의미는 인간이 만든다.

프롤로그

인스타그램 스토리에 테스트 차원에서 올려보았는데 관심 가져주시고 디엠 주신 많은 분들 감사합니다. 스토리에 올린 이유, 이렇게 좋았던 컨퍼런스 강연과 제 생각을 보다 많은 분들께 공유하고 싶었던 이유는 ‘좋은 경험’이 서로 주고 받고 확산되길 바라기 때문입니다. 누군가는 비용을 지불했기에 나만의 경험으로 온전하게 가지고 싶으신 분들도 있으시겠지만 시간이 지나면 기록 했던 것도 잘 안 보게 되더라고요. 오히려 좋았던 것들을 서로 공유하고 영감을 누군가에게 나눠주는 문화가 더 많이 확산되면 개인의 차원에서도, 한 집단의 차원에서도, 더 나아가 국가적인 차원에서도 더 좋아지지 않을까 싶었습니다. 앞으로 이번 글처럼 좋았던 경험들은 저만의 감각과 생각을 담아 저만의 방식으로 정리해서 공유를 조금씩 해보려고 합니다. 누군가에게 도움이 되었으면 하는 바람으로 한 글자 한 글자 꾹꾹 눌러담아 작성해봅니다. 언제든 피드백 주세요. 감사합니다.

컨퍼런스를 신청한 이유

롱블랙 컨퍼런스를 신청한 이유는 평소에 볼 수 없던 분들을 직접 눈으로, 귀로 보고 듣고 싶었기 때문입니다. 한국에 계신 대표님들, 리더 분들은 아무래도 한국에 있기 때문에 정말 간절하고, 노력하면 뵐 수 있다고 생각하는데요. 한국을 벗어난 다른 국가에 계신 분들은 아무래도 거리의 제약 때문에 뵙기 어렵다고 생각했습니다. (물론 정말 간절하면 해외도 나가겠죠?) 그래서 신청하게 되었습니다. 개인적으로 항상 일본 대표님, 리더 분들의 강의가 와닿았습니다. (제가 개인적으로 일본의 감각을 좋아하는 것도 있는 것 같습니다) 이번 컨퍼런스에 ‘호소다 다카히로’라는 TBWA 하쿠호도 CCO분이 오셨는데요. 사실 잘 모르는 분입니다만 찾아보니 일본 최고의 카피라이터이자 최고 크리에이티브 책임자라고 하셔서요. 끌렸습니다. 제 직감을 믿기로 했습니다.

1. AI 시대 논리를 넘어선 감각의 중요성 (호소다 다카히로)

아무래도 많은 분들이 해당 강연에서 다카히로님이 어떤 이야기를 하셨는지 궁금해 하실 것 같습니다. 제가 들었던 것들을 정리해서 공유드리고, 제가 느꼈던 개인적인 생각들도 공유드리겠습니다.

다카히로님의 이번 강연 주제는 ‘AI 시대에 인간만이 가질 수 있는 차별화된 능력. 센스(감각)를 어떻게 발휘하고 비즈니스에 적용할 것인가’ 였습니다. 특히 스토리와 의미를 만들어가는 것이 중요하다고 말씀해주셨어요.

다카히로 님은 ‘컨셉 수업’이라는 책의 저자이기도 하신데요. 원래는 컨셉의 중요성을 계속 강조하셨으나 아무리 언어화 기술을 익혀도 의미 있는 말로 표현하는 것을 어려워 하는 사람들이 있다는 사실을 깨달았다고 합니다. 이런 고민들의 결과, 궁극적으로 감각과 센스보다 논리보다 더 중요할 수도 있겠다는 결론이 났다고 해요. AI는 인간의 다양한 능력을 확장해 주지만, 현재 단계에서 확장하기 가장 어려운 영역은 감각이라고 하시더군요.

1-1. 휴스턴 공항 사례

우리는 현재 스마트폰으로 전 세계 지식인들의 지식을 1초 만에 흡수할 수 있는 시대에 살고 있습니다. 논리적이고 똑똑한 답은 이제 AI가 인간보다 훨씬 더 잘 내놓는 시대에 살고 있는 것이죠.

그렇다면 인간은 이제 설 자리가 없는 것일까요? 다카히로님께서는 아니라고 합니다. AI가 논리의 끝판왕이라면, 인간에게는 AI가 가질 수 없는 무기인 감각(센스)이 있기 때문이라고 하셨습니다.

감각이라는 것이 비즈니스에서 어떻게 쓰이는지 좋은 사례를 말씀해주셨습니다. 감각이 논리를 이긴 가장 유명한 사례가 있습니다. 휴스턴 공항의 사건입니다.

여러분이라면 어떻게 해결하실 건가요? 미국 텍사스주 휴스턴 공항에 오시는 승객분들의 불만을 줄이기 위해 어떤 방법을 생각하셨나요?

많은 컨설턴트들이 전문 지식을 동원하여 노력한 결과 대기 시간을 2분 줄이는 데 성공했으나 여전히 8분을 기다려야 했다고 합니다. AI에게 물어봐도 많은 논리적인 해결책을 제시했다고 해요. 대부분 기술적 개선이지요. 실시한 수화물을 추적하거나, 자동 분류 시스템 도입을 하거나, 시간을 단축시키기 위한 병목 현상들을 발견하고 해결하는 것 등이요. 인력 배치, 메뉴얼 작성 등 현장 운영 방안들도 제시를 했고요. AI가 제시한 방법 중 실제로 공항 메뉴얼에 적용된 것은 없었다고 합니다.

그렇다면 실제 대기 시간을 획기적으로 줄인 방법은 무엇이었을까요?

승객들이 6분~8분 더 돌아가게 만들었다고 합니다. 기존 수화물을 찾으러 가는 길이 직선이었다면 곡선으로 바꿔 조금 더 돌아가게 만든 것이지요. 승객들이 조금 더 걷게 만들어 이동 시간을 늘리고 대기 시간을 줄인 것입니다. 이런 사례는 AI가 어려워하는 패턴이라고 합니다. 특히 이 사례는 실제 대기 시간보다 그 시간을 어떻게 느끼는가가 인간에게 더 중요하다는 점을 보여주는 사례입니다. 논리가 아닌 감정의 문제로 접근하여 문제를 해결하는 것이 인간의 중요한 능력이라고 합니다.

1-2. 센스의 정의와 훈련 방법

앞으로는 세계 최고의 컨설턴트나 박사들의 지식과 사고방식이 AI를 통해 누구나 쉽게 얻어지는 시대이므로, 논리보다 감각이 차별화 요소가 된다고 합니다.

특히 센스 퍼스트 사고가 중요하다고 해요. 논리도 중요하지만 먼저 감각을 우선시하고 어떻게 변화시킬지 생각한 뒤 그 의미를 논리로 연결하는 감각과 논리의 왕복이 중요해지는 것입니다.

센스는 2가지 힘을 의미한다고 합니다.

2. 센스 발휘를 위한 3가지 방법론

센스는 스킬처럼 습득하는 것과 다르게 모든 사람들 안에 있는 감각을 이끌어 내는 것이라고 합니다. (우리 모두가 감각을 가지고 있고 이를 발휘해 낼 수 있는 것이죠.)

이런 센스를 발휘하는 3가지 방법론이 있다고 합니다.

2-1. 시그널 : 언어보다 먼저 가치를 전달하는 힘

시그널은 언어보다 먼저 느낄 수 있게 하는 것이라고 합니다. 말하지 않아도, 설명을 보지 않아도 먼저 느낄 수 있는 가치를 뜻한다고 해요.

한국과 일본은 언어가 편리해 모든 것을 말(언어)로 해결하려는 경향이 있지만, 인간은 원래 언어 외 다양한 정보를 통해 소통한다고 합니다.

비즈니스에서 언어에 지나치게 의존하는 것을 멈추고 감각적인 신호인 시그널을 주고 받는데 집중하면 센스 발휘가 된다고 하셨어요.

사례 1. 나이키 에어맥스

나이키의 에어 기술은 NASA 엔지니어가 만든 엄청난 기술이었습니다. 하지만 처음에 신발이 잘 안 팔렸다고 합니다. 에어 쿠션이 신발 밑창 속에 꽁꽁 숨겨져 있었다고 해요. 직원들이 아무리 신발 안에 진짜 좋은 공기 주머니가 있다고 설명해도 고객들은 어떻게 믿냐는 반응이었죠.

이때 전설적인 디자이너 '팅커 햇필드'가 등장했습니다. 그는 파리의 퐁피두 센터(배관과 철골이 건물 밖으로 다 드러난 파격적인 건축물)를 보고 충격을 받았다고 합니다. 그리고 신발 밑창에 에어 주머니를 바로 볼 수 있게 만들자고 결심합니다.

그렇게 탄생한 것이 나이키의 비저블 에어입니다. ‘기술이 들어있습니다’라고 백 번 말하는 대신, 투명하게 만들어 사람들이 기술을 눈으로 볼 수 있게 만든 것이죠. 이 직관적인 시그널로 인해 대박이 났습니다.

최초 나이키 에어 기술이 적용된 나이키 테일윈드

팅커 햇필드가 디자인한 나이키 에어맥스 1 (비저블 에어)

팅커 햇필드가 디자인한 나이키 에어맥스 1 실물

사례 2. ChatGPT의 씽킹 닷 (Thinking Dot)

ChatGPT는 2개월 만에 1억 명의 사용자에 도달했습니다. 경쟁사들이 비슷한 채팅형 AI를 출시했음에도 2가지 시그널을 통해 차별화를 주었다고 해요.

이런 의도를 담은 시그널을 통해 사람들은 AI를 단순히 기계가 아닌 성격과 지능을 가진 존재가 있는 것처럼 무의식적으로 느끼게 되는 것이죠.

사례 3. 훗카이도 쉘멧(Shellmet)

일본 훗카이도의 가리비 채취 마을에서 가리비 껍데기 처리 문제가 발생했습니다. 가리비 껍데기가 대량으로 쌓여 토양 오염을 유발하는 카드뮴 물질이 나왔다고 해요.

이런 문제를 해결하고자 TBWA 하쿠호도와 코시 화학공업, 마을이 협력해 가리비 껍데기로 만든 헬멧이 쉘멧(Shellmet)이라고 해요. 단순히 제품에서 그치는 것이 아니라 지속 가능한 디자인과 환경보호, 실용성을 모두 담은 제품이죠.

조개 껍데기가 안의 살을 보호하듯, 쉘멧도 사람을 보호한다는 의미를 디자인으로 바로 알 수 있게 풀었습니다. 물론 이를 구현하기 위해 화학공업과 같이 협력하여 가리비 껍데기를 활용해 신소재를 개발했다고 해요. 기존 플라스틱 헬멧보다 더 강력하고 친화적이라고 하고요.

시그널을 찾을 수 있는 방안

2-2. 시간 디자인 : 소비자의 경험 시간을 재정의 해라.

기술이 빠르게 발전하면서 다양한 도구 덕분에 생산성이 엄청나게 높아진 지금, 우리는 더 시간을 다양하게 활용할 수 있지만 더 행복해졌다고 말하기는 어렵습니다. 시간이 매우 중요하기에 시간을 디자인하여 사람들에게 더 좋은 경험, 높은 가치를 제공해야 한다고 하셨습니다.

사례1. 산리오의 시간 디자인 전략

산리오의 사명은 'One World, Connecting Smiles.' '하나의 세계, 미소로 연결하다'입니다. 이에 산리오는 시간을 재정의했고 두 가지로 나눠 시간을 측정한다고 합니다.

이렇게 2가지로 시간을 측정하여 계산해보니 연간 1140억 시간을 사람들에게 사명을 바탕으로 제공하고 있었고, 앞으로 전 세계 사용 시간을 3000억 시간으로 늘리는 것을 목표로 한다고 합니다.

어린 시절에 몰입 시간의 경험을 많이 하고, 10대는 캐릭터를 구매하는 소통하는 시간을 보내고 성인이 되면 캐릭터를 가지고 곁에 있는 시간을 보내며 부모가 되면 자녀를 데리고 다시 몰입 시간을 하는 이런 시간의 순환을 디자인 하고 경험하게 함으로써 영원히 사람들에게 사랑 받는 기업이 되고자 했다고 해요.

사례2. 시간 디자인의 실천 방안 : Fast와 Slow / 호텔 사례

모든 비즈니스를 시간의 관점에서 재검토 해야 한다고 하셨습니다. 불필요한 시간은 빠르게 처리하고 중요한 시간은 느리게 관리해야 한다고요. 단순히 시간을 아껴주는 빠른 서비스는 이제 매우 흔해서 센스 있는 기업은 고객의 시간을 느리게 만들어 감동을 준다고 합니다. 호텔 예시를 들어주셨습니다.

호텔에서 체크인할 때 30분을 기다리면 화가 날 겁니다. 보통 이런 절차는 무조건 빠를수록 좋은데요. 하지만 모든 것이 빠르다고 좋을까요?

어떤 가족이 호텔에 아이의 애착 인형을 두고 갔다고 합니다. 호텔 직원은 인형을 택배로 보내는 대신(fast) 시간을 들여 느리게(Slow) 행동 했다고 해요.

인형이 호텔 수영장에서 선글라스를 끼고 노는 사진, 침대에서 쉬는 사진을 찍어서 편지와 함께 보낸 겁니다. 특히 멘트가 인상적이었는데요. ‘고객님의 곰돌이 인형이 여기서 휴가를 좀 더 즐기느라 늦었습니다. 지금 돌아갑니다.’

이 메세지와 인형을 돌려 받은 가족에게 호텔은 단순한 숙박 시설이 아니라 평생 잊지 못할 추억의 장소가 될 겁니다. 효율성은 잠시 내려놓고, 감동을 위해 시간을 쓰는 것. 이것이 바로 시간을 디자인하는 센스라고 합니다.

앞으로는 느리게 만드는 것이 브랜드에 중요하다고 합니다. 고객이 시간을 멈추고 영원히 머물고 싶다고 느끼게 만드는 순간을 얼마나 만들 수 있는지가 브랜드의 상징이 될 것 같다는 생각을 했네요.

2-3 렌즈 : 세상을 바라보는 시각을 바꾸세요.

렌즈란 세상을 어떤 방식으로 바라볼 것인가입니다. 기업은 어떤 렌즈를 쓰고 세상을 바라보는지를 스스로 자각하고, 렌즈를 바꿀 필요가 있다고 합니다. 단순히 물건의 이미지나 분위기만을 놓고 보는 것은 아니고요.

사례 : 디즈니랜드의 '캐스트' 렌즈

디즈니랜드는 직원들을 파트타이머나 아르바이트생으로 부르지 않고 캐스트(배역)이라고 부른다고 합니다. 이 분들은 미키 마우스나 도널드 덕처럼 똑같이 고객들을 즐겁게 하는 일을 하는 것이죠. 이렇게 정의를 하고 나니 이들에게 디즈니랜드는 직장이 아니라 하나의 무대가 되고, 그들이 하는 일은 노동이 아닌 고객들에게 마법을 거는 퍼포먼스가 되었다고 합니다. 특히 인상 깊었던 것은 구인 광고인데요. 디즈니랜드 구인 광고는 '시급 얼마입니다.'가 아니라, '마법을 사용해주세요.' 이런 카피를 사용했다고 합니다.

3. 결론

비즈니스에서는 논리가 우선시되지만, 논리를 잠시 내려놓고 본인의 센스를 믿으라고 하셨습니다. 누구나 감각은 가지고 있고 그 감각을 훈련을 통해 발휘되면 논리와 AI가 흉내낼 수 없는. 인간만이 할 수 있는 것이 되지 않을까요. 앞으로 비즈니스의 미래와 우리의 경쟁력은 ’얼마나 똑똑한가‘가 아니라 ’얼마나 깊이 느끼게 하는가‘에 달려 있기에. 기술은 기능을 확장해 주지만 기술을 사람의 마음과 연결하는 것은 사람의 센스라는 것. 머리로 생각하는 것을 잠시 멈추고 본인의 감각을 믿으라고 하신 말씀이 매우 크게 와닿았습니다.

4. 개인적인 생각

이번에 롱블랙 양일권을 구매해 1일차, 2일차 모두 보았습니다. 호소다 다카히로님의 강연이 제일 인상적이었어요. 너무 좋아서 메모랑 사진을 빼곡하게 찍어둔 강연이었는데요. 왜 그랬을까 생각해보면 제가 최근 논리에 빠져 논리로만 다가가려고 했었던 것 같기도 했고 AI 시대에 어떻게 살아남아야 하는가에 대한 고민을 많이 하다보니 강연이 큰 울림을 주었던 것 같습니다.

우리는 오랫동안 논리가 가장 중요하다고 믿는 세상에서 살아왔습니다. 더 효율적인 방법, 정확한 데이터, 논리 정연한 설명이 곧 능력이 되는 시대에서 살고 있죠. 논리의 정점인 AI가 나타났고 지식과 효율도 AI가 압도적이고요. 정답이 흔해지고 찾기 쉬워지는 시대에 어떻게 해야 인간은 대체 불가능한 존재가 될 수 있을까요?

저는 이번 강연을 통해 본인만의 감각을 키워야겠다는 생각을 많이 했습니다. 논리도 중요하지만 감각도 같이 키우는 것이죠. 이 본질은 나를 잘 알아가고 사람의 마음을 헤아리려는 태도에서부터 비롯된다고 생각했습니다. 이게 쌓이면 세상을 바꾸는 나만의 감각이 생기는 것이죠.

얼마나 똑똑한지보다 앞으로 얼마나 깊이 느끼게 만들어주는지가 더 경쟁력 있는 사회가 될 것 같다고도 생각했습니다. AI, 기술, 효율, 논리 이런 차가운 단어들이 팽배하는 시대에 이와 경쟁력을 갖추기 위해서는 오히려 본질적으로 사람을 생각하고 비효율적으로 보이더라도 사람의 마음을 연결하는 것이요. 이걸 하기 위해서는 감각을 키워야 할 것 같고요.

끝으로 앞으로 인사이트 넘치는 순간들이 있으면 이와 같이 정리해서 계속 남기려고 합니다. 혹시 이번 글이 마음에 드셨다면 구독 부탁드립니다. 댓글도 좋고요. 큰 힘이 될 것 같습니다. 앞으로도 좋은 생각, 자료 있으면 정리해서 자주 남겨보겠습니다.

감사합니다.

진형민 드림

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