(에디터 캐롤🤖) 안녕, 구독자 응답이! 날이 선선해지니 가을이 성큼 다가온 것 같네. 물론 새 시즌 캠페인을 준비하느라 바쁜 응답이들도 많겠지? 그런데 하루 종일 발송 대상을 정리하고, 메시지를 세팅하다 ‘다음 달 캠페인에서는 뭘 바꿔볼까?’라는 질문 앞에서 멈춘 적 없어?😭
나도 실무를 하다 보면 느끼는 거지만, CRM 마케팅에서는 결과를 회고하는 시간이 꼭 필요하더라고. 하지만 자잘한 실무를 하다 보면 그 시간을 확보하기가 쉽지 않지.
그래서 오늘은 CRM 마케팅의 다음 캠페인을 더 잘 만들기 위해 꼭 챙겨야 할 3가지 관점을 이야기해보려고 해. 바로 고객을 어떤 기준으로 나눌지(타겟), 어떤 가설을 실험할지(가설 및 실행), 결과를 회고하며 어떤 인사이트(회고)를 남길지에 대해.
이 과정이 왜 중요하고 실무에서는 어떻게 적용하면 좋을지를 AI CRM 마케팅 에이전트 ‘블럭스’와 함께 살펴볼게.
우선 CRM 캠페인을 운영하다 보면 바쁘다 보니 똑같은 대상군에 메시지만 조금 바꿔 다시 보내게 될 때가 있잖아. (종종 캠페인 복제하기를 매우 많이 누르지…) 그럼 비슷한 결과만 나올 수 밖에 없더라고.
그래서 항상 발송 전에 ‘이번 캠페인에는 고객을 어떻게 나누고 타겟을 정할 것인가’를 정해두는 게 중요해. 이 질문이 있어야 결과를 보고 다음 선택도 바꿀 수 있거든.
예를 들어 볼까? 지난번 캠페인의 결과로 전체 매출이 올랐다고 해보자. 하지만 이 사실만으로는 다음에 누구에게 어떤 메시지를 보낼지 정하기 어렵잖아.
왜냐면 신규 고객이 많이 들어온 건지, 기존 고객이 더 자주 구매한 건지에 따라 메시지의 내용이 완전히 달라지기 때문이야. 그래서 CRM 마케팅 캠페인의 분석 단계에서는 전체 숫자와 함께 고객군(신규 고객, 기존 고객 등)별 행동 양식의 변화를 확인해야 돼.
만약 이번 CRM 캠페인으로 기존 고객의 재구매를 늘리고 싶다고 해보자. 그럼 데이터를 분석하며 '첫 구매 후 30일 안에 다시 구매한 비율은 얼마인가?’, ‘첫 구매 상품에 따라 재구매율에 차이가 있는가?’와 같은 질문을 계속 던져 봐야 해.
팁을 주자면 비교할 때는 각 고객마다 첫 구매 이후 특정한 기간이 지났는지도 확인해 봐야 해. 이제 막 구매한 고객과 한 달 전에 구매한 고객을 섞으면 데이터의 오염이 발생할 수 있거든. (즉 가설 검증을 위해 동일한 환경을 세팅해야하는거지.)
이렇게 분석하며 유의미한 차이가 나는 고객군을 찾았다면, 이제부턴 이유에 대한 가설을 세우고 인사이트를 도출해야 돼. 보통 이 과정에서 엑셀 스프레드시트를 여러번 들락날락 거리며 (피벗 테이블… SUMIFS… VLOOKUP…🥲) 데이터 추출과 분석을 반복하지.
다만 요즘은 AI 덕에 이 과정이 많이 편리해졌어. 대표적으로 오늘 소개한 블럭스에는 연결된 자사 고객의 데이터를 자연어로 조회하고 분석하는 'AI 에이전트 기능'이 있지💡. 덕분에 질문할 때마다 데이터를 첨부하는 귀찮은 과정을 스킵할 수 있겠지?
또 하나의 상황을 가정해 보자. ‘장바구니에 담고 48시간 동안 구매하지 않은 고객에게 리마인드 메시지를 보낸다.’ 무척 익숙한 CRM 마케팅 시나리오지? 그런데 왜 하필 48시간일지에 대해서 고민해 본 적 있어?
발송 조건을 세팅할 때는 우리 고객이 구매를 결정하는 데 걸리는 시간을 파악하고 정한 건지, 예전에 (전임자가) 쓰던 설정을 몇 년 넘게 그대로 가져온 건지부터 돌아볼 필요가 있어.
그래서 위 사진처럼 데이터를 분석하며 우리 고객이 평균적으로 상품을 장바구니에 담은 뒤 실제 구매를 하기까지 걸리는 시간을 먼저 살펴보면 좋아💡
보통 이 과정에서 SQL 쿼리를 정말 많이 날리잖아. 하지만 나도 이번에 블럭스의 에이전트 기능으로 자연어로 패턴을 분석하고 시나리오까지 자동으로 생성해 보니 무척 편리하더라고.
메시지 내용 역시 마찬가지야. 보통 재무팀으로부터 예산을 많이 받아 ‘프로모션 할인 혜택을 크게 보여주면 더 잘 팔릴 거야’라고 생각하기 쉽지만, 의외로 고객은 하루에도 수많은 쿠폰을 받기에 자신을 잘 안다고 생각하는 상품 제안에 더 반응할 수도 있어.
실제로 블럭스의 고객사인 바바더닷컴 인터뷰에서도 쿠폰 혜택을 강조한 메시지보다 개인화 추천을 강조한 메시지가 더 좋은 성과를 냈다고 해.
다만 이런 개인화 메시지는 변수명, 변수 이미지를 설정할 때 데이터를 다듬어야 하기에 무척 공수가 많이 들어. 그래서 나도 블럭스를 직접 써보며 가장 좋았던 기능이 고객별 상품 추천과 AI 캠페인 생성 기능이야. 에이전트와 대화하며 가설과 조건을 정하고, 이미지와 텍스트 소재를 생성할 때도 AI의 도움을 받으니 참 편리하더라고.
그리고 CRM 마케팅에 있어 또 중요한 건 ‘고객의 피로도를 관리하는 것’이야. 한 유저가 하루에 받는 평균 푸시 알림이 46개라고 하잖아. 특히 오전 9시~10시 사이에만 20개가 온다고 하지.
그래서 한 고객이 특정 주기 동안 우리 브랜드로부터 얼마만큼의 메시지를 받는지를 철저하게 관리해야 돼. 나 역시 예전엔 고객마다 CRM 메시지가 보내질 때마다 스프레드시트에 기록하곤 했거든. 이 부분에서도 블럭스는 특정 채널과 주기 내에 한 고객이 받을 수 있는 메시지 수를 제한할 수 있어서 무척 편리했어.
또 고객이 우리의 CRM 메시지를 받을 수 있는 방법이 (정말) 많다는 것을 간과해서는 안돼. 특히 앱 푸시, 알림톡, 문자 등 채널별로 솔루션이 파편화 되다 보면 한 고객이 받는 메시지 수를 정확히 트래킹하기 어렵거든.
그래서 가능한 CRM 메시지를 보낼 때는 하나의 솔루션에서 여러 채널을 통합 운영하는 것이 좋아. 다행히 오늘 소개한 블럭스도 앱푸시, 인앱, 카카오, 문자 등 여러 채널의 운영과 발송 빈도 관리를 지원하고 있어🧐
마지막으로 이건 진짜 절실하게 느낀건데, ‘단순히 메시지를 받은 고객의 구매’와 ‘메시지 덕분에 늘어난 구매’를 구분해서 봐야 해. 메시지를 받지 않았어도 우리 제품을 구매했을 고객이 섞여 있을 수 있잖아. 그래서 단순히 구매 금액이 높게 나왔다고 해서 캠페인이 효과적이었다고 결론 내리면 쓸데없는 발송 비용을 지출할 수 있어.
그래서 같은 대상 안에서 일부를 무작위로 나눠 메시지를 보내지 않는 비교군을 두는 것이 좋아 💡. 두 집단의 구매율을 같은 기간 동안 비교하면 캠페인이 만들어낸 추가 효과를 살펴볼 수 있거든(보통 A/B테스트라고 하지). 마침 블럭스에서도 A/B 테스트를 할 때 비발송 비교군을 설정할 수 있다고 하니 다음 캠페인에는 이 기능을 써보려고.
자, 이제 열심히 메시지를 보냈으니 결과를 분석해야겠지? 우선 보통 우리는 보고서에 캠페인별 발송 수와 클릭율, 최종 구매 금액만 남기곤 하잖아.
근데 나는 누구에게(타겟), 어떤 가설로 보냈고(가설), 무엇을 바꿨더니 어떤 차이가 났는지(인사이트)를 함께 기록하고 있어. 덕분에 다른 팀원이 유사한 캠페인을 할 때 같은 가설을 다시 검증하는 수고를 줄이고 있지.
특히 회사 차원에서 CRM 마케팅을 하고 있다면 지표를 명확하게 정의하는게 필수적이야. 블럭스를 쓰면서도 우리 팀 만의 지표를 정해서 카드로 만들고, 함께 대시보드를 보며 데일리로 성과를 트래킹할 수 있으니 참 편하더라고. (주먹구구식의 CRM 마케팅에 진절머리가 난 사람이 만든 느낌이 들었어😇)
이렇게 CRM 마케팅을 실무에서 하면서 느낀 점들을 이것 저것 적어 봤는데, 나는 구독자 응답이가 오늘 이야기한 내용 중 하나만이라도 다음 CRM 캠페인에 적용해봐도 좋겠어. 매번 보내던 전체 문자를 고객군별로 나눠보거나, 늘 쓰던 캠페인의 발송 조건을 점검하거나, 팀원들과 결과를 공유하는 방식을 바꿔보는거지.
이런 시도가 쌓이다보면 언젠가는 ‘쟤네 브랜드는 참 CRM 마케팅 잘하더라’는 말도 들을 수 있지 않을까?
오늘은 구독자 응답이와 함께 CRM 마케팅, 그로스 마케팅에 있어서 캠페인을 회고하고 성과를 개선하는 방법론에 대해 논의해 봤어. 어떻게 보면 시간을 내서 가설을 세우고 분석한다는 것이 귀찮은 과정이지만, 더 나은 성과를 위해 반드시 거쳐야 할 과정이잖아.
AI CRM 마케팅 에이전트 블럭스는 바로 이 지점을 편리하게 해 주는 솔루션이야. 그리고 이 솔루션이 실무 현업을 도와줄 수 있을지 궁금한 구독자 응답이를 위해 블럭스에서도 ‘첫 달 구독료 무료’ 혜택을 준비했다고 해🎁.
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그리고 9월 19일 토요일, 응마클럽에서 블럭스와 함께 ‘요즘 잘 먹히는 CRM / 그로스 캠페인 해부하기(링크)’ 밋업도 진행할 예정이야.
특히 이번 밋업에서는 마파가 CRM을 직접 설계하고 운영하며 배운 점을, 블럭스가 CRM 실무에 AI를 연결해 생산성을 높이는 방법을 공유할 예정이야😎. 라운드 테이블에 다른 CRM 마케터는 어떤 고민을 하고, 어떤 기준으로 캠페인을 운영하는지 들어볼 기회가 될테고!
응마와 블럭스가 함께 준비한 무료 행사인 만큼, 구독자 응답이 CRM 마케팅이나 그로스 마케팅에 관심이 있다면 꼭 이번 행사에서 깊은 인사이트를 나누고 네트워크를 형성했으면 좋겠어. (마파가 CRM 마케터들끼리 친해지고 싶대!!!)
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