📡 [요즘-것들] CX(고객경험) 어디까지 알고 있어?

(🌸에디터 땡고🌸) 응답이들 안녕~! 길고 길었던 휴가를 마치고 [요-즘것들]이 다시 돌아왔어 😆요즘 마케팅, 영업 할 것 없이 모든 분야에서 고객경험이 굉장히 중요한 것 알고 있지?😉 오늘 땡고와 헤일리가 준비한 내용은 고객경험에 관한 내용이야. 그중에서도 땡고는 CX 마케팅에 대해 이야기 해보려고 해 🙋🏻‍♀️

1️⃣ 고객경험(CX 마케팅)  

고객 경험(CX)라는 단어를 들으면 막연하고 어렵게 다가올 수 있어 🤣 간단하게 새로 오픈한 카페에 방문했다고 생각해 보자!

A카페는 들어가자마자 ‘어서오세요~’라는 인사 소리가 크게 들리고 B카페는 인사소리가 안들리는 거야. 또 C카페는 커피랑 쿠키 하나만 구매해도 오픈기념으로 컵을 선물로 주는 이벤트를 하고 있어. D카페는 샌드위치를 포장해 주는데 야채 물기를 제대로 제거하지 않아 종이 포장지가 다 젖어 있었어.

앞에 설명한 A, B, C, D카페 중 어디에 가고 싶어? 아마 A아니면 C카페에 가고 싶지 않을까? 손님 입장에서 생각해 보니까 쉽지? 고객 경험은 어려운 게 아니야 ✨ 고객 경험은 고객이 브랜드를 경험하는 모든 과정에서 느끼는 것을 말해. 아주 작은 디테일 한 것부터 브랜드에 대한 인상을 심어주기 때문에 고객이 우리 브랜드를 처음 접하고 구매까지 이어지는 여정을 면밀하게 살펴보는 것이 중요해 👍🏼

고객들은 브랜드와 상호작용하고 싶어해. 그래서 브랜드를 좋아하는 것을 넘어 그 브랜드가 나에 대해서 잘 알고, 존중해 주길 원하는 거야. 그래서 기업의 고객경험(CX)전략이 중요한거야!

2️⃣ 디즈니  

고객 경험은 디즈니 사례를 보면 더 쉽게 이해할 수 있어. 디즈니를 방문한 아이들이 80세가 되어서도 어렸을 때 남은 좋은 기억 때문에 꾸준히 디즈니를 방문한다고 해🤭 와. 진짜 놀랍지 않아? 어떻게 이런 일들이 일어 날 수 있었을까?  

먼저는 개인 맞춤형 경험을 제공하고 있기 때문이래. 디즈니는 고객이 부정적인 경험으로 빠지지 않게 긍정적인 경험망을 촘촘하게 만들었대. 놀이 공원에 방문해서 긴 줄을 기다려야 놀이기구를 탈 수 있고 밥을 먹을 수 있다면? 귀찮아서 안갈 것 같아. 이런 귀찮은 과정을 생략하고 놀이공원을 쉽게 이용할 수 있도록 매직밴드를 만든거야.

미밴드를 통해 쉽게 입장하고 모든 결제를 쉽게 할 수 있게 만들었대. 또 앱을 이용하면 방문 일정을 미리 전부 다 결정할 수 있게 만들었대. 도착하기 전에 미리 모든 걸 예약해 놓으니까 불필요한 스트레스가 사라지는 거지! 이러한 서비스 자체가 디즈니의 마법같은 서비스 중 하나라고 해.

추가로 고객들이 티켓을 받으러 데스크에 방문하면 항상 기념품을 제공한다고 해. 이 또한 디즈니가 나를 생각한다고 느끼게 만들 고객 경험 중 하나지.

두번째로는 무조건 친절한 직원을 뽑았다는 거야. 앞서 말한 서비스만 보아도 디즈니는 디테일한 브랜드라는 걸 알 수 있어. 그만큼 직원도 중요해.

세번째로는 지속적인 피드백이야. 개인 맞춤형 경험을 제공하기 위해서 고객 설문조사는 당연히 기본으로 하겠지? 디즈니는 고객 피드백을 정말 중요시 여겨. 그래서 아예 회사 내에 설문조사팀을 만들어 고객 피드백을 바로 받아 볼 수 있는 시스템을 만들었대. 테마파크 입구와 출구에서 고객들에게 피드백을 받고 있고 이메일을 통해서 고객들의 제안도 받고 있다고 해.

3️⃣ 삼성 갤럭시 Z플립 4 일상비일상의 틈 팝업스토어  

얼마 전에 강남에서 진행한 삼성 Z플립4와 메종키츠네 협업 팝업 스토어에 다녀왔어. 메종키츠네와 협업한 이어폰 케이스가 눈에 띄더라고 😆 다양한 게임을 통해 마지막에 뽑기 선물도 했는데 재미있었어. 특히 팝업스토가 '일상 비일상의 틈'이라는 건물에서 열렸는데, 건물의 이름도 고려해서 정한건지 궁금했어.

팝업 스토어 내에는 이어폰 음질을 직접 듣고 경험해 볼 수 있는 체험관이 있었어. 이어폰을 귀에 꽂고 웅장한 자연의 소리를 듣는데 일상에서 벗어나 쉬는 느낌이 들더라고. 그래서 팝업 스토어 이름이 일상비일상의 틈이 아니었나 싶더라 🤣

사실 땡고는 애플유저이기 때문에 삼성 갤럭시 Z플립에는 아예 관심이 없었거든. 하지만 이번 팝업스토어를 통해 서비스와 기술력에 크게 감동을 했지모야. 바로 이런게 고객경험인 거야 🙋🏻‍♀️

🌸땡고의 생각정리🌸

앞서 고객경험(CX)에 대해 설명해 보았는데 어땠어? 지식으로 아는 것도 중요하지만 적용하는 것이 제일 중요하지! 고객들이 우리 회사(브랜드)를 어떻게 생각하고 받아 들이길 원하는지를 깊이 생각해 보면 좀 더 쉬울 것 같아. 고객의 수많은 여정 속에서 어떤 불편함을 제거하고 긍정적인 경험을 줄 수 있을지, 혹은 어떤 새로운 이벤트를 통해 긍정적인 이미지를 심어 줄 수 있는지 고민해 보자고~ 디즈니처럼 80세가 되어서도 찾고 싶고 보고 싶은 브랜드를 만들어 가는 응답이들이 되길 바라 ☺️

(💜에디터 헤일리💜) 응답이들 너무 오랜만이지!! 넘나리 보고 싶었다구🤗 다들 지난 여름 휴가는 어디로 다녀왔는가~? 난 거제도와 강원도를 오가며 휴양을 잘 즐기다 왔어:) 다시 돌아오게 돼서 반가운 마음에 인사를 더 길게 하고 싶지만! 여기서 이만 줄이고~

앞서 땡고가 소개해 준 CX의 의미와 관련된 다양한 사례들을 통해 이제 CX라는 게 어떤 건지 잘 이해 되었을 거야. [요즘-것들]에서도 그동안 이런 트렌드에 발맞춰 CX를 기반으로 한 팝업 스토어, 쇼룸, 박람회 등을 많이 소개해왔던 것 같아📰 그럼 이어서 CX 성공 사례를 더 알아보러 가볼까?

1️⃣ 새로운 브랜드와 프리미엄 라이프스타일을 선보이는 기업, SK 에코플랜트 

SK 에코플랜트(구. SK 뷰)가 새롭게 선보이는 아파트 브랜드 ‘드파인(DEFINE)’가 지난 8월 12일부터 9월 25일까지 팝업 갤러리를 운영했다고되었어. 나 역시도 참가하려고 사전 예약을 시도했다가 아쉽게도 실패하고 말았지 뭐야😥 그런데 팝업 갤러리에 참가한 사람들의 후기를 읽다 보니, 고객 경험(CX) 측면에서 만족스러웠다는 의견들이 많아서 응답이들에게 소개하려고 해. 다만 직접 경험해 보지 못해서 참가 후기들과 홈페이지 내용을 바탕으로 소개한다는 점 참고하길 바라~   

앞서 말했듯이 ‘SK 에코플랜트’는 SK뷰라는 브랜드에서 22년만에 새롭게 탈바꿈한 하이엔드 브랜드야. 그렇다보니 ‘얼마나, 어떻게 바뀌었는지 고객 입장에서 알 수 있는 방법이 겨우 뉴스나 기사 정도에 그치지 않을까?’ 하면 노노! 타 건설사들과 차별적인 경쟁력을 드러내기 위해, ‘고객경험, 즉 체험 공간’을 마련해 보여주었어. 브랜드의 슬로건인 ‘Your next house’ 처럼마치 내가 이 아파트의 입주자가 된 듯한 경험을 제공하고 있더라구🏙️ 

예를 들어 입장할 때, 1층 데스크에서 간단한 인적 사항과 관심사를 알 수 있는 설문조사를 마치면 개개인마다 카드가 발급된대💳 이것만으로 이미 드파인 입주민이 된 듯한 기분이 들지? 그리고 이어서 조경식물과 함께 하늘이 보이는 신개념 지하 주차장을 볼 수 있어. 이 브랜드가 지향하는 탄소 중립을 구현한 것이라고 하는데, 창의성이 돋보이는 인테리어에 대다수의 후기 글에 빠지지 않았어

2층으로 들어서면 아까 그 카드를 바코드에 실제 태깅이 가능하고, ‘1202호 000님의 귀가가 확인되었습니다.’ 라는 메시지까지 확인할 수 있어😀 3층에는 SK에코플랜트가 그리는 주거 방향을 가구별 특색에 맞게 2인 가구부터 반려인들을 고려한 새로운 라이프스타일을 보여주었다고 해. (현장 사진 촬영이 불가로 사진은 찾을 수가 없었어.) 아무래도 3층의 공간이 이 ‘브랜드의 핵심 가치가 담겨진 곳’이라고 할 수 있을 것 같아.

2️⃣ 조직문화도 고객 경험을 중점으로 생각하는 기업, LG전자 

LG전자 CEO로 올 초에 부임한 조주완 사장님은 ‘고객은 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점으로 시각을 바꾸자’라며 핵심 슬로건으로’FUN : First(최고의), Unique(차별화한), New(세상에 없던)경험’ 을 제시하셨어😀 그리고 기존에 ‘상품기획’ 팀이라 불리던 조직을 ‘CX’로 변경했고, 사내 인트라넷(사내망)에 ‘CX’ 소통 플랫폼’을 만들어서 구성원의 고객경험 노하우를 논의하고 있대. 아무래도 고객에게 긍정적인 고객경험을 제공하기 위해서는 우선적으로 Pain point(불평, 불편함)을 해소해야 하니까 꼭 필요한 것 같아.  

LG전자는 올해 초, ‘LG UP 가전’라인을 출시했는데 고객이 구입한 가전제품을 지속적으로 업그레이드해 새로운 기능이 추가되는 것이 핵심이야!🆙 고객의 입장에서는 새롭고 개인에게 더 맞는 제품을 사용할 수 있는 혁신적인 고객경험을 제공받을 수 있으니, CX의 대표적인 예라고 할 수 있지~

LG 세탁기 업그레이드로 제공된 '종료 후 세탁물 케어' 기능이 DX를 활용한 고객경험 혁신의 한 사례로 꼽힌대. 이 기능은 세탁이 완료되었는데도, 수거되지 않으면, 일정 시간마다 알림을 해주고⏱️ 구김 방지를 위해, 세탁통을 돌려주는 기능까지 제공한다하더라구! 심지어 업그레이드는 LG 씽큐앱을 통해 무료💡 이렇다보니 선보인 지 한 달 만에 고객 3명 중 1명이 추가했을 정도로 호평을 받을 수 밖에📈 세탁기 말고도 냉장고, 공기 청정기 등 LG 사용자의 니즈를 한 발 앞선 SW 기능을 제공하고 있지. 

3️⃣ 고객자문단의 의견을 직접 반영한 NEW APP, 신한은행 

신한은행은 올해 핵심 전략과제 중 하나로 고객경험(CX) 확대와 혁신을 삼았었어. 이를 빠르게 실행하기 위해 애자일(Agile) 형태의 CX트라이브 조직을 신설했어.

*애자일 조직 : 부서 간의 경계를 허물고 필요에 맞게 소규모 팀을 구성

지난 2월 신한은행은 쏠(SOL) 앱을 완전히 새롭게 변화시키는 뉴앱 프로젝트를 준비하고자 쏠메이트 (SOL-Mate) 1기를 모집했었다고 해. 은행의 모든 상품, 서비스, 프로세스에서 고객 경험을 개선시키고자 모집공고를 했었다고 해. 이를 바탕으로 사용자에게 편리한 사용감을 제공하고자 앱의 UIUX를 전반적으로 리뉴얼하고, 챗봇, 초개인화 마케팅을 더한 신기술 서비스를 제공한다고 해.

게다가 배달앱 땡겨요를 기반으로 한 금융거래를 연계하여 다양한 생활금융플랫폼으로 확장할 예정이라고 해. 본래의 금융 거래만을 위한 플랫폼에 그치지 않고, 사용자들에게 경험적 가치까지 확대되도록 리뉴얼을 한다고 하니, 벌써 기대되는 걸!

💜헤일리의 생각정리💜

이번 CX를 공부하면서 알게된 건 결국 사용자와 고객의 불편함(Pain point)에 귀를 기울여야 혁신이 가능하더라구. 뻔한 말이지만 생각보다 소홀할 수 있는 부분이기에 조직과 그 구성원 모두가 고객들에게 더 나은 경험을 제공하고자 하는 의지가 무엇보다 중요한 것 같아. 그리고 평소에 우리가 할 수 있는 건 사업의 본질에만 집중하기 보다 다각적인 관점에서 내가 고객이라면 어떤 서비스가 개선되면 좋을지 고민해보고 관찰하면서 양질의 데이터를 쌓아보는 것이 중요하다 생각해!😊

오늘의 '요즘-것들'은 여기까지야. 혹시라도 궁금한 주제가 있다면 언제든 말해줘! 그리고 <응답하라 마케팅>팀은 언제나 구독자들의 의견을 기다리고 있으니 아래 링크 눌러서 자유롭게 생각을 나눠줘😆

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