[vol.7] 코칭대화의 유익을 만드는 리더의 질문 근육

📍조언 대신 질문!

 얼마 전 넷플릭스의 아시아/태평양 콘텐츠 총괄을 맡고 있는 김민영 님이 <유퀴즈 온 더 블럭>에 출연한 것을 우연히 보게 됐습니다. 넷플릭스의 조직문화와 K-콘텐츠에 대한 비하인드 스토리를 들을 수 있어서 재밌게 시청했는데요, 전문코치인 제게는 그것보다 더 흥미로운 지점이 있었습니다. 넷플릭스에서 일하는 것이나 의사결정에 대한 이야기를 말할 때 유독 '질문'이라는 단어를 자주 언급한다는 것이었습니다.

 좋은 결정을 내릴 수 있도록 도울 때, 우리라면 어땠을까요? 아마도 나의 의견을 이야기하거나 조언하거나 정보를 제공하는 것이 일반적이었을 겁니다. 하지만 좋은 결정을 내리도록 많은 질문을 하고, 그렇지만 결정은 당사자가 직접 하도록 한다니! 이런 회사에서 코칭해 보고 싶다고 생각했습니다😃 우리가 코칭을 통해 기대하는 유익 역시 이런 것입니다. 좋은 질문을 통해 다양한 관점으로 생각해 볼 수 있도록 하고, 꼬여있는 생각들을 정리하거나 새로운 시각으로 접근해 보면서 고민의 실마리를 얻고, 나만의 해답과 계획을 선택해 실행에 옮기는 것. 이를 위해서 코칭에서는 조언 보다는 질문을 합니다.

코칭대화의 바탕, 중립적 언어

이런 유익의 바탕이 되는 것은 중립적 언어입니다. 이는 앞선 [vol.5] 좋은 질문은 어떻게 할 수 있나요? 에서 언급한 겸손한 질문, 판단하지 않는 언어, Curiosity mind-set과도 연관돼 있습니다. 중립적 언어는 질문하는 사람의 편견, 패러다임, 선입견 등이 담겨 있지 않은 깨끗한 언어, 판단하거나 조언하지 않는 언어를 의미합니다. 조언을 한다는 것 자체가 이미 '내 의견과 정보가 유용할 거야', '이게 맞아', '이렇게 하면 될 것 같은데?'라는 판단이 들어가 있어서 중립성을 잃은 것이니까요.

 물론 상대방을 위한 조언이 잘못된 것은 아닙니다. 어떤 경우에는 매우 유용하기도 하고, 상대방이 적극적으로 필요로 할 때도 있습니다. 하지만 문제는 상대방이 필요로 하지 않을 때에도 우리는 무조건 내 것을 주려고만 한다는 것입니다. 코칭적 유익을 얻는다는 면에서는 그렇게 효과적인 방법이 아닙니다.

 리더들과 코칭 워크숍을 진행할 때에도 가장 먼저 질문 근육을 단련하기 위해 트레이닝하는 것이 '조언하지 않기' 입니다. 내 이야기를 하지 않고 질문으로만 대화를 이어가는 것이 우리에게는 익숙한 일이 아닙니다. 특히나 성공경험을 먹고 이 자리까지 올라온 리더들에게는 오죽할까요. 하지만 그렇다고 불가능한 일은 아닙니다. 저도 태어날때부터 코치는 아니었으니까요!

❓ 닫힌 질문 vs 열린 질문

 전문코치로서 질문스킬에 대한 이야기를 하려면 열린 질문에 대해 말하지 않을 수 없습니다. 코칭 질문의 가장 기본이 되기 때문입니다. 앞서 이야기한 '코칭의 유익'을 얻기 위해서는 열린 질문이 기본이 되어야 합니다. (vol.6 뉴스레터 참고) 실제로 코칭을 처음 배울 때에 가장 먼저 트레이닝 하는 것이 조언하지 않는 것과 함께, 닫힌 질문에 익숙해져 있는 우리의 질문 근육을 열린 질문으로 전환하는 것입니다. 

물론 많은 리더들이 개념적으로는 열린 질문의 의미를 잘 알고 있습니다. 하지만 '실제로 할 수 있는 것'은 다른 차원의 문제입니다. 우리는 이미 닫힌 질문의 전문가입니다. 의식하지 않으면 닫힌 질문을 정말 많이 사용합니다. 솔직히 말씀드리면, 닫힌 질문만 사용해서 질문하는 경우가 대부분입니다. 지금까지 우리에게 익숙했던 질문이고 주로 많이 들어왔던 질문이기 때문입니다. 하지만 우리가 코칭에서 기대하는 유익을 얻기 위해서는 '열린 질문'이 기본이 되어야 합니다. 닫힌 질문은 생각을 확장하는 데 한계가 있고 대화를 이어나가는 데 방해가 됩니다. 코칭대화에서는 고객이 말을 하면서 발견해가기 때문에 말을 많이 할 수 있는 기회를 주는 것이 코치의 역할이자 책임이므로 이는 열린 질문의 근력을 키워야 가능합니다. 

✋ 닫힌 질문, 정말 사용하면 안되나요?

 하지만 오해하지 말아야 하는 것은 그렇다고 해서 '닫힌 질문은 나쁘다! 절대로 사용해서는 안 된다!'는 것은 아닙니다. <문제가 아니라 사람에 주목하라>에서도 마스터 코치(MCC)인 마샤 레이톨즈 박사 역시, 적어도 다음의 3가지 경우에는 닫힌 질문이 효과적이라고 설명했습니다.

 위와 같이 닫힌 질문도 적절하게 활용하면 매우 효과적이고 좋은 질문이 될 수 있습니다. 어느 정도 라포가 형성돼 있다면 닫힌 질문을 해도 상대방은 열린 질문처럼 대답해 줄 겁니다. 하지만 질문하는 사람이 리더처럼 위계가 존재하는 관계이거나 평소 관계가 좋지 않은 사람이라면 닫힌 질문을 받은 상대방은 '네/아니오'로만 답할 확률이 더 높아집니다. 그렇다면 의미 있는 대화를 이어나가기 어렵겠지요. 

그리고  여기에 또 한가지! 코칭을 트레이닝하는 입장에서의 경험상, 우리는 이미 닫힌 질문의 전문가이기 때문에 '해도 된다'는 1% 의 여지만 있어도 코칭대화를 연습할 때 훨씬 쉽고 익숙한 것을 더 자주 사용할 확률이 높다는 점입니다. 이렇게 해서는 결코 열린 질문으로의 전환이 어렵습니다.  그러니 코칭대화의 바탕을 잘 만들기 위해서는 어느 정도 익숙해질 때까지는 닫힌 질문 대신 열린 질문을 사용하려는 의식적인 노력이 필요합니다. 실제로 전문코치가 되기 위한 실기시험의 가장 중요한 심사 기준 중 한 가지는 '코칭 모드'인가 입니다. 이는 조언하거나 판단하지 않는 열린 질문을 기본으로 합니다.

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