유저 인터뷰 할 때 이런거 물어보면 안됩니다 (feat. Y Combinator)

초기 스타트업이라면 유저 인터뷰를 계속 진행해야 합니다. 제품을 만들기 전이라면, 내가 생각하고 있는 아이디어가 진짜 "문제"인지 들어봐야 하는 거죠.

유저 인터뷰 잘 해야 한다는 이야기는 수없이 많이 들었지만, 어떻게 하는게 좋은 인터뷰인지에 대한 이야기는 많지 않았습니다. 이와 관련해서 동료 창업가들이 가장 많이 추천하는 자료가 딱 하나 있더라고요. YC에서 발행한 영상입니다. 영상을 글로 정리해 보았어요.

💡 이런 분들에게 추천하는 글이에요.

유저 인터뷰 하긴 해야 하는데, 유저를 어디서 찾을지 고민인 분
어떤 메시지로 연락해야 하는지 도통 모르겠는 분
유저 인터뷰에서 어떤 질문을 하면 좋은지 고민인 분

누구와 대화해야 할까요?

원래 알고 있던 사람들 : 쉽게 접근할 수 있으니까요.
직장 동료나 전 직장 동료 : 관심있는 주제에 대해 잘 알 수도 있습니다.
모르는 사람들 : 링크드인, 레딧, 슬랙 같은 커뮤니티에서 콜드 메일을 보내세요.

예시를 들어 보겠습니다.

기업의 탄소 배출량을 줄이는 것과 관련해 사업을 시작해볼 지 고민하고 있다고 가정해 볼게요. 우선 이게 진짜 문제가 맞는지 확인하기 위해서 사람들을 인터뷰 할 거에요.

스타트업이나 대기업의 창업자, CEO, CFO에게 연락을 할 겁니다.
링크드인에서 “탄소, 기후, 지속가능성” 같은 키워드를 적은 사람들에게도 메시지를 보낼 것 같아요.

인터뷰를 통해서 이런걸 확인할 거에요.

그들이 근무하는 회사가 탄소 배출에 관심을 갖고 있는지
왜 신경을 쓰는지, 쓰지 않는다면 왜 신경쓰지 않는지
회사에서 이 문제를 가장 중요하게 생각하는 사람은 누구인지

어떻게 연락해야 할까요?

제가 링크드인에서 보낸 메시지를 공유해 드릴게요.

안녕하세요! 에어비앤비의 구스타프입니다.

2014년에 재무팀에 근무하셨던 때가 겹치네요. 정말 멋진 시절이었고, 그 시절이 많이 그리워요. 저는 스타트업을 시작할 생각인데, 지금은 탄소 배출과 기후에 대해 기업이 어떻게 생각하는지 가능한 한 많이 배우기 위해 여러분과 같은 사람들과 이야기를 나누고 있습니다. 다음 주 중으로 20분 정도 전화나 화상 통화를 할 시간이 있으신지 여쭤보고 싶은데요, 모션의 CFO로서 어떻게 생각하고 계신지 궁금합니다.

감사합니다.
링크드인으로 보낸 메시지 내용

메시지는 이렇게 구성되어 있어요.

제 소개를 하고, 공감할 수 있는 시절에 대해 언급합니다.
새 프로젝트를 시작한다고 말하지만, 너무 자세하게 설명하지는 않아요.
20분 정도의 전화 통화나 영상 통화를 요청합니다.

네트워크가 없는 사람에게 보내는 메시지도 예시로 보여드릴게요.

안녕하세요, 마리아!

저는 에어비앤비에서 프로덕트 리드로 근무하며 성장 팀을 관리했던 구스타프 알스트뢰머입니다. 당신의 팀이 Flexport에서 이룬 성과에 깊은 감명을 받았어요. 진심으로 축하드립니다! 저는 현재 새로운 회사를 창업하는 과정에 있어요. 그 과정의 일환으로 CEO, 창업자, 재무 담당 임원들이 회사의 탄소 배출에 대해 어떻게 생각하는지 조사하고 인터뷰하고 있습니다. 이에 대해 어떻게 생각하고 계신지 짧은 전화 통화를 하고 싶습니다. 매우 바쁘시겠지만 몇 분이라도 시간을 내주셔서 정말 감사하게 생각합니다. 언제가 좋은 시간인지 알려주시면 캘린더 초대장을 보내드리겠습니다.

감사합니다.
링크드인으로 보낸 메시지 내용

인터뷰에서는 어떤 질문을 해야 할까요?

설문 조사 보다는 대화를 하세요. 500개 또는 5,000개의 설문조사 응답보다 5분간의 화상 인터뷰를 통해 훨씬 더 많은 것을 배울 수 있습니다.
인터뷰 대상자가 마음을 편하게 먹을 수 있도록 만들어 주어야 해요.
마지막으로 가장 중요한 것은 통화가 끝날 때까지 아이디어를 소개하지 않는 것입니다. 아이디어를 이야기하면, 그거에 편향된 답변만 듣게 될 거에요. 이 인터뷰에서 여러분의 역할은 말하는 것이 아니라 듣는 것입니다. 사람들이 마음을 열고 자신의 문제에 대해 이야기하도록 유도하는 몇 가지 훌륭한 기법이 있어요. 개방형 질문을 하는 것입니다. 예를 들어, "그 주제에 대해 조금 더 말해 줄 수 있나요?" 라고 하는 거죠.

👍🏽 인터뷰에서 물어보면 좋을 질문들이에요.

1. 요즘 X를 어떻게 하는지 말해 주세요 : 물론 여기서 말하는 X는 지원자가 해결하고자 하는 구체적인 문제, 작업 또는 목표를 의미합니다.

2. X를 할 때 가장 어려운 점은 무엇인가요?

3. 왜 어려운가요?

4. 얼마나 자주 X를 해야 하는가?

5. 회사에서 X를 하는 것이 중요한 이유는 무엇인가요?

6. 오늘 이 문제를 해결하기 위해 무엇을 할 것 같나요?

상대방이 지금 무엇을 하고 있는지 이해하는 것이 정말 중요합니다. 이 과정을 지켜볼 수 있다면 더욱 좋습니다. 화상 통화 중에 화면을 공유하거나 인터뷰를 하는 동안 노트북을 보여주면서 실제로 PDF 보고서를 받는 방법, 보고서로 무엇을 하는지, 어떻게 보이는지 보여줄 수 있다면 가장 이상적이에요.

말뿐 아니라 행동도 관찰해야 합니다. 후속 질문을 잘 해야 하고요. 한 가지 질문에 한 가지 답변으로 모든 것을 말하게 하기는 원래 어려워요.

"그게 무슨 뜻인가요?", "그것에 대해 자세히 설명해 주시겠어요?", "그게 왜 중요한가요?"와 같은 질문을 하는 데 익숙해져야 합니다.

👎🏽 이런건 물어보지 마세요.

이 제품을 사용하실 것 같나요? : 아마 필요하다고 할 거예요. 의미 없는 질문입니다.
어떤 기능이 추가되면 좋을 것 같나요? : 그들의 임무는 문제를 알려주는 것이지 해결책을 알려주는 게 아닙니다. 그들은 우리 제품을 만들어 줄 사람들이 아니에요.
“네, 아니요” 로 끝나는 질문들
동시에 두개를 물어보는 질문들

인터뷰에서 가장 쉽게 빠지는 실수는 문제 대신 기능에 집중하는 것입니다. 그렇게 되는 건 자연스러운 일이에요. 여러분 머릿속에는 해결책들이 있을테니까요. 하지만 여러분이 인터뷰를 하는 목적은 실제로 해결책을 제시하는 것이 아니라 문제를 깊이 이해하는 것입니다.

사용자들은 좋은 문제를 가지고 있지만, 나쁜 해결책을 말할 때가 있습니다. 예를 들어 볼게요. 에어비앤비 초기에 많은 게스트가 호스트의 전화번호를 알고 싶어 했습니다. 저희는 "그게 왜 필요하죠?"라고 물었고요. 게스트들이 플랫폼을 완전히 신뢰하지 못했기 때문이었죠. 에어비앤비에 대한 신뢰가 충분하지 않았기 때문에 실제로 예약을 하기 전에 호스트에 대해 알아가는 데 편안함을 느껴야 했습니다.

그리고 사용자들은 추가 기능이 별로라고 말할 이유가 없어요. 이 기능이나 저 기능 만들면 어떨지 물어보면,대부분 모두 '예'라고 대답할 거에요. 직접 만드는 게 아니니까요. 하지만 프로젝트 책임자인 여러분은 어떤 기능이 가장 중요한지 파악해야 합니다.