창업자를 위한 커뮤니티 가이드

전 세계 30만 명 이상이 구독하고 Substack에서 비즈니스 뉴스레터 1위인 Lenny 뉴스레터 중 인기글을 번역/요약한 글입니다. 원문은 여기에서 보실 수 있습니다.

질문: 공동 창업자와 저는 제품을 중심으로 커뮤니티를 구축하려고 합니다. 그래야 하나요? 어떻게 시작해야 하나요?

커뮤니티는 매우 인기입니다. 창업자에게 커뮤니티 구축에 대해 생각해 본 적이 있는지 물어보면 10번 중 9번은 즉시 '그렇다'라고 대답할 것입니다. 그럴 만한 이유가 있습니다. Atlassian, Glossier, Datadog, Twitch, dbt, Salesforce, Peloton 등의 많은 회사가 초기 제품을 중심으로 구축한 열정적인 커뮤니티 덕분에 큰 성공을 거두었습니다. 번성하는 커뮤니티는 끈끈하고 열성적인 사용자 기반을 형성하고, 훌륭한 아이디어의 원천이 되며, 고객 지원을 확장하는 현명한 방법이 될 수도 있습니다 (예: Airbnb):

커뮤니티 구축 여정을 안내하고 커뮤니티 구축이 가치 있는 일인지 확인하기 위해 커뮤니티 빌더들을 위한 인기 뉴스레터의 운영자이자,  "소속감의 비즈니스"의 저자이자,  CMX 3만 명 이상의 커뮤니티 전문가 커뮤니티)의 공동창립자이자, 커뮤니티 컨퍼런스 및 커뮤니티 이벤트 플랫폼인  Bevy의 커뮤니티 부사장인 David Spinks를 초대하여 그의 생생한 지혜를 공유하고자 합니다. 이 글의 초안을 보자마자 저는 이전에 커뮤니티 관련해서 이보다 더 좋은 글은 없었다고 생각했습니다. 

아래에서 제품 커뮤니티를 구축하기 위한 플러그 앤 플레이 종합 가이드를 확인할 수 있습니다. David가 여러분을 위해 준비한 내용은 다음과 같습니다:

1. 커뮤니티에 투자해야 할까요?

2. 커뮤니티 전략이란 무엇인가요?

3. 의미 있는 커뮤니티를 구축하는 방법은 무엇인가요?

즐기세요!

커뮤니티! 요즘 스타트업 업계에서는 커뮤니티가 화두입니다.

2021 CMX 커뮤니티 산업 보고서에서 86%의 기업이 "커뮤니티가 회사의 미션에 매우 중요하다"라고 답했으며, 69%의 기업은 "내년에 커뮤니티에 대한 투자를 늘릴 계획"이라고 답했습니다. 퍼스트 라운드에 따르면 2019년에도 스타트업의 80%가 커뮤니티에 투자하고 있었으며, 28%는 커뮤니티를 "해자(Moat)이자 성공의 핵심"이라고 생각했습니다. CMX, Bevy, 팟캐스트, 저서 작업을 통해 저는 크고 작은 수천 개의 커뮤니티 팀에 조언하고 배울 수 있는 기회를 가졌습니다. 이 글에서는 제 작업에서 얻은 많은 핵심 교훈과 프레임워크를 커뮤니티를 막 시작한 창업자와 스타트업에게 구체적으로 적용해 보겠습니다.

커뮤니티 시작에 대해 기업들이 가장 많이 하는 몇 가지 질문을 공유하고, 커뮤니티를 시작하기 위한 실행 가능한 단계를 알려드리겠습니다. 또한 커뮤니티 창업자 가이드 워크시트를 통해 제가 여기서 소개하는 프레임워크를 실제로 적용해 볼 수 있습니다.

1. 커뮤니티에 투자해야 할까요? 

좋아요! 올바른 질문으로 시작하고 있습니다. 요즘 '커뮤니티'에 대한 관심이 높아지면서 기업들은 '왜'라는 질문을 멈추지 않고 커뮤니티를 빠르게 출시하고 있습니다. 커뮤니티는 큰 투자이며 매우 장기적인 노력이 필요합니다. 가볍게 생각해서는 안 됩니다.

커뮤니티 정의                                                                                                      

커뮤니티는 단순한 소속감 그 이상입니다. 비즈니스의 맥락에서 커뮤니티는 가치 창출을 위한 구조입니다. 커뮤니티를 이해하는 간단한 방법은 "커뮤니티"를 "잠재고객"에 비유하는 것입니다.

잠재 고객을 구축하려면 사람들을 도와야 합니다.

커뮤니티를 구축하려면 사람들이 서로 돕도록 도와야 합니다.

이는 미묘하지만 엄청난 사고방식의 차이입니다. 전통적으로 기업은 소비자를 위해 모든 가치를 창출합니다. 커뮤니티 중심 비즈니스는 소비자가 서로의 가치를 창출할 수 있는 공간을 만듭니다. 

레니의 뉴스레터를 예로 들어보겠습니다. Lenny는 창업자와 제품 리더에게 도움이 되는 가치 있는 콘텐츠를 제작하여 놀라운 구독자들을 확보했습니다. 그 이후에 회원들이 서로를 지원할 수 있는 커뮤니티를 제공함으로써 모든 회원에게 제공할 수 있는 가치를 확장할 수 있는 기회를 발견하고 저와 같은 커뮤니티 회원을 초대하여 콘텐츠에 기여하도록 했습니다. 이제 생성되는 콘텐츠와 가치의 양은 Lenny의 시간과 리소스에 의해 제한되는 것이 아니라 커뮤니티의 기여 동기와 능력에 의해서만 제한됩니다.

커뮤니티는 비교적 소규모의 팀으로 가치 창출을 확장할 수 있는 능력을 제공합니다. 듀오링고가 3명으로 구성된 커뮤니티 팀으로 매달 2,600개의 이벤트를 진행할 수 있는 비결입니다. Salesforce 고객이 묻는 질문의 83%를 다른 고객이 답변하는 이유이기도 합니다. 155,000명의 회원을 보유한 서브 레딧을 통해 Notion 사용자들이 제품을 더 성공적으로 사용하는 방법에 대한 아이디어를 교환할 수 있는 방법이기도 합니다. 모두 커뮤니티 구성원이 기여할 수 있도록 권한을 부여합니다.

회원들이 커뮤니티에 기여하고 리더십 역할을 맡을 수 있는 방법은 다양합니다:

커뮤니티를 비즈니스 목표에 맞추기                                                                                                      

다음 질문은 커뮤니티를 구축해야 하는 이유입니다. 모든 투자와 마찬가지로 시간과 리소스를 투자하기 전에 비즈니스 목표를 이해하는 것이 중요합니다. 커뮤니티가 추진할 수 있는 목표는 6가지가 있습니다. 비즈니스가 옵션에 대한 이해를 돕기 위해 스페이스(SPACES) 모델을 사용하세요:

1. Support(지원): 고객이 서로의 질문에 답하고 문제를 해결할 수 있는 공간을 만드세요. 

예시: Autodesk 지원 커뮤니티

2. Product(제품): 고객이 서로, 그리고 팀과 제품 피드백과 아이디어를 공유할 수 있는 공간을 만드세요. 

예시: Atlassian 피드백 섹션

3. Acquisition(고객 확보): 고객 획득과 고객 기반을 성장시키는 데 도움이 되는 프로그램을 구축하세요. 

예시: Branch의 모바일 성장 커뮤니티

4. Contribution(기여): 회원들이 여러분이 만든 플랫폼에 콘텐츠, 서비스 또는 기타 가치 있는 것을 기여할 수 있도록 하세요. 예시: Notion 템플릿 갤러리

5. Engagement(참여): 고객 유지율을 높이기 위해 공통 관심사를 중심으로 고객을 서로 연결합니다. 

예시: 컬처앰프의 컬처 퍼스트

6. Success(성공): 고객이 서로에게 제품을 더 잘 사용하고 커리어에서 더 성공할 수 있는 방법을 가르칠 수 있도록 지원하세요. 예시: Salesforce의 트레일블레이저 프로그램

각 목표에는 커뮤니티의 비즈니스 영향력을 측정하는 데 사용할 수 있는 다양한 지표가 포함되어 있습니다:

제 경험에 따르면 스타트업이 중점을 두는 목표는 현재 단계에 따라 다릅니다.

제품 출시 전 시장 적합성 단계

이 단계에서는 고객의 명확한 문제를 해결하는 데 도움이 되는 피드백과 인사이트를 수집하는 것이 목표가 될 것입니다. 커뮤니티를 운영하면 초기 사용자 그룹에게 개별적으로 물어보는 대신 공유 공간에서 업데이트를 공유하고 피드백을 신속하게 수집할 수 있다는 이점이 있습니다. 서로의 아이디어와 피드백에 응답할 수 있습니다. 초기 사용자는 공유 공간에서 여러분과 서로에게 질문을 할 수 있으며, 이는 직접 이메일을 보내는 것보다 더 쉬울 수 있습니다. 또한 사용자들이 나누는 유기적인 대화를 관찰할 수 있으며, 이를 통해 사용자들이 직접 공유하지 않았을 독특한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

성장 단계

제품이 잘 작동하고 있으며 고객 기반을 늘리는 것이 목표입니다. 이 단계에서 기업의 커뮤니티 목표는 일반적으로 고객확보 및 참여입니다. 커뮤니티는 새로운 잠재 고객을 유입시키는 리드 생성 소스가 될 수 있습니다. 또한 제품을 옹호하고 신규 고객을 추천하고자 하는 초기 홍보 대사를 발굴할 수도 있습니다. 이벤트를 주최하면 지역 단위로 새로운 사람들에게 다가갈 수 있으며, 회원들이 자체적으로 이벤트를 조직할 수 있도록 지원하면 접근하기 어려운 지역까지 도달할 수 있습니다. 또한 이벤트와 온라인 커뮤니티는 고객과 제품 및 브랜드와의 관계를 강화하여 고객 유지율과 고객 평생 가치를 높일 수 있습니다.

성숙 단계

이미 고객층을 지속적으로 지원하고 제품을 더 잘 사용할 수 있도록 도와야 할 정도로 고객층이 성장했습니다. 이 시점에서 기업은 보통 지원과 성공에 집중합니다. 커뮤니티를 통해 팀이 모든 고객을 직접 지원해야 하는 대신 고객이 서로 질문에 답하고 문제를 해결할 수 있습니다. 또한 고객이 서로에게 제품을 더 잘 사용하는 방법을 가르치고 서로의 커리어 성장을 도울 수 있는 교육 커뮤니티를 구축할 수도 있습니다.

참고: 마켓플레이스, 오픈소스 또는 암호화폐 프로젝트, 공동 소비, 위키, 소셜 네트워크 등 제품 자체가 사용자에 의해 구축되거나 채워지는 플랫폼이라면 첫날부터 기여에 집중해야 할 것입니다. 사용자가 기여해야만 제품이 작동하며, 가장 충성도가 높은 기여자의 참여를 유도하고 활성화할 수 있는 커뮤니티를 구축하는 것이 매우 중요합니다.

물론 커뮤니티 프로그램을 통해 고객이 소속감과 유대감을 느끼게 되면 충성도를 높이고 브랜드에 대해 전반적으로 더 의미 있는 경험을 할 수 있다는 추가적인 이점을 얻을 수 있습니다. 하지만 이는 그저 장식에 불과합니다. 투자를 결정할 때는 커뮤니티가 비즈니스에 가져다 줄 가시적인 ROI에 집중하세요. 커뮤니티가 비즈니스에 측정 가능한 영향을 미쳤다는 사실을 데이터와 함께 자신 있게 말할 수 있어야 합니다.

커뮤니티를 회원의 목표에 맞게 조정하기                                                                                                      

비즈니스 목표가 있는 것은 좋지만, 회원들이 이러한 목표에 기여하고자 하는 동기가 없다면 커뮤니티 프로그램은 실패할 것입니다. 예를 들어, 제품 피드백을 원하지만 사람들이 제품을 사용해 보고 피드백을 공유할 동기가 없다면 커뮤니티는 침묵할 것입니다. 또는 회원들이 이벤트를 조직하기를 원하지만 회원들이 그러한 동기를 갖지 않는다면 잘못된 조정으로 인해 실패로 이어질 수 있습니다.

잠재 회원과 대화하고 그들의 요구와 동기를 파악해야 합니다.

오늘날 커뮤니티를 구축하기 위해 할 수 있는 가장 간단한 일이지만, 많은 기업이 이를 간과하고 있습니다. 왜 그럴까요? 사람들과 대화하는 데는 시간과 노력이 필요하기 때문입니다. 인내심과 많은 경청이 필요합니다. 직접적인 피드백을 받는다는 것은 감정적으로 부담스러울 수 있습니다. 그리고 아이디어를 브레인스토밍하고 빠르게 구축하는 것이 더 재미있기도 합니다.

지금 바로 시작할 수 있는 가장 중요한 일은 회원과 대화하는 것입니다. 회원과 더 깊은 관계를 구축하고 제품 및 커뮤니티 경험을 개선할 수 있는 방법에 대한 인사이트를 얻을 수 있는 두 가지 효과가 있습니다. 이메일도 좋지만 전화나 직접 만나서 실시간으로 대화하는 것이 훨씬 더 좋습니다. "건물 밖으로 나가라"는 말이 있듯이 말입니다.

고객은 소속감이 아니라 혜택 때문에 커뮤니티에 참여하게 됩니다. 소속감은 누군가가 커뮤니티의 일원이 되어 관계를 형성한 후에 생깁니다. 커뮤니티가 문제 해결이나 목표 달성에 어떤 도움을 줄 수 있는지 명확하게 이해해야만 커뮤니티에 가입할 수 있습니다. 이러한 질문이 바로 회원 조사에서 답하고자 하는 질문입니다.

잠재적인 커뮤니티에 대한 사용자 조사를 수행하는 방법:

답변해야 할 주요 질문(워크시트의 1부):

a.  커뮤니티에서 도움을 줄 수 있는 목표나 열망은 무엇인가요?

b.  커뮤니티가 극복하도록 도울 수 있는 이 사람의 고통이나 어려움은 무엇인가요?

c.  커뮤니티에 참여하지 못하는 이유는 무엇입니까? 

d.  이 사람이 커뮤니티에 어떻게 기여하고 싶은가요? (예: 질문에 답변, 이벤트 주최, 멘토, 콘텐츠 제작 등)

비즈니스 목표와 회원의 요구 사항에 대한 조사를 마친 후에는 각 목표의 순위를 매기고 집중할 1~3개의 목표로 범위를 좁힐 수 있습니다(그보다 더 큰 목표는 권장하지 않습니다). 또한 각 목표를 측정할 수 없다면 커뮤니티 프로그램의 성공 여부를 알 수 없으므로 현재 각 목표를 얼마나 측정할 수 있는지도 고려하는 것이 좋습니다.

다음은 커뮤니티의 비즈니스 목표를 파악하는 데 도움이 되는 연습 문제입니다(워크시트의 2부):

다음 기준에 따라 각 스페이스(SPACES) 목표를 평가합니다:

그런 다음 숫자를 합산하고 마지막 열에 총평점을 입력하면 가장 높은 평점을 받은 목표가 무엇인지, 따라서 집중해야 할 가장 중요한 목표가 무엇인지 확인할 수 있습니다.

커뮤니티는 누가 소유해야 하나요?                                                                                                      

스타트업의 경우 창업자 중 한 명이 처음부터 커뮤니티를 운영하는 것이 일반적입니다. 창업자가 최대한 고객과 가까이서 소통하고 싶어 하는 것은 당연한 일입니다. 그리고 풀타임 커뮤니티 리더를 고용할 자금이 없을 수도 있습니다.

창업자가 더 이상 업무량을 감당할 수 없고 다른 사람을 고용할 수 있는 리소스가 있을 때 풀타임 커뮤니티 전문가를 고용하는 것을 추천합니다.

즉, 수익을 창출했거나 펀딩을 통해 이미 리소스를 확보하고 있고 목표 달성을 위해 커뮤니티 주도의 접근 방식을 취하기로 결정했다면 즉시 풀타임 커뮤니티 리더를 고용해야 합니다.

그렇다고 창업자가 커뮤니티에 참여하지 않는다는 의미는 아닙니다. 오히려 회사의 모든 구성원이 커뮤니티 구축을 자신의 역할의 일부로 인식하는 것이 중요합니다. 그리고 훌륭한 커뮤니티 리더는 창업자들이 커뮤니티에 계속 참여하도록 하는 데 우선순위를 둘 것입니다. 또한 커뮤니티를 구축하고 참여를 유도하기 위한 시스템과 프로세스를 설정하고, 이를 측정하고, 전체 팀에 업데이트를 전달할 수 있습니다. 커뮤니티 전문가의 역할은 단순한 참여 유도뿐만 아니라 전체 커뮤니티 운영이 성공적으로 이루어질 수 있도록 인프라를 구축하는 것입니다.

비즈니스의 다른 중요한 역할과 마찬가지로 커뮤니티를 바라보세요. 제품을 예로 들어보겠습니다. 창업자가 먼저 제품을 소유한 다음 제품 프로세스를 주도적으로 운영할 제품 전문가를 고용하는 경우가 많습니다. 그리고 주니어 PM을 고용하는 경우 많은 지침과 교육을 제공해야 합니다. 시니어 PM을 고용하면 더 자신 있게 업무를 이양할 수 있어 더 많은 시간과 머릿속 공간을 확보할 수 있습니다.

커뮤니티도 마찬가지입니다. 주니어 커뮤니티 매니저를 고용하면 좋은 에너지와 아이디어를 많이 가져올 수 있지만, 과거 경험에서 얻은 기존 시스템과 프로세스를 가지고 있지 않을 것입니다. 따라서 이러한 지침을 제공하거나 다른 곳에서 찾을 수 있도록 도와주어야 합니다. 이전에 커뮤니티 프로그램과 팀을 이끌었던 사람을 고용하면 커뮤니티 운영을 더 쉽게 이양할 수 있습니다.

커뮤니티 담당자 채용에서 살펴봐야 할 사항                                                                                                      

첫 번째 커뮤니티 담당자 채용 시 가장 먼저 고려해야 할 사항은 커뮤니티의 기반이 되는 주제에 대한 진정한 호기심입니다. 커뮤니티 주제에 대한 경험이 많을 필요는 없습니다. 저는 많은 커뮤니티 전문가들이 엔지니어가 아니었음에도 불구하고 엔지니어 커뮤니티를 성공적으로 이끄는 것을 보았습니다. 커뮤니티 전문가가 해당 주제에 대해 호기심을 가지고 있다면 모든 상호 작용이 더욱 진정성 있게 이루어질 것입니다. 커뮤니티 회원들은 이들의 진정성을 느끼고 더 많이 참여할 가능성이 높아집니다.

커뮤니티 참여 관리자 직책의 지원자를 인터뷰할 때 제가 좋아하는 몇 가지 질문은 다음과 같습니다:

커뮤니티는 사람을 만나고 참여를 유도하는 것이 전부는 아니라는 점을 명심하세요. 많은 커뮤니티 전문가들이 더 많은 운영 역량을 발휘합니다. 이들은 보이지 않는 곳에서 커뮤니티를 보다 효율적으로 운영하기 위한 시스템과 프로세스를 만드는 일을 합니다. 또한 커뮤니티에 직접 참여하는 대신 커뮤니티 구성원이 콘텐츠 제작을 주도할 수 있도록 권한을 부여하는 역할을 하기도 합니다.

커뮤니티 전문가가 맡을 수 있는 운영 작업 중 일부입니다:

커뮤니티 리더를 처음 채용할 때는 커뮤니티 리더의 업무가 무엇인지 생각해 보세요. 특히 참여와 운영 중 어느 쪽에 더 중점을 둘지, 아니면 둘 다에 중점을 둘지 고려하세요. 새로 시작하는 커뮤니티의 경우, 주로 참여에 중점을 두는 것이 좋습니다. 확장할 준비가 된 커뮤니티의 경우 운영에 더 집중하도록 할 수 있습니다.

2. 커뮤니티 전략이란 무엇인가요?                                   

커뮤니티 전략의 세 가지 수준 

커뮤니티에 투자하기로 결정하고 비즈니스 목표를 이해했으며 커뮤니티 프로그램을 운영할 책임자를 결정했으면 커뮤니티 전략을 계획할 준비가 된 것입니다. 커뮤니티에 투자하세요!

전략에는 세 가지 부분이 포함되어야 합니다:

- 1부에서는 비즈니스 수준 목표에 대해 설명했습니다.                

- 커뮤니티 수준의 목표 -2부에서는 커뮤니티 수준의 목표에 대해 설명합니다.                

- 전술적 목표 - 커뮤니티를 구축하고 비즈니스 영향력을 높이기 위해 일상적으로 수행할 작업               

연간, 분기별, 월간 단위로 커뮤니티 계획을 세우는 것이 좋습니다. CMX와 Bevy의 커뮤니티 팀은 목표와 주요 결과 (OKR)를 사용합니다. 매 분기 말에는 지난 분기의 결과를 검토하고 다음 분기의 새로운 OKR을 설정합니다. 이러한 목표는 비즈니스의 연간 목표로 이어집니다.

매달 커뮤니티 진행 상황을 보고할 계획을 세우는 것이 좋습니다. 저희는 위에 나열한 세 가지 수준 각각에 대해 나머지 팀원들에게 업데이트하는 CMX 보고서를 매달 발송합니다. 다음은 최근 보고서의 목차 예시입니다:

분기마다 커뮤니티 전략을 재검토하고 새로운 커뮤니티 및 전술적 수준의 목표를 설정하세요. 분기 내에 너무 많이 변경하지 않도록 하세요. 최소한 비즈니스에 큰 변화가 없는 한 최상위 비즈니스 목표는 동일하게 유지해야 합니다.

커뮤니티 수준 목표 만들기                                                                                                      

비즈니스 수준의 목표를 바탕으로 커뮤니티 전략의 두 번째 단계는 커뮤니티 목표와 목표 달성을 위해 운영할 프로그램에 중점을 둡니다. 프로그램이란 회원들을 서로 연결하기 위해 만드는 모든 것을 말합니다. 포럼, Slack, Discord 또는 게시판과 같은 비동기식 공간일 수도 있습니다. 또는 밋업이나 컨퍼런스처럼 동기식 환경일 수도 있습니다.

성공적인 커뮤니티 프로그램을 구축하면 비즈니스에 영향을 미칠 수 있습니다. 커뮤니티에 참여하는 고객이 결과적으로 더 많은 지출을 하는 것과 같은 직접적인 인과관계가 항상 있는 것은 아닙니다. 하지만 커뮤니티에 참여하는 회원이 제품을 구매하거나, 계약을 갱신하거나, 신규 고객을 추천할 가능성이 더 높다는 상관관계 분석을 종종 수행합니다.

CMX에서는 잠재고객 확보에 비즈니스 목표를 두고, 공간 가입이나 이벤트 참석과 같은 커뮤니티에서의 구체적인 행동을 영업 여정의 접점으로 활용합니다. 따라서 매월 말과 분기 말에 커뮤니티 프로그램에서 얼마나 많은 리드와 성사된 거래가 발생했는지, 그리고 얼마나 많은 거래가 커뮤니티 프로그램의 영향을 받았는지 보고할 수 있습니다.

저희는 이 작업을 수행하지 않지만, 좀 더 구체적으로 커뮤니티 활동률을 '접점'으로 간주하여 3개월 연속 커뮤니티에서 활동한 후 또는 상위 10% 기여자가 된 후 얼마나 많은 사람이 고객이 되었는지 확인할 수 있습니다.

스타트업은 물론 대기업의 경우에도 이 정도는 지나칠 수 있습니다. 단순하게 생각하세요. 커뮤니티의 구성원이 비즈니스에 가치 있는 행동(구매, 갱신, 전도, 기여 등)을 하고 있나요? 그렇다면 괜찮습니다.

커뮤니티의 건강이 비즈니스 ROI와 어떻게 연관되는지 정확히 측정할 수는 없을 것입니다. 건강한 커뮤니티를 구축하기 위해 하는 많은 일들 중 측정 가능한 ROI가 없는 것들이 많을 것입니다. 하지만 커뮤니티에 좋은 것이 비즈니스에도 좋다는 신념으로 팀이 하나가 되어 측정할 수 있는 것을 측정하고 있다면 성공할 수 있는 준비가 완료된 것입니다. 만약 회사에서 모든 커뮤니티 활동과 프로그램에 측정 가능한 ROI를 기대한다면 비현실적인 기대치이므로 한 발 물러서야 합니다.

커뮤니티의 건강이 중요하다는 데 동의했다면, 시간이 지남에 따라 커뮤니티의 건강 상태를 측정하고 보고할 수 있습니다. 이를 위해 다음 세 가지를 측정하는 것이 좋습니다:

 활동: 회원들이 정기적으로 참여하고 있나요?                

 가치: 회원들이 기대한 만큼의 혜택을 받고 있나요?                

 소속감: 구성원들이 서로 연결되어 있고, 안전하며, 소속감을 느끼고 있나요?                

활동의 경우 추적할 수 있는 간단한 지표는 '매월 활동하는 전체 회원의 비율', 즉 월간 활성 사용자 수(MAU)입니다. 활동은 보통 지난 30일 동안 최소 한 번 이상 로그인한 것으로 정의되지만, 좀 더 구체적으로 댓글 및 게시물 비율도 살펴볼 수 있습니다.

커뮤니티를 처음 시작하고 소수의 창립 멤버를 큐레이팅하는 경우 이 비율은 최소 50% 이상으로 매우 높아야 합니다. 커뮤니티가 성장함에 따라 이 비율은 자연스럽게 낮아질 것입니다.

참고로 현재 CMX 커뮤니티 공간의 지표는 다음과 같습니다:

CMX 슬랙(회원 수 4,200명): 14% MAU(활성은 채널 또는 DM의 메시지나 댓글을 게시하거나 댓글을 달거나 댓글에 반응하는 것으로 정의됨)                

CMX 허브 페이스북 그룹(회원 수 11,800명): 18% MAU(활성은 FB 그룹의 모든 콘텐츠를 보거나, 게시하거나, 댓글을 달거나, 반응한 것으로 정의됨)                

좀 더 심층적으로 살펴보고 싶다면 DAU/MAU라는 고착성(Stickness - 얼마나 자주 쓰는지) 점수를 사용할 수 있습니다. 기본적으로 지난 30일 동안 한 번 이상 참여한 회원 중 하루에 몇 명이 참여했는지 알 수 있습니다. 이는 기여도의 질을 좀 더 간결하게 보여줍니다.

온라인 커뮤니티 지표 외에도 이벤트에 반복적으로 참석하는 사람들도 추적해야 합니다.

가치와 소속감의 경우 인터뷰와 설문조사를 통해 이러한 질문에 답할 수 있습니다:

가치의 경우, 시간이 지남에 따라 추적할 수 있는 회원들이 커뮤니티에서 얻는 가치를 측정하는 한 가지 방법으로 순추천지수(NPS)를 사용합니다. 또한 설문조사에서 두 가지 질문을 할 것입니다:       

- 커뮤니티에서 어떤 가치를 얻을 수 있을 것으로 기대하나요? 

- 1~10점 척도 중 어느 정도 가치를 얻고 있다고 생각하시나요? 

NPS와 1~10등급 모두 시간이 지남에 따라 커뮤니티의 가치를 추적할 수 있는 측정 가능한 방법을 제공합니다.                

소속감을 확인하기 위해 회원에게 다음과 같은 질문에 대해 평점(1~10점)을 매기도록 요청합니다: 

- CMX 커뮤니티에서 안전하다고 느끼시나요?                                                              

- 내 목소리가 들리는 것 같나요?                                                              

- 커뮤니티의 다른 구성원들과 관계를 형성했나요?                                                              '

- 소속감을 느끼시나요?                                                      

또한 원할 경우 장문의 답변으로 평점을 선택한 이유에 대한 추가 컨텍스트를 공유할 수 있는 옵션도 제공합니다.

저희는 모든 회원에게 매년 한 번의 대규모 커뮤니티 건강 설문조사를 발송하고, 모든 회원에게 커뮤니티 가입 후 90일 후에 더 짧은 건강 설문조사를 발송합니다. 연례 설문조사 프로세스는 다음과 같습니다.

이 데이터를 수집하기 시작하면 향후 목표를 설정하는 데 사용할 수 있습니다. 예를 들어 MAU를 10% 늘리는 데 집중하거나 NPS를 5포인트 높이는 데 집중할 수 있습니다.

다음은 커뮤니티 건강 측정을 위한 치트 시트입니다(워크시트에도 포함되어 있습니다):

전술적 수준의 목표 만들기                                                                                                      

커뮤니티 전략의 세 번째 단계에서는 커뮤니티의 건강과 참여를 개선하고 비즈니스 영향력을 높이기 위해 다음 달과 분기에 계획하고 있는 모든 구체적인 사항을 설명합니다.

전술의 예로는 다음과 같은 것이 있습니다:

- 3개의 교육 이벤트 개최                

- 커뮤니티 회원 온보딩 프로세스 만들기                

- 커뮤니티 가치와 가이드라인 작성                

- 10명의 패시브 멤버에게 개인적으로 메시지 보내기                

- 매일 아침 커뮤니티에 게시글 올리기                

어떤 전략을 사용하든 그 전략이 효과가 있었으므로 계속 사용해야 하는지, 아니면 효과가 없었으므로 중단해야 하는지를 결정할 수 있도록 목표를 할당해야 합니다. 모든 전략을 항상 측정할 수 있는 것은 아니지만 최선을 다하세요.

이벤트의 경우, 매번 이벤트가 끝난 후 설문조사를 보내 회원들에게 이벤트에서의 경험을 공유해 달라고 요청합니다.

온보딩의 경우 신규 회원 활성화율을 살펴볼 수 있습니다.

커뮤니티 가치와 가이드라인의 경우, 다음 설문조사에서 회원들이 이러한 가치를 알고 있는지, 그리고 이러한 가치에 동의하는지 물어볼 수 있습니다.

개인적으로 메시지를 보내는 회원의 경우, 해당 회원이 회원님의 메시지를 받은 후 더 활발하게 활동하는지 추적하세요.

매일 아침 커뮤니티에 글을 게시하는 경우, 게시글에 대한 응답률을 추적하여 커뮤니티의 공감을 불러일으키는 내용을 파악하세요.

3. 의미 있는 커뮤니티를 구축하려면 어떻게 해야 할까요? 

커뮤니티 프로그램 설계                                                                                                      

새로운 프로그램을 시작하기 전에 커뮤니티 디자인을 계획하여 우연에 맡기지 말고 의도적으로 진행할 수 있도록 하는 것이 좋습니다. 프로그램을 시작한 후에는 3~6개월마다 커뮤니티 디자인을 재검토하여 경험을 발전시키고 최신 상태로 유지할 수 있는 기회를 찾아보세요.

모든 커뮤니티 프로그램에는 커뮤니티의 7P라고 부르는 몇 가지 기본 요소가 동일합니다 :

- 사람: 프로그램 대상: 프로그램 대상                

- 목적: 이 프로그램이 필요한 이유                

- 장소: 회원들이 모일 장소                

- 참여: 회원들이 할 일                

- 정책: 경험을 형성하는 지침 및 규칙                

- 프로모션: 회원들이 프로그램에 대해 알게 되는 방법                

- 성과: 성공의 모습                

(워크시트의 파트 3에서 나만의 커뮤니티 7P를 작성할 수 있습니다).

실제 커뮤니티 프로그램에서 7P가 어떻게 활용되는지 한 가지 예를 들어 보겠습니다: 소프트웨어 회사 HoneyBook에서 운영하는 프로그램인 TuesdaysTogether는 매월 둘째 주 화요일에 커뮤니티 회원들이 모임을 주최하는 프로그램입니다. 각 행사에는 크리에이터와 기업가들이 모여 커피를 마시며 대화를 나눕니다. Rising Tide의 창립자인 나탈리 프랑케는 이 멋진 커뮤니티 이벤트의 7P를 정리했습니다:

1. 사람

화요일에 함께 모임은 지식을 공유하고 동료로부터 배우며 함께 성장하고자 하는 스몰비즈니스 소유자를 위한 모임입니다. 이 행사는 지역 커뮤니티의 업계 리더들이 주최하며 아티스트, 블로거, 부티크 오너, 캘리그래퍼, 디자이너, 이벤트 기획자, 플로리스트, 메이크업 아티스트, 사진작가, 스타일리스트, 웨딩 전문가, 작가 등 크리에이터와 기업가들이 모이는 데 중점을 두고 있습니다.

2. 목적

컴퓨터 뒤에서 벗어나 다른 창의적인 기업가들과 진정한 관계를 구축하는 것은 성공을 위한 놀라운 도구라고 믿습니다. 커뮤니티 회원은 화요일 모임에 참여함으로써 동료로부터 직접 새로운 비즈니스 팁을 배우고, 자신감을 키우며, 해당 지역에서 동정심을 가진 전문가 네트워크를 찾을 수 있습니다.

3. 장소

밋업은 매월 둘째 주 화요일에 지역 커피숍에서 진행됩니다.

4. 참여

모임은 도시마다 다르며, 각 리더는 자신의 지역에 가장 적합한 모임을 자유롭게 구성할 수 있습니다. 그러나 대부분의 모임에는 이달의 주제에 대한 토론과 공개 질의응답이 포함됩니다. 모든 참석자는 단순히 참석하여 경청하는 데 그치지 말고 적극적으로 토론에 참여할 것을 권장합니다.

5. 정책

모든 모임은 친근하고, 진정성 있고, 활력을 불어넣으며, 라이징 타이드의 다섯 가지 가치를 구현하도록 설계되었습니다:

- 사람이 우선입니다.                

- 저희는 더 많은 노력을 기울입니다.                

- 우리는 우리가 하는 일을 사랑합니다.                

- 우리는 두려움이 없습니다.                

- 우리는 가족입니다.                

또한 리더는 라이징 타이드 커뮤니티 행동 강령에 동의하며, 대면 및 온라인에서 라이징 타이드의 사명에 따라 가치를 지키고 행동해야 합니다.

6. 프로모션

지역 리더는 회원들을 지역 Facebook 그룹에 초대하여 이벤트를 홍보하고 시간이 지남에 따라 지역 커뮤니티를 성장시킵니다.

7. 성과

성공적인 화요일의 모임은 행사 후 설문조사에서 참석자들로부터 긍정적인 평가를 받게 됩니다.

이것은 7P 디자인의 간략한 예시이며, 전체 7P 계획은 훨씬 더 심도 있게 다룰 수 있습니다. 하지만 간단히 살펴보더라도 이러한 각 요소에 대한 디자인을 통해 공간이나 경험의 모양과 느낌을 보다 명확하게 파악하고 공간이나 경험의 초점, 의도 및 기대 결과를 명확하게 파악하는 데 도움이 되는 방법을 알 수 있습니다.

각 라이징 타이드 리더는 7P를 사용하여 지역 이벤트와 경험을 보다 구체적으로 설계할 수 있습니다. 리더가 이벤트 사이에 커뮤니티의 참여를 유도하기 위해 사용하는 지역 Facebook 그룹의 핵심 요소를 정의하는 데 사용할 수 있습니다.

온라인 커뮤니티 시작하기                                                                                                      

커뮤니티를 시작하는 것은 파티를 여는 것과 매우 유사합니다. 모든 사람을 집으로 초대하고 모든 것을 준비하고 싶지는 않을 것입니다. 사람들이 도착하기 전에 모든 것이 준비되었는지 확인하고, 사람들이 도착했을 때 이미 분위기가 무르익을 수 있도록 사전 파티를 주최하고 싶을 것입니다.

커뮤니티의 프리파티는 매우 중요한데, 누구나 커뮤니티에 가입하면 사람들이 서로 어떻게 상호작용하는지 관찰하고 이를 모방할 수 있기 때문입니다. 프리파티는 앞으로 커뮤니티 문화가 어떤 모습일지 가늠할 수 있는 기준이 됩니다. 그리고 규모가 작기 때문에 원하는 방식으로 그 틀을 형성하기가 결코 쉽지 않을 것입니다. 커뮤니티의 규모가 커지면 방향을 바꾸기가 훨씬 더 어려워집니다. 그러니 작게 시작하세요.

다시 말씀드리지만 작게 시작하세요.

커뮤니티를 시작할 때 기업이 저지르는 가장 큰 실수는 너무 빨리 너무 큰 규모로 성장하는 것입니다. 이는 문화적 틀을 형성할 기회를 놓치는 것일 뿐만 아니라 커뮤니티 구성원들에게도 좋지 않은 경험이 됩니다. 커뮤니티 회원들은 엄선된 회원으로 구성된 그룹의 일원이 되었다는 느낌 대신 수많은 회원 중 하나가 될 것입니다. 그들은 소음 속에서 길을 잃고 밀려드는 사람과 콘텐츠에 압도당할 것입니다.

얼마나 작은 규모로 시작해야 하나요? 10~50명의 회원으로 시작하는 것이 좋습니다. 커뮤니티 세계에서는 프리파티에 초대하는 사람들을 일반적으로 창립 멤버라고 합니다. 이들은 다음과 같은 사람들입니다:

- 커뮤니티에 대한 명확한 니즈가 있어야 합니다.                

- 만들고자 하는 가치와 문화를 구현하세요.                

- 너무 바빠서 커뮤니티 시작에 적극적으로 참여하지 못하는 경우                

이 멤버들은 창립 팀의 일부입니다. 주스의 농축액과 같은 존재입니다. 이들의 임무는 아직 아무도 없기 때문에 커뮤니티에 나타날 이유가 없기 전에 커뮤니티에 나타나는 것입니다. 그리고 그들은 그렇게 할 것입니다:

- 얼리어답터를 좋아하고 창립 멤버라는 자부심을 가지고 있습니다.                

- 다른 창립 멤버들과 연결되는 것에서 가치를 찾습니다.                

- 커뮤니티의 비전에 공감합니다.                

2017년에 CMX를 위한 비공개 유료 커뮤니티를 출시했을 때, 전용 플랫폼으로 마이그레이션 하기 전에 커뮤니티의 기반을 구축하기 위해 Facebook에 창립 멤버 그룹을 만들었습니다. 이 개요를 창립 멤버들과 공유했습니다:

이러한 커뮤니티 회원들에게 요청하는 것은 간단합니다. 양질의 콘텐츠와 대화를 공간에 뿌려서 더 많은 사람들에게 개방하기 시작할 때 "이미 분위기가 흐르고 있다"는 것입니다. 새로운 회원은 질문의 유형, 답변의 질, 참여하는 사람들의 종류를 보고 그 사례를 따라 하게 됩니다.

창립 멤버에게 커뮤니티에 사려 깊은 질문을 게시하도록 요청하세요. 그런 다음 다른 창립 멤버에게 메시지를 보내 해당 질문에 참여하여 답변해 달라고 요청하세요. 게시물당 최소 3개의 양질의 답변을 받는 것을 목표로 하세요. 회원에게 커뮤니티에서 전문가가 되어 무엇이든 물어보세요(AMA)를 진행하도록 요청하여 보다 체계적으로 만들면 양질의 콘텐츠가 많이 생성될 수 있습니다.

창립 멤버를 위한 선별된 경험을 구성할 수도 있습니다. 저녁 식사 또는 비공개 Zoom 통화를 주최하세요. 라이브 경험을 통해 멤버들이 서로 더 깊이 연결되고 특별한 무언가의 일원이 된 듯한 느낌을 받을 수 있도록 참여를 유도하세요. 창립 멤버가 참여할 수 있는 포럼이나 메시지 보드가 만들어지기 전에 이 작업을 시작할 수 있습니다.

팁: 새 포럼이나 게시판을 시작할 때는 채널 또는 주제의 수를 최소한으로 유지하세요. 하나의 '일반' 채널로 시작하는 것도 좋습니다. 이렇게 하면 참여가 하나의 공간으로 집중되고 해당 공간에서 콘텐츠와 대화의 임계치에 도달할 수 있는 능력이 향상됩니다. 그런 다음 대화가 증가함에 따라 일반 채널에서 볼 수 있는 주제를 기반으로 새로운 채널과 주제를 개설할 수 있습니다. 다시 파티라고 생각해 보세요. 클럽을 오픈한다고 가정해 보겠습니다. 클럽이 꽉 찼다는 느낌이 들도록 모든 사람들을 한 방에 모았다가 클럽이 채워지면 다른 방을 개방하고 싶을 것입니다. 초기 그룹을 위한 공간이 너무 많으면 공간이 비어 있는 것처럼 느껴질 것입니다.

창립 멤버들이 1~2주 동안 이 공간에서 콘텐츠와 대화를 시작하도록 한 다음, 더 많은 멤버들에게 이 공간을 개방하세요. 기존 커뮤니티를 압도하고 싶지 않으므로 여전히 천천히 진행해야 합니다. 저는 2주마다 2배의 배수를 사용하는 것을 좋아합니다: 10-> 20-> 40-> 80-> 160.

커뮤니티 주도 이벤트 프로그램 시작                                                                                                      

기업이 커뮤니티를 실제로 확장할 수 있는 방법은 커뮤니티 구성원들이 이벤트를 스스로 조직할 수 있도록 권한을 부여하는 것입니다.

Finimize를 예로 들어보겠습니다. 3명의 커뮤니티 전문가로 구성된 이 팀은 일 년 중 거의 매일 이벤트를 주최하는 프로그램을 이끌고 있습니다. 이들은 커뮤니티 구성원들이 자신의 브랜드로 이벤트를 주최할 수 있도록 지원함으로써 매년 200개 이상의 이벤트를 운영할 수 있습니다.

대면 이벤트인 경우 호스트가 현지 문화를 이해하고 있거나 가상 이벤트인 경우 특정 주제에 집중하는 등 호스트가 주최하는 커뮤니티의 요구 사항을 더 잘 이해할 수 있으므로 빠르게 확장할 수 있을 뿐만 아니라 회원을 위한 커뮤니티 경험을 맞춤화할 수 있습니다.

이러한 프로그램을 시작하려면 이벤트를 직접 주최하는 것부터 시작하세요. 이벤트에 적합한 커뮤니티 시장을 찾고 형식과 콘텐츠가 회원들의 공감을 불러일으키는지 확인해야 합니다. 사람들이 여러 이벤트에 다시 방문하기 시작하고 이벤트 후 설문조사에서 참석자들이 이벤트에 대해 매우 높은 평가를 내리는 등 이벤트가 성장하면 이벤트가 효과가 있다는 것을 알 수 있습니다.

효과적인 이벤트 형식을 찾았다면 다른 사람들이 복사할 수 있는 반복 가능한 모델로 전환하세요. 이를 위해 모든 것을 매핑하는 호스트 플레이북을 만들면 됩니다:

- 커뮤니티 미션 및 가치                

- 챕터를 시작하는 방법                

- 이벤트 홍보 방법                

- 장소를 찾는 방법                

- 디자인 에셋 및 리소스를 찾을 수 있는 위치                

- 스피커를 선택하는 방법                

- 커뮤니티 행동 강령                

- 호스트가 성공하는 데 필요한 기타 사항                

온라인 커뮤니티에서와 마찬가지로, 3~5명의 호스트와 함께 소규모로 시작하여 이들과 함께 학습하고 모델이 제대로 작동하는지 확인한 후 규모를 확장하는 것이 좋습니다. 이미 이벤트 개최에 관심을 표명한 몇 명의 사람들을 파악하여 이들에게 주최를 시작할 수 있는 권한을 부여하세요. 3개월 동안 또는 프로그램이 효과가 있다고 느낄 때까지 이 작업을 수행합니다.

다른 사람들이 호스트 자원봉사를 신청하고 정보를 공유할 수 있도록 신청서를 작성하여 확장할 준비가 되면 자원봉사자 목록을 준비할 수 있습니다.

채용을 시작하면 지원서를 검토하고 모든 사람과 인터뷰를 설정하여 적합한 인재인지 확인하세요.

이러한 프로그램을 운영할 사람은 브랜드와 커뮤니티를 대표할 것이므로 올바른 사람을 선택하는 것이 매우 중요합니다. 다른 사람을 돕는 데 진정으로 관심이 있는 올바른 동기를 가지고 있는지, 가치관이 일치하는지, 여러분이 그들에게 기대하는 바를 이해하고 있는지 확인해야 합니다.

호스트가 설정할 수 있는 일반적인 기대치는 분기당 최소 한 번의 이벤트를 주최하는 것입니다. 간혹 호스트가 매달 이벤트를 주최하는 경우도 있는데, 이는 이상적이지만 호스트가 자원봉사를 하는 것이므로 너무 높은 기대치를 설정해서는 안 됩니다.

기업은 일반적으로 이러한 자원 봉사자에게 기념품, 특전, 특별 이벤트 초대, 연사 교육 및 기타 혜택으로 보상을 제공합니다. 일부 브랜드는 이벤트 예산을 지원하기도 하고, 일부 브랜드는 보상을 제공하기도 합니다.

이러한 프로그램의 장점은 한 번 모델을 정하면 그 규모를 무한대로 확장할 수 있다는 것입니다. 예를 들어 Google은 전 세계에 1,000개가 넘는 Google 개발자 그룹을 보유하고 있습니다. 이러한 분산형 리더십 프로그램을 통해 비교적 소규모의 팀으로 대규모 커뮤니티를 운영할 수 있습니다. 리소스가 제한적인 스타트업에게 이는 진정한 경쟁 우위입니다.

여기에 제시된 플레이북을 따르면 시간이 지남에 따라 번성하는 커뮤니티가 형성되기 시작할 것입니다.

힘든 날도 있을 것입니다. 참여도가 낮은 날도 있을 것입니다. 또는 회원들이 화를 내고 커뮤니티에 부정적인 분위기가 조성되는 날도 있을 것입니다.

핵심은 계속 나타나서 회원들과 계속 대화하고, 회원들의 의견을 듣고, 계속 관심을 갖는 것입니다.

결국 커뮤니티가 유기적으로 성장하기 시작하고 운영자의 역할이 커지면서 시스템을 최적화하고 회원과 리더가 커뮤니티에 더 쉽게 기여할 수 있게 됩니다. 막막한 일이 생기면 언제든지 레니의 커뮤니티에 있는 동료 회원들에게 도움을 요청할 수 있으며, 물론 CMX 커뮤니티에는 여러분과 같은 커뮤니티를 구축하는 다른 회원들로 가득합니다. 저도 언제나 기꺼이 도와드리겠습니다. 언제든지 트위터에서 저에게 DM을 보내거나 @DavidSpinks 또는 제 뉴스레터를 팔로우할 수 있습니다.

커뮤니티를 만들어 주셔서 감사합니다 <3

다양한 스타트업 관련 강의/스터디/북클럽 등에 대해 참여하고 싶은 분들은 https://everycre.com/challengekim 를 방문해주세요.