“이렇게 시작하세요” 아마존의 사업개발 방법, 거꾸로 일하기

다양한 사업 아이디어들, 어떤식으로 사업개발 해 나아가고 계시나요? 
오늘은 굳건한 고객집착 철학을 가진 아마존의 사업개발 방법을 만나보겠습니다.

제프베조스가 말하는 사업개발의 핵심은

“거꾸로 일하기(Working Backwards)”

“거꾸로 일하는 것은 말 그대로 아주 많은 양의 업무를 의미한다. 하지만 이것은 차후에 당신의 업무를 크게 경감시킨다. 거꾸로 일하기 과정은 일을 쉽게 해주기 위해 고안되지는 않았지만, 차후에 많은 양의 업무를 줄여주기 위해 탄생했고, 우리가 올바르게 일을 하는지 확신을 준다." - 제프 베조스

제품에 고객을 맞추는 것이 아닌,

고객 관점으로부터

거꾸로 일하기는 사업 아이디어나 개발 등을 먼저 시작하고 해당 제품에 고객을 맞추는 것이 아닌, 고객의 관점으로부터 시작하는 프로세스를 이야기합니다. 공급자 관점이 아닌 고객 관점으로 시작한다는 점인데요. 새로운 사업 아이디어나, 새로운 제품/서비스가 정말 고객을 위한 것인지에 대한 명확한 답을 찾고자하는데 목적이 있습니다. 

거꾸로 일하기 방식을 시작하기 전,

5가지의 질문사항 체크

거꾸로 일하기(Working Backwoards) 과정을 시작하기 전, 가장 먼저 해야하는 것은 고객을 이해하고 명확하게 정의하기 위해 5가지 질문을 합니다. 새로운 사업, 새로운 제품/서비스를 이용하는 고객이 겪게되는 A to Z 모든 터치포인트(Touch Point)로부터 고객 경험 설계가 필요합니다. 

1. 하나, 당신의 고객은 누구인가?
새로운 사업, 새로운 제품/서비스를 이용하게될 고객을 정의하는 것입니다. 추상적인 고객 설정이 아닌, 구체적이고 정량적인 수치를 기반으로 예상 고객을 정의해야합니다. 

2. 둘, 고객의 문제는 무엇이며, 어떻게 해결할 것인가?
기존 솔루션에서 해결해주지 못하는 고객의 페인포인트, 아직 솔루션이 존재하지않기때문에 해결되지 않은 고객이 겪는 문제점 등을 통해서 사업 기회에 대해 조사해보고 정의해야합니다. 

3. 셋, 주요 고객이 얻는 이익은 무엇인가?
새로운 사업, 새로운 제품/서비스를 통해서 고객이 겪게 될 혜택에 대해 정의해봅니다. 기존 솔루션 대비 차별성, 우리만의 핵심 가치 등에 대해 작성해봅니다.

4.넷, 고객의 니즈를 어떻게 채워줄 것인가?
새로운 사업, 새로운 제품/서비스를 통해서 고객이 겪게 될 혜택에 대해 정의해봅니다. 기존 솔루션 대비 차별성, 우리만의 핵심 가치 등에 대해 작성해봅니다.

5.다섯, 고객 경험은 어떠해 보이는가?
정의한 고객들이 정말 필요로하는지에 대해 검증해보는 것입니다. 고객 대상 인터뷰 등을 통한 정성적 분석을 통해 정량적인 수치로 정의해봅니다. 

거꾸로 일하기 방법의 3단계

보도자료 작성 / FAQ 작성 / 시각화

1단계. 보도자료 작성 (Press Release)

마치 이미 사업이 진행된 것처럼, 새로운 제품/서비스가 출시된 것처럼 글을 작성하는 것입니다. 고객이 어떻게 느낄지, 어떤 반응을 보이며 어떤 이야기를 할지, 어떤 가치를 줄 수 있을지, 어떤 효과가 있었는지 등 짧게 한 페이지에 제품/서비스를 설명해야 합니다.

해당 내용을 자세히 작성하다 보면 자연스럽게 아이디어가 구체화되고 어떤 부분이 부족한지 알 수 있습니다.

*1페이지 내외로 작성해야하며, 각 문단은 3~4문장으로 작성해야합니다. 

[제목, 출시 날짜]
목표한 고객이 이해할 수 있는 방식의 한 문장으로 제품 언급

[부제목]
고객이 제품/서비스를 통해 얻게 될 혜택을 제목 아래에 한 문장으로 표현

[요약 문단]
출시 일자, 출시할 도시명, 언론매체 명을 명시한 후 제품/서비스를 통한 혜택 요약

[문제점]
제품/서비스가 해결하고자 하는 고객의 문제를 고객의 언어로 고객 관점에서 표현

[해결책]
제품/서비스에 대한 상세 묘사와 함께 고객이 경험하는 문제를 해결할 수 있는 방법 설명

[고객 이용후기/인용]
고객의 입장에서 출시한 제품/서비스를 이용하게 된 계기와 함께 제품/서비스를 통해 어떤 경험을 했고, 마주쳤던 페인 포인트를 어떻게 해결할 수 있었는지 작성

[내부 리더의 말 인용]
회사의 홍보 담당자 혹은 제품/서비스 담당자의 말을 인용해 제품의 편리성 언급

[해야 할 것]
보도자료의 마무리는 제품/서비스를 어디에서 어떻게 이용할 수 있는지를 언급하고 추가 정보 확인을 위한 웹사이트 주소 및 기타 정보를 제공 

2단계.  자주 묻는 질문 (FAQ)

FAQ는 크게 외부용/내부용으로 나뉘게됩니다. 외부용 FAQ의 경우 고객을 위한 것이고, 내부용 FAQ 내부 임직원을 위한 것입니다. 외부용 FAQ는 제품/서비스의 지원페이지에서 볼 수 있는 ‘자주 하는 질문’과 같은 형태입니다. 

[외부용FAQ]
고객이 제품/서비스를 이용할 경우 무엇을 궁금해할지 예상해 가상의 ‘자주하는 질문’을 작성하는 것입니다. 질문과 동시에 가장 최적화된 답변이 무엇일지 함께 고민을 해야합니다. 
ex. 
Q 01. 제품/서비스는 가격 플랜이 어떻게 되나요?
Q 02. 상품에 대해 환불받고 싶은데 어떻게 해야하나요?

[내부용 FAQ]
임직원이 제품/서비스에 궁금해할 내용을 예상해 그에 대한 답변을 작성하는 것입니다.
고객이 일반적으로 궁금해하는 항목 외에도 사업적, 기술적, 조직적 관점의 궁금증을 해소할 수 있도록 해야합니다.
ex.
Q 01. 어떤 기술력이 활용되었나요?
Q 02. 기존 제품 라인업들과 어떤 시너지를 기대할 수 있나요? 

3단계.  시각화 (Visualization)

고객군을 나누고, 해당 고객군 별 어떤 사용 경험 과정을 거치게 될지에 대해 시각화하는 것입니다.고객의 관심>유입>사용까지의 전반적인 과정에 대해 구체적으로 시각화해서 목업(Mock-up)을 토대로 우리가 만들고자하는 것에 함께 이해하는 것입니다.  

거꾸로 일하기 방식의 핵심

거꾸로 일하기 방식의 핵심은 무언가를 만드는데 시간을 쏟는게 아닌,
고객의 니즈를 관찰하는데 시간을 쏟는 것.

그리고 그 내용들을 ‘문서’를 통해 빠르게 정의해본다는 것입니다. 
PPT문서가 아닌, 텍스트형 문서를 통해 본질에 집중한다는 것에 주 목적이 있습니다.

모든 창업가, 사업개발자 여러분들은 어떤 식으로 사업개발을 진행하고 계시나요? 

나아가고자 하는 방향에 대해 Skill forward가 아닌, Work backward 사업개발을 진행해보면 어떨까요? 

오늘도 화이팅하는 하루를 보내시길 바라겠습니다 :) 

출처: 
https://aws.amazon.com/ko/executive-insights/content/product-management-at-amazon/
https://www.slideshare.net/AmazonWebServices/working-backwards-from-the-customer
https://channy.creation.net/blog/1269
https://www.allthingsdistributed.com/2006/11/working_backwards.html
https://blog.naver.com/businessinsight/222382393348
https://brunch.co.kr/@tjddms2005/18
https://stibee.com/api/v1.0/emails/share/C2KqQy4zyFq-o5-JZeVAnqbH5IfqtQ==
https://fpost.co.kr/board/bbs/board.php?bo_table=fsp49&wr_id=9
https://modelthinkers.com/mental-model/amazons-working-backwards