🏗️ 에어비앤비 업무 경험으로 시작된 마케팅 솔루션, 노티플라이 이민용 대표

🧑‍🍳 오늘의 메이커

안녕하세요, 팁스터입니다🧑‍🍳. 오늘 함께할 메이커는 노티플라이의 이민용 대표님과 함께합니다.

노티플라이는 유저의 행동 데이터를 기반으로 카카오톡, 앱 푸시, 팝업, 이메일, 문자 등 다양한 채널의 메시지를 한 곳에서 설계하고 자동으로 발송할 수 있는 마케팅 자동화 솔루션이에요.

마케터가 누구에게, 어떤 채널로, 언제, 어떤 메세지를 보내고, 그 결과가 어땠는지 발송 이후의 성과도 한 눈에 확인할 수 있어 마케팅 효율을 체계적으로 관리할 수 있게 해주는 서비스라고 봐주시면 좋을 것 같아요.

🔥 조리 방법

Q. 대표님께서는 실리콘밸리에서 근무하셨던 경험이 있다고 들었어요. 이 경험이 서비스를 만드는데 있어서 어떤 영향을 주었는지 공유해주실 수 있을까요?

네, 저는 에어비앤비에서 실험 플랫폼 팀의 데이터 사이언티스트로 일했어요. 에어비앤비의 제품 팀들은 새로운 기능을 출시하거나 기존 기능을 개선할 때, 온라인 실험(A/B 테스트)을 정말 많이 진행하거든요. 이 과정에서 고객들의 기업용 소프트웨어에 대한 관심을 높이고, 데이터에 기반한 의사결정이 어떻게 제품을 빠르게 성장시키는지를 정말 치열하게 배울 수 있었어요.

그러면서 물론 에어비앤비처럼 훌륭한 회사에서 일할 수 있었던 건 큰 행운이었지만, 어느 순간 반복되는 업무 속에서 제 커리어가 정체되어 있다는 생각이 들었어요. 그래서 ‘내가 진짜 성장하면서 성취감을 느낄 수 있는 일을 해야겠다’는 원칙을 세웠죠.

그중에서도 ‘성장 가능한 일에 높은 가치를 두자’는 게 지금까지 제 커리어의 주된 원칙으로 삼게 되었는데요. 꼭 스타트업만이 답은 아니겠지만, 빠르게 성장하고 뛰어난 사람들과 함께 일할 수 있는 환경이라는 점에서 창업은 제게 가장 자연스러운 선택이 되었어요.

에디터 : 그 중에서도 노티플라이로 그런 환경을 만드는 건 쉽지 않았을 것 같은데, 시작점은 어디였나요?

시작은 예전에 뱅크샐러드에서 일하면서 느꼈던 하나의 포인트였던 것 같아요. 아무래도 국내 서비스를 다루는 팀이 글로벌 마케팅 툴을 쓰기엔 너무 복잡하고 비용이 부담되는거에요. 결국 푸시는 따로, 알림톡은 따로, 팝업은 또 다른 곳에서 보내고, 데이터도 여기저기 흩어져 있어서 반복적인 업무가 정말 많았어요. 정작 중요한 ‘고객 경험’을 설계하고 개선하는 데 써야 할 시간을, 툴 다루는 데 다 쏟고 있는 현실이 너무 비효율적으로 보였죠.

그래서 이 파편화된 경험을 한데 묶어서, 누구나 쉽게 메시징을 설계하고 운영할 수 있게 만들자는 생각으로 시작했어요.

Q. 접근이 쉽지 않은 서비스였을 것 같아요, 그럼에도 불구하고 초기에 이 문제가 ‘시장성이 있다’고 확신하게 된 순간이 있었나요?

가장 결정적이었던 건 사용자 인터뷰였어요. 실제로 현업 마케터들과 직접 이야기해보니, 모두 비슷한 어려움을 겪고 있다는 걸 확인하게 됐죠. 그 대화를 통해 ‘이건 진짜 시장에 필요한 제품이구나’라는 확신이 생겼어요. 이후 시장 규모, 성장세, 경쟁사 매출 데이터를 분석하면서 시장성도 충분하다고 판단했어요.

이 확신을 바탕으로 초창기엔 간단한 기능부터 만들어 작게 실험을 시작했어요. 인터뷰했던 회사들 중에서 무료로 제공하면 써보겠다는 곳을 먼저 찾아 실제로 테스트를 진행했죠. 그분들의 가장 시급했던 요구는 ‘개발자 도움 없이 마케터가 직접 모바일 푸시를 운영할 수 있게 해달라’는 것이었어요. 그래서 그 기능을 가장 먼저 만들었고, 우선순위는 철저히 첫 고객들의 캠페인 시나리오와 실제 업무 흐름을 기준으로 정했어요.

그렇게 저희의 첫 고객들과 거의 한 팀처럼 붙어서 일하면서, 일상적인 업무 속에서 답을 찾고 제품을 다듬어갔어요. 결과적으로 그 과정이 지금의 노티플라이를 만든 가장 중요한 기반이 되었어요.

Q. 그렇게 시작된 노티플라이를 운영하는 과정 속에 사용자 피드백 중 제품의 방향을 바꾸는 데 결정적인 영향을 준 사례도 있었나요?

음.. 초기에는 소상공인부터 대기업까지 모두 사용할 수 있는 범용 솔루션을 만들겠다는 목표였어요. 그런데 여러 마케터들과 인터뷰를 하던 중 한 마케팅 리더의 말로 인해 제 생각이 완전히 정리가 된 사례가 있어요.

그 분이 ‘일반적인 마케터들은 생각보다 마케팅 툴을 어렵게 느낀다’고 하시더라고요. 심지어 저희 랜딩페이지에 있는 설명조차도 일부만 이해할 수 있다고요. 그리고 이어서 모두를 만족시키는 것은 어렵기 때문에 집중의 대상을 명확하게 지정한 후, 고객군을 넓히는 것은 나중에 해도 된다는 조언을 주셨어요. 그 말이 정말 크게 와닿았어요.

결국 그 피드백 덕분에 노티플라이는 기술적인 마케터보다는, 직관적인 도구를 원하는 실무형 마케터에게 더 집중하게 됐고, 지금의 방향성에 영향을 주었다고 볼 수 있어요.

그래서 실제로 저희 팀은 새로운 기능이나 아이디어가 나왔을 때 가장 먼저 보는 건 ‘이게 얼마나 많은 고객의 문제를 해결하느냐’예요. 단순히 요청이 많다고 바로 만드는 게 아니라, ‘왜 필요한가(Why)’를 깊이 파고듭니다. 정말 필요하다고 판단되면 최소 기능(MVP) 형태로 빠르게 만들어 테스트해요. 고객의 반응이 긍정적일 때만 본격적인 기능으로 확장하죠.

에디터 : 그렇게 문제점에 집중해 제품을 개선할 때, ‘성과 지표’는 어떤 식으로 관리하려 하세요?

아무래도 고객사의 캠페인 전환율이나 세부 성과는 각 회사의 기밀일 수 있어서 저희가 직접 관리하지는 않아요. 대신 앞서 말씀드린 것처럼 노티플라이가 얼마나 ‘실제로 활용되고 있는가’에 집중하고 있어요.

그래서 매주 자동화 캠페인의 개수와 그 캠페인을 통해 발송된 메시지량을 가장 중요한 지표로 보고 있는데요. 이 숫자들이 꾸준히 늘어난다는 건, 고객들이 노티플라이를 통해 반복적인 업무를 줄이고 자동화된 캠페인을 더 많이 운영하고 있다는 의미거든요. 그런 흐름이 저희에게는 제품 성장의 핵심 지표로 보고 있어요.

에디터 : 본격적으로 제품에 대한 이야기를 시작해볼까요?(웃음) 노티플라이를 처음 알게된 블로그가 하나 있었어요. 이커머스 산업 CRM 고객 분류를 크게 5가지로 설명해주셨던 블로그 글인데, 고객군을 어떻게 정의하고 해결하기 위해 어떤 노력을 해오셨나요?

이커머스 산업 CRM 메시지 ⓒ노티플라이

아무래도 고객의 성숙도나 조직 규모에 따라 고민이 정말 다양해요. 그래서 저희는 이를 단순한 ‘타깃’이 아니라 페르소나로 정의했어요. 예를 들어, 마케팅을 처음 접한 분들에게는 쉽게 따라 할 수 있는 캠페인 템플릿을 제공하고, 숙련된 마케터에게는 복잡한 세그먼트 설정 기능을 제공하는 식이에요.

특히 고객의 요구사항은 다양한 경로에서 들어와요. 세일즈팀을 통해 접수되기도 하고, 고객사와 전용 슬랙 채널을 개설해서 실시간으로 의견을 주고받고, 분기마다 고객사들로부터 필요한 기능을 정식으로 요청받기도 해요.

이렇게 모인 피드백은 모두 하나의 리스트로 정리해서, 주기적으로 시급성과 중요도를 기준으로 평가해요. 그 결과를 바탕으로 실제 개발 로드맵에 반영하죠. 단순히 ‘요청이 많다’고 만드는 게 아니라, 고객의 문제 해결에 얼마나 직접적인 도움이 되는지를 기준으로 판단한 후 태스크로 연결하죠.

그리고 이런 실제 고객 인터뷰가 고객 분류에 정말 큰 도움이 됐어요. 직접 만나 이야기를 들어보면 ‘이 기능이 어려워요’, ‘이런 상황에서 자동화가 필요해요’ 같은 현실적인 피드백이 나오거든요. 그런 대화들이 제품의 방향을 구체화하는 데 가장 큰 역할을 한 셈이죠.

Q. 그렇게 만들어가는 과정에서 가장 어려웠던 결정도 있나요?

아 물론 있죠(웃음). 그 중에서도 다양한 메시징 채널(푸시, 팝업, 알림톡 등)을 각 채널의 데이터 구조가 전부 다른 것을 통합하는 과정이 가장 어려웠어요.

푸시 알림과 알림톡, 이메일은 기본 설계 방식부터 전달 속성까지 완전히 다르거든요. 이걸 사용자 입장에서 통일된 경험으로 복잡함을 느끼지 않고 쉽게 설계할 수 있도록 만들고자 했어요.

그래서 내부적으로는 유저 데이터를 어떻게 표준화할지, 또 채널별 성과를 어떻게 통합해서 보여줄지를 놓고 많은 고민을 했어요. 데이터 모델링은 단순히 기술적인 문제가 아니라, 사용자의 사고 흐름과 맞닿아 있는 부분이라 더 중요했죠.

결국 저희가 내린 결론은 ‘마케터가 개발자의 도움 없이 모든 걸 직접 할 수 있어야 한다’는 방향이었어요. 그래서 인터페이스는 최대한 직관적으로, 고객을 분류하거나 메시지를 설정하는 과정이 물 흐르듯 이어지도록 설계해야 한다는 걸 내부의 가이드로 삼게 되었어요.

에디터 : 정말 많은 고민과 함께 프로덕트를 만들고 계실텐데, 혹시 ‘다시 돌아간다면 이렇게 했을 것 같다’는 선택도 있으세요?(웃음)

아.. 고객 세분화를 잘했다고 말했지만, 초반에는 고객군을 너무 넓게 잡았던 게 아쉬워요. 다양한 고객층을 만족시키려다 보니 제품의 방향이 분산됐고, 오히려 속도가 느려졌죠. 실제로 그렇게 빠르게 확장했던 제품군에서는 뚜렷한 비즈니스 기회를 얻지 못한 경험도 있었어요.

그 과정을 통해 배운 건, 한 고객군을 정말 만족시키고 그 시장에서 1위를 하는 게 얼마나 어렵고 중요한 일인지였어요. 지금의 노티플라이는 바로 그 교훈 위에서, ‘우리의 이상적인 고객 프로필에게 1등의 제품이 되자’는 목표에 집중하고 있어요.

그래도 저희가 외부 트렌드에 휘둘리지 않고, 진짜 고객이 돈을 내고 원하는 제품에 집중했기 때문에 초창기엔 AI나 투자자들이 관심을 보이는 새로운 분야, 혹은 금방 만들어볼 수 있는 아이디어들의 유혹이 많았어요. 하지만 결국 답은 항상 고객에게 있더라고요. ‘이게 진짜 필요한가?’라는 질문에만 집중했을 때, 제품이 자연스럽게 방향을 잡기 시작했어요.

Q. 그래서인지 고객을 더 깊게 이해하기 위해 ‘우리도 노티플라이를 쓴다’는 점을 마케팅 요인으로도 적용하시는 게 인상적이었어요. 실제로 내부에서는 어떻게 활용하고 있나요?

저희는 정말 개밥먹기(dogfooding)를 철저히 하는 팀이에요. 노티플라이의 가장 큰 헤비 유저가 바로 저희 자신이죠. 새로운 기능이 나오면 항상 저희 내부에서 제일 먼저 써봅니다.

예를 들어 웨비나 신청 고객에게 자동으로 리마인드 알림을 보내거나, 내부적으로 알림톡 템플릿 검수 현황을 공유할 때도 노티플라이를 써요.

그래서 고객에게 ‘저희도 직접 쓰고 있어요. 생각보다 훨씬 쉽습니다’라고 자신 있게 말할 수 있죠. 많은 분들이 ‘설치나 연동이 복잡하지 않을까?’를 걱정하시는데, 실제로는 개발자가 잠깐만 도와주면 마케터가 바로 사용할 수 있어요. 게다가 무료 플랜이나 체험 기간에 캠페인 하나만 돌려봐도 ‘이게 왜 필요한지’ 바로 체감하시더라고요.

그런 관점에 소개하고 싶은 노티플라이의 장점은 마케터가 데이터에 기반해 의사결정을 내릴 수 있도록 돕는 데 강점을 가지고 있다는 점이에요. 예를 들어 캠페인을 만들 때 ‘어떤 메시지가 더 반응이 좋을까?’를 테스트해볼 수 있는 A/B 테스트 기능이 기본으로 포함돼 있어요.

이 기능이 별도의 실험 도구처럼 따로 존재하는 게 아니라, 제품 전반에 자연스럽게 녹아 있다는 게 포인트예요. 덕분에 마케터가 가설을 세우고, 실험하고, 결과를 바로 확인하면서 캠페인을 최적화할 수 있죠. 쉽게 말하면, 데이터 기반의 ‘학습하는 마케팅’을 가능하게 하는 게 노티플라이의 가장 큰 강점이에요.

Q. 그 강점이 경쟁이 치열한 CRM 시장에서 노티플라이만의 차별화 포인트가 되었을까요?

물론 처음엔 저도 이 치열한 시장에서 살아남을 차별화 요소라는건 기능과 가격에 있다고 생각했어요. 그래서 해외 솔루션보다 합리적인 가격, 그리고 카카오톡 같은 국내 특화 채널을 지원한다는 점이 강점으로 내세우기도 했고요.

그런데 제품 도입 후에 고객사와 이야기해보니, 진짜 경쟁력은 ‘사용성’에 있다는 걸 깨달았어요. 결국 기업용 소프트웨어도 ‘사람이 쓰는 도구’ 잖아요. 기능이 많아도 어렵고 복잡하면 아무 소용이 없어요. 결국 업무를 하는 사람이 얼마나 편하고 직관적으로 사용할 수 있는지 그 경험이 가장 중요하다는 것을 배웠어요.

여전히 많은 기업들은 특히 이 CRM 자동화 솔루션이 복잡하고 비싸면서, 경험이 있는 마케터만 쓸 수 있다고 생각하는 경우가 많아요. 그래서 지금의 노티플라이는 ‘CRM 마케팅 경험이 없어도 바로 사용할 수 있는 제품’을 지향해요. CRM 자동화는 어렵고 비싸고 전문가만 다룰 수 있다는 오해를 깨고, 누구나 쉽게 사용할 수 있는 경험을 제공하는 게 저희의 차별점이에요.

에디터 : 그 차별점을 살리기 위해 빠른 실행과 검증도 중요할 것 같아요.

맞아요. 물론 둘다 중요하지만, 저희는 완벽한 100%보다는 빠른 70%를 더 선호해요. 빨리 내놓고 고객 피드백을 받는 게 훨씬 더 생산적이라고 믿어요. 대신 치명적인 오류는 절대 용납되지 않기 때문에 테스트와 코드 리뷰는 꼼꼼히 하죠.

또 모든 고객에게 바로 공개하기보다, 가장 필요로 할 것으로 예상되는 일부 고객에게 먼저 기능을 열어보는 단계적 배포 방식을 사용해요. 최근엔 테스트와 코드 리뷰 과정에도 AI 툴을 적극 활용해서 속도와 품질을 동시에 잡으려 하고 있어요.

Q. 얘기가 나온 김에 노티플라이 팀에 대한 이야기도 좀 해볼까요? 마케팅과 개발, 디자인이 긴밀히 협업해야 하는 서비스인데, 팀 간 커뮤니케이션은 어떤 방식으로 이루어지나요?

저희는 기본적으로 1주 단위 스프린트로 움직이고 있어요. 하지만 그보다 중요한 건 ‘우리가 진짜로 풀어야 할 문제’를 팀이 함께 정의하는 거예요. 해결책은 각자 자율적으로 찾되, 진행 상황은 매일 투명하게 공유하고 있어요.

참고로 저희는 조직 구조도 꽤 단순해요. 개발자, 제품 관리자, 고객 성공, 세일즈 중심으로 구성돼 있고, 디자인 마케팅 조직은 따로 두지 않고 필요할 때 아웃소싱을 활용해요. 대신 핵심 B2B SaaS 역량에 집중하고, 마케팅이나 디자인은 내부에서 직접 할 수 있는 업무들을 수행하면서 커뮤니케이션 비용을 줄이고 있어요.

저희 팀의 성향상 고객의 문제를 정말로 해결해주는 제품을 좋은 프로덕트라 믿고 있기때문에, 좋은 팀원의 기준도 비교적 명확한 것 같아요. 그건 바로 고객을 중심에 두고, 데이터를 근거로 말할 수 있는 사람이라고 생각해요. 직무는 달라도 왜 이 기능이 필요하고, 왜 이 디자인이 더 나으며, 왜 이 메시지가 효과적인지를 고객과 데이터로 설명할 수 있는 동료가 좋은 팀원이라고 봐요.

이런 믿음은 서비스가 성장하면서도 팀 운영 방식과 업무 방식에 있어서 초창기 때와 크게 다르진 않게 유지되고 있기도 해요. 성장을 하면서 좀 더 체계적인 프로세스를 갖추게 되었지만, 여전히 고객 문제를 집착하듯 바라보고, 해결하는 데 집중하고 있죠. 다만 제품이 복잡해지고 고객사가 늘어나면서 새로운 기능 배포 전에는 안정성과 확장성을 훨씬 더 치밀하게 검증하게 되었어요.

Q. 그렇다면 앞으로 노티플라이가 만들어가고 싶은 사용자 경험은 어떤 모습인가요?

저는 앞서 이야기한 것처럼 좋은 프로덕트란 고객의 문제를 정말로 해결해주는 제품이라고 생각해요. 그리고 그 해결 방식이 복잡하지 않아야 해요. 고객이 별다른 학습 없이도 ‘이거 진짜 편하다’고 느끼는 순간, 그게 바로 좋은 제품의 증거죠. 대단한 기술이 아니라 고객의 일상 속에 자연스럽게 스며드는 것, 그게 진짜 프로덕트의 힘이라고 보고 있어요.

그래서 노티플라이는 앞으로 ‘마케터의 똑똑한 조수’가 되고 싶어요. 지금은 마케터가 직접 캠페인을 설계하지만, 앞으로는 노티플라이가 데이터를 분석해 ‘이 고객에게는 이런 메시지를 보내보면 어때요?’라고 먼저 제안하는 경험을 만들고 싶어요. 그렇게 되면 마케터는 더 창의적인 일에만 집중할 수 있게 되겠죠.

Q. 마지막으로, 비슷한 문제를 해결하려는 PM·디자이너·마케터들에게 해주고 싶은 조언이 있을까요?

고객의 목소리를 정말 지겹도록 들어야 한다고 말씀 드리고 싶어요. 답은 항상 책상 위가 아니라 고객에게 있어요. 그리고 완벽하게 만들려 하기보다 빠르게 실행하고, 데이터로 검증하는 습관을 들이세요. 그게 성장의 핵심이에요. 결국 제품은 말이 아니라 ‘사용자 반응’으로 완성되는 거니까요.

🍬 디저트

오늘은 고객에 집중하며 빠르고 깊게 제품을 만드는 노티플라이 이민용 대표님을 인터뷰해봤는데요.

제품을 만드는 과정에서 좋은 일만 있지는 않죠. 사용자 반응은 엇갈리고, 리소스는 한정되어 있을 때 마주치는 수많은 결정과 합의가 제품의 성공과 실패를 만드는데요. 퍼블리 창업자 박소령 대표가 지난 10년을 되돌아보는 [실패를 통과하는 일]과 함께 허심탄회하게 제품을 만드는 사람들을 위한 북토크가 열린다고 합니다.

12월 5일(금) 19시부터 진행되는 북토크, 지금 30% 할인 중이에요!

[Book Talk] Getting Through Failure: A Book Talk for Product Makers...

This is a book talk for people who worry daily while creating products. Park So-ryeong, author of...

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* 해당 북토크는 파트너스 활동의 일환으로 위 링크로 구매 시 소정의 수수료가 팁스터에게 지급됩니다.