고객에게 무엇을 물어야 할지 막힐 때
바로 사용할 수 있는 세일즈 질문과
후속 연락 문장 1개를 매주 보내드립니다.
최근 ‘모두의 창업 2차’에 사업 아이디어를 지원했습니다.
제가 제안한 것은 상담한 고객에게
누구부터 다시 연락할지,
언제 연락할지,
어떤 말을 할지
AI가 정리해주는 고객관리 서비스였습니다.
아이디어의 출발점은 실제 영업에서 겪은 문제였습니다.
상담을 마친 고객이 있어도
시간이 지나면 연락 시점을 놓치고,
다시 어떤 말을 해야 할지 고민하게 됩니다.
저뿐 아니라 영업이나 사업을 하는 분들과
이야기하면서 비슷한 어려움도 확인했습니다.
그래서 저는 생각했습니다.
“이 문제가 있다면 해결해주는
서비스도 필요하지 않을까?”
하지만 1차 결과는 미선정이었습니다.
탈락 사유를 문의했고 평가의견을 확인했습니다.
그중 제가 다시 생각하게 된 질문은 이것이었습니다.
“다음 연락 시점을 알려주는 것만으로
고객이 계속 비용을 지불할 것인가?”
여기에서 제가 놓친 한 단계가 보였습니다.
문제가 있다는 것과 고객이 돈을 내는 것은 다릅니다.
고객에게 불편함이 있다고 해서
반드시 돈을 내고 해결하는 것은 아닙니다.
이미 엑셀을 사용하고 있을 수도 있습니다.
카카오톡이나 메모만으로 충분하다고
생각할 수도 있습니다.
기존 CRM을 사용하고 있을 수도 있습니다.
저는
“상담 후 다시 고객에게 연락하기 어렵다.”
라는 문제는 확인했습니다.
하지만 그다음 질문은 충분히 하지 못했습니다.
“지금은 그 문제를 어떤 방법으로 해결하고 계세요?”
이 질문을 하면 고객의 현재 행동을 알 수 있습니다.
그리고 한 가지를 더 물어볼 수 있습니다.
“그 방법에서 가장 불편한 점은 무엇인가요?”
이 두 질문에 대한 답을 들어야 새로운 상품이
정말 필요한지 판단할 수 있습니다.
“좋네요”와 “사겠습니다”는 다릅니다.
영업에서도 비슷합니다.
고객이
“괜찮은 것 같아요.”
“있으면 편하겠네요.”
“필요할 것 같아요.”
라고 말하면 긍정적인 반응으로 받아들이기 쉽습니다.
하지만 관심과 구매는 다릅니다.
그래서 해결책을 설명하기 전에
고객이 지금 무엇을 하고 있는지 확인해야 합니다.
기존 방법으로 충분하다면 새로운
상품으로 바꿀 이유가 없습니다.
반대로 현재 방법에서 반복적으로 불편을 겪고 있다면
그 지점이 제안의 출발점이 될 수 있습니다.
이번 주에는 이 질문 하나만 써보세요.
고객 한 명에게 상품을 설명하기 전에
이렇게 물어보세요.
“지금은 이 문제를 어떤 방법으로 해결하고 계세요?”
바로 해결책을 설명하지 않아도 됩니다.
먼저 고객이 실제로 하고 있는 행동을 들어보세요.
이번 평가의견을 통해 제가 다시 확인한 것도 이것입니다.
고객의 문제를 찾는 것은 시작입니다.
그 문제를 지금 어떻게 해결하고 있는지까지
확인해야 합니다.
그 답을 들은 다음에 상품을 설명해도 늦지 않습니다.
다음 고객과 대화할 때 무슨 질문을 해야 할지 막히시나요?
세일즈 톡 레터에서는 매주 실제 고객 대화와
영업 과정에서 발견한 문제 1개를 골라,
바로 사용할 수 있는 질문이나 후속 연락
문장 1개를 보내드립니다.
이번 주에는
“지금은 이 문제를 어떤 방법으로 해결하고 계세요?”
라는 질문을 가져가셨다면,
다음 주에도 고객과의 대화에서 바로
사용할 질문 하나를 받아보세요.
▶︎ [매주 세일즈 질문과 후속 연락 문장 받아보기]
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