👩🏻🏫 오늘 수업 시작합니다
"홈페이지에 있는 말이랑, 대표가 말하는 게 달라요."
"영업 자료랑 보도자료 표현이 서로 안 맞아요."
"이 부서, 저 부서 중 누구 말이 맞는 건지 모르겠어요."
작은 회사에서 PR이 가장 혼란스러워지는 순간입니다. 이때 자주 나오는 결론은 이렇습니다. "톤앤매너를 정해야겠어요." "브랜드 어법이 필요한 것 같아요."
하지만 대부분의 경우, 문제는 표현이 아니라 합의가 없다는 점입니다.
1️⃣ 메시지가 흔들리는 진짜 이유
작은 회사에서 메시지가 흔들리는 이유는 단순합니다. 각자 맡은 역할에서, 각자 필요한 말을 하고 있고, 한 번도 '공식적으로 맞춰본 적'이 없기 때문입니다.
홈페이지는 홈페이지 담당자가 쓴 말로 채워집니다. 영업은 영업에서 효과 있는 표현을 씁니다. 대표는 대표가 생각하는 회사를 말합니다. 그리고 결과적으로 홈페이지는 홈페이지 말, 영업은 영업 말, 대표는 대표 말을 하게 됩니다.
이건 실력 문제가 아니라, 구조의 부재입니다. 각자는 자기 역할에서 최선을 다하고 있지만, 회사 차원에서 "우리는 이렇게 말한다"는 기준이 없으니 말이 갈라질 수밖에 없습니다.
2️⃣ 톤앤매너보다 먼저 필요한 건 '합의 과정'
톤앤매너나 브랜드 어법은 이미 합의된 메시지가 있을 때 의미를 가집니다. 무엇을 말할지가 정해지지 않은 상태에서 어떻게 말할지만 고민하면 끝없는 취향 논쟁에 빠지게 됩니다.
"이 표현은 좀 센 것 같아요." "저는 이렇게 말하는 게 더 맞는 것 같아요." "이건 좀 딱딱한 것 같은데요." 이런 대화는 기준 없이 계속됩니다.
그래서 작은 회사에 먼저 필요한 건 멋있는 문장이 아니라, 어디까지를 공식 언어로 할지 정하는 과정입니다.
3️⃣ 메시지 합의는 회의 시간이 아닌 '정리 시간'
메시지 합의라고 하면 길고 복잡한 워크숍을 떠올리기 쉽지만, 실제로는 그렇지 않습니다. 핵심은 우리가 무엇을 말하고 무엇을 말하지 않을지를 명확히 하는 것입니다.
이 기준만 있어도 팀마다 말이 갈라지는 문제는 크게 줄어듭니다. 영업이 고객에게 아직 확정되지 않은 기능을 약속하는 일도, 홈페이지가 대표의 생각과 다른 방향을 제시하는 일도, 보도자료가 내부 전략과 어긋난 메시지를 전달하는 일도 사라집니다.
✅ 실무에서 바로 쓰는 '메시지 합의 회의' 15분 아젠다
15분이면 충분한 메시지 합의 구조가 있습니다.
1. 지금 이 소식/주제의 핵심은 한 문장으로 무엇인가?
우리가 전하고자 하는 메시지의 중심을 먼저 정리합니다. 이것만 명확해도 각자 다른 말을 할 이유가 줄어듭니다.
2. 이 내용에서 꼭 말해야 할 것 / 말하지 않을 것은?
무엇을 말할지만큼, 무엇을 말하지 않을지도 중요합니다. 아직 확정되지 않은 계획, 오해 소지가 있는 표현, 경쟁사 비교 등을 미리 정리해두면 혼선이 줄어듭니다.
3. 대표·영업·콘텐츠에서 공통으로 써야 할 표현은?
핵심 키워드나 회사 소개 문구처럼, 모든 채널에서 동일하게 유지해야 할 표현을 정합니다. 이 표현들은 '공식 언어'가 됩니다.
4. 이 주제에서 절대 쓰지 않기로 한 표현은?
과장된 수식어, 검증되지 않은 주장, 외부에서 오해할 수 있는 단어 등을 미리 제외합니다. 금지어 목록이 아니라, 우리 회사의 커뮤니케이션 원칙을 만드는 과정입니다.
이 네 가지만 정리해도 팀마다 말이 갈라지는 문제는 대부분 해결됩니다.
4️⃣ 작은 회사에 이 작업이 중요한 이유
작은 회사는 사람이 바뀌거나 업무가 몰리면 메시지가 가장 먼저 흔들립니다. 담당자가 퇴사하면 그동안 쓰던 표현도 사라지고, 신규 입사자는 왜 이렇게 말해왔는지 알 수 없습니다. 그래서 다시 처음부터 시작합니다.
메시지 합의는 외부를 위한 작업 같지만, 실제로는 내부 소통을 줄여주는 장치입니다. 같은 이야기를 매번 다시 설명하지 않아도 되게 만드는 것. 그게 이 작업의 진짜 목적입니다.
합의된 메시지가 있으면 누가 물어봐도 같은 답을 할 수 있고, 새로운 사람이 와도 기존 메시지를 공유하면 됩니다. 이 일관성이 쌓이면 회사는 신뢰를 얻고, 내부는 불필요한 커뮤니케이션에서 벗어납니다.
🙋🏻 Q&A
Q. 15분 회의로 정말 충분한가요? 더 정교하게 만들어야 하지 않나요?
충분합니다. 완벽한 메시지 가이드를 만드는 게 목표가 아니라, 지금 꼭 필요한 기준을 세우는 게 목표입니다. 15분 회의를 3개월에 한 번씩만 해도 메시지는 점점 단단해집니다.
Q. 팀마다 상황이 다른데, 모든 표현을 똑같이 써야 하나요?
아닙니다. 공통으로 써야 할 핵심 표현만 정하고, 나머지는 각 팀의 상황에 맞게 변형할 수 있습니다. 중요한 건 "회사는 이렇게 설명된다"는 중심이 흔들리지 않는 것입니다.
Q. 합의 후에도 대표가 다른 말을 하면 어떻게 하나요?
합의 과정에 대표가 참여했다면 그럴 가능성은 줄어듭니다. 만약 다른 말을 하더라도 "이전에 이렇게 정리했었는데, 방향이 바뀐 건가요?"라고 확인하면 됩니다. 합의는 고정이 아니라 기준점입니다.
📌 PR 한 줄 팁
메시지가 흔들리는 이유는 표현이 달라서가 아니라, 기준이 없기 때문입니다.
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