* ์ฐ์ธก ์๋จ์ ์น์์ ๋ณด๊ธฐ๋ฅผ ํด๋ฆญํ์๋ฉด ๋ชฉ์ฐจ์ ํจ๊ป ๋ณด์ค ์ ์์ด์.
![](https://cdn.maily.so/202306/productlab/1686067706370777.png)
์ ํ ํ์ ์ํ ๊ฐ๋ ๋์ ์ ๋ณด ํ๋ ์ด์ ์๋น์ค
>> ์ผ์ผ์ผ ํํ์ด์ง ๋ฐฉ๋ฌธํ๊ธฐ
>> ์คํ ์ฑํ
๋ฐฉ ์ฐธ์ฌํ๊ธฐ (๋น๋ฐ๋ฒํธ: productt)
์ ํ ํ์ ์ํ ํ๋ฆฌ๋ฏธ์ ์ฑ์ฉ ์๋น์ค
>> ์ธ์ฌํ ๋ฑ๋กํ๊ธฐ (PC์์๋ง ๊ฐ๋ฅ)
>> ์ถ์ฒ ์ธ์ฌ ๋ฐ์๋ณด๊ธฐ (์ฑ์ฉ ๋ด๋น์๋ผ๋ฉด)
![](https://cdn.maily.so/202306/productlab/1686067706370777.png)
๐ง 3์ 18์ผ ์ฃผ๊ฐ ํ๋ก๋ํธ
1. ์ฑ์ฅํ๊ณ ์ถ๋ค๋ฉด ๋ค์ด๋ณด์ธ์
โ ๊ณ ๊ฐ์ ๋ชฉ์๋ฆฌ(VoC)๋ฅผ ๋ฃ๋ ๊ฒ์ ์ค์ํด์. ๊ทธ๋ฆฌ๊ณ ๊ทธ ๋ชฉ์๋ฆฌ๋ฅผ ์ ํ์ ๋ฐ์ํ๋ ๊ฒ์ ๋ ์ค์ํด์. ํ์ง๋ง ์๋ ๊ฒ๊ณผ ์ค์ฒํ๋ ๊ฒ์ ์ ํ ๋ค๋ฅธ ์ด์ผ๊ธฐ์์. ์ ์ ๊ณ ๊ฐ์ ๋ชฉ์๋ฆฌ๋ฅผ ์ ํ์ ๋ฐ์ํ๋ ค๊ณ ํ๋ฉด ์์๋ถํฐ ๋ง๋งํ ๊ฒฝ์ฐ๊ฐ ๋ง์์.
- ๊ทธ๋์ ๊ตฌ๋ ์๋ถ๋ค๊ป ๋์์ ๋๋ฆฌ๊ธฐ ์ํด ์ง์ ๊ณ ๊ฐ์ ๋ชฉ์๋ฆฌ๋ฅผ ์ ํ์ ๋ฐ์ํ๋ ๋ฐฉ๋ฒ์ ๋ํด 30๊ฐ ์ด์์ ๋งํฌ๋ค์ ๊ฒํ ํ๊ณ ๊ทธ์ค ํต์ฌ ๋ด์ฉ๋ค๋ง ์ฃผ๊ด์ ๋ง๋ถ์ฌ ์ ๋ฆฌํ์ด์. ์ด๋ฒ ๊ธ์ด ๊ณ ๊ฐ์ ๋ชฉ์๋ฆฌ์ ๋ ๊ท๊ธฐ์ธ์ด๊ณ ๋ ๋์ ์ ํ์ ๋ง๋ค์ด ๊ฐ์ ์์ด์ ํํธ๊ฐ ๋๊ธฐ๋ฅผ ๋ฐ๋๊ฒ์.
1. ๊ณ ๊ฐ์ ๋ชฉ์๋ฆฌ๋ฅผ ์ ํ์ ๋ฐ์ํ๋ ๊ฒ์ ์ค์์ฑ์ ์ค๋ํ๊ธฐ
- ๋จ์ํ ๊ณ ๊ฐ์ ๋ชฉ์๋ฆฌ๋ฅผ ๋ฃ๋ ๊ฒ์์ ๋๋๋ ๊ฒ์ด ์๋๋ผ ์ด๋ฅผ ๊ธฐ๋ฐ์ผ๋ก ์ ํ์ ์ฑ์ฅ์ํค๊ธฐ ์ํด์๋ ํ์๋ค ๊ฐ์ ๊ณต๊ฐ๋ ํ์ฑ์ด ๋จผ์ ํ์ํด์.
- 2018๋ 11์, Hotjar๋ 2,000๋ช ์ CX ์ ๋ฌธ๊ฐ๋ค์ ๋์์ผ๋ก ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ๋ฅผ ์งํํ์ด์. ๊ทธ ๊ฒฐ๊ณผ, ๊ณ ๊ฐ์ ๋ชฉ์๋ฆฌ์ ๊ท๋ฅผ ๊ธฐ์ธ์ด๋ ๊ธฐ์ ๋ค์ด ์ค์ง์ ์ผ๋ก ๋์ ๋งค์ถ์ ๊ธฐ๋กํ๊ณ ์๋ ๊ฒ์ ๋ช ํํ๊ฒ ํ์ธํ ์ ์์์ด์.
- ๊ทธ๋ค์ CX ์ ๋ต์ ์ ๋ฌด์ ๊ทธ ์์ค์ ๋ฐ๋ผ ๊ธฐ์ ๋ค์ 4๊ฐ์ง ๋จ๊ณ๋ก ๋๋์์ด์. ๊ฐ์ฅ ๋์ ๋จ๊ณ์ ๊ธฐ์ ๋ค ์ค 42%๋ ์ฐ๊ฐ ์์ต์ด 1์ต ๋ฌ๋ฌ๊ฐ ๋์์ง๋ง, ๊ฐ์ฅ ๋ฎ์ ๋จ๊ณ์ ๊ธฐ์ ๋ค ์ค 49%๋ ์ฐ๊ฐ ์์ต์ด 100๋ง ๋ฌ๋ฌ๋ ๋์ง ์๋ ๊ฒ์ผ๋ก ํ์ธ๋์์ด์.
โ Hotjar์์ ๋ฐํ๋ ์๋ ๊ธ์ ์ฝ์ด๋ณด์๋ฉด ํ์๋ค์ ์ค๋ํ ์ ์๋, ๊ทธ๋ฆฌ๊ณ ์ค์ค๋ก๋ฅผ ์ค๋ํ ์ ์๋ ๋ง์ ์์๋ค์ ์ฐพ์ผ์ค ์ ์์ ๊ฑฐ์์.
2. ๊ณ ๊ฐ ๋ง์กฑ๋ ์ธก์ ์งํ ์ ํํ๊ณ ์์งํ๊ธฐ
- ์๋ฒฝํ ์๋ ์๊ฒ ์ง๋ง ๊ณ ๊ฐ์ ๋ชฉ์๋ฆฌ๋ฅผ ์์นํํ๊ณ ์ถ์ ํ ํ์๊ฐ ์์ด์. ์ด๋ฅผ ๊ธฐ๋ฐ์ผ๋ก ์ฐ๋ฆฌ ์ ํ์ด ๊ณผ๊ฑฐ๋ณด๋ค ๋ ๋์ ์ฌ์ฉ์ ๊ฒฝํ์ ์ ๊ณตํ๊ณ ์๋์ง๋ฅผ ํ๋จํ ์ ์์ด์.
- ๊ณ ๊ฐ ๋ง์กฑ๋๋ฅผ ์์นํํ๋ ๋ํ์ ์ธ ์ธก์ ์งํ์๋ CSAT, NPS, CES ์ด๋ ๊ฒ 3๊ฐ์ง๊ฐ ์์ด์. ์ํฉ์ ๋ง๊ฒ ์ ์ ํ ์งํ๋ฅผ ์ฌ์ฉํ ์ ์์ด์.
2-1. CSAT (Customer Satisfacion Score)
- ์ง๋ฌธ: ใ ใ ์ ๋ํด ์ผ๋ง๋ ๋ง์กฑํ์ จ๋์?
- ํน์ ๊ฒฝํ์ ๋ํ ๊ณ ๊ฐ์ ๋ง์กฑ๋๋ฅผ ์ธก์
- ๊ฒฝํ ์งํ์ ์ธก์ ํ๋ ๊ฒ์ด ๊ฐ์ฅ ํจ๊ณผ์ (๊ตฌ๋งค ํ ๊ตฌ๋งค ๊ฒฝํ์ ๋ํ ์ง๋ฌธ)
- ๋งค์ฐ ๋ถ๋ง์กฑ๋ถํฐ ๋งค์ฐ ๋ง์กฑ๊น์ง ์ฃผ๋ก 5์ ์ฒ๋๋ฅผ ์ฌ์ฉ
2-2. NPS (Net Promoter Score)
- ์ง๋ฌธ: ใ ใ ์ ์ฃผ๋ณ์ ์ผ๋ง๋ ์ถ์ฒํ๊ณ ์ถ๋์?
- ๊ณ ๊ฐ ๋ง์กฑ๋ ํํฉ์ ๋์ด ๋น์ฆ๋์ค์ ์ฑ์ ๊ฐ๋ฅ์ฑ์ ์ธก์
- ๊ธ๋ก๋ฒ ๊ธฐ์ ๋ค์ด ๊ฐ์ฅ ๋ณดํธ์ ์ผ๋ก ํ์ฉํ๋ ์งํ
- 0์ - 10์ ๊น์ง ์ฃผ๋ก 11์ ์ฒ๋๋ฅผ ์ฌ์ฉ
2-3. CES (Customer Effort Score)
- ์ง๋ฌธ: ใ ใ ๋ฅผ ์ด์ฉํ๋ ๊ณผ์ ์ ์ผ๋ง๋ ์ฌ์ ๋์?
- ๊ณ ๊ฐ์ ๋ ธ๋ ฅ ์ ๋๋ฅผ ์ธก์ ํ๋ฉฐ ์ด๋ ค์์ด ์ ์์๋ก ๊ณ ๊ฐ ์ถฉ์ฑ๋๊ฐ ๋๋ค๊ณ ํ๋จ
- ํ๋ฒ๋ ๋น์ฆ๋์ค ๋ฆฌ๋ทฐ1์ ์๊ฐ๋์ด ํฐ ์ฃผ๋ชฉ์ ๋ฐ์
โ
์คํ์๋ฒ ์ด์์ ๋ฐํ๋ ์๋ ๊ธ์ ์ฝ์ด๋ณด์๋ฉด 3๊ฐ์ง ์งํ์ ๋ํ ๋ณด๋ค ์์ธํ ์ค๋ช
๊ณผ ์ค์ง์ ์ผ๋ก ์งํ๋ฅผ ๊ณ์ฐํ๋ ๋ฐฉ๋ฒ์ ๋ํด ์ ์ ์์ ๊ฑฐ์์.
3. ํผ๋๋ฐฑ์ ์ฐ์ ์์ ์ ๋ฆฌํ๊ณ ์ ์ฉํ๊ธฐ
- ๊ณ ๊ฐ๋ค์ ํผ๋๋ฐฑ์ ์์งํ๋ค๋ฉด ์ด๋ฅผ ์ ํ์ ์ ์ฉํด์ผ ํด์. 1๋ฒ ๋จ๊ณ์์ ๊ณ ๊ฐ์ ๋ชฉ์๋ฆฌ๋ฅผ ์ ํ์ ๋ฐ์ํ๋ ๊ฒ์ ์ค์์ฑ์ ์ค๋ํด ๋์๋ค๋ฉด ํผ๋๋ฐฑ ์ ์ฉ์ ์ํด ํ์ ๋ฆฌ์์ค๋ฅผ ์ฌ์ฉํ๋ ๊ฒ์ ๋ํด ๋ค๋ฅธ ํ์๋ค์ ์ง์์ ๋ฐ์ ์ ์์ ๊ฑฐ์์.
- ๋ค๋ง ๊ณ ๊ฐ๋ค์ ํผ๋๋ฐฑ์ ๋ํ ์ฐ์ ์์๋ฅผ ์ ๋ฆฌํ๋ ๊ณผ์ ์ด ํ์ํด์. ์ฐ์ ์์๋ฅผ ์ ๋ฆฌํจ์ ์์ด์๋ ๋ค์ํ ์ธก๋ฉด์ ํจ๊ป ๊ณ ๋ คํด์ผ ํด์. 'MZ๋ฅผ ์ํ ํจ์ ์ปค๋จธ์ค ์๋น์ค'๋ฅผ ์ด์ํ๊ณ ์๋ค๊ณ ๊ฐ์ ํ๊ณ ์ฐ์ ์์๋ฅผ ์ ๋ฆฌํ ๋ ๊ณ ๋ คํด์ผ ํ๋ ์ฃผ์์ฌํญ 3๊ฐ์ง๋ฅผ ์๊ฐํด ๋๋ฆด๊ฒ์.
3-1. ๋์ผํ ํผ๋๋ฐฑ์ ์
- ์ ์ ๋ค์ด ๋์ผํ ์๊ฒฌ์ ๋ด๊ณ ์๋ค๋ฉด ์ด์ ๊ฐ ์๊ธฐ ๋ง๋ จ์ด์์.
- ๋ค๋ง ํผ๋๋ฐฑ์ ๋ชจ์๊ฐ ์ถฉ๋ถํ์ง ์๋ค๋ฉด, ๋ด๋ถ ํ์๋ค์ ์๊ฒฌ์ ํตํด ๊ต์ฐจ ๊ฒ์ฆ์ด ํ์ํด์.
- ๊ธฐํ์ ๋ค์ด๊ฐ๊ธฐ ์ ์ ํผ๋๋ฐฑ์ ์ ๊ณตํ ์ ์ ์ ์ง์ ์ธํฐ๋ทฐ๋ฅผ ์งํํด ๋ณด์ธ์.
3-2. ๋์ผํ ๊ฒฝํ์ ํ๊ณ ์๋ ๊ณ ๊ฐ์ ์
- ๋ง์ ์ ์ ๋ค์ด ์ฌ์ฉํ๊ณ ์๋ ๊ธฐ๋ฅ์ ๊ฐ์ ํ๋ฉด ๋ ํฐ ์ํฉํธ๋ฅผ ๋ง๋ค ์ ์์ด์.
- ์ ์ฒด ๊ณ ๊ฐ ์ค ํด๋น ํผ๋๋ฐฑ๊ณผ ๊ด๋ จ๋ ๊ฒฝํ์ ํ๊ณ ์๋ ๊ณ ๊ฐ์ ๋น์จ์ ํ์ธํด ๋ณด์ธ์.
3-3. ํ์ ๋ชฉํ์ ๋ํ ์ํฅ๋
- ์ผ๋ฐ์ ์ธ ์ ํ ํ๋ค์ ํ์ฌ ์งํ๋ค์ ๋ถ์ํ๊ณ ๋ถ๊ธฐ๋ณ, ๋ฐ๊ธฐ๋ณ ๋ชฉํ๋ฅผ ์๋ฆฝํด์.
- ํ์ ๋ชฉํ์ ์ง์ ์ ์ธ ์ํฅ์ ๋ฏธ์น๋ ํผ๋๋ฐฑ์ด๋ผ๋ฉด ์ฐ์ ์์๋ฅผ ๋์ผ ์ ์์ด์.
4. ๊ธ์ ๋ง์น๋ฉฐ
- ๊ณ ๊ฐ์ ๋ชฉ์๋ฆฌ๋ฅผ ์์งํ๋ ๊ฒ์ ๋๋ ค์ด ์ผ์ด์์. ๋ง์ ์๊ฐ์ ๋ค์ฌ ๋ง๋ ์๋น์ค๊ฐ ์ฌ์ค์ ๊ทธ๋ฆฌ ์ข์ ์๋น์ค๊ฐ ์๋๋ผ๋ ์ฌ์ค์ ๋ฐ์๋ค์ฌ์ผ ํ ์๋ ์๊ธฐ ๋๋ฌธ์ด์ฃ .
- ํ์ง๋ง ๊ฑฑ์ ํ ํ์๊ฐ ์์ด์. ๋๋ถ๋ถ์ ๊ณ ๊ฐ๋ค์ ์ ํ ์ฌ์ฉํ์ง ์์ ์ ํ์ ์๊ฐ์ ๋ด์ด ๋ถ๋ง์ ํ ๋กํ์ง ์์์. ๋ถ๋ง์ ๋จ์ง ๊ฐ์ ํด์ผ ํ๋ ์ง์ ์ผ ๋ฟ์ด์์.
![](https://cdn.maily.so/202306/productlab/1686068038610774.png)
(๊ด๊ณ , 100% ๋น์ฒจ ์ด๋ฒคํธ) VoC ๋ฐ์ดํฐ ๋ถ์ ์๋ํ ์๋ฃจ์ ์ฑํด๋ฆฌ
โ ๋งค์ผ ์์ด๋ ์๋ง์ VoC(๊ณ ๊ฐ์ ์๋ฆฌ) ๋ฐ์ดํฐ์์ ์ ์๋ฏธํ ์ธ์ฌ์ดํธ๋ฅผ ์ฐพ์๋ด๊ธฐ ๋๋ฌด ์ด๋ ต์ง ์์๋์? AI๋ก VoC ๋ฐ์ดํฐ๋ฅผ ์๋์ผ๋ก ์์ฝ/๋ถ๋ฅํด์ ์ ํ ๋ฐ ์ด์์ ๊ฐ์ ์ฌํญ์ ์ฝ๊ฒ ์ฐพ์๋ด๋ณด์ธ์.
โ ํ๋ก๋ํธ๋ฉ ๊ตฌ๋ ์ ํ์ ์ผ๋ก 100% ๋น์ฒจ๋๋ ์ฐธ์ฌ ์ด๋ฒคํธ๋ฅผ ์งํํ๊ณ ์์ต๋๋ค. ์ฑํด๋ฆฌ ๋ฐ๋ชจ ๋ฏธํ ์ ์ฐธ์ํ๊ณ , ๋ฌด๋ฃ ์ฒดํ์ ์์ํ๋ ๋ชจ๋ ๋ถ๋ค๊ป ์คํ๋ฒ ์ค ๊ธฐํํฐ์ฝ 1๋ง์ ์ํ๊ถ์ ์ ๊ณตํฉ๋๋ค.
- ์ฐธ์ฌ ๋ฐฉ๋ฒ : ์๋ ๋งํฌ๋ฅผ ํตํด ์ฑํด๋ฆฌ ๋ฐ๋ชจ ๋ฏธํ ์ ์ ์ฒญํด์ฃผ์ธ์.
- ์ฐธ์ฌ ๊ธฐ๊ฐ : ๋ฐ๋ชจ ๋ฏธํ ์ผ์ ๊ธฐ์ค 2024๋ 3์ 31์ผ๊น์ง ์งํ๋ฉ๋๋ค.
*๋ฐ๋ชจ ๋ฏธํ ์ฐธ์์ ๋ชจ๋์๊ฒ 100%, ๋ฏธํ ํ 1๋ง์ ์ํ๊ถ์ ์ ๊ณตํฉ๋๋ค.
โ ์ฑํด๋ฆฌ๋ ์ด๋ฐ ๋ถ๋ค๊ป ์ถ์ฒ๋๋ฆฌ๋ ์๋ฃจ์ ์ ๋๋ค.
- ๋งค๋ฒ CXํ์ VoC ๋ฐ์ดํฐ ๋ถ์ ์์ฒญํ์ง ์์๋ ๋ฐ๋ก ์ค์๊ฐ์ผ๋ก ๋ถ์ ๊ฒฐ๊ณผ๋ฅผ ๋ณด๊ณ ์ถ์ผ์ ํ๋ก๋ํธํ, ๋ง์ผํ ํ, C-Level
- ๋งค์ฃผ ํฐ์ผ ํ๊น ํ๊ฑฐ๋, VoC ๋ฐ์ดํฐ ๋ถ์ํ๋ ๋ฐ ์์ญ ์๊ฐ์ ์ฐ๊ณ ์๋ CXํ
- ์ฑ๋ํก, ์ ๋ฐ์คํฌ, ์์ , ์ค๋ฌธ, ์ฟ ํก ๋ฆฌ๋ทฐ, ๋ค์ด๋ฒ ์ค๋งํธ ์คํ ์ด ๋ฆฌ๋ทฐ ๋ฑ์ ๋ถ์ํด์ ๋์๋ณด๋/๋ฆฌํฌํธ๋ก ์ฃผ๊ธฐ์ ์ธ ๊ด๋ฆฌ๋ฅผ ํ๊ณ ์ ํ์๋ ํ
๋ฐ๋ชจ ๋ฏธํ ํ๊ณ 1๋ง์ ์ํ๊ถ ๋ฐ๊ธฐ (100% ๋น์ฒจ)
![](https://cdn.maily.so/202306/productlab/1686068038610774.png)
๐ฎ ํผ๋๋ฐฑ ๋ฐ ๋ฌธ์์ฌํญ
์ค๋์ ์ฐ๊ตฌ ๊ณผ์ ๋ ํจ๊ปํด ์ฃผ์ ์ ๊ฐ์ฌํฉ๋๋ค. ํ๋ก๋ํธ๋ฉ ํน์ ์ผ์ผ์ผ ์๋น์ค ๊ด๋ จํ์ฌ ํผ๋๋ฐฑ ๋ฐ ๋ฌธ์์ฌํญ์ด ์์ผ์๋ฉด ์ผ์ผ์ผ ๊ณ ๊ฐ์ผํฐ๋ฅผ ํตํด ์ธ์ ๋ ํธํ๊ฒ ๋ง์ํด ์ฃผ์ธ์. ์ต๋ํ ์ ์ํ๊ฒ ๋ต๋ณ๋๋ฆด ์ ์๋๋ก ํ๊ฒ ์ต๋๋ค. ํญ์ ๊ฐ์ฌํฉ๋๋ค.
๋๊ธ
์๊ฒฌ์ ๋จ๊ฒจ์ฃผ์ธ์