📩 1:1 문의, 어떻게 활용하면 좋을까?

💡 FAQ 뉴스레터를 함께 읽어보시면 더 많은 도움을 받으실 수 있어요! (✍️ FAQ 화면 어떻게 구성하면 좋을까? : https://maily.so/tipster/posts/599689

문의하기 기능의 중요성

(에디터 🐳) 문의는 사용자가 궁금하거나 불편한 점을 직접 요청하는 주요 창구 중 하나 입니다. 최근에는 자주 묻는 질문과 1:1 문의를 한 화면에 배치해 필요한 내용을 먼저 확인 후 1:1문의로 연결되게 하는 경우가 많은데요. 그 이유는 무엇인지 플레이오, 미니맵, 커리어리, 아이디어스, 썰리 다섯 가지 서비스를 통해 자세히 살펴보고자 합니다.

(에디터 🐥) 휴가중! 🏖

(에디터 🐱) 어떤 서비스를 사용하던 중 막히거나 궁금한 점이 생겼을 때 사용하는 '문의하기'. 오늘은 서비스 사용 과정에서의 문의와 서비스에서 제공하는 제품에 문제가 생겼을 때 등 두 가지 상황에 따른 기능을 정리해 볼게요. 서비스 내 문의하기는 파파고, 스픽, 유폰(웹), 제품에 문제가 생긴 경우에 해당하는 삼성전자, 애플을 살펴봤습니다.

(에디터 🦄) 쏟아지는 문의를 효율적으로 응대하려면 사용자가 처음 문의할 때 가능한 구체적으로 내용을 적을 수 있도록 가이드를 제공해야 합니다. 뿐만 아니라 문의 카테고리를 적절히 나눴는지, 답변을 받았을 때 어떻게 알림을 받는지 등도 사용자 경험에 영향을 줄 수 있습니다. 카카오 페이지, 미소, 업비트를 통해 문의하기 방식에 따른 세 가지 사례를 다뤄보고자 합니다.

주요 서비스 사례

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마무리가 아쉬운 플레이오

플레이오는 게임 멤버십 서비스입니다. 플레이오를 통해 게임을 설치 후, 미션을 달성하면 포인트나 게임 아이템을 획득할 수 있어요. 얼마 전 20억 원 규모의 프리 A 투자 유치에 성공했습니다.

(1) 플레이오는 설정 - 고객센터를 통해 자주 묻는 질문과 1:1문의 기능에 접근할 수 있어요. 고객센터라는 이름을 활용해 두 내용을 모두 담아내기에 어색함이 없는 모습입니다. 고객센터로 진입하면 먼저 자주 묻는 질문 리스트와 답을 확인할 수 있어요. (2) 1:1 문의는 자주 묻는 질문 아래로 이어집니다. 1:1 문의 기능을 먼저 제공하거나 설정 화면 내 별도 화면으로 빼면 1:1문의 등록 비율이 높아질 수밖에 없는데요. 때문에 두 기능을 한 화면에 통합, 문의하고자 하는 내용이 있는지 먼저 확인할 수 있도록 제공하는 모습입니다.

자주 묻는 질문을 먼저 확인할 수 있도록 제공하는 건 좋지만, 사용자 입장에서 질문 간 맥락이 잘 연결되지 않는다는 점은 아쉬웠어요. 질문이 많지 않기에 구분에 따라 제공하는 건 어렵지만, 적어도 유사한 질문에 따라 리스트를 구성한다면 어땠을까 라는 생각이 듭니다.

(3) 1:1문의 등록 화면으로 이동하면 문의 관련 안내 사항을 먼저 확인할 수 있는데요. 화면 배경이 갑자기 변경되어 낯설기도 하고, 동일 내용 등록 자제와 욕설 등을 입력하지 않도록 안내  하는 문구 간 컬러와 폰트 사이즈가 달라 어색하게 느껴집니다. 또 닉네임, 이메일, 문의 유형 등 타이틀이 잘 구분되지 않는 점과, 이메일 주소가 계정을 기반으로 자동 입력되어 있지 않아 직접 입력해야 하는 점도 아쉬웠어요.

깔끔하게 정돈된 모습의 미니맵

미니맵은 2017년 론칭한 게임 전문 커뮤니티 서비스입니다. 다양한 게임 소식은 물론, 게임에 대한 평가 요소를 바탕으로 추천을 받을 수도 있어요. 왓챠피디아의 게임판이라고 보셔도 될 것 같습니다. 작년 하반기 스트롱벤처스를 통해 시드 투자유치에도 성공했습니다.

(1) 미니맵은 출발이 아쉬웠어요. 설정 - 자주 묻는 질문 메뉴를 통해 1:1 문의를 확인할 수 있기 때문입니다. 플레이오와 마찬가지로 자주 묻는 질문을 먼저 탐색하게 한 뒤, 1:1 문의를 이용할 수 있도록 의도한 것 같지만, 설정 메뉴만 보면 1:1 문의가 없는 것처럼 느껴집니다.

(2) 자주 묻는 질문 화면은 정말 잘 구분되어 있어요. 검색 기능을 가장 먼저 활용할 수 있어 원하는 내용을 빠르게 찾을 수 있습니다. 또 인기 질문을 포함 6가지 구분에 따라 질문이 정리되어 있어 전체 질문에서 원하는 내용을 찾는 것보다 편하게 탐색할 수 있습니다. (3) 화면 내 캐릭터를 활용해 자주 묻는 질문과 1:1 문의를 구분할 수 있도록 한 점도 좋았어요.

(4) 1:1문의 화면으로 진입하면 이메일과 유형, 문의 내용을 입력하게 되는데요. 플레이오와 마찬가지로 계정 이메일이 자동 입력되어 있지 않아 불편했습니다. 답변받을 메일이 계정 메일과 다를 수 있지만, 입력된 메일을 X 버튼 등으로 삭제 후 직접 입력하는 것과, 처음부터 입력하는 것에는 차이가 존재하기에 더 아쉽게 느껴졌어요. 전체 입력 가능 글자 수가 제공되는 점은 좋았습니다. 어느 범위 내 내용을 입력할 수 있는지 사용자가 스스로 판단할 수 있는 기준이 되기 때문이에요. 종종 글자 수를 안내하지 않은 상태에서 입력하다가 글자 수 초과 안내를 접하게 되는 경우가 있는데, 1:1문의 등은 ‘불편’을 겪고 있는 상태에서 활용하는 기능이라 더 부정적인 경험을 갖게 할 수 있습니다.

꼼꼼함이 돋보이는 커리어리

커리어리는 퍼블리 뉴스로 시작된 서비스로, 직장인&취준생을 위한 커리어 SNS라는 컨셉을 지니고 있습니다. 저도 작년 3월부터 꾸준히 글을 작성, 공유하고 있어 더 익숙하게 느껴지는 서비스입니다.

(1) 커리어리는 플레이오와 같이 설정 - 고객센터를 통해 1:1 문의를 활용할 수 있어요. 약간의 차이가 있다면 플레이오, 미니맵은 모두 자주 묻는 질문을 거쳐 1:1 문의 기능을 활용할 수 있었는데, 커리어리는 곧바로 작성 가능하다는 점입니다.

(2) 무엇이든 물어보세요!라는 타이틀을 지닌 화면으로 이동하면, 답변까지 걸리는 시간과 답변 확인이 어려운 상황에서 확인할 수 있는 방법 등을 자세히 제공하고 있어요. (3) 자주 묻는 질문은 버튼을 탭 해 확인할 수 있으며, (4) 1:1 문의에 대한 답변을 확인할 수 있는 이메일 주소가 기본 입력된 모습입니다. (5) 등록 가능한 글자 수가 입력되어 있지 않은 점은 플레이오와 함께 아쉽게 느껴졌어요. 제한이 없다면, 그 내용을 안내해줘도 좋지 않을까 하는 생각이 듭니다.

💡 비밀번호 찾기, 어떤 문구를 활용해야 할까? http://icunow.co.kr/mobileapps18/

1:1 문의 전 꾸준히 주요 내용을 알리는 아이디어스

아이디어스는 이제 우리 생활에 꽤 깊숙하게 자리 잡은 서비스입니다. 핸드메이드/수공예 작가들의 작품을 구경하고, 구매할 수 있는 곳이에요.

1) 설정 - 자주 묻는 질문 / 고객센터를 통해 다음 화면으로 진입할 수 있어요. 앞서 살펴본 플레이오, 커리어리와 유사한 방법을 활용하고 있습니다. (2) 다음 화면으로 이동하면, 자주 묻는 질문 전체 리스트를 확인할 수 있어요. 그중, 상대적으로 중요하다 판단되는 내용은 아이디어스 주요 컬러를 활용해 강조 표기를 하고 있습니다. 아쉬운 점은 리스트가 꽤 많기에 하나씩 자세히 살펴봐야 원하는 내용을 찾을 수 있다는 점이에요. 이건 개인에 따라 불편을 다르게 느낄 수 있지만, 우선 텍스트 사이즈가 작아 집중해서 봐야 한다는 기준하에 저는 불편이 더 크게 느껴졌습니다.

(3) 플레이오, 미니맵과 같이 1:1 문의는 자주 묻는 질문 마지막 내용 아래에 자리 잡고 있어요. 앞서 살펴본 서비스와 달리 아이디어스는 카카오를 적극 활용하는 모습입니다. 사실 채널톡, 인터컴, 카카오 등을 활용해 문의에 효율적으로 대응하는 사례가 많아요. AI 챗봇처럼 활용할 수 있고, 입력된 질문 내용에 따라 효율적인 대응이 가능하기 때문입니다. 아이디어스는 카카오 플러스 친구 홈 화면으로 이동, 채팅 가능 시간과 자주 묻는 질문과 동일한 맥락의 내용을 다시 한번 확인할 수 있도록 유도하는 모습입니다.

💡 모두를 위한 업무 매뉴얼 작성하기 : https://brunch.co.kr/@zagmaster/84

콘텐츠 소비 방식을 문의에 그대로 적용한 썰리

썰리는 중앙일보에서 운영중인 채팅형 뉴스 서비스입니다. 채팅이나 메신저로 친구와 대화하듯 여러 이슈를 재미있게 확인할 수 있어요.

(1) 썰리는 커리어리와 같이 설정 화면에서 1:1 문의 화면으로 바로 이동할 수 있어요. 메뉴명도 ‘썰리에게 물어보세요’로 적용된 모습입니다. (2) 재밌는 건 문의하기 화면인데요. 썰리가 사용자에게 이슈를 전하는 모습 그대로 구현되어 있기 때문입니다. 메시지를 보내듯 문의 내용을 작성할 수 있어 사용자 입장에서는 내용 구분 등 별도 입력 과정 없이 본 내용을 빠르게 입력할 수 있어요. (3) 한 번에 작성 가능한 최대 글자 수도 함께 제공되어 더욱 편리하게 느껴집니다.

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인공지능 기반 번역기 : 파파고

네이버 파파고는 2016년 론칭한 인공지능 기반 번역 서비스입니다. 13개 언어로 번역이 가능하며 텍스트나 음성은 물론 사진 속 문자까지 통 번역할 수 있어요. 수준 높은 번역 기능을 통해 많은 사랑을 받는 서비스 중 하나입니다. 먼저 문의하기 기능까지 갈 수 있는 프로세스를 정리해드릴게요.

파파고에서 문의하기는 (3)과 같이 고객센터와 의견 제안 두 갈래가 있습니다. 각각에서 어떻게 입력 폼이 달라지는지 살펴볼게요.

먼저 설정 > 의견 제안을 선택하면 (1)과 같이 의견 입력 폼을 활용, 제안을 할 수 있습니다. 고객센터를 선택하면 자주 묻는 질문을 먼저 확인할 수 있어요. 제안과 고객센터는 출발 자체가 다르기에 확인할 수 있는 결과 역시 달리 적용된 것 아닐까 싶어요. 별도 1:1 문의는 찾을 수 없지만, 고객센터에서 [번역 결과 오류 제보]를 탭 해, (2)와 같이 번역한 언어와 오류 사항, 사용 환경 등 자세한 내용을 1:1 방식으로 전할 수 있습니다.

에듀테크 : 스픽

스픽은 실리콘밸리 소재 에듀테크 스타트업(Speakeasy Labs 이하 스픽, 대표 Connor Zwick)이며 하버드, 스탠포드, 예일 출신이 모여 창업, 와이콤비네이터가 투자한 곳입니다. 실시간 음성 인식 기술을 통해 사용자가 20분 동안 100개가 넘는 문장을 말할 수 있게 도와주는 영어 교육 서비스입니다. 스픽의 문의사항 입력은 아래와 같은 프로세스로 진행됩니다.

(3) 설정에 들어오면 [스픽 고객센터] 메뉴와 기능 설명이 함께 제공되어 있어 바로 접근할 수 있습니다. '고객센터'라는 이름이 서비스 마다 다른 의미로 사용될 수도 있기에 이에 대한 자세한 안내를 함께 제공한 점이 좋습니다. 

[스픽 고객센터]를 누르면 팝업이 뜹니다. 별도 페이지를 만들지 않고 팝업으로 설정한 건 낯선 구성이지만 '고객센터'에서 수행하는 업무 세 갈래를 한 눈에 볼 수 있었습니다. 특히 팝업 상단에는 [자주 묻는 질문]을 배치해 궁금한 사항을 미리 찾아보고 문의할 수 있게 합니다. 사용자들이 1:1 문의를 하기 전 본인이 하려는 질문에 대한 답이 미리 찾아보게 하기 위한 방법으로 보여요. (앞서 살펴본 서비스들 중에도 자주 묻는 질문을 먼저 거쳐가게 한 경우가 많았죠!)

(1) 채팅으로 문의하기를 누르면 1:1 상담을 진행할 수 있으며, (2) [이메일로 문의하기]를 누르면 질문 유형을 확인, 선택할 수 있습니다. 대표 질문 유형을 설정해 상담 효율을 높이려는 의도로 보입니다. 이 화면에서 재밌는 점은 하단에 [자주 묻는 질문 (빠른 해결)]이라는 버튼을 두어 자주 묻는 질문으로 유도하고 있다는 점입니다.

질문 유형을 선택하고 [계속하기]를 누르면 이메일 입력 창이 팝업으로 뜹니다. 메일 입력 시 화면 전환이 아니라 팝업으로 입력창을 보여줘 사용자가 언제든 이전 페이지로 쉽게 갈 수 있게 설계되어 좋았습니다. 

전화영어 : 유폰(웹)

민병철 유폰은 외국인과 1:1로 통화를 하며 영어수업을 할 수 있는 서비스입니다. (주)민병철 교육그룹이 제공하고 있으며 전화영어 업계 1위 서비스인데요. 저는 3년 넘게 사용하는 헤비 유저이며, 종종 문의를 남긴 적 있는 서비스로 그 과정이 매끄러워 살펴보고자 합니다. 참고로 저는 민병철 유폰 이전 서비스를 계속 사용하고 있어 앱이 아닌 웹으로 서비스를 계속하고 있어요! 유폰 문의하기 프로세스는 아래와 같아요.

(1) 아이콘을 탭 하면 (2)와 같이 팝업 형태로 알림 유형 탭이 뜹니다. 알림 메시지/ 강사 톡/ 상담 톡이 한곳에 있는 모습이에요. (2) [상담 톡]을 탭 하면 챗봇 서비스로 연결 됩니다. (3) [유봇과 대화하기]를 선택해 과정을 시작할 수 있어요. 익숙한 UI라 실시간으로 응대받는 듯한 느낌을 받을 수 있습니다.

(1) 자주 묻는 질문을 먼저 확인할 수 있어 상대적으로 자세히 읽어보며 진행하게 됩니다. [다른 게 궁금해요]가 가장 하단에 있게 배치 되어 있네요. (1:1문의 전 일종의 탐색 과정을 정의해 내용을 미리 파악할 수 있도록 유도하는 모습입니다.) [다른게 궁금해요]를 선택하면 (2) [자주 묻는 질문 보기/ 컨설턴트에게 문의하기]를 볼 수 있어요. [컨설턴트에게 문의하기]를 탭 하면 비로소 (3) 입력창이 활성화됩니다. 

(1) 내용을 입력하고 [작성 완료]를 누르면 접수 여부를 선택하는 버튼이 뜹니다. 채팅 UI가 적용되어 있어 내용을 입력 후 제출하는 방법보다 1:1 답변을 과정 별 제공 받는 듯한 경험을 할 수 있는 사례가 아닐까 싶어요.

이번에는 제품이 주가 되는 사이트 문의하기 기능을 살펴볼게요. 삼성전자와 애플 입니다.

삼성전자

먼저 삼성전자 문의하기 프로세스를 볼게요.

(2) 고객 서비스를 누르면 (3) 제품 지원과 서비스 센터를 확인할 수 있어요. 온라인 상 문의는[제품 지원]에 포함되어 있습니다.

(1) 문의할 수 있는 창구가 많습니다. 먼저 매뉴얼, 제품 FAQ 등이 상단에 있고 바로 이어 상담 형태를 선택할 수 있어요. [이메일 상담]을 선택하면 (2) 문의 유형이 세분화되어 있습니다. 전 제품에 문제가 있다는 가정하에 [일반 제품 문의]를 선택했어요. 그럼 (3) 최대한 실사와 비슷한 버튼이 뜹니다. 

(1) 다시 세부 항목(스마트폰 등)을 선택하면 문의할 제품의 제품명을 입력할 수 있어요. 다만 (2) 내 제품명을 어떻게 확인할 수 있는지에 대한 안내가 명확하지 않습니다. [제품 모델명 찾기]를 탭 하면 각 기기 별 제품명을 확인할 수 있는 가이드를 제공하지만 찾기가 어려웠어요. 제품명을 입력하고 나서 (3) 문의를 할 수 있습니다. 

애플

애플 문의하기 프로세스를 볼게요.

애플은 (3) 간결한 그래픽으로 문의할 제품 구분을 제공합니다. 삼성이 실제 사진을 제공한 것과는 차이가 있습니다. 브랜드에서 추구하는 이미지를 이곳에도 담아 냈어요. 참고로 (3) 하단엔 자주 묻는 질문 콘텐츠가 쭉 나열되어 있어요.

문의 제품을 선택하면 지원 필요 항목을 선택할 수 있습니다. (1) 수리 옵션을 선택하면 (2) 수리 관련 안내사항 확인 후 [서비스 받기]로 접근할 수 있어요. (3) 이어서 문제 발생 유형을 선택합니다. 기기선택, 수리 옵션, 문제 발생 까지 모두 픽토그램과 텍스트로 제공하고 있어 일관된 브랜드 이미지를 전달하고 있습니다.

(1) 앞선 문제 유형의 하위 문제 유형을 선택합니다. 세부 문제를 선택할 때는 텍스트로만 제공하고 있습니다. 적은 화면에 최대한 많은 문제점을 넣기 위해, 시각화하기 어려운 요소들 때문에 이와 같은 리스트를 선택한 것으로 보여요.

하위 문제를 선택 하면 (2) 원하는 상담 방식을 선택합니다. 그럼 (3) 수리가 필요한 제품 일련번호를 입력하도록 합니다. 이때 ‘일련번호를 찾는 방법 표시하기’ 안내사항이 있어 잘 모를 때 도움을 받을 수 있습니다. 

전화 상담을 예약하기 위해 날짜와 시간을 선택하고 접수자 정보를 입력합니다. 이렇게 애플 제품 문의를 할 수 있습니다. 제품이란 정확한 제품 번호가 있고 문제 유형도 다양해 사용자가 최초에 제공해야 하는 정보가 많아요. 또 지원을 받는 방법도 전화, 직접 방문, 원격 등 다양합니다. 앞선 영어 서비스 대비 더 다양한 연령대의 사람들이 사용하고 있고 그만큼 지원을 받고 싶은 니즈가 다양할 수 있으니 모든 옵션을 제공하는 것도 눈여겨볼만 합니다.

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카카오 공통으로 사용하는 문의하기 입력폼 : 카카오페이지

(1) 카카오페이지 하단 탭 [더보기]를 통해, 고객센터 > 문의하기 화면으로 진입 가능합니다. 해당 문의하기 화면은 카카오 서비스 공통으로 사용하고 있습니다. (카테고리 및 입력양식 서비스 마다 상이함)

(2) 전반적으로 공통 필수 입력 사항을 제공하고 있습니다. 문의 카테고리 select box, 문의 내용 텍스트 영역, 카카오 계정, 휴대폰 번호, 답변 받을 이메일 주소, 파일 첨부, 개인 정보 수집 이용 동의입니다. 카카오 계정이나 휴대폰 번호와 같이 불러올 수 있는 항목에선 별도로 자동 출력해 주는 기능은 없었어요.

(3,4) 카테고리마다 (3a, 4a) 안내사항과 (3b, 4b) 문의 작성 입력양식이 달라집니다. 입력양식은 카테고리 선택 시 자동으로 텍스트 창에 입력되어 있는 문구로, 사용자가 수정 가능합니다.

(5) 문의 접수 시 문의 완료 화면이 노출되며, (6) 내 문의 내역으로도 이동 가능합니다. (6) 문의 내역에서는 최근 1년간 문의 내역만 조회 가능하며 제목 클릭 시 하단으로 열리면서 내용을 확인할 수 있습니다. (7) 문의 접수 시 답변받을 이메일주소로 접수확인 메일을 발송합니다.

실시간 상담만 가능한 : 미소

가사도우미 서비스 미소는 문의하기 기능과 별개로 전반적으로 타 서비스와 다른 UI 및 프로세스를 제공합니다. 휴대폰 번호 인증 및 서비스 예약 등 대부분의 프로세스가 실시간 대화를 하는 컨셉으로 이루어져 있습니다. 밑에서 살펴보겠지만, 이러한 사용자 경험을 바탕으로 미소는 상담 또한 실시간 상담만 가능합니다.

(1) 내 정보 > 문의사항 > 자주 묻는 질문 > 이용 중인 서비스를 선택하여 자세한 문의사항을 선택할 수 있습니다.

(4) 문의가 카테고리별로 나뉜 것을 볼 수 있는데, '예약 관련 문의', '서비스 관련 문의', '자주 묻는 질문'으로 나누어져 있습니다. (5) 이 중 '예약 관련 문의' 상세에서만 [실시간 문의] 버튼이 노출되어 상담원과의 채팅창으로 진입할 수 있어요.

(6) 문의 글을 남겨놓으면 5분 이내에 상담원이 배정되고 실시간으로 문의가 가능합니다. 상담원 업무시간인 8시~22시까지만 상담이 가능하고, 그 외 시간에 문의를 남기면 그 다음날 영업시간 이후 답변이 옵니다.

실시간 문의글과 카카오톡 상담 : 업비트

24시간 돌아가는 가상화폐 거래소 특성 때문일까요? 상담원의 업무시간에 맞춰 대응이 이뤄지는 타 서비스와 달리 24시간 문의 글과 카카오톡 상담이 이루어지는 것을 확인할 수 있었어요. 또한, 보통 상담창구가 문의 글 또는 카카오톡 상담으로 한정되는데 업비트는 두 가지 모두 운영하고 있었습니다.

(1) 내 정보 > 고객센터 > 1:1문의하기를 통해 문의 글을 남길 수 있습니다. STEP1 (대 카테고리)를 선택하면 STEP2에 하위 카테고리가 노출됩니다.

(1)에서 선택한 하위 카테고리에 따라 모든 화면이 해당 카테고리에 맞는 폼을 제공하고 있습니다. 예를 들면, (2) 출금 절차 이의신청에 진입 시 출금 제한 일자, 이의신청 내용, 본인 사용 여부 확인 등의 내용을 수집하고 있으며, (3) 상장 사기 관련 제보, (4) 원화 입출금 등 카테고리별로 필요한 정보와 첨부파일을 받고 있습니다.

(5) 카카오톡 문의로도 1:1 상담이 가능합니다. 업비트 앱에서 카카오톡 문의를 탭 시 카카오톡 플러스친구로 넘어가면서 닉네임, 휴대폰 뒤 4자리를 요구합니다. 개인 정보 입력 후 카카오톡을 1:1 상담할 수 있으며 문의 글을 남기면 상담원 배정까지 약 5분~10분 정도 소요됩니다. 문의 글을 남기면 답변이 30분~40분가량 걸려서 급한 경우 카카오톡 상담을 통해 상담을 진행할 수 있습니다.

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카카오뷰 안내

'팁스터 뉴스레터'가 '카카오뷰'를 시작했어요. 이미 발행된 뉴스레터 관련 콘텐츠는 물론, 기획/디자인 업무에 필요한 다양한 주제를 다룰 예정이에요. 아쉽게도 PC 버전을 지원하지 않아, 최신 버전의 카카오톡 앱을 통해 확인하실 수 있습니다. 지금까지 발행된 내용은 아래와 같아요.

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