📲 2023 5월, 첫 번째 업데이트 소식 - 런드리고, 트리플, T맵 외

오늘 소개할 서비스와 구성 방법

1.런드리고 고객센터

런드리고는 모바일 세탁소 서비스로, 직접 세탁소에 방문할 필요 없이 비대면으로 세탁물을 맡기고 다시 받아볼 수 있는 서비스입니다. 세탁소에 방문하지 않는다는 점 외에 제공되는 서비스는 오프라인과 유사하지만, 대면으로 맡기며 이것저것 요청하는 것과 비대면으로 세탁물을 맡기는 경험에는 차이가 존재할 수밖에 없는데요. 오프라인 경험을 온라인으로 가져오는 서비스들이 기능에 대한 온보딩은 물론 자주 묻는 질문, 1:1 문의 등의 기능을 더 신경 써서 구축하는 이유이기도 합니다. 오늘 첫 사례는 ‘런드리고 고객센터’로 런드리고가 기존의 고객센터를 어떻게, 왜 변경했는지 살펴보겠습니다.

런드리고의 고객센터는 1:1 문의와 챗봇 그리고 자주 묻는 질문이 모두 모여있는 공간입니다. 런드리고 역시 검색 → 카테고리별 자주 묻는 질문 → 고객센터 챗봇 → 1:1 문의하기 순으로 구성이 된 모습이며, 카테고리는 스와이프를 통해 나머지 내용을 확인할 수 있습니다. 특정 자주 묻는 질문을 선택하면 화면 이동없이 상세 내용이 펼쳐지게 됩니다. 이는 검색 결과에도 동일하게 적용되며, 입력한 키워드가 포함된 질문 리스트를 같은 인터페이스로 확인할 수 있습니다.

눈에 띄는 건, 카테고리별 또는 검색어에 해당하는 질문 리스트를 일부만 보여주고 ‘더 보기’ 버튼을 적용한 점으로, 하단 고객센터 챗봇과 1:1 문의하기 기능을 언제든 활용할 수 있도록 하기 위한 방법이라고 생각합니다. 1:1 문의하기를 선택하면 문의하기를 기본으로 ‘내 문의내역’을 확인할 수 있으며, 문의(글쓰기)는 카테고리와 문의내용 그리고 사진 첨부를 할 수 있습니다.

업데이트 후, 런드리고 고객센터에는 많은 변화가 있었는데요. 가장 눈에 띄는 것은 (1) 카테고리를 한눈에 볼 수 있게 구성한 것입니다. 기존에는 카테고리를 스와이프로 확인할 수 있었는데, 모바일 화면을 효율적으로 활용할 수 있다는 장점은 있지만 사용자가 현재 처한 상황이 숨겨진 카테고리에 포함되어 있거나, 해결 방법이 어떤 카테고리에 포함되어 있는지 등을 바로 알 수 없는 경우에는 되려 불편하게 느껴지는 방법이라고 생각합니다. 이런 불편을 해결하고자 ‘BEST’를 제외한 7가지 카테고리를 고객센터 진입과 동시에 바로, 한눈에 확인할 수 있도록 변경한 모습입니다.

또 1:1 문의하기 버튼이 하단에서 상단으로 변경된 것 역시 눈에 띕니다. 문의하기는 보통 자주 묻는 질문 뒤에 자연스레 넣는 경우가 많은데, 답변에 대한 내용을 확인하지 않고 문의를 바로 작성하는 경우를 줄이기 위해서입니다. 서비스 입장에서는 문의가 많아질수록 대응에 많은 시간을 투입해야 하기 때문입니다. (참고글 : ✍️ FAQ 화면 어떻게 구성하면 좋을까?) 하지만, 최근에는 챗봇 등의 도움으로 문의를 상대적으로 쉽게 자동화할 수 있게 되었고 사용자 입장에선 빠른 문제 해결이 가능한 방법이라는 점에서 구성에 변화를 주는 사례를 확인할 수 있습니다.

(2) 검색어를 입력하면 관련 질문을 검색 결과로 이동하기 전 확인할 수 있다는 점도 주요 변화 중 하나입니다. 기존에는 검색 결과에서 입력한 키워드가 어떤 식으로 연관되어 있는지 확인하기 어려웠는데, 이제는 하이라이트 처리를 해 상대적으로 쉽게 구분할 수 있게 되었습니다. 이 역시 사용자가 원하는 문제 해결 방법, 궁금증 해결을 빠르게 돕기 위한 변화라고 생각합니다. (3) 문의 등록 시 ‘제목’을 입력할 수 있게 된 점과 파일 첨부 버튼을 변경한 점도 이번 업데이트에 포함됩니다. 제목은 내부에서 내용만으로 상세 내용을 파악하기 어려운 점을 해결하기 위한 방법으로 보이고, 기존의 파일 첨부 버튼은 내용을 입력하는 인풋박스 대비 작고 왼쪽에 치우쳐 있어 눈에 잘 띄지 않는 점을 해결하기 위한 방법으로 보입니다.

1-1.세탁특공대

세탁특공대 역시 런드리고와 유사한 서비스를 제공하고 있는데요. 자주 묻는 질문과 1:1 문의를 따로 또 같이 활용하는 모습입니다. 마이페이지 내 ‘자주 묻는 질문’ 메뉴와 ‘1:1 문의하기 버튼’이 별도로 구분되어 있으며, 질문에 대한 상세 내용을 확인하는 화면 내 문의하기 버튼을 확인할 수 있습니다. 자주 묻는 질문 자체는 다섯 가지 카테고리를 기준으로 세부 질문을 확인한 뒤 상세 내용을 보는 세 단계로 구성되어 있네요. 세 번에 걸쳐 이동을 해야 상세 내용을 볼 수 있다는 점에서, 카테고리 - 카테고리별 세부 질문은 하나의 화면으로 통합해 제공하는 편이 어떨까 하는 생각이 듭니다. 

2.T맵 - T지금

T지금은 2021년 9월 적용된 기능으로, 티맵을 사용하는 사용자들의 주행 데이터를 5분 단위로 분석해 보여줍니다. 현재 운전자들이 가장 많이 찾는 곳을 알려주는 것이 핵심인데요. 

현재 위치를 기본으로 하지만, 필터를 전국으로 바꾸면 전국의 운전자들이 어떤 장소로 많이 이동하는지 알 수 있습니다. 정해진 일정이나 계획에 따라 이동하는 과정에서, 차량이 상대적으로 많이 이동하고 있다는 정보를 볼 수 있다면 몰리는 곳을 피할 수 있는 하나의 기준으로 활용할 수 있습니다. 역으로 사람들이 자주 찾는 장소를 하나의 ‘검증된’ 정보로 활용해 찾아가는 기준이 될 수도 있습니다. (참고글 : 티맵이 T지금 기능을 적용한 이유는 무엇일까?)

T지금은 특정 지역 단위로 이동 중인 차량을 확인하는 경우가 많았는데요. 얼마 전 업데이트를 통해 ‘전국 실시간 랭킹’을 추가로 확인할 수 있게 되었습니다. 특정 지역은 ‘여행’ 등에 적합할 것 같고, 전국과 같은 동일 기준의 범위는 어린이날과 같은 기념일 등 사람들이 특정 장소로 몰리는 경우에 중요한 판단 기준으로 활용될 수 있을 거란 생각이 듭니다. 같은 기능을 정보의 활용 기준에 따라 다른 리스트로 제공하는 것이 이번 업데이트의 핵심이 아닐까 싶네요.

물론 새롭게 적용된 내용도 있습니다. 대표적인 기능이 ‘함께 다녀간 장소’인데, 랭킹에 포함된 장소를 기준으로 티맵에서 다음 장소로 많이 찾은 곳을 5개 기준으로 확인할 수 있습니다. 예를 들어 랭킹에 인천국제공항이 포함되어 있다면, 을왕리 해수욕장 - 황해해물칼국수 등을 제공하는 방법입니다. 사람들이 많이 찾는다는 건 어느 정도의 검증을 거쳤다는 것을 의미하기에 한 장소를 선택한 뒤 손쉽게 다음 방문지를 확인할 수 있는 방법이기도 합니다.

전국 실시간 랭킹과 더불어 어린이날핫플(작년 어린이날 기준), 키즈놀이터, 어버이날맛집, 당일치기, 어른이날, 야간개장 등의 티맵 데이터를 활용한 다양한 장소 정보를 제공하는 점 또한 눈에 띕니다. 자체 데이터를 보유하고 있기에 현재 특정 장소에 가고 있는 차량대수와 어제 같은 시간 방문했던 차량수 등을 함께 제공해 컨셉에 따른 장소 확인은 물론 방문 여부를 확인하는데 도움을 주고자 노력하는 모습입니다.

2-1.네이버/네이버 지도

네이버 역시 데이터를 활용한 장소 정보를 제공합니다. 대표적인 것이 제주, 가보자고 인데요. 2022년 상반기 기준, 네이버 지도에서 사용자들이 많이 저장한 맛집 100개를 소개하고 있어요. 별도 페이지에서 리스트로도 확인할 수 있고, 네이버 지도에서도 바로 확인할 수 있도록 제공합니다. 물론, 사람들이 많이 저장한다는 것 자체가 모두를 만족할만한 기준이 될 순 없지만 대중성에 따른 검증이 되었다는 점에서는 특정 지역 방문 전 미리 살펴보기 좋은 정보가 되지 않을까 싶네요. 

3.트리플 메인

트리플은 AI 기술을 기반으로 사용자의 취향 및 관심을 반영한 최신 여행 정보와 상품, 서비스를 추천해 주는 초개인화 여행 플랫폼인데요. 작년엔 야놀자가 인수해 인터파크와 합병하기도 했고 최근엔 가입자 수가 800만 명을 돌파했을 만큼 꾸준히 성장하고 있는 여행 플랫폼 앱이에요. 가장 최근 업데이트를 통해 메인 화면이 개편되어 어떤 부분이 바뀌었는지 함께 살펴볼게요.

업데이트 전 메인화면입니다. 앱 내 추가한 여행 일정이 최상단에 노출되는데요. 여행 일정은 사용자마다 다른 점(여행지, 날짜, 동반인 유형 등)이 가장 뚜렷하게 나타나는 부분입니다. 다시 말해 트리플의 초개인화 서비스를 가장 잘 보여주는 부분이라고 할 수 있는 거죠.

바로 하단엔 해외여행, 국내여행 버튼이 위치해 있는데요. 독특했던 점은 사용자의 행동에 따라 구분한 점입니다. 이때 사용자 행동은 크게 2가지로 구분할 수 있어요. 예를 들어 방콕 여행의 호텔을 예약하려는 사용자일 경우 첫 번째는 여행지 유형(해외 여행 또는 국내 여행)선택 후 숙소를 선택하는 행동, 두 번째는 숙소 메뉴 진입 후 여행지를 선택하는 행동인데요. 이렇듯 구분해둔 이유는 해외여행, 국내여행 버튼을 통해선 사용자에게 좀 더 다양한 탐색 경험을 제공하고 퀵메뉴 내에선 항공권, 숙소 등의 메뉴를 통해 사용자가 좀 더 빨리 원하는 결과를 얻을 수 있도록하기 위함으로 보여집니다.

마지막으로 하단 추천 영역에선 가장 이른 여행 일정 순으로 여행 장소의 추천 숙소, 투어, 티켓 등의 콘텐츠가 노출되는데요. 등록한 여행 일정에 따라 추천 내용이 달라지는데 이 또한 사용자의 자유로운 발견을 위한 장치로서 유도하기 위한 부분인 것 같습니다.

메인 개편 후 모습입니다. 요즘 대부분의 앱에선 BNB(Bottom Navigation Bar)를 통해 사용자가 원하는 메뉴로 바로 진입할 수 있도록 하는 경우가 많은데요. 그에 반해 지금까지 트리플에선 BNB가 없어 여러 뎁스를 타고 원하는 화면으로 이동해야 하는 불편함이 있었는데, 개편을 통해 이런 부분이 개선되었습니다.

BNB 영역은 여행시작, 국내여행, 해외여행 이렇게 3가지로 구분되는데요. 여행시작 화면에선 중앙에 검색바가 노출되고 하단엔 여행과 관련된 필수 항목들만 퀵 메뉴로 두어 여행지, 숙소 등의 탐색 기능에 초점을 맞춘 모습입니다. 물론 트리플 매거진이라는 읽을거리 콘텐츠로 제공하고 있고요.

다만 아쉬웠던 부분은 여행 일정 플로팅에 대한 부분입니다. 앱 내에 등록했던 여행 일정이 하단 플로팅 형태로 노출되는데요. 등록해둔 여행 일정이 여행지 구분에 관계없이 BNB 내 모든 영역에서 보여지고 있어요. 저는 국내, 해외 여행 일정을 각각 1개씩 등록해 둔 상태인데요. 제가 일정 확인을 위해 앱에 진입한 게 아니더라도 BNB 영역을 선택할 때마다 일정이 노출되는데, 이런 경우엔 사용자에게 선택지를 주는 방법도 좋을 것 같습니다.

플로팅 닫기 버튼을 터치한 사용자에겐 앱 종료 전까지 플로팅을 비노출하고, 다시 앱에 진입하는 경우엔 노출하는 방식으로요. 또한 여행 일정이 화면 내 1개만 노출되는 상황에서 국내여행 일정만 등록해둔 사용자가 해외여행 정보를 검색하고 있다면 이때는 여행 일정 추가 플로팅만 띄우는 방식도 트리플의 여행 일정 기능을 사용자에게 다시 한번 인지시킬 수 있는 좋은 방법이 될 수 있을 것 같습니다.

3-1. 야놀자/여다 메인

트리플처럼 온라인으로 여행 대행을 통해 수수료를 받는 구조인 OTA(Online Travel Agencies) 서비스를 제공하는 야놀자와 여다의 사례를 함께 참고해 보면 좋을 것 같은데요.

야놀자의 경우 최근 메인화면 업데이트 전, 후에서 변경된 부분이 있었어요. 바로 항목의 노출 순서가 변경된 건데요. 업데이트 전에는 [내 위치에서 가까운 놀거리]가 상단, [최근 본 상품의 연관상품]이 하단에 있었지만 업데이트 후에는 이 두 항목의 순서가 변경되었습니다. 사용자가 야놀자 앱에 진입하는 경우를 여행 시점에 따라 여행 전과 여행 당일, 여행 후 이렇게 3가지로 나눌 수 있을 것 같은데요.

여행 전과 여행 당일을 위주로 생각해 보면, 여행 당일보단 여행 전 미리 예약을 위해 앱에 진입하는 경우가 많을 것 같은데 이때 앱에서 노출되는 첫 화면에 [최근 본 상품의 연관상품]을 노출하면 그만큼 사용자의 체류시간이 길어지도록 유도할 수 있겠죠. [내 위치에서 가까운 놀거리]는 여행 당일이라는 시점과 예약해둔 곳이 없거나 갈곳이 마땅히 없는 일부 상황일 때만 사용하게 될 기능이기 때문에요.

여다는 알고리즘 기반 맞춤형 여행 제작 서비스인데요. 여행 날짜, 장소, 동행인 구분(친구, 연인 등), 여행 취향 등을 입력하면 알아서 일정을 세워주는 게 주요 기능입니다. 이런 서비스의 성격은 메인화면에서도 잘 나타나는데요. 타 플랫폼과 달리 호텔, 항공권, 티켓 등의 항목을 노출하는 것이 아닌 다른 사용자의 여행 일정을 둘러보거나 개별 여행지에서 가볼 만한 장소를 추천하고 있어요. 일단 사용자가 여행 일정을 짜도록 유도하는 게 가장 중요한 부분이기 때문입니다.

4.우주펫 회원가입/로그인

우주펫은 우리 주변의 펫의 줄임말로 급할 때 돌봄을 주고받을 수 있는 지역 커뮤니티 기반의 펫시터 매칭 플랫폼인데요. 최근 로그인/회원가입 화면이 개선되어 함께 살펴보고자 합니다.

업데이트 전 회원가입/로그인 화면입니다. 중앙엔 사용자들의 이용 후기를 노출해 주고 있는데요. 지역기반 서비스이기 때문에 사용자의 지역 정보와 이름도 일부 노출되고 있는데, ‘사용자 A’, ‘사용자 B’ 또는 별명 형식으로 보여주는 것보다는 신뢰감 있는 정보로 다가오는 것 같습니다.

하단엔 지금까지 앱 내에서 일어난 교류 횟수를 노출해 주고 있는데요. 최근 새로 추가된 교류 횟수도 함께 보여줍니다. 이렇게 여러 정보를 한꺼번에 담을 경우엔 사용자가 정보를 잘못 인지하고 있을 수도 있고 모든 정보를 확인하지 않을 수도 있기 때문에 어떤 정보가 더 중요한 정보인지에 대해 명확히 하는 방법이 필요할 것 같은데요.

개선 전 화면에선 총 교류 횟수와 추가된 교류 횟수가 모두 같은 컬러의 텍스트로 노출되는데, 이때 더 중요한 정보는 총 교류 횟수일 것 같아요. 우주펫을 사용하는 사용자가 이만큼 많고, 앱 내에서도 꾸준하게 교류가 이뤄나고 있음을 보여줄 수 있기 때문입니다.

다음은 이메일 로그인 화면인데요. 비밀번호 입력 항목 내 플레이스 홀더 문구가 길어 말 줄임표로 노출되고 있습니다. 내용은 어느 정도 대략적으로 짐작할 수 있지만, 사용하는 기기에 따라 내용을 확인하기 어려운 경우도 있을 것 같아요.

마지막으로 비밀번호 찾기 화면인데요. 터치 후 화면에 진입하면 뒤로 가기 버튼이 노출되지 않고 있습니다. 이런 경우 잘못 터치한 사용자일 경우엔 앱을 종료 후 다시 진입하는 방법 밖엔 없을 것 같아 보입니다.

개편 후에는 서비스를 이용 중인 사용자들의 후기에 더욱 초점을 맞춘 모습입니다. 이전엔 텍스트로만 보여지던 형태에서 일러스트가 추가되어 여러 후기를 둘러보고 싶다는 생각이 들었어요. 후기 작성자와 내용에 따라 일러스트가 달라져서 보는 재미도 있었습니다. 교류 횟수 부분에서도 달라진 부분이 있었는데요. 새로 추가된 교류 횟수는 별도로 노출하지 않고 누적 교류 횟수만 노출하고 있습니다. 사실 이전에 보여졌던 새로 추가된 교류 횟수는 기간도 명확하지 않을뿐더러 누적 교류 횟수만으로도 사용자에게 앱에 대한 정보는 얼마든지 전달될 수 있을 것 같습니다.

다음은 이메일 로그인 화면인데요. 비밀번호 보기 아이콘이 빠지고, 입력 영역을 확장해 플레이스 홀더 문구가 모두 노출되도록 했습니다. 대부분의 사용자의 경우 상단은 이메일 입력, 하단은 비밀번호 입력이라는 걸 인지하고 있기 때문에 이메일, 비밀번호 텍스트를 고정 영역으로 두지 않고 플레이스 홀더 문구 내에 녹여낸 점이 눈에 띄네요.

마지막으로 비밀번호 찾기 화면입니다. 여전히 해당 화면에선 뒤로 가기 버튼이 따로 노출되고 있지 않았어요. AOS의 경우 내비게이션 바 내 뒤로 가기 버튼이 고정으로 노출되어 사용자가 자유로운 화면 이동이 가능하지만, iOS는 OS에서 자체적으로 제공하는 내비게이션 바가 없기 때문에 OS 특성을 고려해 서비스를 제공해야 함을 다시 한번 생각해 볼 수 있었습니다.

4-1. 뮤직카우/프립/김캐디

플랫폼 별로 노출되는 회원가입/로그인 화면은 크게 3가지로 나눌 수 있는데요. 첫 번째는 서비스 안내형, 두 번째는 서비스 혜택 안내형, 마지막은 서비스 노출형입니다.

첫 번째 사례엔 뮤직카우의 예를 들 수 있는데요. 회원가입/로그인 전 사용자가 서비스에 대해 대략적으로 파악할 수 있도록 스와이프 형식으로 제공할 수 있어요. 물론 플랫폼에 대해 충분히 알고 있는 상태에서 회원가입/로그인 화면을 접하는 사용자도 있겠지만 앱스토어에서 탐색하는 과정에서 일단 다운로드하여 사용해 보려는 사용자의 경우도 있을 수 있을 것 같은데요. 이런 경우 회원가입/로그인 화면에서 안내 콘텐츠를 제공하는 방식을 활용해 사용자가 서비스에 대해 인지할 수 있도록 하기 위한 좋은 방법이 될 것 같습니다.

두 번째는 프립의 사례인데요. 서비스 혜택 안내형으로서 최초 회원가입 시 사용자가 받게 될 혜택을 명시해 두어 가입을 유도하고 있습니다. 마지막은 서비스 노출형인데요. 김캐디 앱의 경우 한눈에 쉽고 편하게 가격비교할 수 있다는 점을 내세우고 있어요. 이를 회원가입/로그인 화면에서 실제 사용자가 가격비교하는 것처럼 지도를 움직이는 애니메이션을 통해 생동감 있게 보여주고 있습니다.

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