🥊 구독 해지 화면과 과정 살펴보기!

👀 오늘 살펴볼 서비스

마지막에, 인상깊은 사례와 구독자 여러분의 생각을 남길 수 있는 링크가 포함되어 있어요!

🐳 OTT 및 영상 제공 서비스

1. 유튜브 프리미엄

유튜브는 ‘프리미엄' 멤버십을 운영하고 있어요. 대표적인 혜택은 ‘광고 없이' 영상을 재생할 수 있다는 점입니다. 저는 KT 혜택을 통해 지난 4월부터 프리미엄 계정을 사용하고 있는데요. 광고 없이, 백그라운드 환경에서 재생할 수 있다는 점은 꽤 매력으로 다가옵니다. 유튜브는 계정 설정 화면에서 프리미엄 관련 2개의 메뉴를 별도로 운영하고 있는데요. 하나는 프리미엄 혜택 확인, 또 하나는 구매 항목 및 멤버십 안내입니다.

먼저, 내 프리미엄 혜택에서는 프리미엄이 적용된 계정으로 지금까지 어떤 ‘혜택’을 받았는지 주요 항목에 따른 정보를 확인할 수 있습니다. 광고 없는 영상을 얼마나 봤는지, 백그라운드 재생은 얼마나 했는지 등에 대한 내용입니다. 사실 돈을 지불하고 혜택을 누린다 하더라도 실제 얼마나 영향을 받았는지는 쉽게 알 수 없기에, 이런 정보는 지불할 가치가 있다 없다를 판단하기 좋은 역할을 한다고 생각합니다.

이미 프리미엄 혜택을 활용하고 있지만, 잘 활용하지 못할 가능성도 있기에 구체적인 활용 방안을 유튜브 영상으로 제공하거나 자주 묻는 질문을 같은 화면 하단에 이어 보여주는 점도 눈에 띕니다. 실제로 저는 프리미엄 혜택을 통해 음악을 감상하거나 오프라인 환경에서 영상을 본 적은 거의 없는데 저와 같은 사용자에게 또 다른 활용 방법을 제안하는 공간이 되지 않을까 싶어요.

‘프리미엄 혜택'확인 메뉴와 달리 구매 항목 및 멤버십은 상대적으로 간소화 한 모습입니다. 현재 계정을 기준으로 결제 금액과 수단 그리고 종료일과 시작일 등을 확인할 수 있어요. 취소까지 별다른 저항(?) 없이 도달할 수 있다는 점도 인상적입니다.

멤버십 취소 과정에서 눈에 띄는 건 프리미엄 혜택 요약 정보와 미사용 혜택을 사용해보도록 유도하는 장치입니다. 요약 정보는 별도 메뉴 ‘내 프리미엄 혜택'에서 확인한 것과 유사하지만 기능 안내 등 추가 정보가 빠진 점에서 다릅니다.

미사용 혜택은 프리미엄 혜택으로 사용할 수 있지만 아직 사용하지 않은 내용에 대한 것으로, 혜택 이름과 함께 ‘바로가기'역할을 하는 버튼이 적용된 것을 확인할 수 있습니다. 할인 혜택 등 당장의 ‘구독 유지 및 갱신'에 해당되는 내용이 아니라, 멤버십에 포함되는 주요 기능을 한 번씩 더 경험할 수 있는데 집중하는 모습입니다. 아직 사용해보지 않은 기능을 사용할 수 있도록 하면, 멤버십을 유지하는데 도움이 될 수 있다는 것을 간접적으로 확인할 수 있는 사례이기도 해요.

2. 라프텔

이미 구독 해지를 마음먹은 사용자에게 과도한 집착(?)은 끝까지 좋지 않은 인상을 남길 가능성이 높습니다. 라프텔은 멤버십 확인으로 시작해 해지 이유를 선택하는 과정까지 깔끔하게 이어지는 흐름을 갖고 있는데요. 빙빙 돌리지 않고, 현재 멤버십으로 얻고 있는 혜택과 해지 시 잃게 되는 데이터(첫 번째 프로필만 사용 가능하다는 내용 등) 두 가지를 나눠 전달합니다.

개인적으로 인상 깊었던 건, 기존 혜택만 강조하는 것이 아니라 멤버십 사용을 멈춤과 동시에 바로 체감할 수 있는 정보를 활용한다는 점입니다. 해지를 고려할 때, 서비스에 대해 잘 아는 사용자라면 멀티 프로필 등에 대한 이해도 함께 가져갈 수 있지만, 그렇지 않은 경우 이런 구조를 놓칠 수 있는데요. 라프텔은 ‘첫 번째 프로필만 사용할 수 있게 돼요’라는 안내를 통해 나머지 프로필로 남긴 데이터(정보)는 모두 이용할 수 없다는 점을 분명히 안내하고 있습니다.

라프텔 구독 해지 마지막 단계는 해지 ‘이유'의 선택입니다. 선택이 아닌 필수 단계로 설정되어 있어요. 서비스 입장에서는 해지의 이유를 간접적으로 알 수 있어 기능 개선 등의 과정에 활용할 수 있는 대표적인 방법이기도 합니다. 회원 탈퇴 시에도 자주 보이는 패턴이라고 할 수 있어요.

다만, ‘탈퇴 프로세스 살펴보기’에서도 함께 살펴본 것처럼 선택이 어려워지면 안 됩니다. 물어보고 싶은 내용이 많은 건 어쩔 수 없지만, 최소 4-5개의 내용으로 압축해 우리가 실제 개선 과정에 반영할 수 있는 것으로 구성하는 것이 좋아요. 묻는 것보다 중요한 것은, 무엇을 물어보지?라고 생각합니다.

🌷 콘텐츠 구독 서비스

1. 원티드 플러스

Wanted+는 ‘My 원티드 - 구독 정보 확인하기 - 구독 정보’ 순서를 통해 ‘구독 해지’ 진입점을 제공하고 있어요. 특히 구독 정보 페이지에서는 결제금액, 결제일뿐만 아니라 혜택에 대해 안내하고 있는데요.

‘700개 이상’, ‘매주 업데이트’, ‘10~40만 원 상당’ 등 구체적인 수치를 제공하여, 어떤 혜택을 받는지 막연했던 사용자로 하여금 본인이 받는 혜택을 확인할 수 있도록 유도합니다. 이는 사용자가 몰랐던 다른 혜택의 존재를 알리는 등 1차적으로 구독 해지를 막는 방법으로 생각됩니다.

또 페이지 최하단 ‘Wanted+ 멤버십을 해지하고 싶으신가요?’와 같은 조그만 문구를 적용하여, 구독 해지에 대한 위계를 최소한으로 축소시킨 모습입니다.

해지 페이지로 진입 시 상단에는 구독 해지를 다시 한번 생각하게 하는 문구를, 하단에는 멤버십 유지 시 누릴 수 있는 혜택을 안내합니다. 혜택은 이전 페이지에서 제공했던 정보와 같은 내용이지만, ‘Wanted+ VOD 보러 가기’와 같이 버튼을 제공해 조금 더 적극적으로 사용자의 행동을 유도하고 있어요. 

구독자와 비구독자의 서류 합격률을 비교하는 점도 눈에 띄었습니다. 원티드 이용자의 궁극적인 목표가 ‘취업’, ‘커리어 향상’이라는 것을 미루어보았을 때 ‘서류 합격률’은 중요한 지표입니다. 멤버십 서비스가 사용자의 궁극적인 목표를 도와준다는 것을 구체적인 수치로 어필하고 있어요.

마지막으로 즉시 해지에 대한 걱정을 줄일 수 있도록 ‘언제까지 서비스 이용이 가능한지’ 정확히 안내하고 있습니다. 해지 후에는 간단한 설문조사를 제공하여, 서비스 개선을 위한 데이터를 수집하는 모습도 확인할 수 있습니다.

2. 퍼블리

커리어와 관련된 콘텐츠를 제공하는 퍼블리는 ‘마이 퍼블리’ - ‘설정’ - ‘멤버십’을 거쳐 ‘구독해지’ 진입점을 제공합니다. 7일 무료체험을 제공하는 퍼블리는 무료 체험일 때와 유료 구독일 때 다른 정책을 가지고 있는데요. 가장 큰 차이는 ‘즉시 해지’ 여부입니다.

무료체험일 경우, ‘멤버십 해지하기’를 선택하면 이용 중인 무료체험이 즉시 만료됨을 안내합니다. 무료 체험 기간 동안은 즉시 해지만 가능하게 해, 사용자가 쉽게 해지하는 것을 막고 더 많은 콘텐츠를 접하게 하려는 의도로 보입니다.

무료 체험임에도 멤버십을 해지하려는 경우는 아마 체험 기간 이후 자동 결제를 막기 위함일 텐데요. 자동 결제가 걱정되는 사용자를 고려해 ‘자동 결제는 걱정 마세요! 결제 전 알림을 보내드려요.’라는 문구를 제공하고 있어요.

그럼에도 불구하고 무료 체험 기간 중 ‘해지하기’를 선택했다면 무료체험이 만료되었음을 알리고, 멤버십을 다시 시작할 수 있는 경로를 안내합니다. 이후, 멤버십 다시 시작하기 버튼이 있는 페이지로 이동해 자연스럽게 재구독을 유도합니다.

유료 구독은 사용자에게 혜택을 안내하면서 조금 더 이용해 보기를 권합니다. 다만 어필하는 내용이 궁극적으로 사용자에게 어떤 혜택을 주는지 모호하다는 느낌을 받았어요. 앞서 살펴본 Wanted+처럼 구체적인 수치를 안내하거나 비교하는 방식이 사용자들에게 더 직관적으로 다가오는 것 같습니다.

또한 ‘해지 후 이용 가능 기간’을 미리 안내하지 않는 점도 아쉬웠어요. 월간, 연간 결제의 경우 중간에 해지하더라도 남은 기간까지 이용 가능한 것이 일반적입니다. 하지만 일반적이니 안내를 생략해도 괜찮은 것은 아닙니다. 정확한 정보를 제공해 해지 과정에서의 불편한 경험을 줄이는 것 또한 서비스의 인상을 결정하는데 중요하기에, ‘해지 후 이용 가능 기간’는 구독 해지 과정에서 중요한 정보입니다.

현재 퍼블리는 해지 전에는 단순히 ‘해지하기’라는 버튼만 제공하고, 해지 후에 ‘이용 가능 기간’을 안내하고 있는데요. 이 정보를 해지 전 미리 안내하는 것이 더 친절하지 않았을까 하는 아쉬움이 남습니다. 해지 후에는 아래에서 멤버십을 손쉽게 다시 시작할 수 있는 수단을 제공하고 설문조사를 제공하는 모습입니다.

3. 롱블랙

하루에 한 번, 24시간 동안만 콘텐츠를 제공하는 롱블랙은 ‘마이페이지’ 하단에서 바로 멤버십 정보를 제공합니다. 이에 다른 서비스보다 쉽게 구독 정보를 확인하고 해지할 수 있습니다. 눈여겨볼 점은 ‘해지예약’이라는 문구입니다. 오늘 살펴볼 사례 대부분이 ‘해지하기’ ‘취소하기’ 등의 문구를 사용하고 있는데요.

8월 1일까지 사용 가능한 멤버십을 오늘인 7월 21일에 해지하고자 한다면, ‘해지하기’와 ‘해지예약’ 중 어떤 것이 더 와닿나요? 즉시 해지 여부를 직관적으로 파악하기 힘든 ‘해지하기’에 반해, ‘해지예약’은 별도의 설명 없이도 ‘해지 후 남은 기간 동안 이용이 가능하다’는 의미를 내포합니다. 따라서 ‘해지 예약’이란 해지 이후에도 남은 기간 동안 이용 가능한 구독 서비스에서 사용하기에 적절한 단어가 아닐까 합니다.

‘해지예약’ 선택 시, 구독이 해지 시 어떤 혜택을 잃게 되는지를 안내하고, 해지 후에는 쉽게 예약 취소를 할 수 있도록 버튼을 제공하고 있습니다.

🍟 커머스 서비스

1. 네이버플러스

서비스를 조사하며 찾아보니 커머스 서비스들은 전반적으로 해지를 매우 어렵게 만드는 경향이 있었어요. 네이버플러스 멤버십도 그중 하나인데요. 일단, 설정 화면에서 관련 메뉴를 전혀 찾아볼 수가 없었습니다. 설정 자체의 접근성도 그리 좋지는 않은 터라 해지 메뉴를 최대한 깊숙이 꼭꼭 숨겨둔 인상이 강하게 남았어요.

다행히 해지 버튼을 찾은 후의 플로우는 비교적 짧았어요. 3번만 더 버튼을 누르면 되었거든요. 해지 첫 페이지도 이번 이용 기간에 받은 혜택만 명시해 짧은 길이를 유지했더라고요. 이런저런 혜택을 다 보여주느라 끝없이 스크롤을 늘린 다른 서비스와 비교되는 부분이었어요.

(2) 쿠팡 와우 멤버십

네이버플러스 멤버십과 달리 긴긴 스크롤로 저를 당황하게 한 서비스, 바로 쿠팡 와우 멤버십입니다. 네이버와 마찬가지로 해지 관련 메뉴가 안쪽에 숨겨져 있기도 했는데요. 와우 멤버십 관리 페이지의 어마어마한 스크롤을 내려 멤버십 혜택들을 하나하나 확인해야만 최하단에 아주 작은 ‘해지하기' 버튼을 만날 수 있었어요.

그런데도 마지막 인상이 좋았던 이유는, 쿠팡이 제공한 2가지 기능 때문이었어요. 하나는 ‘결제일 전에 알림 받기’예요. 이미 돈을 낸 이용 기간은 마저 혜택을 받고, 그다음부터는 돈을 내지 않을 수 있게 해주는 기능이죠. 다른 하나는 기능이라기보다는 정책인데요. 최초 1회 해지에 대해 월회비를 환불해주더라고요. 해지한다는 건 만족스럽지 않았다는 뜻일 테니 환불해주겠다는 메시지로 읽혔어요.

(3) G마켓 스마일클럽

G마켓은 스마일클럽 설정에 해지 메뉴를 노출했어요. 물론 스마일클럽 설정 메뉴를 찾아야 했지만, 좀 더 나은 사용성을 제공한 거죠. 하지만 그 이후 플로우는 전혀 유쾌하지 않았어요. 조금씩 다른 구성과 내용으로 혜택을 설명하는 페이지가 여러 번 보였거든요. ‘해지하기’ 버튼을 여러 번 누르면서 ‘이번엔 정말 마지막일까?’라는 생각이 들 정도였답니다.

이처럼 특정 상황에 진입하기는 쉽게 하지만, 벗어나기는 어렵게 하는 UX 패턴을 로치 모텔(Roach Motels)이라고 해요. 주로 반품, 해지 등에 많이 쓰이는 다크 패턴인데요. 사용성이나 윤리를 고려하지 않고 회사 이익에 도움 되는 방향으로만 사용자를 밀어붙이는 경험을 말합니다.

👻 음악 스트리밍 서비스

1. 멜론

국내 대표 음악 앱 멜론의 구독 해지 상황을 살펴볼게요. 먼저 1) 멜론은 iOS 앱 내에서는 해지가 불가능하다는 상황을 설명합니다. 이유를 찾아보니, 애플 판매 정책에 따라 앱스토어를 통한 구매사항은 취소가 불가능하다고 하네요. 그래서 멜론은 PC 웹을 사용하거나, 모바일 웹, 그리고 안드로이도 앱에서 가능하다는 설명을 하고 있어요. 하단에는 앞서 언급한 세 가지 루트를 ‘해지경로'를 통해 자세히 간단하게 알려주기도 하고요.

이후 해지 상황에서 2) 고객의 현 등급에 대해 알려주고, 일정 기간이 지난 후에는 등급이 올라갈 수 있으며, 해지하면 지금까지 모아온 등급이 초기화된다는 주의사항도 알려줍니다. 3) 마지막으로는 해지하기 전 놓친 이벤트와 베네핏을 안내하며, 이용자의 발목을 한 번 더 붙잡고 있어요.

아래 소개할 앱과는 달리 유저가 해지하기 전에 현 등급에 대한 안내를 통해 지금까지 함께 해온 시간을 돌이켜보게 하면서, 해지를 막기 위한 이벤트 정보를 제공하고 있어요. 이를 통해 멜론 유저들이 쉽게 해지할 수 없게끔 만든다는 생각이 듭니다.

2.스포티파이

스포티파이는 ‘구독 해지’ 화면까지 가는 데 시간이 꽤나 소요되는 앱이었습니다. 앱 내 해지가 불가능해 [프로필 - 계정] 탭에서 웹으로 이동해야 하거든요. 덕분에(?) 해지를 위해 인터넷 검색을 여러 번 한 경험이 있어요. 해지 화면까지 오는데 시간이 소요되는 편이지만, 그 이후부터는 아주 깔끔한 사용성이라고 설명드릴 수 있을 것 같아요.

우선, 1) 웹으로 이동한 스포티파이 구독 해지 화면이에요. 먼저 제가 현재 구독 중인 요금과 다음 달에 결제될 날짜, 결제 방식까지 보여주고 있어요. 하단 ‘요금제 변경하기’를 클릭하면, 구독 해지 메시지 위에 2) 다른 요금제 설명을 하고 있어요. 이용자가 해지하기 전에, “이건 어때?”라며 보여주는 모습이에요.

요금제 변경을 위한 유저에게도 좋은 모습입니다. 하단 해지 안내에는 해지 이후의 상황을 친절하면서도 간결하게 설명하고 있어요. 3) 마지막 (진짜 진짜 최종) 해지 화면에서는 요금제 종료 일정에 대한 안내와 언제든지 다시 구독할 수 있다는 메시지를 ‘마음이 바뀌면'이라는 텍스트와 함께 전달하고 있어요. 짧은 문장이지만 제가 이용했던 앱들 중 가장 깔끔한 톤으로 부드럽게 해지한 경험입니다.

3. 애플 뮤직

애플 뮤직이 론칭하고 나서 6개월 구독 이벤트를 진행 중이었는데요. 어느 날, 6개월 구독 이벤트가 곧 취소된다는 메시지를 보고 바로 막차에 탑승했어요! 이젠 1개월만 무료 체험이 가능하도록 변경됐는데요. 😢 애플 뮤직을 이용하면서 가장 편했던 점은 ‘해지 상황'이었던 것 같아요. 왜냐하면 앱스토어 인앱이기 때문에 해지할 수 있는 루트가 두 가지나 된다는 것이죠. 하나는 앱 내에서, 또 하나는 iOS 구독 관리 탭에서요!

1) 앱 내에서 해지하는 방법은 프로필 아이콘 클릭 - 2) 무료 체험 취소로 가능해요. 여기 있는 화면도 마찬가지로, 제가 매일 보는 iOS 설정 화면과 비슷해서 어려움 없이 진행할 수 있는 모습입니다. 3)은 iOS 구독 관리 탭에서 해지를 진행한 모습인데요. ‘구독 중'인 항목과 구독이 끝난 ‘비활성’ 항목을 함께 보여주는 모습이에요. 뿐만 아니라 3) ‘12. 24에 갱신 예정'이라는 텍스트를 통해 언제까지 무료 체험인지 알려주는 친절한 텍스트도 인상적이었습니다.

👍 여러분에게 가장 인상깊었던 사례는 무엇인가요?

구독자님, 링크를 통해 뉴스레터 중 인상깊었던 사례와 소개하고 싶은 사례를 남겨주세요!

⏰ 다음 주제 안내

다음 주제는 카드사의 서비스 확장에 대한 이야기입니다. 각 카드사가 앱 서비스에 다양한 부가기능을 추가하는 이유와, 어떤 기능을 담으려 노력하고 있는지 자세히 살펴볼 예정이에요! 다음 뉴스레터는 8월 4일 목요일 오전 8시에 발행될 예정입니다.

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