🎨 크리마 디자이너가 서비스를 대하는 방법!

오늘 만나볼 서비스와 사람

크리마는 리뷰 작성 과정을 간소화해 작성률을 높이고, 작성된 리뷰를 구매 결정에 도움이 되는 데이터로 활용할 수 있도록 도와줍니다. 2014년 리뷰 솔루션을 시작으로 개별 행동 분석을 통한 개인화 마케팅 '크리마 타겟', 사용자 별 사이즈 추천이 가능한 '크리마 핏' 등을 차례로 공개했으며 이를 바탕으로 2021년 4월 40억 규모의 시리즈A 투자 유치에 성공했습니다.

2021년 크리마를 사용하는 고객사의 총 거래액은 6.2조억을 넘어섰고, 유료 고객사는 2100여 곳을 돌파했습니다. 8년 간 온라인 쇼핑몰 운영에 도움이 되는 여러 솔루션을 개발, 서비스한 결과로 현재는 코오롱몰, 탑텐몰, LG전자 등의 대기업도 활용하고 있습니다.

오늘은 크리마 프로덕트 디자이너 '최민지'님과의 만남을 통해 B2B 프로덕트 관점에서 우리가 중요하게 생각해야 할 내용은 무엇인지, 어떤 과정을 거쳐 사용자 경험을 설계하고 있는지 살펴보고자 합니다.

팁스터가 크리마에게

Q1. 자기소개와 더불어, 담당 업무에 대해 소개 부탁드려요.

안녕하세요. 저는 온라인 쇼핑몰 대상 B2B SaaS 기업 크리마에서 Product Designer로 일하고 있는 최민지입니다. 크리마의 Product Designer는 제품과 시장에 대해 늘 고민하며 운영, 영업, 개발 파트와 소통을 통해 문제를 정의하고 해결 방안을 찾아 제품으로 표현하는 일을 합니다. 한국에서 보편적인 직무 구분을 기준으로 기획, UX, UI 디자인 파트에게 기대하는 업무를 모두 진행하고 있습니다.

Q2. 담당하시는 서비스에 대해 간략하게 소개해주세요.

크리마는 온라인 쇼핑몰 운영을 개선할 수 있는 고도화된 Backend/Frontend 솔루션을 제공합니다. 보통 쇼핑몰은 이커머스 플랫폼(카페24, 위사, 고도몰 등) 또는 자체 개발한 자사몰을 통해 운영하는데요. 크리마는 자사몰에 적용, 온라인 쇼핑몰 담당자에게 운영 편의를 주고, 소비자에게는 쇼핑 편의를 줄 수 있는 서비스를 만들고 있습니다. 현재 LG전자, 코오롱, 휠라, 롯데홈쇼핑, 탑텐, 젝시믹스 등 국내 Top-tier 브랜드를 비롯해 약 2,100개의 쇼핑몰이 크리마 서비스를 이용 중입니다.

크리마 서비스 (크리마 홈페이지 : https://www.cre.ma/)

Q3. 서비스는 누구를 위해, 어떤 목적으로 만들어졌나요?

크리마는 온라인 쇼핑몰 운영자와 소비자 모두의 편의를 위한 서비스를 만들고 있는데요. 제공 중인 3가지 서비스는 각각 다음과 같은 불편을 해결하기 위해 만들어졌습니다.

크리마 리뷰

크리마 타겟

크리마 핏 

Q4. 기존 불편을 해결하기 위해 가장 공들인 화면이나 기능은 무엇인가요?

저는 입사 초기 크리마 리뷰 개발에 참여하고, 이후 크리마 핏 개발을 주로 맡았습니다. 그래서 크리마 핏, 고객이 이용하는 위젯에 집중해 이야기하고 싶은데요. 크리마 핏은 제 자식 같은 서비스라고 할 만큼(?) 2017년 출시부터 2021년까지 약 4년간 디자인해왔어요. 사실 어느 한 부분을 말하기 어려울 만큼, 서비스 목표 달성을 위한 기능 하나하나에 많이 공을 들였습니다. 

위젯 설계 시 가장 중요하게 생각한 부분은 크게 두 가지입니다. 첫 번째는 ‘쇼핑몰 고객의 사이즈 고민 해결' 이란 목표 달성을 위한 필요 기능 설계, 두 번째는 쇼핑몰 고객이 사이즈 고민을 필요로 하는 순간에 정보를 제공할 수 있는 User Flow 설계입니다.

첫 번째, 목표 달성을 위한 필요 기능 설계

크리마 핏은 크게 3가지 기능(사이즈 추천, 사이즈 비교, 사이즈 피드백)이 있는데요. 각 기능은 쇼핑몰 고객에게 다음과 같은 도움을 주기 위해 설계됐습니다. 

사이즈 비교 : 상품의 실측 사이즈를 비교할 수 있는 기능 

사이즈 피드백 : 실제 구매 고객의 사이즈에 대한 피드백을 모아 보여주는 기능 

사이즈 추천 : 고객에게 적합한 사이즈를 추천하는 기능 

두 번째, User Flow 설계

이렇게 만든 기능을 잘 제공하기 위해선 쇼핑몰 고객이 사이즈 정보를 필요로 하는 순간에 제공받을 수 있는 User Flow 설계가 중요했습니다. 크게 1) 상품 이미지 탐색 과정 2) 상품 이미지 탐색 완료 3) 구매 결정 완료 등 3가지 포인트를 잡고 각 순간에 맞는 형태로 서비스를 제공하게끔 설계했어요. 그리고 쇼핑몰에서 기능 적용 시, 자사몰 UI와 고객의 쇼핑 패턴을 고려하여 원하는 형태를 선택하여 적용할 수 있도록 했습니다.

상품 이미지 탐색 과정 : 이미지 탐색 과정에서 시선에 크게 방해되지 않는 선에서 사이즈 정보가 궁금할 때 언제든 확인할 수 있는 플로팅 버튼 형태로 제공

상품 이미지 탐색 완료 : 이미지 탐색 완료 후 자연스럽게 사이즈 정보를 이어볼 수 있도록 제공

구매 결정 완료 : 구매 옵션을 선택하는 과정에서 사이즈 정보가 필요할 때 확인할 수 있는 버튼 형태로 제공

Q5. 서비스를 처음 접하는 사용자에게 어떤 ‘첫인상'을 주려 노력하시나요? 

크리마 서비스는 쇼핑몰에 설치하는 형태로 제공되기에 크리마 자체에 대해 알고 있는 사용자가 아닌 경우, 보통은 쇼핑몰이 제공하는 기능을 사용한다고 인식하게 됩니다. 때문에 대부분의 사용자는 크리마 서비스를 이용한다는 것을 인지하지 못한다는 특성이 있어요. 그래서 사용자에게 어떤 ‘첫인상'을 주려 노력하기보다, 기존 쇼핑몰 UX에 자연스럽게 녹아들어 더 나은 쇼핑 경험을 제공하는 것에 집중하여 노력하고 있습니다.

Q6. 서비스를 만들고 개선하는 과정에서 가장 어려웠던 점은 무엇인가요?

크리마는 B2B 서비스이지만, 쇼핑몰에 설치하여 제공하는 위젯의 경우 B2C와 같이 최종 사용자는 일반 고객입니다. 그렇다 보니 쇼핑몰의 요구 사항을 맞추면서도, 실제 최종 사용자인 쇼핑몰 고객의 사용성을 고려한 서비스를 만들어 나가는 과정이 어려웠습니다.

제가 입사한 지 얼마 되지 않았을 땐 쇼핑몰의 요구 사항을 모두 들어줘야 할 것 같다는 생각을 많이 했어요. 하지만 종종 쇼핑몰의 요구 사항이 고객의 사용성을 좋게 변화시키는 것이 아닌 경우도 있어, 현재는 쇼핑몰의 Needs를 충족하되, 더 나은 방향으로 문제를 해결할 수 있는 방안을 고민하고자 노력 중입니다. 또 이런 방안을 적용할 수 있도록 쇼핑몰을 설득하여 문제를 해결하고 있습니다.

Q7. 사용자 경험을 구축하는데 있어 가장 중요하게 생각하는 과정이나 단계는 무엇인가요?

사용자 경험은 서비스를 사용하면서 겪는 기억, 감정, 태도, 행동 등의 총체적 경험을 의미합니다. 때문에 사용자를 잘 이해하고, 우리 서비스를 쓰며 어떤 과정을 겪는지 예상하는 게 가장 중요하다고 생각합니다. 달리 말하면 사용자의 시나리오를 그려보는 게 중요해요. 전체적인 과정을 먼저 살펴보고 세부적인 과정도 예상하여 설계하는 작업이 필요합니다.

사용자가 이 기능을 어떻게 사용할까? 이 기능을 사용할 때 어떤 행동을 보일까? 어떤 감정을 겪을까? 등의 질문을 하고, 예상 답을 만들고 참고해 서비스에 적용합니다. 각 단계에 필요한 일종의 가설을 자주 활용하고 있어요. 만약 잘못된 답이라는 판단이 서면 사용자 목소리를 모아 다시 다른 답을 만들어 적용하는 등의 과정을 통해 서비스를 개선하는 것이 중요하다고 생각합니다.

Q8. 서비스에 어떤 기능을 더할지, 어떤 식으로 결정하시나요? 

크리마에는 각 서비스별로 디자인, 개발, 운영팀 등으로 구성된 프로덕트팀이 있습니다. 각 프로덕트팀은 분기마다 OKR을 설정하는데요. OKR 논의에서 기능 추가가 필요하다고 의견이 나올 경우 그 중요성에 대해 논의를 진행합니다. 모든 팀이 공감하면 기능 추가를 결정, 가장 적절한 시기에 맞게 계획을 세워 진행합니다.

Q9. 사용자의 피드백을 어떻게 수집하고, 활용하시나요?

크리마는 사용자 분류를 크게 ‘쇼핑몰 운영자’와 ‘쇼핑몰 고객’으로 나눌 수 있는데요. ‘쇼핑몰 운영자' 피드백은 담당자와 직접 소통하는 사업팀, 운영팀을 통해 피드백을 직접 전달받는 경우가 많습니다. 이중 개선이 필요한 내용은 Backlog로 관리하여 추후 기능 개발이나 개선에 활용하고 있어요. 또 어떤 주제에 대한 쇼핑몰 운영자 분들의 의견이 필요한 경우 설문을 진행하거나, 인터뷰를 진행하기도 합니다.

'쇼핑몰 고객' 피드백은 쇼핑몰 운영자에게 수집된 피드백을 전달받거나, 서비스 내에 피드백 수집 장치를 두어 의견을 수집하고 활용합니다.

Q10. 서비스를 설계하는 과정에서 '이렇게까지' 해봤다! 하는 내용 있나요?

크리마 핏 서비스를 만들 때 했던 리서치가 기억에 남습니다. 어떻게 하면 쇼핑몰 고객이 의류 상품을 직접 입어보지 않고도 만족스러운 사이즈를 찾을 수 있을까? 라는 고민을 하던 중, 의류의 ‘신축성'을 주제로 잡아 리서치한 적 있는데요. 신축성이 좋은 의류 상품은 없는 상품보다 그 옷을 입을 수 있는 체형의 범위가 더 넓어진다는 점에 집중, 옷의 소재로 의류의 신축성이 좋고 나쁨을 예상할 수 있는지에 대해 살펴봤습니다.

당시 신축성에 영향을 주는 소재가 무엇인지, 어떻게 영향을 주는지에 대해 밤낮으로 찾아보고, 다양한 옷의 소재와 신축성 정도를 파악하기 위해 주말에 오프라인 몰에 가서 직접 비교해보고 했었는데, 좋은 서비스를 만들기 위해 직접 발로 뛰며 노력했던 경험이라 더 기억에 남는 것 같습니다.

Q11. 서비스를 만드는 과정에서 주로 어떤 툴을 활용하시나요?

Task 관리는 Asana, 문서 작성은 Notion, 디자인은 Figma를 주로 활용합니다. 커뮤니케이션은 보통 Slack을 활용하는데요. 크리마의 디자인팀, 개발팀의 경우 재택근무를 많이 하다 보니 화상 회의를 하게 되는 경우도 많아 Zoom도 많이 활용하고 있습니다. 간혹 필요한 경우 구글 문서를 활용하는 경우도 있어요.

크리마가 팁스터에게

Q1. 크리마 리뷰가 제공하는 리뷰 UI는 기존 쇼핑몰 게시판 형태 리뷰 UI와 비교하여 어떤 UX를 제공하고 있을까요?

저는 온라인 쇼핑 시, 리뷰에 많이 의존하는 편이에요. 특히 브랜드 상품 별 사이즈가 동일하지 않아 구매해서 잘 입고 있는 상품을 기준으로 상세 사이즈를 따져본 뒤, 저와 유사한 체형의 구매자가 제공하는 리뷰를 확인하고 있습니다. 최근에는 ‘리뷰’의 중요성이 커져 해당 기능이 많이 고도화되었지만, 여전히 단순 리뷰를 리스트 형태로 제공하는 곳이 많아 불편하게 느껴진 경우가 많았습니다.

크리마에서 제공하는 리뷰 UI에서 가장 만족스러웠던 건 리뷰를 조건에 따라 확인할 수 있다는 점이었어요. 리뷰는 구매자를 기준으로 하지만, 구매한 사람의 상황은 모두 다르기에 적합도가 낮을 수 있는데요. 크리마는 ‘신발'의 경우 발 사이즈와 발볼, 성별에 따라 리뷰를 확인할 수 있어 제 기준에 적합한 내용을 빠르게 찾아볼 수 있어 좋았습니다.

또 하나 중요한 점은, 리뷰가 1 depth 구조로 되어 있다는 점이었어요.(웹 기준) 일반 설치형 쇼핑몰에서 자주 보이는 게시판형 리뷰는 제목으로 이뤄진 리스트 구조라 클릭 후에야 상세 내용을 확인할 수 있는 불편이 존재하는데요. 이는 등록된 리뷰를 상대적으로 많이 볼 수 있다는 장점은 있지만, 사용자가 원하는 리뷰를 빠르게 찾아볼 수 없는 단점도 동시에 존재합니다. 제목을 통해 리뷰의 전반적인 내용을 미리 살펴볼 수 없어 리스트 - 상세를 오가야 하기 때문입니다.

크리마는 전체 리뷰 내용과 사진을 사용자가 설정한 조건에 따라 모아볼 수 있어 좋았습니다. 상품 관련 평점 평균(5.0 만점)과 다섯 가지 항목 (아주 좋아요, 맘에 들어요, 보통이에요, 그냥 그래요, 별로예요)에 대한 분포도 함께 볼 수 있어 입체적인 확인이 가능하다는 점이 가장 큰 매력으로 다가왔습니다. 1차로 평균 평점을 통해, 2차로 제목과 평점을 통해 긍정적 리뷰와 부정적 리뷰를 빠르게 구분할 수 있습니다.

Q2. 상품 상세 페이지에 제공하는 리뷰 UI와 리뷰만 모아 제공하는 UI는 UX 관점에서 어떤 차이가 있을까요? (혹은 어떤 차이를 주어야 할까요?)

수산물을 익일 배송해주는 서비스를 종종 사용하고 있어요. 이 서비스의 특징은 리스트 중간중간 구매자의 ‘리뷰'를 제공한다는 점입니다. 리스트에서 원하는 상품을 먼저 찾는 탐색이 아닌, 평점이 높은 상품의 특정 리뷰를 통해 상품을 찾는 탐색이 가능하다는 것을 알게 된 경험이었습니다. 이처럼 최근에는 상세화면으로 이동하지 않고도 리스트를 통해 구매에 필요한 충분한 정보를 확인할 수 있는 경우가 많아졌어요. (불편함이 낳은 UX 게시글 링크 삽입)

구매할 대상이 명확한 경우, 리뷰를 통한 탐색이 더 효과적이라고 생각합니다. 이미 우린 상품 관련 키워드를 검색어로 입력해 블로그, SNS 등을 통해 후기를 보며 나름의 검증 과정을 여러 번 경험했어요. 같은 맥락에서 특정 상품이나 카테고리 별 리뷰를 먼저 볼 수 있다면 구매 과정이 더 명확해질 수 있다고 생각합니다. 다만 판매하는 상품의 전체 리뷰를 단순 나열하는 건 큰 의미가 없기에 원하는 상품에 대한 리뷰를 조건에 따라 빠르게 모아볼 수 있는 환경이 먼저 마련되어야 한다고 생각합니다.

반대로 무엇을 구매해야 할지 명확하지 않은 상태라면 제품에 대한 기본 정보를 먼저 탐색하는 과정이 필요해요. 바지를 구매해야겠다- 정도의 수준도 여기에 포함됩니다. 기본 정보를 통해 구매해볼까?라는 기준을 충족할 경우 실제 구매 결정에 도움이 되는 리뷰 등을 더 적극적으로 살펴볼 수 있기 때문입니다. 이때 함께 제공되면 좋은 기능은 사진 리뷰를 모아볼 수 있거나, 1번 질문에서 답한 것처럼 내 상황과 조건에 맞는 리뷰를 쉽게 필터링할 수 있는 내용이라고 생각합니다.

Q3. 크리마 리뷰의 Mobile ‘리뷰 자세히 보기’ UI는 기존 쇼핑몰 리뷰 UI와 달리 UX 관점에서 어떤 장점이 있을까요? (혹은 단점도 있을까요?)

리뷰는 구매에 결정적인 기준이 되지만, 너무 많은 리뷰를 접하게 될 경우 피로감이 높아지는데요. 텍스트 위주의 내용이 많을 경우 사용자 스스로 판단해야 할 정보가 많아져 피로도는 더 높아집니다. 이런 맥락에서 ‘이미지 중심'의 리뷰를 먼저 확인할 수 있다는 점이 좋았어요. 특정 사진 리뷰를 클릭했을 때의 경험도 색다르게 다가왔는데요. 보통은 1개의 게시글에 대한 상세 내용을 보게 되는데, 클릭한 내용을 확인 후 앞 단계로 이동하지 않고도 다른 리뷰를 스크롤을 활용해 살펴볼 수 있습니다.

한 가지 추가되었으면 하는 점은, 자세히 보기 환경에서도 ‘조건'을 확인하거나 변경할 수 있는 기회입니다. 앞 단계에서 키, 몸무게, 평소 사이즈 등을 입력하고 평점순, 추천순, 최신순에 따라 리뷰를 확인할 수 있지만 자세히 보기 화면에서는 확인 및 변경이 어려워 다시 앞으로 이동해야 하기 때문입니다. 사이즈까진 아니더라도 정렬 순서를 변경할 수 있는 기회가 주어진다면 리스트로 돌아가지 않고도 몇 가지 상황에 대해 더 적합한 리뷰를 볼 수 있지 않을까 싶어요.

Q4. 크리마 핏은 이 서비스를 처음 접한 쇼핑몰 고객이 사용하기 쉬운 UI를 가지고 있나요?

좋았던 점은, 각 상황에 대한 피드백이 명확하다는 점이었습니다. 몸무게와 키 정보를 입력하면 해당 상품의 어떤 사이즈가 좋은지 바로 알 수 있어요. 구매 내역을 바탕으로 사이즈를 비교할 수 있는데, 첫 구매의 경우 다른 상품을 검색해 비교할 수 있는 환경을 제공하거나 사이즈 피드백이 없는 경우 유사한 상품의 피드백을 참고할 수 있습니다. 각각 적합한 데이터가 있는 상황과 그렇지 않은 상황을 모두 고려하고 있어 참고할만한 정보를 사용자가 ‘결국' 얻게 해 준다는 점이 가장 좋았습니다.

아쉬운 점은, ‘비슷한 체형을 가진 사람들이 구매한 사이즈와 사이즈 피드백을 분석한 결과'라는 설명에도 불구하고 종종 맞지 않는 결과를 제공한다는 점입니다. 예를 들어 저는 바지를 구매하기 위해 동일한 키와 각기 다른 몸무게를 입력했는데, 작은 몸무게는 L 사이즈를, 큰 몸무게는 M 사이즈를 추천해줬어요. 판단 기준이 적어 발생할 수 있는 문제일 수 있지만, 이런 배경을 잘 모르는 사용자 입장에서는 구체적인 정보로 받아들이지 못하는 상황이 발생할 수 있다고 생각합니다. (이 부분은 추천 모델 개선을 준비중이라고 하네요!)

그리고 앞서 입력한 키와 몸무게에 적합한 사이즈를 토대로 사이즈 비교를 시작하지 못하는 점도 아쉬웠습니다. 예를 들어 제가 30 사이즈를 추천받은 상황에서 사이즈 비교 화면으로 진입하면 지금 보는 상품은 해당 사이즈로 적용이 되어 있을 거란 ‘기대'가 있는데 가장 작은 사이즈를 기준으로 드롭다운을 통해 사이즈를 직접 선택해야 했어요. 지금 보는 상품의 사이즈와 비교 상품의 사이즈가 모두 사용자가 입력한 정보를 바탕으로 입력되면 더 빠른 비교가 가능하지 않을까 싶어요. 일반 사용자의 입장에서는 내 사이즈는? 에 대한 답이 비교 과정에서도 이미 적용되었다고 생각할 가능성이 높다고 생각합니다.

Q5. 크리마 핏 기능 중 에디터님에게 가장 유용한 기능은 무엇인가요? 왜 그 기능이 가장 유용했나요?

가장 만족스러운 기능은 사이즈 비교 기능입니다. 특히 구매한 상품을 기준으로 삼을 수 있다는 점이 좋았어요. 구매해서 계속 착용하고 있다는 건 착용감 또한 좋다는 것을 의미한다고 생각합니다. 실제 경험한 데이터를 바탕으로 다른 상품을 비교하면 실패 확률을 낮추는데 많은 도움이 될 것 같아요. 처음 방문하는 쇼핑몰은 늘 존재할 수밖에 없기에 유사한 상품을 바탕으로 비교할 수 있는 환경이 마련된 점도 좋았습니다. 각 사이즈를 비교하는 데 있어 높고, 낮음을 다른 컬러의 화살표로 표기해준 것 역시 여러 정보를 빠르게 비교하는데 도움이 되었습니다.

추가되었으면 하는 점은 (물론 이건 구조적 이해가 없는 상태의, 단순 사용자의 입장에서의 답변입니다) 신체 특징을 조금 더 고려할 수 기능의 활용입니다. 예를 들어 저는 허리보다 허벅지 사이즈에 맞춰 하의를 많이 구매하고 있어요. 그래서 허벅지 핏이 잘 맞는 특정 브랜드의 사이즈를 ‘기준'으로 자주 활용하는 편입니다. 그래서 모바일 쇼핑 시, 해당 브랜드에서 구매한 하의 사이즈를 캡처해두고 구매하고자 하는 제품의 사이즈를 캡처해 같이 살펴보고 있어요.

모든 제품이 동일한 제작 기준을 갖고 있다면 좋겠지만, 그렇지 않다는 걸 잘 알기에 불편하더라도 이런 과정을 거치고 있는데요. (이 불편이, 온라인 쇼핑 구매의 실패보다 더 효율이 좋다고 생각해요) 잘 맞아요 평가나 내 사이즈를 입력하는 과정에 이런 특성이 더 고려될 순 없을까?라는 생각을 하게 되었습니다. 신발에서의 발볼처럼 확인할 수 있다면 더 좋은 평가 기준이 될 수 있지 않을까 싶어요.

크리마가 구독자분들에게

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마지막으로 구독자분들이 크리마에게!

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다음 서비스와 사람

다음 만나볼 서비스는 '간판의 품격'입니다. 간판 제작을 위한 스타일맵, 비교견적 서비스 등을 제공하는 곳으로 웹과 앱을 통해 서비스를 진행하고 있는데요. '간판의 품격'은 어떤 문제를, 어떻게 해결하고자 노력 중인지 자세한 이야기를 들어볼 예정입니다. 다음 '서만사'는 3월 22일 화요일 오전 8시에 발행됩니다.

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