 거라는 믿음을 가지고 있지만 실제로 표현이 되지 않는 경우가 많은데요. 그러면 점점 동기부여가 안되면서 활기를 잃은 조직으로 바뀔 수 있다고 생각해요. 서로가 잘하고 있는지 확인할 수 있는 기회도 점점 줄어들게 되고요.

피드백을 어떻게 하면 활성화할까 고민하다가, 피드백을 쉽게 주고받을 수 있게 도와주는 도구의 활용을 제안했어요. 국내와 해외 툴을 하나씩 찾아보다가 발견한 건 '클랩'이었어요. '클랩'은 목표관리, 원온원 등 팀의 성장을 돕는 솔루션을 제공하는 올인원 성과관리 서비스인데요. 최근에는 AI 피드백 기능을 출시했어요. 피드백 대상을 최근 업무를 기준으로 추천해 주고, 대상을 선택하면 AI가 협업 내용을 정리해 주는데요.

협업한 내용을 선택하면 알아서 피드백 내용까지 작성해 주기에 피드백에 집중하면서도 시간을 효율적으로 활용할 수 있는 환경을 만들 수 있었어요. 물론, 툴이 모든 걸 해결해 주는 건 아니지만 상황에 맞는 방법을 선택한 덕분에 조금씩 피드백이 쌓이기 시작했고 주기도 짧아지고 있어요. 피드백이 활발해지니 분위기도 좋아지고 동기부여도 높아지는 걸 느끼는 요즘입니다. 

다음 단계는 피드백을 좀 더 정기적이고 구조적으로 진행하기 위한 노력인데요. 저희 팀은 한 달에 한 번씩 모여 피드백 자체에 대한 회고를 별도로 진행하고 있어요. 특정 도구를 활용해 피드백을 작성하고  있기에 툴을 더 잘 활용할 수 있는 방법에 대한 이야기도 포함되고요. 다른 팀에서는 피드백을 어떻게 활용하고 있는지 아티클 또는 팀 커피챗 등을 통해 확인하고 배울 수 있는 부분을 서로 확인하는 시간으로도 활용하고 있습니다. 

💡 메이커의 꿀팁

피드백 문화를 개선하고 싶을 때 참고하면 좋은 글

인재상에 피드백을 추가할 정도로 피드백에 진심인 알고케어 팀의 글 ‘스타트업 피드백 조직문화 만들기’도 함께 읽어보기 좋은데요. 알고케어 팀은 창업 초기부터 피드백에 대해 고민했다고 해요. 조직문화 TF를 만들어 구성원들이 피드백을 함께 해결할 문제로 인식하고 주체적으로 참여할 수 있도록 한 것이 인상 깊었어요. TF 활동 결과 ‘피드백을 주는 방법을 모르는 문제’를 해결하기 위해 건강한 피드백을 주고받는 방법에 대해 함께 스터디를 하고 액티비티를 진행했다고 합니다.

🔍 피드백 활용에 도움이 되는 서비스 

매일의 업무와 피드백을 주기적으로 확인할 수 있도록 도와주는 Geekbot 

Geekbot은 슬랙과 팀즈에서 사용할 수 있는데요. 가장 큰 장점은 다양한 ‘템플릿’을 지원한다는 점으로 개인 워크스페이스에 긱봇을 연동시키면, 정해진 요일과 시간에 봇이 나에게 물어볼 질문을 설정할 수 있어요. 또한, 질문의 응답을 출력할 채널도 설정할 수 있죠. 예를 들어 매일 아침 해야 할 일을 공유하고 개인의 컨디션을 확인하는 방법으로 사용을 시작해, 회고나 피드백 등의 내용에 따라 설정된 액션 플랜을 서로 잘 이어가고 있는지 확인하기 위한 트리거로 매주 월요일 오전에 질문을 전달하는 방법으로 활용할 수 있어요.

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활발한 피드백 분위기 조성에 도움을 주는 HeyTaco

 HeyTaco는 조직 내 피드백 문화를 강화하고, 팀원들에게 동기 부여를 제공하기 위해 만들어졌어요. 커뮤니케이션 부족으로 피드백 자체가 어색할 수 있는 구성원들에게 게임처럼 쉽고 재미있는 방법으로 피드백을 경험할 수 있는 환경를 제공합니다. (우리 팀에도 HeyTaco를 도입하고 싶은 분들은 리멤버팀의 ‘리멤버의 타코 문화를 소개합니다’ 글을 읽어보세요.)

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AI 피드백 기능으로 보다 효율적인 피드백 제공이 가능한 클랩

피드백 대상자가 이전에 했던 업무를 구체적으로 확인하는데 많은 시간을 투자해야 하는 경우가 있어요. 게다가 피드백 대상자가 여럿이라면 그 시간은 더 늘어날 수밖에 없죠. 이런 부담이 피드백을 적극적으로 진행하지 못하는 결과로 이어지기도 하는데요. '클랩’은 이런 고민을 피드백 대상자의 업무(업적) 데이터 제공과 AI를 활용한 피드백 문구 제공으로 해결하고 있어요.

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기능을 배포한 뒤, 우리가 의도한 대로 사용자가 쓰고 있을까?라는 생각을 자주 하게 되는데요. 이럴 때, 사용자 만족도나 기능에 대한 사용성을 어떻게 확인할 수 있는지 다음 뉴스레터에서 자세히 살펴볼 예정입니다. 다음 뉴스레터는 11월 2일 목요일 오전 8시에 발행될 예정입니다.

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