🍪 업무 매뉴얼대로 자동화했으면 큰일 날 뻔했습니다.

안녕하세요, 열두시쿠키 구독자님!

AI와 사람이 일을 나누는 방식을 설계하는 루시아입니다.👩‍💻

최근 항공 수익 최적화 AX 워룸에서 실무자에게 이렇게 부탁했습니다.

“출근하신 뒤 평소처럼 일해주세요.”

그런데 업무를 지켜보니 이상했습니다.

팀장님에게 들은 순서와도, 업무 매뉴얼에 적힌 순서와도 달랐습니다.

매뉴얼대로 자동화했다면, 실제로는 아무도 그렇게 일하지 않는 시스템을 만들 뻔했습니다.

📋 매뉴얼을 보면 일은 명확해 보였습니다

AX 워룸을 시작하며 가장 먼저 현재 업무를 파악했습니다.

팀장님에게 전체 흐름을 듣고, 업무 매뉴얼에 적힌 절차를 살펴봤습니다.

어떤 자료를 확인하고, 무엇을 비교하고, 어떻게 판단해 결과를 반영하는지 순서대로 정리했습니다.

문서로 본 업무는 비교적 명확했습니다.

자료 확인 → 비교·분석 → 판단 → 시스템 반영 → 결과 확인

이 흐름을 따라가면 반복되는 단계와 자동화할 지점을 찾을 수 있을 것 같았습니다.

하지만 매뉴얼은 업무의 모든 순간을 기록한 문서가 아니었습니다.

조직이 합의한 기본 절차는 보여줬지만, 실제 상황에서 순서가 왜 달라지는지는 담고 있지 않았습니다.

👀 “왜 지금 이 일을 먼저 하셨어요?”

실무자가 평소처럼 일하는 모습을 지켜보니 매뉴얼의 순서가 그대로 재현되지 않았습니다.

정해진 순서를 따라가기보다 상황에 맞춰 업무를 진행하고 있었습니다.

처음에는 개인마다 일하는 스타일이 다른 것이라고 생각했습니다.

하지만 매뉴얼과 다른 행동이 나올 때마다 이유를 물어보니, 단순한 습관만은 아니었습니다.

업무를 하는 순간에 질문하자 처음 설명에서는 나오지 않았던 판단이 드러나기 시작했습니다.

실무자는 현재 상황에 따라 우선순위를 바꾸고 있었습니다. 평소와 다른 부분이 보이면 한 번 더 확인했고, 필요한 경우에는 원래 순서로 돌아가 다시 살폈습니다.

업무를 설명해달라고 했을 때 나오는 답과, 실제로 일하는 순간에 드러나는 답은 달랐습니다.

숙련자의 판단은 너무 익숙해져서 말로 한 번에 설명하기 어렵습니다.

평소처럼 일하는 장면을 지켜보고, 행동이 달라지는 순간에 이유를 물어야 비로소 보이는 경우가 있습니다.

⚖️ 매뉴얼과 다르다고 모두 남겨야 할까요?

그렇다고 실무자의 방식을 모두 그대로 자동화해야 한다는 뜻은 아닙니다.

매뉴얼과 실제 업무가 다른 이유는 여러 가지일 수 있습니다.

오래 일하며 생긴 불필요한 습관일 수도 있습니다. 시스템의 불편을 피하려고 만들어진 우회 과정일 수도 있고, 담당자마다 달라서 표준화해야 할 방식일 수도 있습니다.

반대로 매뉴얼이 담지 못한 예외 처리나 숙련자의 판단일 수도 있습니다.

그래서 차이를 발견한 다음에는 그 이유를 구분해야 합니다.

이 과정을 거치지 않고 매뉴얼을 자동화하면 실제 업무에 맞지 않는 시스템을 만들 수 있습니다.

반대로 실무자의 행동을 모두 옮기면 기존의 비효율까지 그대로 자동화할 수 있습니다.

자동화 전에 필요한 것은 매뉴얼과 실무 중 하나를 정답으로 선택하는 일이 아닙니다. 두 흐름이 왜 다른지 확인하는 일입니다.

🔄 자동화 앞에 ‘관찰’을 넣었습니다

이번 경험 이후 AX 프로젝트를 시작하는 순서를 다시 정리해봤습니다.

이전에는 이런 흐름으로 생각했습니다.

매뉴얼 확인 → 업무 단계 정리 → 자동화 대상 선정

이제는 그 사이에 관찰과 질문을 넣으려고 합니다.

매뉴얼 확인 → 실제 업무 관찰 → 차이가 생긴 이유 질문 → 습관과 판단 구분 → 자동화 대상 선정

시간은 조금 더 걸릴 수 있습니다.

하지만 실제로는 아무도 따르지 않는 절차를 자동화한 뒤 다시 만드는 것보다 훨씬 빠를 수 있습니다.

무엇보다 업무 안에 숨어 있던 사람의 판단을 놓치지 않을 수 있습니다.

저는 이제 자동화할 업무를 정할 때, 문서에 적힌 절차와 사람이 실제로 움직인 순서를 나란히 놓고 그 사이의 차이부터 확인합니다.

💬 오늘의 질문

여러분의 업무 매뉴얼에 적힌 순서와 오늘 실제로 일한 순서는 같았나요?

반복 업무 하나를 골라 두 순서를 나란히 적어보세요.

차이가 나는 지점에서 이렇게 물어보면 좋겠습니다.

“이것은 없애도 되는 습관일까, 아니면 문서에 남지 않은 판단일까?”

AI를 어디에 붙일지는 그다음에 정해도 늦지 않습니다.

성장 파트너의 수다