전략기획에서 성과관리 시스템을 설계하면 생기는 일

이전에 조직 내에서 진행한 프로젝트 중 성과관리시스템을 구축하는 업무가 있었는데요.

오늘은 당시 프로젝트를 수행하며 했던 고민들과 경험에 대해서 공유해보려고 합니다.

간단히 이 업무를 하게 된 맥락을 소개하자면, 제가 속한 팀은 기업~사업전략을 다루면서도 조직 내 필요한 주요 프로세스나 시스템을 설계하고 운영하는 역할도 있었습니다. 그래서 조직 내 매니지먼트를 위한 여러 프로세스를 관리, 운영하고 있는 상황이다보니 경영진에서 인하우스 컨설턴트 같은 역할로 프로젝트를 맡겼다고 말씀드릴 수도 있을 것 같습니다! (제 전공 도메인이 HRD였던 것도 조금은 영향을 미쳤던 것 같고요!)

성과관리시스템 구축 프로젝트와 관련해서는 두 개의 콘텐츠로 전해드릴 예정입니다.

콘텐츠에서 소개하는 내용은 저, 그리고 제가 속해 있던 조직의 사례(조금 추상적으로 작성할 수밖에 없는 점은 양해 바랍니다.)이니, 콘텐츠를 보시면서 이점을 고려해 주시면 감사하겠습니다! 

(제목을 이렇게 짓긴 했지만, 사실 별일은 없었고... 엄청 힘들었어요....)

혹시나 보시면서 궁금한 부분이 있으시다면 말씀해 주세요! 다음 콘텐츠를 작성할 때 반영할 수 있도록 해보겠습니다. 🙏🏻

너무 어려운 성과관리, 어디서부터 시작해야하지?

성과관리시스템은 조직의 미션과 가치, 비전, 전략, 목표관리, 자원관리, 조직문화 등 다양한 경영 영역과 관련이 있으며 가장 말도 많고 탈도 많은 평가와 보상문제까지 다뤄지니 고려해야 할 범위가 너무 많았습니다. 

그에 더해 사실 가장 어려운 부분은 지금까지 성과관리는 어떤 형태로든 진행되어 왔기 때문에, 기존의 관습에서 유지할 것은 유지하고 변화시켜야 하는 것은 변화시키면서 구성원의 반발과 적응까지 고려해야 하는 점은 가장 어려운 난관 중 하나였습니다. 

게다가 프로젝트를 추진하기 위해 직접적으로 투입되는 인력이 많지 않고, 주어진 시간도 길지 않아서 적당한 프로젝트 범위를 설정하는 것도 어려웠습니다. 

이런 이유로 프로젝트를 시작하며 가장 먼저 정의했던 것은 ‘우리 조직에서 성과관리란 무엇인지', 그리고 ‘우리 조직에서 성과관리시스템이 필요한 이유는 무엇인지'에 대한 것이었습니다. 

이 두 가지를 통해 프로젝트의 범위를 설정할 수 있었습니다.  

지금 이 프로젝트가 무엇을 위한 프로젝트인지, 언제까지 어떤 결과(혹은 산출물)가 필요한 프로젝트인지를 생각해볼 수 있었기 때문이에요. 

우선적으로 해결해야 하는 성과관리 관련 문제(시급하고 중요한 것)를 선정해 먼저 해결하고, 시급하지는 않지만 중요한 문제는 추후 수행 과제로 남겨둠으로써 지속적인 시스템 개선이 이루어질 수 있는 환경을 구축하는 것으로 프로젝트의 범위를 설정했습니다. 

프로젝트의 대략적인 마일스톤과 수행 내용은 아래와 같았습니다.  

성과관리시스템을 통해 해결하고자 하는 문제

성과는 일반적으로 목표를 달성한 상태를 의미합니다. 

저는 성과관리를 목표달성을 목적으로 조직과 개인의 성과를 향상시키기 위한 연속적인 프로세스라고 정의했고, 성과관리시스템은 효율적이고 효과적인 성과관리를 위해 필요한 구성요소들이 작동하는 방식이라고 정의했습니다. 

일반적으로 정의는 구성원들이 성과관리가 무엇인지를 명확하게 인지할 수 있도록 하며, 조직 내에서 공통의 이해를 바탕으로 커뮤니케이션할 수 있도록 해줍니다. 

하지만 이 프로젝트에서 용어의 정의를 한 가장 중요한 목적은 문제를 정의하기 위함이었어요.

이 정의들을 통해 우리 조직에서 성과관리가 무엇이고, 성과관리시스템이 어떤 역할을 하는지를 포괄적으로 표현할 수 있었고, 정의에 따라 우리 조직에서의 성과에 대한 인식, 성과관리가 이루어지는 현재 상태, 지금 운영되고 있는 시스템의 문제를 파악할 수 있기 때문입니다.

물론 짧은 정의 그 자체가 구체적인 지침을 제공해주지는 않지만, 정의에서 시작해 성과관리시스템과 성과관리 활동들이 어떤 목적으로 작동하고 수행되어야 하는지, 성과관리시스템을 구축하는 과정에서의 의사결정이 어떤 원칙으로 이루어져야 하는지를 정의 해볼 수 있습니다.

저 같은 경우에는 이를 바탕으로 성과관리시스템 구축 및 운영 원칙을 작성했고, 이는 우리가 기대하는 성과관리시스템의 이상적인 상태(To-be)를 표현하는 것이기도 합니다. 

이 과정을 통해 우리 조직의 성과관리, 그리고 성과관리시스템의 현재상태와 이상적인 상태를 정의하고, 그 사이의 갭을 분석해 문제를 구체화할 수 있었습니다. 

해결하고자 했던 문제를 조금 추상화해서 표현하면 다음과 같습니다. 

성과관리시스템의 구조 - 성과관리를 위한 큰 그림

성과관리시스템을 설계한다는 것은 위의 성과관리시스템 정의에 따라 성과관리를 위해 필요한 구성요소들이 작동하는 방식을 설계한다는 것을 의미합니다. 

개인적으로는 보편적으로 사용되는 용어를 조직 내에 적용하기 위해서는 우리 조직의 명확한 정의가 필요하다고 생각하는 편인데요. 그렇기에 성과나 성과관리와 같은 뻔한 용어들을 굳이 다시 한번 정의한 것도 있는 것 같습니다.

성과관리시스템을 설계하는 관점에서도 우리 조직의 성과관리시스템이 어떻게 생겼는지를 모두가 이해할 수 있는 수준에서 정의하는 것이 첫 번째라고 생각했습니다. 

모두가 이해할 수 있어야하는 것 외에도 성과관리시스템의 구성요소를 정의해야 한다고 생각한 이유는 1) 성과관리시스템은 지속적인 개선이 가능해야 하며, 2) 성과관리가 제대로 이루어지기 위해서는 조직 내 다양한 프로세스 및 위계와 연계되어야 하기 때문이었습니다. 

하지만 성과관리시스템의 구조와 관련된 영역은 설계를 위해 자문해 주시는 분들을 통해서, 또 다양한 자료를 찾아보면서도 쉽게 답을 찾지 못했던 부분인데요.

HR SaaS를 제공하는 기업의 콘텐츠나 관련 서적이나 아티클을 통해서도 아이디어나 사례를 접할 수 있었습니다. 하지만 대부분 성과관리 각 영역의 기능(예를 들어 평가라면, 평가도구별 장단점과 같은)에 초점을 두고 있고 성과관리시스템의 구조라는 큰 그림을 그리는 데에는 명확한 답을 제시해 주지는 못한다는 느낌을 받았습니다. 

이러한 고민 속에서 현재 조직 내에서 운영되고 있는 성과관리 관련 활동을 검토한 결과를 바탕으로 성과관리시스템의 구성요소를 크게 두 가지로 정의하였습니다. 

프로세스는 실제 성과관리를 위해 이루어져야 하는 활동에 초점을 맞추고 있으며, 제도 및 정책은 그 활동이 어떤 범위와 기준에서 이루어져야 하는지에 대한 지침을 제공합니다. 

성과관리시스템 세부 구조 

오늘 콘텐츠에서는 디테일한 설계 내용보다는 어떻게 성과관리시스템의 각 구성요소와 프로세스를 구체화해 나갔는지, 실행과 지속적인 개선을 위해 어느 정도로 구성요소를 분리하고 또 연결해 두었는지에 대해 소개하려고 합니다. 

1) 프로세스 

성과관리 프로세스는 특별할 것 없이(사실 다른 것도 엄청나게 특별한 것은 아니지만) 목표관리 → 피드백 및 개선 → 평가 및 보상의 세 단계로 구성하였습니다. 

앞서 성과관리 프로세스는 성과관리를 위한 활동의 순서와 내용에 초점을 맞추고 있다고 말씀드렸었는데요. 

성과관리 활동은 조직의 목표 달성이 궁극적인 목표이며, 이 과정에서 구성원의 성장을 필수적인 요소로 생각하고 있습니다. 

제도 및 정책에서 소개할 커리어트랙, 성과체계, 평가체계에서는 구성원이 어떤 영역에서 성장해야 하는지에 대한 구체적인 가이드라인을 제공하며, 성과관리 프로세스는 이러한 영역에서의 구성원의 성장이 조직의 목표달성으로 이어질 것이라는 믿음을 바탕으로 설계되었습니다. 

따라서 성과관리시스템에서는 조직의 성과(궁극적인 목표)를 측정함과 동시에, 개인의 성과(장기적 성장의 기반이자, 조직 성과의 동인)도 함께 측정할 필요가 있었습니다(당연하지만).

저희가 가정한 개인의 성장이 조직의 성장으로 이어지지 않는 경우 필요한 조치를 취할 수 있어야 하고, 조직은 성장하는데 개인이 성장하지 않는다면 또 그에 맞는 조치를 취할 수 있어야 하니까요. (조직도, 개인도 성장하지 않는다면 총체적 난국이겠지만....)

이러한 이유로 성과관리의 각 프로세스의 활동 단위를 조직과 개인으로 구분하였고, 평가 및 보상의 경우에는 조직단위나 개인단위의 구분 없이 이루어지는 활동으로 정의했습니다.

조직성과평가와 개인성과평가의 결과가 합산되어 다양한 유형의 보상이 결정될 수 있도록 하기 때문이기도 하고, 각 단위의 활동에 대한 R&R의 구분도 달랐기 때문입니다. 

이런 구조를 바탕으로 기존에도 수행되고 있던 활동과, 향후 수행이 필요한 활동을 모두 종합하여 주요 프로세스를 정의하였습니다. 

주요 프로세스를 작성하면서 어느 정도 수준까지 구체화해서 작성할 것인가를 결정할 때, R&R을 고려했습니다. 각 주요 프로세스에 대한 책임자가 다른 경우에는 최대한 프로세스를 구분해서 작성하였습니다. 그 결과 주요 프로세스에서는 조직단위 활동이 다소 구체적으로 보이는 형태로 작성되었습니다. 

성과관리 프로세스의 주요 프로세스가 정의된 이후에는 각 단위 활동(조직단위 성과관리, 개인단위 성과관리, 평가 및 보상)에 대한 세부적인 프로세스를 설계하였습니다. 

세부적인 프로세스를 설계할 때에는 수행주체를 구분하여 각 수행주체별로 수행해야 하는 활동과 그 활동의 결과가 어떤 프로세스로 이어지는지를 구체화하였습니다. 

따라서 각 단위 활동의 세부 프로세스를 정의할 때는 다음과 같은 요소를 포함할 수 있도록 하였습니다. 

이렇게 세부 프로세스를 정의하는 과정에서 조직단위에서 이루어지는 목표관리와 피드백 및 개선 프로세스에서의 활동들, 개인단위에서 이루어지는 목표관리와 피드백 및 개선 활동들, 그리고 평가 및 보상의 세부 프로세스와 활동에 대해 구체적으로 정의하였습니다. 

그 결과 조직 내에서 이루어지는 성과관리를 위해 필요한 모든 활동과 각 활동의 R&R이 명확하게 정의될 수 있었습니다. 

2) 제도 및 정책

제도 및 정책은 앞서 커리어트랙, 성과체계, 평가체계, 보상체계의 네 가지로 구성되어 있다는 말씀을 드렸었는데요. 

콘텐츠에서는 어쩔 수 없이 비교적 짧게 다뤄지겠지만, 실제로는 가장 신경을 많이 쓴 부분 중 하나였습니다.

전략을 담당하는 저희 팀, HR, 재무회계 등 각 기능팀에서 필요한 업무를 구체적으로 설계하고, 각 팀의 매니저 및 리더분들께서 각 조직에서 프로세스를 잘 운영하기 위해서는 이를 뒷받침하는 제도와 정책에서 충분한 원칙과 기준을 제공해줘야 한다고 생각했기 때문이에요. 

커리어트랙은 구성원의 조직내 경력개발단계를 정의한 것으로, 표준화된 급여의 범위와 승진경로를 파악할 수 있으며 커리어트랙의 각 레벨에 따른 역할과 책임, 조직에서의 기대치를 포함합니다. 

커리어트랙을 당시 프로젝트에서 새롭게 정의하지는 않았고, 최대한 기존 제도를 활용하고자 했고 활용하기 위해 필요한 최소한의 개선과 보완이 필요한 부분을 HR에 요청하였습니다. (관련된 세부적인 내용에 제가 접근하는 것은 어렵기도 했고요.)

성과체계의 경우 일반적인 분류인 업적과 역량으로 구분하였습니다. 

업적의 경우 조직의 목표와 정렬된 개인의 목표로 정의하며 과정과 결과를 포함함을 명시적으로 표현하였습니다. 

역량의 경우 이상적인 형태로는 커리어트랙의 각 레벨에서 요구되는 역할과 책임, 기대치를 고려해 구체적으로 작성된 내용을 바탕으로 개인의 역량 목표가 정의될 수 있습니다. 일반적으로는 공통역량, 직무역량, 리더십역량과 같이 역량이 구분될 수 있습니다. 

하지만 당시에는 현실적인 한계가 있어 조직의 핵심가치를 바탕으로 최소한의 공통역량과 가이드라인을 제시하고, 그에 따라 개인의 목표가 수립될 수 있도록 하였습니다. 

평가체계는 평가의 주기와 평가 방식, 개인성과평가, 조직성과평가로 평가체계를 세분화하고, 각각에 대해 구체화하였습니다. 

이 과정에서 피드백 및 개선에서 이루어지는 활동(피드백, 공식리뷰 등)과 평가를 프로세스 상에서 명확하게 구분해, 단순히 피드백과 리뷰 결과가 평가로 연결되는 것을 시스템적으로 방지하고자 했습니다. 예를 들어, 1분기, 2분기, 3분기, 4분기 리뷰 결과의 합산으로 평가결과가 정해지지 않도록 한 것이죠. 

보상체계의 경우에는 업무의 효율성과 구성원들의 예측가능성을 높이기 위해 보상플랜을 명확히 정의하고, 평가결과와 어떤 보상플랜이 연동되는지를 명확하게 정의하였습니다. 

금전적 보상과 비금전적 보상과 같은 일반적 분류로 시작해 구체적인 보상플랜을 정의하였습니다.각 보상플랜을 정의하면서 각 보상플랜의 금액 혹은 인상률과 같은 수치는 평가체계에서 정의된 평가결과(조직, 개인 등)에 연동되어 결정될 수 있도록 하였습니다. 

성과관리시스템은 우리가 정의한 성과와 성과관리란 무엇인지에서 시작해, 우리가 직면해 있는 성과관리와 관련된 문제를 해결하기 위해 대략적으로 이와 같은 과정을 통해 설계되었습니다. 

오늘 콘텐츠를 통해 대략적으로 어떤 목적으로 전체 시스템의 구조를 설계했고, 구체화했는지에 대한 저 나름의 의도와 프로세스를 소개할 수 있었던 것 같습니다. 

조금 정리해보기 위해 앞서 이야기한 해결하고자 하는 문제는 설계된 성과관리시스템을 통해 어떻게 해결될 수 있을까요? (해결될 것이라고 가정해볼 수 있을까요?)

아래 작성된 내용 중 일부는 다음 콘텐츠에서 추가로 다뤄질 수도 있을 것 같습니다!

앞서 말씀드린 것처럼 다음 콘텐츠에서는 이렇게 만들어진 성과관리시스템이 제대로 실행될 수 있게 하기 위해 무엇을 했는지, 그리고 지속적인 개선이 이루어질 수 있도록 하기 위해서는 무엇을 했는지 소개해볼 예정입니다.

더불어 이런 프로젝트와 관련된 여정에서 고려해야하는 것, 그리고 특히나 어려웠던 부분, 이를 어떻게 해결하고자 했는지 등에 대해서 이야기 나눠볼 수 있도록 하겠습니다. 

🙏🏻 오늘의 콘텐츠가 일상의 수많은 고민들 중 하나라도 해결할 수 있는 실마리가 되어주었기를 바랍니다.

💌 오늘의 콘텐츠가 도움이 될 것 같은 사람이 주변에 있다면 공유해 주세요!

👂🏻 콘텐츠에 대한 의견이나 보고 싶은 콘텐츠가 있다면 편한 방법으로 말씀해 주세요! (댓글도 환영!!)