문제해결을 이해하기 위해 필요한 단 하나의 플로우차트

오늘 콘텐츠에서는 제가 문제해결이라는 것을 처음 제대로 인지한 시점(대학생때..)에 배웠던 플로우차트를 공유해 보려고 합니다. (혹시나 전략기획에서 성과관리 시스템을 설계하면 생기는 일의 두 번째 콘텐츠를 기다리고 계셨다면 죄송합니다. 성과관리 시스템 관련 콘텐츠는 일요일에 발행될 예정이에요!)

사실 제목에는 엄청 거창하게 적긴 했지만, 실제로 이 플로우차트를 통해 모든 문제를 해결할 수 있다는 것은 아니긴 합니다. 다만 문제해결이라는 중요한 역량을 개발하기 위해 꼭 필요한 관점을 아주 이해하기 쉬운 방법으로 소개할 수 있을 것 같아 콘텐츠로 작성해 보았습니다. 

오늘 소개할 내용은 Mager와 Piperk 1997년에 발표한 수행문제 분석(Analyzing Performance Problems) 플로우차트입니다.

이름에서 알 수 있는 것처럼 수행문제, 즉, 일을 못하는 문제(성과가 나지 않는 문제)를 해결하기 위해 어떤 것들을 고려해야 하는지를 다루고 있는 플로우차트인데요.

오늘 콘텐츠에서는 플로우 차트의 각 항목에 대해 소개하며 우리가 일상의 업무 속에서 크고 작은 문제를 해결하기 위해 꼭 기억해야 하는 두 가지 관점을 전해드리는데 초점을 맞추려고 합니다. 

문제해결을 위해 기억해야 할 두 가지 관점 

우리는 때론 문제에 대한 해결책을 찾는 과정에서 이미 정답을 정해두고 시작하는 경우가 있는 것 같아요. 

어떤 경우(시간이 매우 촉박하거나)에는 이 또한 유효한 방법일 수도 있지만 대부분의 경우 우리는 가장 효과적인 방법보다는 하기 쉬운 방법을 선택하게 되는 경우가 많은 것 같아요. 

그 결과 해결책을 위한 근거를 마련하느라 의미 없이 리소스(돈, 인력, 시간)을 사용해버리게 되는 경우도 있고, 임시방편의 해결책을 여러 번 반복하다 결국 해가 지나고 동일한 문제가 더 크게 발생하는 경우도 있는 것 같고요. 

이런 맥락에서 오늘 콘텐츠를 준비했으며, Mager와 Pipe의 수행문제분석 플로우차트를 통해 소개하고 싶은 두 가지 관점은 다음과 같습니다. 

이 두 가지 관점 안에는 문제의 본질을 가장 잘 분석한 사람이 그 문제에 대한 가장 성공적인 해결책을 처방할 수 있게 된다는 가정이 포함되어 있습니다.  

오늘의 콘텐츠가 각자의 자리에서 문제를 해결하기 위해 두 가지 관점을 어떻게 반영할 수 있을지 고민할 수 있는 기회가 되기를 바랍니다! 

Mager와 Pipe의 수행문제분석 플로우차트

오늘 소개할 수행문제분석 플로우차트는 수행문제에 대한 본질적인 원인을 파악하고 가장 효과적인 해결책이 무엇인지를 판단하기 위한 도구로 사용할 수 있습니다. 

수행문제가 아닌 경우에는 직접적으로 활용하기에는 어려울 수 있지만, 오늘 콘텐츠에서 소개하는 중요한 관점을 바탕으로 필요한 질문들을 세팅하고 조직 내에서 특정 영역의 문제를 해결하기 위한 표준을 만들어볼 수도 있을 것 같아요. 

예를 들어 IT 제품과 관련해서는 문제를 진술하고 ‘중요한가?’의 다음 질문으로 고객의 기능에 대한 인지 여부를 판단하는 것에서 구체적인 문제의 원인을 파악하고 해결책을 도출할 수도 있을 것 같고요. 

문제라고 생각한 것이 진짜 문제인지, 해결할 가치가 있는 중요한 문제인지 생각해보기 

수행문제진술

대부분의 문제는 경영진이나 매니저, 또는 구성원이 느끼는 불만이나, 조직의 목표 달성 과정에서 기대한 성과가 나오지 않았을 때 발생합니다. 혹은 특정 상황이나 상태에 대한 불만족에서 시작하는 경우도 많죠. 

수행문제진술은 이를 명확한 문제로 정의하는 것을 의미합니다. 

일반적으로 우리는 현재상태와 바람직한 상태(이상적인 상태)와의 격차를 문제라고 정의합니다. 

수행문제분석 플로우차트에서는 수행문제에 초점을 맞추며, 수행문제는 구성원이 기대되는 행동을 하지 않거나 하지 못하기 때문에 발생하는 바람직한 상태와 현재 상태의 격차로 정의할 수 있습니다.  

중요한가?

문제를 발견한 이후에는 문제의 원인이 무엇인지 파악하고 이를 해결해야 할 텐데요. 

그전에 해야 하는 중요한 단계가 있습니다. 

그것은 바로 이 문제가 중요한지에 대한 판단입니다. 

문제가 중요한지 여부에 대해서는 우리가 흔히 알고 있는 우선순위 매트릭스와 같은 도구를 활용할 수도 있지만 가장 쉽게 생각해 볼 수 있는 것은, 이 문제를 그대로 두었을 때 어떤 결과가 발생할 것인지를 예상해 보는 것입니다. 

간단한 예로 만약 직원들의 근태와 관련해 “직원들이 출근 시간 10분 전에는 도착했으면 좋겠다.”라는 생각(바람직한 상태)에서 직원들이 출근 시간에 딱 맞춰 오거나 조금씩 늦는다는 상황(현재 상태)에서 문제를 발견했다고 생각해 보겠습니다. 

이때 이 문제가 중요한지를 판단하기 위해 해볼 수 있는 질문은 다음과 같습니다. 

현재상태로 인해 출근시간에 맞춰 오는 고객 혹은 클라이언트의 연락에 제대로 반응하지 못해 고객의 만족도가 떨어지거나 불만사항이 있는 경우 이 문제는 중요하다고 할 수 있을 것입니다. 만약 이 문제를 계속 둔다면 고객의 만족도가 계속 하락할 수 있고 우리가 고객관점, 재무관점에서 설정한 목표를 달성하지 못하게 될 수도 있을 테니까요.

하지만 이 문제가 중요한 이유가 없을 수도 있습니다. 단순히 ‘보기 안 좋다'라거나, ‘마음에 들지 않는다'와 같은 경우가 그럴 수 있겠죠.

문제의 원인: 지식/기술의 부족?

만약 문제가 사실은 중요하지 않은 것으로 판단했다면 그 문제를 무시하면 되고, 중요하다고 판단했다면 그 원인을 파악해야 합니다. 여기서부터가 본격적인 문제의 원인과 해결책을 찾아내는 과정의 시작이 되겠죠. 

오늘 소개하는 플로우차트에서는 HR의 관점에서, 수행문제(성과문제)를 해결하기 위해 교육과 훈련이라는 해결책이 필요한지를 판단하는 데 목적을 두고 작성되었어요. 그렇기 때문에 지식/기술의 부족인지를 먼저 확인하는 단계를 거치는데요. 

문제에 따라 또 문제를 바라보는 관점에 따라 먼저 물어보는 것은 사람의 문제인지, 시스템의 문제인지를 먼저 물어볼 수도 있을 것입니다. 결과적으로 다루게 되는 잠재적인 해결책의 종류는 비슷할 수도 있겠지만요. 

플로우차트에 따라 문제의 원인을 파악해 보자면, 두 가지 경로가 있을 수 있겠습니다. 

만약 기술의 부족 때문이라면, 해결책의 방향성은 또 두 가지로 나눠집니다. 

만약 기술의 부족 때문이 아니라면, 지식이나 기술에 대한 교육은 불필요한 솔루션이 될 테니 해결책의 방향성은 하나가 존재합니다. 

간단한 예시로 어떤 의사결정이 이루어질 수 있는지를 살펴보겠습니다. 

만약 금융 서비스를 제공하는 기업에서 고객이 방문했을 때, 추가적인 세일즈를 할 수 있음에도 불구하고 하지 않으며 추가적인 세일즈를 하더라도 단가가 낮은 상품을 판매하고 있어 기업의 수익성이 낮은 상태가 지속된다고 가정해 보겠습니다. 

기업의 수익성과 직결되는 문제라고 판단했다면, 이 문제는 중요한 문제라고 할 수 있겠죠.

이 문제가 발생한 원인을 파악할 때, 직원들이 다른 수익성 높은 상품에 대해서 잘 알고 있는지, 세일즈 스킬이 충분한지에 대해서 판단해 볼 수 있을 것입니다. 혹은 방문하는 고객이 빠르게 문제를 해결하고 지점을 떠나고자 하는 성향이 있는 등의 문제로 고객과 커뮤니케이션할 수 있는 시간이 너무 적을 수도 있을 것입니다. 둘 다 원인일 수도 있고요.

이런 경우 지식이나 기술의 부족의 문제가 더 크다고 판단된다면 직원들에게 우리가 판매하는 금융상품에 대한 정보와 어떤 고객에게 어떤 상품을 판매하는 것이 좋은지에 대한 교육을 시행하는 것이 필요할 수 있습니다.

하지만 고객과 커뮤니케이션 하는 시간이 너무 짧아 추가적인 금융상품 판매를 하지 못하고 있다면, 응대해야 하는 고객의 수가 지점의 직원 수에 비해 너무 많지는 않은지, 직원의 태도나 지점의 분위기에서 고객이 오랜 시간을 머물면 안 된다고 느끼지는 않는지에 대해 추가적으로 조사해 볼 필요가 있을 수도 있습니다.

이 결과에 따라 어떤 방향으로 해결책을 생각해야 하는지를 결정할 수 있겠죠.

문제를 해결하기 위한 다양한 방법을 고려하고, 그중 최선의 해결책을 선택해 실행하기 

플로우차트에서는 앞서 이야기한 두 가지 방향성(지식/기술의 부족이 문제의 원인인가?)에 따라 다양한 해결책을 탐색하도록 합니다. 

지식/기술의 부족이 원인인 경우도 단순히 교육을 실행하는 해결책으로 이어지는 것이 아니라, 지식/기술 부족의 원인이 왜 발생하는 다양한 경우를 고려해 가장 적합한 해결책을 탐색하는 것이죠. 

지식/기술의 부족이 원인이라면?

과거에는 할 수 있었는가? 

지식/기술의 부족이 원인인 경우에는 과거에 할 수 있었는지를 먼저 확인합니다. 

더 간단한 해결책은 없을까?

위에서 이야기한 공식적인 훈련 프로그램, 연습기회, 피드백의 제공과 같은 방법은 비교적 해결책의 실행을 위해 비용(시간, 인력)이 많이 소요되는 일인 경우가 많습니다. 

그렇기에 플로우차트에서는 더 간단한 해결책이 있는지 탐색하는 것을 제안하고 있습니다. 

예를 들어, 신입 직원에게 다양한 자료를 리서치 해서 주기적으로 트렌드 리포트를 작성하는 일을 맡겼다고 가정해 보겠습니다. 

트렌드 리포트에서 필수적으로 포함해야 하는 항목들이 있는데 신입 직원이 모든 항목을 기억하지 못해 매번 몇 가지 항목을 빼먹고 보고서 초안을 검토 받으러 오는 상황을 개선하고 싶다면, 우리는 어떻게 할 수 있을까요? 

위의 세 가지 해결책 중에 하나가 적용될 수도 있지만, 직무 요구사항을 변경하는 것을 통해 더 쉽고 간단하게 문제를 해결할 수도 있습니다. 

완전히 모든 것을 기억한 상태에서 행동하기를 기대하는 것이 아니라, 수행 보조수단을 도입하는 것을 고려해 볼 수 있는 것입니다. 

흔하게 적용할 수 있는 방법은 체크리스트로 보고서를 작성하며 필수적으로 포함되어야 하는 항목들이 다 들어가 있는지를 체크할 수 있도록 교육하는 것입니다. 

그 외에 색깔을 통해 특정 부품이나 사이즈에 대한 가이드를 제공하거나, 라벨링 혹은 미리 작성된 지시문을 통해 중요한 정보를 계속해서 확인할 수 있도록 도울 수도 있겠죠. 

잠재력(자질)이 있는가?

조금은 별도의 해결책 탐색 경로일 수 있겠지만, 지식/기술 부족의 문제를 해결하기 위해 필요한 자질에 대해서 생각해 볼 여지도 있습니다. 

자질이 부족하거나 초과된 경우가 있을 수 있습니다. 여기서의 자질은 태도나 동기 등 정신적인 부분을 포함합니다. 

이 경우 직무자체를 변경(업무 수행자가 가진 자질에 적합한)하거나 최후의 선택으로 해고를 선택해야 할 수도 있을 것입니다. 물론 이는 정말 최후의 선택지로 고려해야 하는 부분이겠죠...

지식/기술의 부족이 원인이 아니라면? 

지식/기술의 부족이 원인이 아닌 경우는 교육(Development)보다는 관리(Management)의 문제일 수 있습니다. 즉, 조직 내부의 프로세스나 시스템, 혹은 문화의 문제일 수 있는 것이죠. 

플로우차트에서는 업무수행의 결과와 업무수행자가 인지하는 감정 혹은 상황에 따라 네 가지 경우에 대해서 다루고 있습니다. 

업무수행의 결과 

업무수행자가 인지하는 감정 혹은 상황 

예를 들어, 우리는 투명한 조직문화를 만들고 구성원들이 개선을 위한 의견이나 반대의견을 적극적으로 냈으면 좋겠는데, 다들 회의시간에 아무 말 하지 않고 상위 매니저의 결정만 기다리고 있는 것이 문제라고 느끼고 있다고 가정하겠습니다. 위에서 이야기한 네 가지 경우에 대해 각각 살펴보면 이런 사례가 있을 수 있을 것 같습니다. 

조금 극단적인 내용으로 작성하려고 했지만, 작성하고 보니 또 그렇게 극단적이지는 않은 것 같기도 하고요...? 

어쩌면 “단순한 문제를 뭐 이렇게 복잡하게 생각하지?”라고 할 수도 있겠지만, 다양한 이해관계자와 맥락, 상황이 결합되어 문제가 복잡할수록 문제를 바라보는 관점을 명확하게 나눠서 살펴볼 필요가 있습니다. 

그래야 문제를 분석하다가 문제에 잡아먹히지 않을 수 있을 테니까요. 

최선의 해결책을 선택하고 실행하기

문제의 원인을 분석하다 보면 사실 원인은 한 가지가 아니라 여러 가지인 경우가 많습니다. 

예를 들어 성과가 안 나온다면 리더십의 문제이기도 하고, 개인의 수행능력의 부족이 문제이기도 하고, 내부 프로세스의 문제도 함께 존재하는 것이죠.

모든 원인을 해결하기 위한 해결책을 실행할 수 있다면 좋겠지만, 현실적으로 그렇게 하기에는 리소스(돈, 시간, 인력)의 한계로 어려운 상황이 대부분입니다. 

따라서 우리는 잠재적인 해결책들 중에 최선의 해결책을 선택하고 실행해야 하는데요. 아래의 세 가지 질문을 통해 가치 있고 실현 가능한 해결책을 선택할 수 있습니다. 

작성하다 보니 또 생각보다 길어져 버렸는데요... 

오늘 전해드리고 싶었던 내용은 앞서 말씀드린 것처럼 문제해결을 위한 두 가지 관점이에요. 

하나의 조직 혹은 특정 조직에서 오래 업무를 수행하다 보면 조직의 관성이나 맡은 역할의 관점으로 문제를 바라보게 될 수밖에 없는데요.

다양한 이해관계자(여러 팀이 함께 문제를 해결하는 등)가 있는 경우, 기존의 해결책이 적용되지 않는 경우에는, 문제의 원인을 여러 유형으로 구분하고 하나씩 검토해 보는 것이 문제해결의 실마리를 찾는데 도움이 될 수 있을 거라 생각합니다!

🙏🏻 오늘의 콘텐츠가 일상의 수많은 고민들 중 하나라도 해결할 수 있는 실마리가 되어주었기를 바랍니다.

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