- 🆀. CS와 CX가 다른 직무인가요?
- 🆀. CX 경력을 쌓고 해외취업 어떨까요?
cs와 cx가 다른 직무인지 비슷한 질문을 다른 분도 하셔서 한 번에 답변 드릴게요 😉
그리고 숫자로 표현하기 힘든 오퍼레이션 업무 고민에 대해서도.
이걸 이렇게 이해하시면 좋을 거 같아요.2024년 9월 30일 발행분 업데이트
🆀. CS와 CX가 다른 직무인가요?
cs와 cx가 다른 직무인지 비슷한 질문을 다른 분도 하셔서 한 번에 답변 드릴게요 😉
그리고 숫자로 표현하기 힘든 오퍼레이션 업무 고민에 대해서도.
이걸 이렇게 이해하시면 좋을 거 같아요.
고객과 커뮤니케이션 한다는 데서 본질적으로 같은데,무 자르듯 cs는 이거고 cx는 확장된 개념이야...
이렇게 말하기는 좀 어려울 거 같습니다.
구체적인 예를 들어볼게요.
규모가 큰 외국계 기업이라고 쳐볼게요.
고객들이 전화나 이메일, 라이브챗 등으로 문의, 그들의 피드백을 cs 팀에서 수집 하잖아요. 그럼 이렇게 모인 data를 분석하는 팀이나 인력에게 보낼 수 있겠죠.
대표적으로 net promoter score 분석을 떠올릴 수 있는데, 가공 안 된 이런저런 소비자 피드백을 인사이트, 숫자로 가공을 하는 거예요. 이런 직무는 보통 비즈니스 애널리스트 이런 포지션에서 다룰 거고요. 관심 있으시면 구글에 영문으로 NPS analysis 로 서칭해보셔요.
조직이 규모가 크면 직무 역할이 아주 세분되어 있다고 보시면 되어요.
피자 한 판이 있는데 각각 팀 혹은 부서 혹은 인력들이 한 조각씩 가져가는 거예요. 이걸 R&R 이라고 보면 되는데, 사람 성향에 따라 이걸 좀 치사하게 느낄 수도 있고, 혹은 내가 먹을 파이가 딱 있으니까 안정감을 느낄 수도 있거든요. (저는 후자...😁)
규모가 큰 외국계 기업 cs 팀에서 전반적인 고객 관련 모든 오퍼레이션을 한다면, 명확한 R&R, 역할과 책임 (Roles And Responsibilities) 있어서 애널리스트 업무를 cs 펑션 안에서 해보시긴 좀 어려우실 수 있습니다.
🆀. 스타트업 CX는 그러면 뭔가요?
스타트업에 가면, R&R 자체가 명확할 수가 없고 (개인적인 경험입니다.. 스타트업 cx 오퍼레이션 리드로 면접 보고 일도 잠깐 해보면서 느낀 바에요) 업무적으로 파이를 나누는 게 좀 힘들어요. 구성원 모두가 사막의 용병 전사 ⚔️ 되어야 하고, 니 역할 내 역할 타령 할 수가 없는 분위기인데...
기업의 생존을 위해 세일즈를 올려야 하는데 이 과정에서 질문하신 cx 매니저 내지 포지션을 맡게 된다면 raw data로 들어오는- * 날 것으로 들어오는 고객들의 모든 피드백을 분석하실 수 있을거고- 분석 툴을 다뤄본 적이 있는지, 날 것 데이터를 어떻게 숫자로 표현하거나 정리할 건지에 대한 질문을 면접 때 받으실 수 있어요.
전통적인 방법이면 엑셀로 정리해서 그래프로 만드는 거고, 어떤 면접에서는 데이터 시각화 툴 다룰 수 있는 거 있는지 질문 받은 적도 있었어요. 그래서 무슨 무슨 캠퍼스 cx 매니저 과정 이런 커리큘럼 보다는 실질적으로 데이터 시각화 툴을 차라리 결제하시는 게 낫지 않나 생각이 들어요.
🆀. CX는 세일즈
면접 보고 다니고 선수 과제 하면서 정리된 생각인데 cx는 결국 세일즈라고 저는 생각해요.
여러 채널로 고객이 유입이 되고, 회사 입장에선 이렇게 굴러들어온 잠재 고객을 그냥 놓치기가 아깝죠. 그러면 내가 서비스 담당자라 하더라도 이 굴러들어온 고객들을 구매로 연결을 시켜야죠.
내가 시간 당 10건의 고객 문의를 처리한다고 해볼게요. 그러면 거기서 2명을 구매 전환을 시켜요.
그럼 그게 KPI가 되는거에요. 내가 다닌 회사가 규모가 작고 관리자로부터 KPI 제시를 받은 적도 없다면 스스로 KPI를 설정하면 됩니다.
🔢
- 시간당 처리하는 고객 문의가 몇 건인지
- 거기서 몇 건을 구매 전환 하는데 기여 했는지
- 스스로 숫자로 충분히 정리하실 수 있음
- 그리고 재문의를 얼마나 줄였는지
➡️ 오퍼레이션 업무 하는 분들 공통적인 고민이 이거거든요.
레주메에 어떻게 나의 업무를 숫자로 표현하실지를 모르는 거예요.
🔢
- 시간 당 처리한 문의 (* 상사의 오더가 될 수도 있고, 고객 문의가 될 수도 있어요)
- 구매 전환 (재계약이 될 수도 있겠죠) 시킨 개수
➡️ cx 비즈니스에 대해서 좀 더 관심이 있으면, 채널 톡 사이트 들어가 보시고 채널 톡 오퍼레이터들이 어떻게 구매 전환 시키는지를 유심히 보시면 도움 될겁니다.
🔻 CX팀 오퍼레이션 매니저 채용 수행과제 단숨에 해치울 수 있는 템플릿
🆀. CX 매니저 경험을 쌓아 해외 취업 가능할까요?
와이 낫?
가능성은 스스로가 만드는 거라고 생각합니다. 스타트업인데 지금은 인테리어 분야에서 중견기업 정도로 성장한 회사 cx 리드로 근무하시는 분이랑 커피 챗 한 적이 있었어요. 유료 커피 챗 이었는데 본인도 싱가포르 쪽으로 커리어 계획 중이라고 하시더라고요.
데이터 시각화 스킬 기르고 계시다고 했어요.
인터뷰 때 면접관이 제일 좋아하는 단어는 구매 전환이니까, 전반적인 경영 지원이나 고객 지원 오퍼레이션 업무 시, 구매 전환으로 수치화 시킬 수 있는 꺼리에 대해서 늘 노트 테이킹 해두시면 도움이 될 거예요.
반드시 구매로 전환 시키지 않더라도 * 고객에게 '제안' 이라도 해본 횟수도 기록해두셔요.
🆀. CX 매니저 과정 결제할까요?
결제 보다는 직접 가서 일을 해보시는 거 더 추천드리고 싶어요.
내가 처음이라 너무 자신이 없다, 이러면 단순한 상담부터 시작 하셔도 좋고, 아르바이트로 먼저 시작하시면서, 실제 업무에서 경험을 쌓는게 어떠한 자격을 마련하기 위해 과정을 듣는 것보다 훨씬 낫다고 생각합니다.
레주메에 채울 꺼리를 만들어가시는 게 낫고, 아르바이트로 먼저 시작해보시고 상담 한 횟수 다 적어놓으시는 거에요. 시간 당 몇 개 처리하는지. 그 고객들에게 회사 서비스 제품 몇 개 [제안] 했는지. 꼭 세일즈 아니더라도.
제안을 통해 잠재 고객을 구매 고객으로 전환시킬 수 있는 기틀을 마련한 거잖아요. 그걸 노트에 적어두세요.
그 다음에 고객들이 물어보는 질문들 있죠. 이걸 날 것 데이터로 보시는거에요. 그걸 정리해서 그래프로 만들어보기 시작하는거에요. 시각화 작업을 해보시는거에요. 이걸 포트폴리오에 담으세요. 그리고 면접 보러가시면 되요. 이거들고!
지금 독자님은 🇸🇬 해외취업 싱가포르 보고 계시잖아요. 하나하나 차근차근 해나가시는거에요.
아르바이트 경험이나 단순상담 절대로 낮춰서 후려치지 마시구요옹!
🔻 CX팀 오퍼레이션 매니저 채용 수행과제 단숨에 해치울 수 있는 템플릿
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from 사노님 ☕️
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