고객이 “다시 해야 할 것 같아요”라고 말했을 때 제가 한 질문

고객에게 무슨 말을 해야 할지 막힐 때 바로 써볼 수 있는 질문과 후속 연락 문장을 매주 보내드립니다.

최근 기존 고객에게 오랜만에 안부 연락을 했습니다.

상품을 소개하거나 상담을 권하려는
연락은 아니었습니다.

요즘 어떻게 지내고 있는지,

예전에 이야기했던 일은 어떻게 되고 있는지

궁금해서 연락했습니다.

대화를 나누던 중 고객이 이런 이야기를 했습니다.

“블로그나 인스타 등 SNS 홍보에서 멀어졌어요.

다시 뭔가를 해야 할 텐데 생각만 하고 있어요.”

이 말을 들으면 어떻게 답하시겠습니까?

“블로그부터 다시 해보세요.”

“요즘은 인스타보다 블로그가 좋습니다.”

“제가 글 쓰는 방법을 알려드릴게요.”

도움을 주고 싶은 마음에 바로

해결 방법부터 이야기하기 쉽습니다.

저도 그럴 수 있었습니다.

하지만 이번에는 바로 방법을

이야기하지 않았습니다.

한 가지를 더 물었습니다.

“막상 다시 시작하려고 하니 어떤 부분이

가장 어려우세요?”

왜 한 번 더 물었을까요?

고객이 말한

“다시 뭔가를 해야 할 것 같다.”

라는 말만으로는 아직 문제가 명확하지

않았기 때문입니다.

글을 쓸 시간이 없는 것인지,

무엇을 써야 할지 모르는 것인지,

예전에 해봤지만 효과가 없었던 것인지,

혼자 꾸준히 하는 것이 어려운 것인지 알 수 없습니다.

문제가 다른데 해결책부터 제시하면 열심히 설명하고도

고객에게 필요한 이야기를 하지 못할 수 있습니다.

설명하기 전에 한 번 더 묻습니다.

영업을 하다 보면 고객이 문제를 이야기하는

순간 우리가 알고 있는 방법을 빨리 알려주고

싶어집니다.

하지만 좋은 설명보다 먼저 필요한 것이 있습니다.

고객이 말한 문제를 정확히 이해하는 것입니다.

그래서 저는 요즘 고객의 첫 대답을 들으면

바로 답을 주기보다 한 번 더 묻습니다.

예를 들면 이런 질문입니다.

“그중에서 지금 가장 어려운 부분은 무엇인가요?”

또는

“막상 해보려고 하면 어디에서 가장 막히세요?”

질문은 어렵지 않습니다.

중요한 것은 "설명보다 확인을 먼저" 하는 것입니다.

이번 주에는 고객 한 명에게 이렇게 물어보세요.

이번 주 고객과 이야기하다가 고민이 나왔다면

바로 해결책을 설명하기 전에 한 번만 더 물어보세요.

“그중에서 지금 가장 어려운 부분은 무엇인가요?”

고객의 다음 대답에서 처음에는

보이지 않았던 문제가 나올 수 있습니다.

그리고 그때부터 제대로 된 다음 대화가 시작됩니다.

세일즈 톡 레터에서는 매주 실제 고객과의 대화에서 발견한 문제 1개와 바로 써볼 수 있는 질문 · 후속 연락 문장 1개를 보내드립니다.

다음 고객 대화에서 사용할 문장을 계속 받아보고

싶다면 구독해 주세요.

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영업에서 중요한 것은 말을 많이하는 것이 아닐 때가 있습니다.

고객의 말을 듣고 한 번 더 무엇을
물을지 아는 것이 더 중요할 수 있습니다.

이번 주에는 해결책 하나를 더 준비하기보다

고객에게 질문 하나를 더 해보세요.

다음 호에서도 실제 고객 대화에서 바로
사용할 수 있는 질문 하나를 보내드리겠습니다.

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