💬 피드백 그거.. 어떻게 활용하는 건데?

안녕하세요. 구독자님, 오늘도 팁스터 뉴스레터와 함께 해주셔서 감사합니다. '메이커들의 커피챗'은 서비스 기획, 프로덕트 관리, 프로덕트 디자인 등 제품을 만드는 일을 하면서 생기는 여러 문제에 대해 질문하고, 좋은 해결 방법을 탐구하는 뉴스레터입니다. 질문에 대한 메이커들의 생각은 물론, 함께 읽어 볼 만한 글, 써 볼 만한 도구를 함께 담았어요. 이번 주제는 '피드백'이며, 출근길 커피 한 잔 하면서 편하게 읽어 주세요! 

쓴소리? 성장의 밑거름? 피드백을 대하는 자세

피드백은 자신을 제삼자의 입장에서 바라보는 기회고, 직접 판단하는 것보다 넓은 범위에서 인사이트를 얻을 수 있는 방법인데요. 어느 순간부터 피드백이 마냥 달갑지는 않았어요. 제가 들으려 했던 범위를 넘어선 경우도 있었고, 지나치게 직접적인 내용이 상처가 되기도 했거든요. 한동안 피드백 요청을 머뭇거렸고, 요청을 하더라도 좋은 내용만 골라 들었습니다. 상대방이 틀렸으면 하는 바람과 상처받고 싶지 않은 마음이 멋대로 뭉쳐진 결과였죠.
오늘 주제에 대한 메이커 코멘트 중 일부

처음엔 모든 피드백이 소중하다고 생각했어요. 어떻게든 도움이 될 수 있는 내용이니, 어떻게든 잘 소화해 활용해야겠다는 생각이 앞섰기 때문인데요. 시간이 흘러, 피드백은 요청하는 방법과 기준에 따라 충분히 달라질 수 있다는 것을 깨닫게 되었고, 기준에 따라 수용하기로 결정한 피드백은 잘 정리하고 기록해야 언제든 다시 꺼내 배움과 성장의 밑거름으로 활용할 수 있다는 것을 알게 되었어요. 그렇게 오늘은 메이커들이 피드백에 대해 어떻게 생각하는지 함께 살펴보고자 합니다.

프로젝트 매니저 H : 피드백 보단, 교정지로 받아들여야 하는 이유

피드백은 자신을 제삼자의 입장에서 바라보는 기회고, 직접 판단하는 것보다 넓은 범위에서 인사이트를 얻을 수 있는 방법인데요. 어느 순간부터 피드백이 마냥 달갑지는 않았어요. 제가 들으려 했던 범위를 넘어선 경우도 있었고, 지나치게 직접적인 내용이 상처가 되기도 했거든요. 한동안 피드백 요청을 머뭇거렸고, 요청을 하더라도 좋은 내용만 골라 들었습니다. 상대방이 틀렸으면 하는 바람과 상처받고 싶지 않은 마음이 멋대로 뭉쳐진 결과였죠. 그때 가까운 선배에게 조언을 들었어요. ‘쓴맛에 무조건 익숙해지라는 게 아니야. 삼킬지, 뱉을지 스스로 결정하고 실천할 방법을 찾아야지.’ 이 말을 계기로 피드백에 대해 다시 한번 생각하게 되었고 방법을 바꿔보기로 했어요.

제가 피드백을 잘 활용하기 위해 가장 먼저 한 일은 나만을 위한 교정지, '피드백 관리 문서 만들기'였어요. 피드백을 듣고 받기만 해서는 누구에게 받았는지, 어떤 생각으로 받아들였는지, 어떤 업무와 상황에 포함되는지 등을 기억하고 적용하기 어려웠거든요. 그래서 문서 하나에 내가 받고 싶은 피드백 내용을 적고, 피드백을 준 사람과 실제 내용, 최종적으로 내가 생각한 바를 덧붙여 정리하기 시작했습니다. 관련 프로젝트 문서로 바로 이동할 수 있는 링크도 빼놓지 않았죠.

문서를 만들고 피드백이 필요한 순간 바로 작성하기 보다는 (1) 피드백이 필요한 내용인지 판단하는 과정을 꼭 거쳤어요. 피드백이 막힌 길을 터주거나, 길을 잘못 들었을 때 올바른 경로로 안내하는 역할을 하지만, 잦은 피드백 요청은 업무 효율을 낮추는 결과로 이어진다는 것을 경험했기 때문이에요. 피드백을 요청하기 전에 할 수 있는 선에서 최대한 고민하며 정말 피드백이 필요한지 판단해야 해요. 리서치를 먼저 진행하는 것도 도움이 되고요. 그 과정에서 스스로 문제 해결 방법을 찾을 수도 있고, 어느 부분이 막혔는지 파악해 더 구체적으로 피드백을 요청할 수도 있어요.

(2) 피드백이 필요한 이유와 정보를 정리하는 것도 중요해요. '내 상황이 이러하고, 이런 부분이 문제인데 이러저러한 의견을 주면 좋겠다'라고 요청해야 상대방이 내용을 빠르게 파악하고 필요한 피드백을 제공할 수 있어요. 피드백을 받은 후에도 어떤 내용을 취할지도 빠르게 판단할 수 있고요. 피드백이 필요한 이유를 정리할 때 제가 자주 활용하는 방법은 내가 왜 멈칫했는지 따져보는 방법이에요. 일을 하다 멈칫해 '잠시 멈춤' 상태가 됐다는 건, 무언가 걸리는 지점이 있기 때문인데, 그게 어떤 내용인지 하나씩 메모하는 겁니다.

(3) 실제 피드백은 질문 형태로 작성하는게 좋아요. 피드백을 요청하는 모든 과정을 일반화할 순 없지만, 대부분은 '피드백 부탁드려요'로 마무리하는 경우가 많습니다. 하지만 저는 피드백이 필요한 내용을 질문으로 만들어보라고 자주 이야기하는 편이에요. 피드백은 명확하고 구체적인 답을 얻는 과정이기 때문에 초점이 엇나가지 않는 게 중요해요. 질문은 요청하는 사람과 받는 사람 모두가 초점을 잃지 않도록 돕는 역할을 하고, 한 문제에 집중할 수 있는 환경을 만들어 줄 수 있어요.

(4) 누구에게 피드백을 받을지 결정하는 것도 중요해요. 지금 어디서, 어떤 일을 하는지, 특정 분야에 대한 경험이 분명한지 등 조건에 따라 피드백을 요청해야 해요. 이런 과정은 불필요한 커뮤니케이션을 줄여 효율적으로 의견을 주고받는 환경을 만드는 데 도움이 됩니다. 지금의 저는 유사한 업무를 진행해 봤거나, 실제 사용할 가능성이 높은 사람 등 나름의 기준을 만들어 적합한 대상에게 피드백을 요청하고자 노력하고 있어요. (5) 마지막으로 꾸준히 기록하고 정리하는 습관도 필요해요. 피드백을 요청한 목적에 잘 맞는지, 근거는 무엇인지, 지금 당장 반영할 수 있는지, 스스로가 설득이 되는 내용인지 등을 바탕으로 수용 여부를 결정하고 내 생각을 덧붙여 관리하면 훌륭한 교정지가 될 수 있어요.

이렇게 기록한 내용은 문서 작성, 커뮤니케이션 등 업무 단위와 엮어 동일한 업무를 할 때 이전에 받은 피드백과 덧붙인 생각을 미리 살펴볼 수 있도록 했습니다. 이를 통해 제가 놓친 부분이나 부족한 점을 더 구체적으로 확인하는 소중한 자료로 활용할 수 있었고, 같은 피드백을 다시 요청하는 실수를 줄이는 데 많은 도움을 받았습니다. 또 동일한 요청이 아니더라도 유사한 피드백을 함께 들여다보면 단편적으로 확인할 때보다 더 넓은 시각을 가질 수 있어요. 같은 요청에 대해 여러 명에게 피드백 받을 경우, 여럿이 함께 고민하는 것 같은 효과를 얻을 수 있다고 생각합니다. 그러니 잘 기록하고, 유형에 따라 구분해 언제든 확인할 수 있는 환경을 만들어보세요! (이 코멘트는 제가 쓴 ‘나를 더 냉정하게 바라볼 수 있는 피드백 활용 방법’을 바탕으로 작성했어요.)

💡 메이커의 꿀팁

피드백이 필요한 내용인지 판단하기
피드백이 필요한 이유와 정보 정리하기
요청 내용을 질문 형태로 작성하기
피드백은 유형에 따라 언제든 확인할 수 있는 환경 만들기
기존에 작성한 비슷한 피드백과 함께 살펴보기

교정지가 필요한 순간 확인하면 좋은 글

피드백의 기록에 대해서는 아직 많은 글을 보지 못했지만, ‘평가자의 오류에서 벗어나고 싶다면 피드백을 기록하라’가 가장 눈에 띄었는데요. 주요 내용을 요약해서 살펴볼게요. ‘필자는 회사가 시켜서가 아니라 관리자 스스로 피드백 기록의 필요성을 느꼈으면 한다. 그래야 서로에게 도움이 되는 피드백이 자발적으로 활발하게 진행되기 때문이다. 자신이 기록한 피드백의 양을 정량적으로 확인할 수 있게 되면서 자신은 성취감을 느낄 수 있다. 그리고 긍정적(positive) 피드백과 교정적(corrective) 피드백 중 무엇을 더 많이 사용하는지와 같은 정성적인 부분도 확인할 수 있다.’

또 이런 내용도 확인할 수 있어요. ‘행동경제학자인 댄 애리얼리 듀크대 교수는 ‘루틴의 힘’이라는 책에서 ‘전진의 가시화’라는 개념을 소개하고 있다. 우리는 하고 있는 일이 진척돼 가고 있다는 것을 알고 싶어 하는데 기록하면서 일한다면 자신이 처리한 업무의 증거물이 남게 되고 자신이 밟아 온 경로를 눈으로 볼 수 있다고 설명했다.’ 그러니 앞으로는 피드백을 받는 것은 물론, 우리가 정한 기준에 따라 기록하고 관리하는 것도 함께 진행해보면 어떨까요?

서비스 기획자 A : 피드백에도 팀의 기준이 필요한 이유

제가 서비스 기획자로 일을 시작한 스타트업에서도 피드백은 중요한 업무 문화 중 하나였어요. 매일이 배울 것 투성이었던 제게 동료들의 피드백은 업무는 물론 개인의 성장과도 깊게 연결되어 있었는데요. 아쉬웠던 점은, 각자가 각자에게 작성하는 피드백에 적당한 기준이 없어 어떤 사람은 업무를 하는 제가 아닌 저라는 사람 자체에 대한 평가를 하는 경우도 있었고, 어떤 사람은 매번 좋아요~ 정도로 의견을 줘서 객관적으로 받아들이기 어려운 상황이 생긴다는 점이었어요.

다행히 회고 때, 피드백을 정기적으로 주고받는 건 좋지만 기준이 없어 아쉽다는 이야기가 계속 나왔고 HR 담당자가 따로 없었던 상황이라 제가 시간을 조금 투자해 어떤 방법을 활용하면 좋을지 정리하게 되었어요. 제가 계속 초점을 맞춘 건 ‘건강한 피드백’에 대한 기준이었는데요. 맥락 없이 평가를 해 비판처럼 느껴지고 이를 통해 서로가 상처를 받게 된다면 신뢰가 깨질 수 있기 때문이었어요. 반대로, 좋은 점만 나열하는 것도 각자의 성장에 도움이 될 수 없다는 생각이 들어 이를 기준으로 활용할만한 방법을 찾고, 정리하게 되었습니다.

그때 피드백에도 많은 기술과 방법이 존재한다는 것을 알게 되었고, 그중 제가 일하던 팀과 조직에 가장 적합한 건 ‘샌드위치 피드백’이라는 사실을 깨닫게 되었어요. 샌드위치 피드백은 (1) 강점, 좋은 점 등 긍정적인 내용으로 이야기를 시작해 상대가 마음을 열고 들을 수 있는 분위기를 만들고 (2) 개선 또는 고쳤으면 하는 내용을 구체적인 근거를 바탕으로 이야기하며 (3) 현실적인 어려움과 상황에 대한 공감 등을 포함해 다음에 대한 격려, 인정 등으로 마무리하는 방법이에요.

우리가 아무리 객관화를 잘한다 하더라도, 부정적인 이야기를 먼저 들으면 사람이 방어적인 태도로 바뀌거나 그 태도가 견고해질 수 있는데요. 그래서 좋았던 점을 먼저 이야기해 피드백의 시작을 알리고, 받아들일 수 있는 준비를 하게 만들어주는 게 중요하다 생각했어요. 이어서 개선해야 하는 점에 대한 내용을 적거나 이야기해요. 이때 중요한 건, 구체적인 근거가 포함되어야 한다는 점인데요. 샌드위치 피드백을 활용하는 것과 별개로 피드백에 있어 가장 중요한 기준이라고 생각해요. 어떤 업무를 할 때, 어떤 이유에서, 왜 좋지 않거나 개선이 필요하다고 생각하는지를 객관적인 근거에 따라 말해줘야 합니다. 이 방법은 타격감을 완화시키는데 도움이 되고, 듣는 사람(받아들이는 사람)이 실제 개선 과정에 활용할 수 있어요.

마지막으로 앞서 이야기한 개선사항이 실제 반영, 적용되었을 때 우리가 느낄 수 있는 긍정적인 결과 등을 적는 것으로 마무리하는데요. 좋고 나쁨으로 맺음이 되면, 그다음에 어떤 행동(개선)으로 이어가야 하는지 애매한 상황이 될 수 있어요. 때문에, 좋았던 점과 좋지 않았던 점을 바탕으로 다음에 이렇게 하면, 이런 결과를 얻을 수 있지 않을까? 와 같이 마무리하는데 집중하게 되었어요. 처음에는 정해진 틀에 억지로 피드백을 맞추는 것 같은 느낌도 들었지만, 점차 그 안에서 우리만의 피드백 문화가 조금씩 자리를 잡아가는 것을 목격하게 되었고, 별도의 회고 시간을 만들어 지금도 피드백 자체에 대해 참여하는 인원들이 적극적으로 의견을 제시해 더 건강한 문화로 이어질 수 있도록 하고 있습니다.

💡 메이커의 꿀팁

피드백을 제공하는 기준이 어떤지 살펴보기
마땅한 기준이 없다면, 모두가 함께 활용할 수 있는 기준 만들기
좋았던 점으로 시작해 아쉬웠던 점 그리고 개선 시, 긍정적인 결과와 기대 등으로 마무리 하기
기준에 따라 피드백을 진행하며, 개선점에 대해 논의하고 반영할 수 있도록 노력하기

피드백의 기준을 만들고자 할 때 읽어보면 좋은 글

‘스타트업 디자인팀이 일하는 방식 1편 - 피드백 문화’에서도 모두가 동일한 ‘기준’을 활용하는 방법을 소개하고 있어요. 힐링페이퍼(강남언니)에서 사용하고 있는 상호 피드백 방법론 ‘CSS’에 대한 내용인데요. C(Continue & More)는 잘하고 있다고 생각되어 계속 이어갔으면 하는 부분과 그것을 더 잘할 수 있는 방법입니다. 그리고 SS(Stop & Start)는 개선이 필요하다고 생각되는 부분과 그것을 개선하기 위해 시작할 수 있는 방법을 뜻해요. 중요한 건, CSS가 실제 행동을 통해 변화로 이어져 ROI를 달성해야 한다는 점인데요. 이는 피드백을 단순히 서로에 대한 의견을 주고받는 것에서 끝내는 것이 아니라, 액션 아이템 등을 바탕으로 실제 업무에 반영될 수 있는 환경을 만드는데 도움을 줄 수 있어요.

‘상호 피드백을 하는 과정에서 모두가 공감할 수 있는 기준으로 했기에 수용가능했고, 채찍(단점)과 당근(장점)을 같이 주었기에 자칫 무겁고 딱딱할 수 있었지만 즐겁고 좋은 경험으로 남을 수 있었고, 그 결과 팀의 긍정적인 영향을 끼칠 수 있었다’ 글의 마지막에 이런 내용이 있는데요. 피드백을 주고 받는 기준과 대하는 태도의 중요성을 잘 보여준다고 생각합니다.

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서비스 기획자 Z: 기분 나쁜 피드백 속에서도 성장 포인트를 찾는 이유

MBTI 검사를 하면 F(감정형) 점수가 높게 나오는 기획자입니다. 저는 타고난 기질상 커뮤니케이션에서 상대방의 입장에 공감하고 융통성 있게 대화를 이끌어간다는 장점이 있지만, 부정적인 피드백을 받을 때는 이성적으로 사고하려고 노력해도 순간적으로 기분이 우울해지면서 그날 하루의 퍼포먼스에 타격을 받는 경우가 많았어요.

예를 하나 들자면, 어느 날 상사로부터 회의를 할 때 제가 이슈에 대해 너무 감정을 실어서 이야기한다는 말을 들었어요. 당시에는 고쳐야겠다는 생각보다 억울한 마음이 먼저 들더라고요. 그저 말투가 조금 셌을 뿐이고, 이슈에 대해 열심히 이야기하다 보면 자연스럽게 언성이 높아질 수도 있는 건데, 회의를 준비하기 위해 제가 노력한 것은 인정해주지 않고 부정적인 피드백만 주는 듯한 상사가 야속하게 느껴졌습니다. 동시에 ‘이런 내 성격이 근본적으로 기획자와 맞지 않는 건가?’ 하는 괜한 자책으로도 이어졌어요.

힘든 시간이 지나고 감정이 차분히 가라앉으면서 피드백을 곱씹어 보았을 때, 상사의 말이 기분 나쁜 건 사실이지만 일부 맞는 부분이 있다고 인정하게 되었어요. 그리고 동료로부터 “Z님한테는 무서워서 무슨 말을 못 하겠다”는 농담 반 진담 반의 말을 듣게 되면서, 그동안 제가 피드백을 공격으로 받아들이고 회피하려고 했다는 사실도 마음이 쓰리지만 받아들이게 되었죠. 제가 어떻게 하면 피드백에 현명하게 대처할 수 있을까 고민했어요. 한 가지 깨달은 건, 피드백도 주는 사람의 주관적 관점이 들어간 것이라 완벽하지 않다는 거예요. 그렇지만 피드백이 부당하게 느껴진다고 해서 예전처럼 거부하기만 한다면 성장할 수 없다고 생각했어요. 저의 과제는 두 가지였어요. 첫 번째, 피드백을 받을 때 감정적인 반응을 어떻게 관리할 수 있을까? 두 번째, 어떻게 하면 불완전한 피드백 속에서도 교훈을 얻을 수 있을까?

첫 번째 문제의 경우, 저만의 ‘일시 정지’ 버튼을 적용하는 것이 도움이 됐습니다. 피드백을 받는 순간이 오면 속으로 일시 정지 버튼을 누르고, 한 발짝 뒤로 물러나 상황과 저의 감정을 관찰했어요. 약간 과하지만 ‘지금 TV에서 회사생활을 주제로 하는 한 편의 드라마를 보고 있다’고 생각하기도 했어요. 부정적인 피드백을 받는 순간에는 억울함, 화남, 무시하고 싶은 마음, 도망치고 싶은 마음이 생겼다가 시간이 지나면 서서히 사라지는 것을 지켜보았습니다. 감정을 관찰하는 습관이 자리 잡자 다음번에는 같은 상황에서 감정을 예측할 수 있을 만큼 저 자신을 잘 알게 되었어요. 그다음에는 순간적 감정이 행동으로 이어지지 않도록 통제하는 힘을 기를 수 있었습니다. 이제는 부정적인 감정이 들더라도 ‘내가 지금 억울한 마음이 드는구나, 그렇지만 지금 내가 할 수 있는 최선의 행동은 무엇일까?’와 같이 이성적으로 생각할 수 있게 되었습니다.

두 번째 문제의 경우, 피드백을 깊이 이해해 보려는 노력이 도움이 됐습니다. 피드백을 받은 사람(저)의 맥락과 준 사람(상사)의 상황을 분석해 보고, 가능하다면 피드백을 준 사람과 대화를 나눠보려고 노력했습니다. 저는 그 사건 이후 상사에게 면담을 요청하고 피드백에 대해 좀 더 자세히 말해줄 것을 부탁드렸습니다. 그 과정에서 상사가 지적하려던 것은 저의 성격 자체가 아닌 목소리와 일부 말투에 가깝다는 사실을 알게 되었어요. 상사 입장에서는 오해받을 수도 있는 화법을 개선해 보라는 조언이었는데, 저는 제 성격 자체가 감정적이라는 뜻의 부정적인 평가로 다르게 해석했다는 것을 알게 되었습니다. 더 나아가, 상사는 차기 프로젝트에서 저에게 리더를 맡기려는 계획을 가지고 있기 때문에 커뮤니케이션 스킬과 관련된 피드백을 일부러 신경 써서 주고 있었다는 것도 알게 되었습니다.

부정적 피드백을 받는 것은 유쾌한 일은 아니지만, 현명하게 받아들인다면 제가 빠르게 성장할 수 있도록 도움을 줍니다. 피드백을 받을 때 그 이면의 맥락을 자세히 이해하려는 노력을 하는 과정에서 의미 있는 교훈을 발견할 수 있어요. 게다가 피드백을 적극적으로 수용하려는 모습을 보인다면 피드백을 주는 사람을 좀 더 잘 이해하고 신뢰관계를 강화하는 효과가 있다는 것도 알게 되었습니다. 그래서 이제는 제게 피드백을 주는 상대방에게 원망보다 고마움을 느낍니다.

💡 메이커의 꿀팁

부정적인 피드백을 받을 때 나의 감정을 관찰하는 연습하기,
또, 감정이 행동으로 이어지지 않도록 훈련하기
피드백이 나오기까지의 맥락을 유추하고, 필요하다면 피드백을 준 당사자와 대화하기

피드백을 현명하게 받아들이고 싶을 때 읽어보면 좋은 글

이번 코멘트는 에디터가 예전에 저지른 실수를 돌아보면서 작성했습니다. ‘[기획자의 성장기] 1. 피드백을 한다는 것’이라는 브런치 글을 보면, 상사의 피드백을 기다리면서 마음을 졸이는 건 저만 그런게 아닌 것 같아 위로가 돼요. 이 글에서는 ‘칭찬은 고래를 춤추게 하지만 구체적인 칭찬은 고래를 성장시킨다’는 재미있는 표현으로 긍정적 피드백에 대해 언급하고 있어요. 대체로 부정적인 피드백은 길고 구체적인 반면 긍정적인 피드백은 ‘좋아, 잘했어’처럼 단순히 감탄에 그치는 경우가 많아요. 긍정적 피드백을 줄 때도 구체적으로 어떤 부분이 좋았는지를 함께 언급한다면 피드백을 받는 사람의 성장에 도움이 된다는 내용의 글입니다. 내가 피드백을 받는 사람일 경우, 피드백을 준 사람과 다시 대화하면서 긍정적인 피드백이 어떤 배경에서 나온 것인지 자세히 이해하려고 노력한다면 내가 어떤 부분에 강점이 있는지, 이 업무에서는 무엇이 중요한 것인지 깨닫게 될 거예요.

또한, ‘일의 99%는 피드백이다’라는 책을 추천하고 싶어요. 이 책의 저자는 피드백을 잘 주는 방법보다 피드백을 잘 받는 방법이 더 중요하다고 말하고 있어요. 우리는 왜 피드백을 원하면서도 피드백에 고통스러워하는 양가적인 감정을 가지고 있을까요? 저자는 그 이유를 인간이 학습의 욕구와 동시에 있는 그대로 받아들여지길 원하는 갈망을 가지고 있기 때문이라고 말해요. 에디터가 이번 코멘트를 쓰게 된 계기이자 책을 읽다가 크게 공감해서 밑줄을 그었던 부분을 소개할게요. ‘우리 삶은 대개 특별하지 않은 사람들로 넘쳐난다. 최선을 다하지만 좀더 나은 방법을 모르는 사람, 우리에게 시간을 내어주기에는 너무 바쁜 사람, 자기 자신의 일만으로도 이미 힘겨운 사람, 피드백을 제공하거나 코치를 하는 솜씨가 형편없는 사람 말이다. 이런 사람들로부터 대부분의 교훈을 얻을 수밖에 없다. 따라서 성장과 개선을 진심으로 원한다면 모든 사람이 내놓는 피드백에서 피가 되고 살이 되는 교훈을 스스로 찾아내는 능력을 길러야 한다.’

사업관리자 S : 듣는 이의 고민에 따라 필요한 상황에 주는 피드백

저는 중소기업에서 사업 관리를 진행하며, 파트장을 포함해 파트에 소속된 주니어를 자주 만납니다. 그 과정에서 참 많은 사업, 업무 관련 피드백을 하고 있는데요. 이때 피드백은 주고받는 사람의 상호 관계를 충분히 고려해 진행하는 것을 중요하게 생각하고 있어요. 피드백도 대화의 일종으로 서로가 충분히 배경을 인지하고 받아들이는 과정이 중요하기 때문이에요. 그래서 저는 원온원의 연장선이라 생각하고, 상대의 고민을 해결할 수 있는 형태의 피드백을 하고자 노력해요. 이런 접근은 상대가 고민하던 부분에 대한 피드백이라 더 진지하게 듣고, 자신만의 스타일로 받아들일 방법을 찾으려 노력하게 하는 효과를 낼 수 있다고 생각합니다.

피드백하는 입장에서 조금 더 이야기하면, 상대가 어떻게 받아들일지에 따라 피드백을 하는 것 역시 중요한데요. 대다수의 사람은 피드백을 받는 데에만 집중하여, 피드백을 하는 사람의 에너지와 투자 비용은 쉽게 고려하지 않기 때문입니다. 기왕 투자하는 관계라면, 피드백을 단순히 주는 것이 아닌 현재의 목표와 아쉬운 점에 대해서 내가 명확하게 이해하고 함께 해결점을 찾아가는데 초점을 맞추는 것이 중요하다고 생각하는 이유예요.

얼마 전 한 파트장이 파트의 일을 혼자서만 처리하는 경향이 있어, 업무 분담에 대한 피드백을 주고받은 적이 있습니다. 저는 대화를 시작하기 전, 최근 일이 많을 텐데 어려운 점은 없는지부터 확인했고, 실제로 책임감으로 업무의 과중을 버티고 있지만 업무의 효율성과 완성도가 떨어지는 것에 꽤 지친 상황이라는 것을 알게 되었어요. 그런 상황을 고려해 충분히 잘하고 있고, 그 열정에 감사한 마음이라는 사실을 먼저 알렸습니다. 그 후 어떻게 업무를 분담하면 좋을지에 대해 자세한 피드백을 준 적이 있었죠.

이때, 피드백 보다 앞서 듣는 사람의 장점과 잘하고 있는 점을 먼저 짚고 넘어간 이유는 바로 듣는 이의 입장에서 피드백을 감정이 아닌 현상으로 받아들이게 하기 위함입니다. 피드백은 사실 좋은 영향을 끼치기도 하지만, 상황에 따라 거부감이 들기도 하고 상처받기도 합니다. 그러면 피드백하는 입장에서 들이는 시간적 노력이 상쇄될 수 있고 듣는 이의 사기도 꺾일 수 있죠. 그래서 잘잘못을 따지는 피드백이 아닌, 현재의 현상을 분석하고, 그를 해결하기 위한 결로 피드백을 주고받아야 서로가 건강한 피드백을 주고받을 수 있다고 생각합니다.

💡 메이커의 꿀팁

피드백이란 현재 목표와 아쉬운 점에 대해 명확히 이해하고 해결점을 찾는 것
피드백을 하기 전 듣는 이의 고민은 무엇인지 먼저 확인하기
잘잘못을 따지는 피드백이 아닌, 해결책을 위한 피드백을 하기

피드백을 받아들이는 자세와 하는 자세

앞서 메이커가 말한 것처럼 피드백은 받아들이는 자세와 피드백을 할 때의 포인트 중점을 어디로 두는지가 매우 중요합니다. 그래서 내가 피드백을 받는 입장이라면 어떻게 현명하게 받아들일 수 있을지에 대해 ‘피드백 쿨하게 받아들이는 팀원’을 먼저 읽어보시기 바라요. 제가 특히 공감한 부분은 피드백을 받은 직후 내 감정을 돌아보고, 재해석하고 객관화하여 나를 돌아보는 부분이었어요. 피드백은 결국 어떻게 받아들이냐에 따라 도움이 되기도 하고, 나에게 해를 끼치기도 합니다. 그런 관점으로 읽어보시면 더 도움이 되지 않을까 싶어요.

피드백을 해야 하는 상황이라면 ‘피드백의 힘, 피드백 핵심공식 두 가지’ 아티클을 추천합니다. 피드백을 어떻게 해야 하는지 SBI(Situation 상황, Behavior 행동, Impact 영향)의 구조를 예시로 보여줍니다. 피드백도 대화의 일환으로 피드백을 제공할 행동이 발생한 구체적인 상황과 피드백 대상이 되는 명확한 행동 그리고 그로 인해 발생한 영향을 얘기해 줌에 따라 서로가 명확하게 이해할 수 피드백을 주고받을 수 있습니다. 또 다른 방식인 4A 방식도 포함되어 있으니 꼭 한번 읽어보세요!