🧹 청소연구소가 고객센터를 개편한 이유는?

👀 오늘 소개할 서비스와 기능

1. 커리어리 새 글 알림

빈도는 줄었지만, 저도 꾸준히 활동 중인 커리어리(구 퍼블리뉴스)는 기본적으로 다양한 분야의 사람들이 업로드하는 게시글을 확인할 수 있어요. 홈 화면은 내가 팔로우하는 사람들이 올린 게시글로 채워지는데, 기존에는 인기글 등을 제외하면 직접 들어가서 확인해야 새로 올라온 게시글을 확인할 수 있었어요. 그러다 얼마 전, 팔로우한 사용자가 새 글을 등록했을 때 알림으로 확인할 수 있는 기능이 업데이트되어 자세히 살펴보려 합니다.

새 글 알림은 원하는 사용자의 프로필 화면에서 설정할 수 있어요. (1) 업데이트 전에는 프로필 화면에서 해당 사용자를 팔로우하거나 취소하는 기능이 포함되어 있었는데요. (2) 업데이트 후에는 팔로우 상태와 더불어 알림 아이콘이 함께 적용된 것을 확인할 수 있어요. 알림 아이콘 적용으로 우리가 확인할 수 있는 건, 팔로우와 별개로 알림을 받아볼 수 있다는 기능적 안내 그리고 현재 알림을 받아보고 있다는 상황에 대한 안내예요. 물론 이를 잘 인지하고 사용하는 건 별개지만요.

기존에 팔로우하고 있는 사용자라 하더라도 새 글 알림은 새로운 기능이기에 별도로 설정해야 하는데요. 팔로잉 버튼을 누르면 (3) 새 게시물 알림 받기와 팔로우 취소 두 가지 선택지를 확인할 수 있어요. (4) 새 게시물 알림 받기를 선택하면 알림 아이콘이 활성화된 것을 확인할 수 있으며 버튼명 역시 팔로잉에서 팔로잉 및 알림으로 변경된 것을 알 수 있어요. 아이콘만 활성화되는 것이 아니라 버튼명에도 그 뜻을 풀어 써준 것이 개인적으로는 상황을 이해하는데 더 많은 도움이 되었다고 생각해요.

새 글 알림은 저도 담당하고 있는 서비스에서 준비 중 기능인데요. 팔로우를 하고 있다 하더라도 일정 주기에 따라 서비스를 직접 실행해 보는 것과, 바로 볼 수 있는 환경을 제공해 주는 건 전혀 다른 방법이라고 생각해요. 사용자가 직접 선택한 ‘새 글 알림’과 ‘사용자’기에 알림에 대한 거부감도 줄일 수 있고, 그만큼 서비스를 더 자주 실행하게 만드는 중요한 트리거로도 활용할 수 있죠.

1-1. 레딧 새글 알림 

(1) 레딧에서는 ‘가입한 커뮤니티(주제) 별’ 알림을 설정할 수 있어요. 커리어리가 팔로우한 사용자가 새 글을 등록할 때 알림을 제공한다면, (2) 레딧은 알림 빈도를 두 가지로 나눠 ‘적음’을 선택하면 인기 있는 게시글을 알려주고 ‘많음’을 선택하면 매일을 기준으로 새 글이 등록될 때 알림을 모아서 받아볼 수 있어요. (3) 알림 설정은 접근성을 고려해 알림 설정에서 가입한 커뮤니티 리스트를 보며 한 번에 진행할 수도 있고, 커뮤니티 별 홈 화면 - 더 보기 메뉴를 통해 진행할 수도 있어요.

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2. 필라이즈 하단 탭

필라이즈는 저도 건강관리를 목적으로 거의 매일 사용하고 있는 서비스 중 하나예요. ‘쇼핑엔 쿠팡, 금융엔 토스, 여행엔 야놀자 등 생활의 중요한 부문에는 모두 대표 서비스가 있는데 왜 건강 분야엔 아직 슈퍼플랫폼이 없을까?’라는 질문으로 시작된 서비스로, 사람들의 일상적인 건강 관리를 ‘한 번에’ 도와주는 대표 서비스가 없다는 생각에서 시작되었다고 해요. 얼마 전, 필라이즈 하단 탭에 변화가 있었는데 그 내용을 자세히 살펴보려 합니다.

(1) 업데이트 전 필라이즈의 하단탭에는 내 건강, 건강 기록, 영양제 등 세 가지 메뉴가 적용되어 있었어요. 내 건강은 체중, 운동, 걸음수, 식단 등 개인정보와 기록을 바탕으로 건강 상태를 추적하고 확인할 수 있는 공간이고요. 가운데 ‘+’ 버튼은 컨디션, 체중, 운동, 수분, 식단, 영양제 섭취 등을 기록할 수 있는 역할을 했어요. 마지막으로 영양제는 섭취하고 있는 영양제를 점수로 분석, 영양제 분석, 영양제 랭킹, 건강 Q&A 등을 확인할 수 있었죠.

(2) 업데이트 후에는 기존의 내 건강, 영양제 그리고 기록에 스토어와 컨텐츠 탭이 추가되었는데요. 자체 출시한 상품을 기존 탭에서 판매 또는 안내하기에 점점 한계가 있었고, 기능 또한 늘어나면서 성격에 맞는 탭을 추가해 상황에 따라 빠르게 사용할 수 있도록 하는데 초점이 맞춰진 모습이에요.

(3) 대표적으로 영양제 탭에 있었던 건강 Q&A는 컨텐츠 탭으로 이동해서 이미 등록, 전문가의 답변이 등록된 리스트를 볼 수 있도록 구성되었고 내 건강과 영양제 등을 바탕으로 다양한 콘텐츠를 바로 확인할 수 있도록 적용되었어요. 물론 새로운 탭의 경우 학습이 필요할 수 있기에 기존 탭에도 관련 기능을 유지하는 모습, 새로운 탭을 안내하기 위해 앱 실행과 동시에 ‘스토어’ 탭을 먼저 보여주는 것도 함께 확인할 수 있어요.

중요도에 따른 결정이겠지만, 새롭게 추가된 탭은 가운데의 기록 버튼을 기준으로 오른쪽에 기존에 있었던 탭은 왼쪽에 배치한 것 역시 눈에 띄는데요. 정확한 의도를 알 순 없지만, 익숙하게 사용해 왔고 개인화를 위한 데이터로 활용할 수 있는 중요한 메뉴기에 함께 왼쪽으로 이동한 것은 아닐까 싶어요.

2-1. 닥터다이어리 하단 탭

닥터다이어리는 (1) 건강, 커뮤니티, 클래스, 닥다몰, 내 정보로 구성하고 있어요. 눈에 띄는 건 건강의 기록 탭에 건강기록 버튼을 FAB 형태로 적용한 점인데요. 언제든 접근 가능한 구성은 아니지만, 기록을 확인하는 화면에서 건강기록을 남길 수 있는 버튼을 적용해 (2) 필요에 따라 사용할 수 있게끔 활용하고 있어요. 건강이 기본 탭의 역할을 하고 있기에 이 화면을 다시 기록과 포인트로 나눠 놓았는데요. 기록과 포인트 모두 사용자가 서비스를 떠올리게 하고 실행하게 만드는 중요한 트리거가 될 수 있기에 이 둘을 하나의 화면에서 활용하는 것으로 보여요.

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3. 청소연구소 고객센터

O2O 청소 서비스를 제공하는 청소연구소의 고객센터 기능이 최근 업데이트되었는데요. 어떤 식으로 제공되고 있는지 살펴보겠습니다. 고객센터 기능은 하단 GNB 더 보기 > 문의하기 기능을 통해 진입할 수 있는데요. 터치 시 문의 유형(청소연구소 고객센터, 단체/기업 복지 문의)에 따라 선택할 수 있도록 구성되어 있습니다.

(1) 고객센터에 최초 진입 시 노출되는 화면인데요. 눈에 띄었던 부분은 앱 내에서 제공 중인 서비스(청소 서비스, 플러스샵)에 따라 채팅을 구분한 점이에요. 개인적으로 서비스 구분에 따라 분리한 점이 좋았던 점은 사용자가 문의하기 위해 여러 뎁스를 지나치지 않아도 되었기 때문인데요. 사용자가 직접 본인이 원하는 문의 구분에 따라 바로 질문할 수 있도록 제공하고 있습니다.

(2) 고객상담 화면 내에서 배너를 활용하고 있는 점도 인상 깊었는데요. 화면 내 채팅 상담이 차지하는 공간이 많지 않은 점을 고려해 하단에 배너를 배치, 앱 내 다양한 이벤트와 기능에 대해 자연스럽게 홍보하고 있습니다.

(3) 다음은 채팅 상세 화면인데요. 화면 상단 '청소서비스 상담톡'이라는 문구를 통해 현재 사용자가 마주하고 있는 화면이 어떤 기능인지 다시 한번 인지시키고 있어요. 또한 상단 영역을 활용해 상담 시간을 안내하는 점도 눈에 띄는데요. 상담 가능 시간일 때 해당 영역을 통해 사용자에게 상담 진행 현황에 대한 정보를 보여주고 있습니다.

(4) 다음은 안내 메시지 영역을 살펴보겠습니다. 안내 메시지 내에서 자동 메시지라는 문구를 함께 노출하고 있는데요. 채팅 상세 화면 내에서 상담시간에 대해 안내하고 있지만 일부 사용자의 경우 이 내용을 확인하지 못한 경우 자동 메시지를 상담사 답변 내용이라고 오해할 수 있고, 이는 곧 플랫폼에 대한 사용자 경험으로 이어질 수 있기 때문에 자동 메시지와 상담사 메시지에 대한 내용을 문구를 통해 구분하고 있는 점은 눈여겨볼 만한 부분인 것 같아요.

(5) 채팅방 하단에선 하단 퀵 버튼을 활용하고 있는데요. 퀵 버튼의 경우 여러 사용자가 문의했거나 궁금해할 만한 항목으로 구성되어 사용자가 빠르게 문의하고 답변을 확인할 수 있다는 장점이 있어요. 다만 청소연구소의 고객센터 사례에서 개선이 필요해 보였던 부분은 퀵 버튼 항목 개수가 많았던 점이에요. 어떤 항목들로 구성되어 있는지 한눈에 확인하기 어려웠고, 개별 항목을 모두 확인하기엔 직접 문의하는 방식이 더 빠를 것 같다는 점은 아쉽게 느껴졌어요.

3-1. 모두닥, 솜씨당, 소모임 고객센터

(1) 모두닥은 병원을 대상으로 한 리뷰와 후기를 확인할 수 있는 플랫폼인데요. 채널톡의 솔루션을 사용해 고객센터 상담 서비스를 제공하고 있어요. 이렇듯 솔루션을 사용하는 데에는 각각의 장점과 단점이 있는데요. 플랫폼의 입장에선 직접 고객센터 기능을 구현하지 않고 서비스를 제공할 수 있다는 장점이 있어요. 반대로 좀 더 맞춤화, 정교화된 기능을 제공하기 어려운 부분이 있거나 필요한 경우 추가 비용을 지불해야 하는 단점도 있죠.

다음은 솜씨당의 사례인데요. 우선 1:1 문의와 자주 하는 질문을 한 화면 내에 구성하고 있어요. 1:1 문의를 원하는 사용자가 문의 전 자주 하는 질문을 통해 원하는 문의 사항에 대한 답변을 대략적으로 파악할 수 있도록 제공한 점이 인상 깊었어요. (2) 개인적으로 좋았던 부분은 상담원 연결과 1:1 문의를 화면 상단에 배치한 점이에요. 몇몇 플랫폼의 경우 많은 양의 CS를 감당하기 어려워 1:1 문의 기능을 찾기 어렵게 배치해 두는 경우도 종종 찾아볼 수 있는데요. 문의하기 화면 진입 시, 사용자가 보다 인지하기 쉬운 영역에 배치한 점은 눈여겨볼 부분인 것 같아요.

(3) 다음은 자주 찾는 질문 영역입니다. 텍스트 박스를 통해 사용자가 원하는 키워드로 검색해 볼 수 있도록 제공한 부분이 눈에 띄는데요. 이렇듯 검색 기능을 제공함으로써 사용자가 한 번 더 자주 찾는 질문 내 켄텐츠를 보다 쉽게 확인할 수 있도록 하고, 사용자가 바로 1:1 문의를 남기기보다는 자주 찾는 질문 내에서 궁금한 부분을 먼저 확인할 수 있도록 유도하고 있어요.

(4) 마지막으로 소모임 앱의 사례인데요. 개인적으로 개선되었으면 하는 형태의 고객센터라고 생각해요. 물론 고객 문의가 적은 플랫폼이거나 나름의 정책을 가지고 이메일 문의만 제공할 수 있는데요. 문의 요청 방식이 사용자에게 친절하지 않았던 점이 무엇보다 아쉬웠어요. 이런 경우 얼럿 내 이메일을 사용자가 복사해 활용할 수 있도록 하거나 이메일로 이동해 바로 내용을 작성할 수 있도록 하는 방식으로 풀어냈으면 어떨까 싶어요.

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4. 카카오T 바이크 대여하기

원하는 지역(위치)에서 자전거나 전동킥보드를 대여하기 위해 실제 방문했는데, 이미 누군가 대여를 해서 다른 위치로 이동한 경험이 있으신가요? 저는 얼마 전 이런 경험을 했는데요. 이동 전에는 대여가 가능한 상태를 확인했는데 5분 정도를 걸어 이동하니 누군가 이미 빌린 후라 길을 건너 다시 5분 정도를 걸어 대여를 할 수 있었어요.

이런 문제와 불편을 해결하기 위해 카카오T 바이크는 ‘찜하기’ 기능을 얼마 전 업데이트 했는데요. (1) 기존에는 대여하기 버튼을 누른 뒤 실제 위치로 이동해 QR코드를 통해 빌릴 수 있었어요. (2) 업데이트 후에는 대여 장소로 이동하기 전 ‘찜하기’ 버튼을 눌러 10분 동안 다른 사람이 빌리는 것을 방지할 수 있게 되었습니다. (3) 찜하기는 베타로 진행되고 퍼스널 모빌리티 서비스에서 익숙하지 않은 기능이라 안내를 별도로 제공하고 있어요.

4-1. 다트, 씽씽, 지쿠 바이크 대여하기

일정 시간 원하는 지역의 퍼스널 모빌리티를 찜할 수 있는 기능은 사용자에게 좋은 편의를 제공하지만, 서비스 입장에서는 실제 대여로 이어지지 않을 경우 정해진 시간 동안 결제로 이어지지 않는다는 단점으로 다가올 수도 있어요. (1) 그래서 다트는 찜을 한 순간부터 실제 대여까지 1분 단위로 요금을 부과하고 있어요. 실제 대여를 할 사람만 찜하기를 하게 만드는 장치로 활용하는 셈이죠. (2) (3) 씽씽과 지쿠는 아직 찜하기 기능을 제공하진 않네요!

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