💬 네트워크 오류 시, 적합한 안내는?

안녕하세요. 구독자님, 오늘도 팁스터 뉴스레터와 함께 해주셔서 감사합니다.
오늘 살펴볼 주제는 '네트워크 오류 상황'에 대한 서비스의 안내 방법입니다. 네트워크 오류를 예전처럼 자주 접하는 때는 아니지만, 여전히 뜻하지 않게 만날 수 있는 상황이기도 한데요. 이런 상황 속 서비스는 각각 사용자에게 어떤 안내와 해결 방안을 제공하고 있는지 3가지 유형에 따라 자세히 들여다볼 예정입니다. 

👀 오늘 소개할 유형과 서비스

1. 핵심 기능을 사용할 수 있도록 안내

시즌, 티빙, 웨이브, 디즈니플러스, 우리동네 딜리버리, 트리플, 오디오클립, 브이라이브

2. 현재 상황을 해결할 수 있는 방법 제공

데일리호텔, 아이폰 날씨 앱, 리디, 앱스토어, 잡코리아, 호텔스컴바인, 티맵

3. 현재 상황을 해결할 수 있는 안내 제공

핀터레스트, 트립어드바이저, 플레이 스토어, 윌라, 오일나우, 파운트, 슬랙, 원티드

그리고 에러 메시지 작성 시 유의할 점!

1.핵심 기능을 사용할 수 있도록 안내

(1) 시즌, 티빙

콘텐츠 제공 서비스는 사용자가 원하는 대상을 적합한 환경(와이파이 등)에서 미리 내려받을 수 있는 기능을 제공합니다. 아무래도 와이파이가 아닌 환경에서 재생하거나 다운로드할 경우 데이터 소모가 많아지기 때문인데요. 덕분에 ‘영상 재생'과 같은 핵심 기능을 네트워크가 불안정한 상황에서도 어려움 없이 사용할 수 있는 기회가 상대적으로 많이 주어집니다.

시즌은 ‘인터넷이 연결되어 있지 않아'라는 현재 상황에 대한 안내와 함께 현재 상태에서 사용자가 사용할 수 있는 기능, ‘다운로드 보관함'을 제공합니다. 확인을 누르면 다운로드 목록을 확인할 수 있는 화면으로 이동하게 됩니다. 영상 콘텐츠를 제공하는 서비스답게 오프라인 상태에서도 다운로드한 내역이 있다면 언제든 즐길 수 있도록 연결해주는 모습이 눈에 띕니다. 반면, 티빙은 다운로드 기능을 제공하지 않기에 오프라인 상태나 네트워크가 불안정한 경우 연결 상태를 확인해 달라는 안내만 제공합니다.

(덧붙임 🐳) 같은 화면이라 하더라도 상황에 따라 안내 등이 달라질 수 있다는 점을 고려해야 합니다. 시즌과 아래 소개할 브이라이브는 모두 ‘다운로드 보관함' 화면을 제공하지만, 네트워크가 불안정한 상황에 맞는 별도 안내를 적용하고 있어요. 오프라인 상태와 온라인 상태에서 각기 다른 정책이 적용될 경우, 각각의 안내가 제공되지 않으면 사용자가 상황 별 활용을 하는데 불편함이 생길 수밖에 없습니다. 데이터가 없는 경우와 있는 경우를 구분해 설계하는 것처럼 상황이 바뀔 경우 달라지는 정책이나 기능 제한 등이 없는지 한 번쯤 확인해야 하는 이유라고 생각합니다.

(2) 디즈니플러스, 웨이브

웨이브는 시즌과 같이 다운로드 보관함에 대한 안내를 제공합니다. 다운로드 보관함으로 이동한 경우 오프라인 상태에서 다시 한번 살펴봐야 할 내용을 별도로 제공하진 않습니다. 다운로드 내역이 없다는, 빈 화면 그 자체도 아쉬움이 남는데요. 어떤 식으로 다운로드를 할 수 있고, 다운로드한 콘텐츠를 활용할 수 있는지 알리는 기회로 활용한다면 더 좋지 않았을까 생각합니다.

디즈니플러스는 다운로드 보관함에 대한 안내를 제공하진 않지만 하단 탭을 노출해 관련 기능을 사용할 수 있다는 점을 간접적으로 제공합니다. 다만, 다운로드 아이콘을 바로 인지하지 못하거나 관련 기능을 경험해보지 못한 경우라면 자연스러운 이동이 어렵다는 불편이 있습니다.

(덧붙임 🐳) 앞서 살펴본 시즌은 사용자에게 주어진 두 개의 선택지 중 하나를 ‘취소'로 활용하고 있어요. 인터넷에 연결되어 있지 않은 상황에 대한 안내와 취소는 부자연스럽게 느껴집니다. 물론 다운로드 보관함을 제공하지만, 이는 현재 상태에서 사용 가능한 기능에 가까워 문제가 해결된 후 자연스레 행동을 이어나갈 수 있는 장치가 없다는 점은 아쉽습니다. 웨이브는 취소 대신 ‘재시도'를 사용하고 있는데요. 연결이 다시 복구된 뒤 사용자가 앱을 다시 실행하지 않고도 이어 사용할 수 있는 기회가 될 수 있다고 생각합니다. 

(3) 우리동네 딜리버리, 트리플

우리동네 딜리버리는 네트워크가 불안정한 경우 재시도와 QR코드 확인을 사용자에게 제안합니다. 이 방법은 지난 뉴스레터 ‘업데이트 문구'에서도 하나의 유형으로 살펴본 적 있는데요. 유니클로의 경우 필수(강제) 업데이트 진행 시, 다른 기능은 업데이트 후 사용 가능하지만 적립 등을 위한 바코드는 사용할 수 있도록 제공합니다.

제가 왜 업데이트를 해야하죠? : 핵심 기능 사용을 제한하지 않는 경우

우리동네 딜리버리의 QR 코드 역시 네트워크가 불안정하더라도 적립, 할인 등은 문제없이 진행할 수 있도록 관련 기능을 연결한 모습이네요. QR 화면에서는 별도 컬러로 강조한 텍스트로 현재 상황에서 어떤 범위 내 사용이 가능한지 구체적으로 안내하는 것 역시 눈에 띕니다.

여행 서비스의 경우 국내는 물론 해외에서 사용하는 경우가 많은데요. 국내는 인터넷 환경이 잘 갖춰져 있지만 상대적으로 환경이 열악한 곳에 머무를 땐 사용이 원활하지 않은 상황이 충분히 발생할 수 있습니다. 이런 상황을 고려해 트리플은 미리 저장한 가이드를 오프라인 환경에서도 확인할 수 있는 기회를 제공하는 모습입니다.

(덧붙임 🐳) 우리 서비스의 핵심 기능은 무엇이며, 네트워크가 불안정하거나 업데이트 등으로 시간이 필요한 순간에 사용자가 당황하지 않고 바로 사용할 수 있는 기능은 무엇인지 생각해볼 필요가 있다고 생각해요. 업데이트는 필수지만, 네트워크가 불안한 경우지만 당장의 적립이나 할인을 놓치지 않도록 해주는 상황을 만나게 된다면 사용자 입장에서는 서비스에 대한 불만을 가질 확률이 상대적으로 낮아질거라 생각합니다.

(4) 오디오클립, 브이라이브

오디오클립과 브이라이브는 앞서 살펴본 OTT 사례와 같이 ‘다운로드한' 콘텐츠를 확인할 수 있습니다. 오디오클립은 서비스 대표 캐릭터(작가와 협업으로 진행한)와 함께 현재 상황을 안내한 뒤, 다운로드한 클립 보기 버튼을 배치하고 있어요. 브이라이브는 다운로드 목록으로 이동할 수 있는 선택지를 닫기와 함께 제공합니다. ‘닫기(앱 종료)’ 선택은 아쉽지만, 다운로드 영상 목록 내 네트워크가 불안정한 상황에 대해 구체적인 안내를 제공하는 점은 좋았어요.

2. 상황을 해결할 수 있는 구체적 방법 제공

사용자에게 가장 좋은 제안은, 현재 상황에 대한 이해를 넘어 구체적으로 할 수 있는 행동을 안내하는 것이라 생각하는데요. 해당 유형을 경험했을 때 가장 먼저 든 생각은 ‘친절하다’는 것이었습니다. 사용자에게 ‘인터넷에 연결할 수 없음’을 안내, 그 이유가 ‘네트워크 오류’ 때문일 것이라는 판단 제공, 그리고 특정 버튼을 활용해 설정 화면으로 이동할 수 있는 기회를 제공하기 때문입니다.

(1) Wi-Fi 설정 화면으로 이동 : 데일리호텔, 아이폰 날씨 앱, 리디

먼저 ‘Wi-Fi’ 설정 화면으로 이동하는 사례를 살펴봤습니다. 개인적으로 ‘Wi-Fi’ 설정 화면으로 유도하는 것이 사용자 입장에서 가장 부담이 적지 않을까 생각하는데요. 추가 비용이 발생할 수 있는 셀룰러 데이터를 강제로 사용하지 않으면서 와이파이 연결을 우선 고려할 수 있기 때문입니다.

와이파이가 연결되지 않을 때, 두 번째 선택지인 ‘데이터 연결’을 떠올릴 수 있기도 합니다. 물론 당장 쓸 수 있는 와이파이가 없는 경우 불편으로 다가올 수도 있지만, 현재 상황에 대한 판단을 사용자가 스스로 할 수 있다는 점에서 더 매력적인 조건이라고 생각합니다.

(덧붙임 👻) 인상적인 부분은 데일리호텔의 문구입니다. ‘잠시만요!’라는 메시지로 오류 상황에 주목하게 하고, ‘인터넷에 연결할 수 없으니 다시 시도하거나 네트워크 설정을 확인해달라’는 내용으로 사용자가 상황을 명확하게 인지할 수 있도록 도와주기 때문입니다. 확인해야 할 것을 친절하게 안내하는 듯한 느낌이 강했어요. 애플 날씨 앱은 ‘사용할 수 없음’이라는 다소 딱딱한 문구라 자칫 당황할 수 있는 사용자에게 조금 더 친근한 톤을 사용하면 어떨까 하는 생각이 듭니다.

(2) 데이터 화면 및 앱 설정 화면으로 이동 : 앱스토어, 잡코리아

앱스토어는 ‘설정’ 버튼 하나를 배치해 셀룰러 데이터 설정 화면으로 바로 이동할 수 있습니다. 이번 유형 전체에 해당하는 내용이지만, 안내로 끝나는 것보다 이렇듯 사용자가 현재 문제를 ‘바로' 해결 할 수 있는 최소한의 기회를 제공한다는 점에서 더 매력적으로 다가옵니다. 다만 데이터 화면으로 바로 연결된다는 것이 와이파이 설정 대비 데이터 사용 측면에서 부담을 느낄 수 있겠다는 생각이 들었어요.

잡코리아는 앱 설정 화면으로 이동하게 되는데요. 이 화면에서 사용자가 할 수 있는 것은 다시 설정 버튼을 클릭, 와이파이나 셀룰러 데이터를 연결하는 것입니다. 설정 화면에 익숙하지 않은 사용자의 경우 와이파이나 셀룰러 데이터 설정 화면으로의 이동이 상황을 해결하는 데 있어 또 하나의 어려움으로 다가올 수 있지 않을까 싶습니다. 앞선 사례처럼 와이파이나 셀룰러 데이터 연결 화면으로 바로 유도하는 것이 사용자 입장에서 더 자연스러운 흐름이 아닐까 싶네요.

(덧붙임 👻) 여러분은 Wi-Fi 안내와 데이터 안내 중 어떤 방법을 더 선호하시나요? 우리가 특정 설정 화면으로 사용자를 이동시킬 경우, 유의해야 할 점은 OS와 제조사에 따라 설정 화면 구조가 다르다는 점입니다. 실제로 동일 서비스라 하더라도 제조사에 따라 각기 다른 설정 화면으로 이동하게 되는 경우가 있는데요. 각 상황에 따라 어떤 설정 화면으로의 이동이 맥락 상 가장 자연스러울지 생각해볼 필요가 있다고 생각합니다.

(3) 기본 설정 화면으로 이동 : 호텔스컴바인, 티맵

마지막으로 일반적인 설정 화면으로 이동하는 사례입니다. 호텔스컴바인은 설정 페이지를 클릭했을 때, 안드로이드-삼성 디바이스 기준 설정 홈 화면으로 이동하도록 되어 있습니다. 네트워크 환경 설정에 익숙하지 않은 사용자는 어떤 메뉴를 통해 어떤 행동을 취해야 할지 알아차리기 힘들 수도 있겠다는 생각이 듭니다.

티맵은 비행기 모드, 와이파이 연결, 모바일 네트워크 기능까지 한 눈에 볼 수 있는 ‘연결' 설정 화면으로 이동하고 있어요. 사용자가 어떠한 이유 때문에 접근하지 못하고 있는지 한 눈에 확인하고 설정할 수 있는 기회가 되는 연결이라고 생각합니다.

(덧붙임 👻) 티맵의 ‘모바일 데이터가 꺼져 있거나, 절전모드 등 네트워크 접속이 어려운 환경일 수 있습니다. 단말의 설정을 확인해주세요.’라는 안내가 개인적으로 가장 친절하다고 느껴집니다. 이런 상황이 발생한 이유를 대표적인 두 가지 가정에 따라 제시하고, ‘연결 설정'을 통해 구체적 행동까지 가능하기 때문입니다. 

3. 상황을 해결할 수 있는 구체적 안내 제공

(1) 인터넷 · 네트워크 연결 확인 안내 : 핀터레스트, 트립어드바이저, 구글 플레이 스토어

위의 세 서비스는 설정으로 이동하는 버튼을 제공하지는 않지만, ‘인터넷 연결 확인’ 혹은 ‘네트워크 연결 확인’이라는 표현을 통해 네트워크 오류 상황을 해결할 수 있는 방법을 제시하고 있어요. 다만, 네트워크 환경이 불안전한 상황에 익숙하지 않은 사용자에게는 인터넷 연결을 위해 구체적으로 어떤 행동을 할 수 있는지에 대한 정보가 부족해 다소 불친절하게 느껴질 수 있습니다.

구글 플레이 스토어는 ‘알림 받기’라는 선택지를 제공한 점이 눈에 띄었는데요. ‘알림 받기’ 기능 자체는 사용자의 문제를 당장 해결해 주진 않지만, 추후 문제가 해결됐음을 상기시켜 자연스럽게 서비스 사용(유입)을 유도하는 역할을 합니다.

(덧붙임 🌷) 해결 방안을 어떤 문구로 구성할지, 어떤 버튼을 제공할 것인지도 함께 고려해 보면 좋을 것 같아요. 개인적으로 버튼을 아예 제공하지 않거나 ‘확인’ 버튼을 제공하기보다 ‘다시 시도’ 버튼을 제공하는 경우를 선호하는데요.

이 경우 인터넷 연결 후 어플을 다시 실행하는 번거로움을 덜 수 있기 때문입니다. 다만, 비행기 모드처럼 장시간 연결이 끊어지는 경우에는 크게 의미가 없을 수 있어요. 그런 점에서 구글 플레이 스토어의 ‘알림 받기’ 버튼도 좋은 선택지 중 하나라고 생각됩니다.

(2) 여러 가지 해결 방안을 안내하는 경우 : 윌라, 오일나우, 파운트

앞선 사례보다 구체적인 해결 방안을 안내하는 유형입니다. 흥미로운 점은 똑같은 상황임에도 제시하는 해결 방안이 저마다 다르다는 것입니다.

윌라 : 데이터 네트워크나 와이파이 연결 후 다시 시도해 주세요.
오일나우 : Wi-Fi에 연결하거나 비행기 모드를 끈 뒤 또는 VPN 연결을 해제하고 다시 시도해 주세요.
파운트 : 모바일 데이터가 잘 켜져 있나요? / 이전 페이지에 오랫동안 접속하셨나요? / 위 두 가지 상황에 해당하지 않아요.

일반적으로 네트워크 오류 상황에서 사용자들이 가장 먼저 생각하는 해결책은 Wi-Fi나 데이터 연결을 확인하는 작업입니다. 윌라는 그 두 가지를 안내하는 가장 일반적인 해결책을 제공하는 반면, 파운트와 오일나우는 ‘비행기 모드’, ‘VPN 연결’, ‘금융시장 마감’ 등 보통 사용자들이 먼저 고려하지 않는 해결 방안까지 제시하는 모습입니다. 같은 상황이라 하더라도, 서비스의 특성에 따라 해결 방법은 조금씩 달라질 수 있으며 이를 고려해야 한다는 사실을 잘 보여주는 사례라고 생각합니다.

(덧붙임 🌷) 파운트는 ‘고객 센터’에 대한 안내와 ‘카카오 1:1 문의하기(네트워크가 불안정한 상황에서 큰 의미는 없을 수 있지만)’ 기능까지 제공한 점에서 사용자를 꼼꼼하게 챙긴다는 느낌을 받았어요. 윌라는 ‘윌라는 인터넷에 연결되어야 이용 가능합니다’라는 문구를 제공함으로써 서비스를 이용하기 위해 네트워크 연결이 필수 사항임을 안내하고 있는 점이 눈에 띄었습니다. 

(3) 정확한 문제를 안내하지 않는 경우 : 슬랙, 원티드

슬랙 : 이 스레드에 문제가 있습니다.
원티드 : 기술적인 문제가 발생하여 일시적으로 서비스에 접속할 수 없습니다 / 에러가 발생했습니다.

반대로 아쉬운 경우도 모아 봤어요. 겉으로 보기엔 기존 사례들과 비슷한 구성으로 안내하는 것 같지만, ‘기술적인 문제 그리고 에러 발생’ 등의 표현은 사용자가 현재 상황을 스스로 해결할 수 없는 문제로 인식할 가능성이 높아요. 동시에 문제의 원인을 정확히 알 수 없어 곧바로 해결책을 찾을 수 없는 문제점도 존재합니다.

어쩔 수 없이 ‘오류’라는 불편한 상황을 마주했다면, 사용자가 현재 상황을 벗어나는 것이 우선이기에 적어도 현재 일어난 오류를 정확히 안내하는 것이 가장 먼저 고려해야 할 포인트라 생각됩니다. 앞선 사례와 같이 구체적인 해결책까지 제시하면 더더욱 좋고요.