[UI/UX 분석 4] 추천 서비스에서의 순위 문제

1. 추천 서비스에서 순위가 문제가 되는 이유

추천 서비스의 주요 목적은 사용자가 원하는 항목을 신속하게 찾을 수 있도록 돕는 것입니다. 하지만 추천 항목에 순위를 매기게 되면 사용자는 오히려 선택을 주저하거나 시간을 소모하게 됩니다. 그 이유는 추천이라는 본래의 목적과 순위라는 요소가 상충하기 때문입니다.

추천 서비스는 사용자의 개인적인 취향에 맞는 항목을 제공하여 빠르고 효율적인 선택을 유도하는 데 초점을 맞춥니다. 그러나 순위가 붙으면 사용자는 "상위 순위가 더 좋다"는 직관을 따르려 하게 되고, 그 결과 자신에게 가장 적합한 항목을 선택하지 못할 위험이 큽니다. 이처럼 추천 항목의 순위가 사용자의 선택을 제한하거나 혼란스럽게 만들 수 있기 때문에 이 문제가 발생합니다.

2. 사용자가 느끼는 태도

추천 서비스에 순위가 부여되면, 사용자는 여러 가지 부정적인 감정을 느낄 수 있습니다.

첫째, 결정 피로가 증가할 수 있습니다. 사용자는 항목을 순위별로 고르려 하면서 더 많은 시간과 에너지를 소모하게 됩니다.

둘째, 불안감이 생길 수 있습니다. 사용자는 "순위가 높은 것이 정말 나에게 맞을까?"라는 의문을 가지게 되며, 결과적으로 자기 취향에 맞는 항목을 놓칠 수 있습니다.

셋째, 추천 서비스에 대한 신뢰가 떨어질 수 있습니다. 순위가 지나치게 강조되면 추천 시스템이 단순히 인기순으로 항목을 나열하는 방식처럼 보이게 되어, 시스템에 대한 신뢰도를 저하시킬 수 있습니다.

3. 기획자가 실수한 이유

추천 시스템에 순위를 부여하는 문제가 발생하는 주요 원인은 기획자의 일반적인 착각에서 비롯된 것 입니다.

첫째, 기능 중심적 사고가 문제가 되었을 가능성이 큽니다. 기획자는 순위를 매기면 "더 나은 선택"을 제공할 수 있다고 생각했을지 모르지만, 이는 사용자의 선호와 상충하는 결과를 가져올 수 있습니다.

둘째, 비즈니스적 목적이 과도하게 반영되었을 가능성도 있습니다. "인기 순"을 강조하면서 사용자가 더 자주 클릭하거나 선택하도록 유도하려 했을 수 있습니다. 그러나 이 방식은 사용자 경험을 저해하는 결과를 초래할 수 있습니다.

마지막으로, 디자인과 UX 측면을 충분히 고려하지 않았을 가능성도 있습니다. 기획자가 추천 서비스의 개인화와 단순성을 충분히 고려하지 않고 기능을 추가하면서 발생한 실수일 수 있습니다.

4. 인기 검색어에 순위가 나오는 것이 맞지만, 추천 서비스에 순위가 제공되지 않아야 하는 이유는 무엇인가요?

추천 서비스의 목적과 사용자 경험의 차이에서 비롯된 문제입니다. 각 서비스가 사용자의 행동을 유도하는 방식과 그로 인해 발생하는 심리적 차이를 고려하면, 추천 서비스에 순위가 있는 것이 비효율적이고 비합리적일 수 있음을 이해할 수 있습니다.

1) 추천 서비스의 목적 vs 인기 검색어의 목적

인기 검색어는 사람들이 현재 가장 많이 검색한 항목들을 순위별로 나열합니다. 이는 사람들이 선택한 항목을 반영하는 것으로, 사용자가 빠르게 주목할 만한 항목을 선택하는 데 유용합니다. 인기 검색어 목록은 인지심리학 원칙 중 하나인 "사회적 증거(social proof)"의 역할을 하며, 다른 사람들이 무엇을 찾고 있는지 알려줍니다. 즉, 사용자는 인기 검색어를 통해 중요한 정보를 빠르게 추적할 수 있습니다.

반면, 추천 서비스는 정부부처에서 제공하는 정보나 서비스를 중심으로 사용자의 개인적인 취향이나 선호를 반영하여, 사용자가 로그인하지 않더라도 검색창이나 다른 영역에서 맞춤형 항목을 제시하는 방식으로 사용자 경험을 돕는 것입니다. 정부부처의 추천 서비스는 주로 정보 접근성을 높이고, 사용자에게 필요한 공공 서비스를 빠르게 안내하는 것을 목표로 합니다. 특히, 정부부처의 추천 서비스는 비즈니스적 목적보다는 공공의 이익을 중시하며, 사용자가 법률, 정책, 세금 등 관련 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 돕는 역할을 합니다.

또한, 추천 서비스는 때로는 사용자에게 가장 적합한 항목을 제시하는 것 외에도 공공기관의 홍보나 정책의 적극적 전달을 위한 목적으로 제공될 수 있습니다. 즉, 추천 항목이 반드시 사용자 개인의 취향에 맞지 않더라도, 중요한 공공 정책이나 필수적인 정보를 우선적으로 제공하려는 목적을 가질 수 있습니다.

2) 추천 서비스의 순위와 개인화된 경험의 충돌: 정부 부처의 공공 서비스 전달

일반적으로 일반 기업의 모바일 앱의 추천 서비스는 본질적으로 개인화된 경험을 제공하는 것이 이상적입니다. 그러나 정부 부처의 추천 서비스는 개인화된 경험보다는 공공 서비스나 정책의 효율적인 전달을 주된 목적으로 제공될 수 있습니다. 이 경우, 추천 항목은 사용자의 행동 패턴, 선호도, 관심사 등을 기반으로 한 맞춤형 서비스라기보다는, 정부가 우선적으로 제공하고자 하는 주요 서비스나 정보를 중심으로 제시될 가능성이 큽니다. 이러한 추천 서비스는 사용자에게 가장 적합한 정보를 제공하려는 목적이지만, 공공의 이익과 정책의 적극적인 전달이 주된 목적이기 때문에 때로는 사용자의 취향이나 선호와는 거리가 있을 수 있습니다.

추천 서비스에 순위가 붙으면 사용자는 자신에게 적합하지 않은 항목이라도 상위 순위의 추천을 따르려는 경향을 보일 수 있습니다. 예를 들어, 상위 순위 항목이 자신의 취향이나 요구와 맞지 않더라도, 순위를 기준으로 선택하려는 압박감을 느낄 수 있습니다. 이는 추천 시스템의 본래 목적인 사용자 맞춤형 추천과 맞지 않으며, 정부의 정책이나 서비스가 강조되면서 사용자에게 필수적인 정보나 중요한 정책을 전달하는 데 방해가 될 수 있습니다.

3) 선택의 효율성과 피로감

추천 서비스에서 순위가 매겨지면 사용자는 각 항목을 순위대로 비교하게 됩니다. 이 과정에서 사용자는 인지심리학 법칙 중 하나인 "결정 피로(decision fatigue)"를 경험할 수 있습니다. 순위가 매겨진 추천 항목들을 비교하면서, 사용자는 "1위가 가장 좋을 것 같다", "2위는 나에게 맞지 않을 것 같다", "3위는 어떻게 선택할지 모르겠다"는 생각을 하게 됩니다. 이와 같은 비교는 결정을 내리는 데 시간을 오래 소모하게 하고, 피로감을 유발할 수 있습니다.

반면, 추천 서비스에서 순위가 없으면 사용자는 각 항목을 개인적인 기준으로 비교할 수 있습니다. 이는 더 효율적이고 덜 피로한 선택을 가능하게 하며, 자기 선호에 맞는 최적의 선택을 쉽게 할 수 있도록 도와줍니다.

때문에 일반적으로 웹사이트나 모바일에서 다수의 추천 서비스를 제공할 때는 순위를 매기지 않습니다.

4) 혼란과 정보 과부하

추천 서비스에서 순위가 부여되면, 사용자는 어떤 항목이 가장 적합한지 판단하기 어려워집니다. 순위가 높은 항목이 더 가치 있다고 여겨지지만, 그 항목이 자기에게 가장 적합한 선택인지 확신할 수 없습니다. 순위는 각 항목의 고유 가치를 왜곡할 수 있으며, 사용자에게 다양한 선택을 방해하고 정보 과부하를 일으킬 수 있습니다.

5) 사회적 증거와 개인의 선택

추천 서비스에서 순위가 매겨지면, 사용자는 사회적 증거에 따라 선택할 수 있다는 잘못된 신호를 받을 수 있습니다. 인기 있는 항목이 항상 좋은 선택을 의미하지는 않습니다. 추천은 개인의 취향과 선호를 고려한 선택이어야 하며, 순위가 붙으면 그 선택이 사회적 신호에 의해 왜곡될 수 있습니다.

5. 인지심리학 법칙과의 상충

1) 피츠의 법칙 (Fitts's Law) 위배

피츠의 법칙은 목표를 선택할 때, 목표까지의 거리와 목표의 크기가 선택 속도에 중요한 영향을 미친다는 법칙입니다. 즉, 목표가 크고 가까울수록, 선택은 더 빠르게 이루어집니다. 이 법칙은 UX 디자인과 사용자 경험에서 매우 중요한 요소로, 사용자가 빠르고 정확하게 목표를 선택할 수 있도록 디자인을 최적화하는 데 필수적입니다.

추천 항목에 순위가 붙으면, 사용자는 각 항목을 비교하며 목표 간 거리를 더 많이 이동하게 됩니다. 예를 들어, 사용자는 추천 항목을 순위별로 1위, 2위, 3위 등을 차례로 살펴보게 되고, 각 항목을 따로따로 선택하는데 시간이 걸립니다. 이로 인해 사용자는 목표 간 거리를 이동하는 동안 선택 속도가 느려지고 그만큼 효율성이 떨어지게 됩니다.

목표 간 거리가 길어지면 사용자는 각 항목을 비교하고 선택하는 데 소요되는 시간이 길어지고, 결국 선택 속도가 느려집니다. 이는 사용자가 빠르게 결정을 내리는 데 방해가 됩니다. 목표가 명확하고 크기가 적당할 때 선택이 빨라진다는 피츠의 법칙을 위배하며, 추천 서비스에서 순위가 붙은 항목은 사용자가 선택하는 데 불필요한 시간을 초래하게 됩니다.

2) 힉스의 법칙 (Hick's Law) 위배

힉스의 법칙은 옵션의 수가 많을수록 결정을 내리는 데 더 많은 시간이 소요된다는 원칙입니다. 사용자는 선택지의 수가 많을수록 정보를 처리하는 데 시간이 걸리고, 이로 인해 결정의 어려움과 불확실성을 겪게 됩니다. 선택지를 과도하게 제공하면, 사용자는 쉽게 결정을 내리지 못하고 결정 피로를 경험하게 됩니다.

추천 항목에 순위가 붙으면, 사용자는 1위, 2위, 3위 항목을 비교하며 더 많은 정보를 처리해야 합니다. 순위가 매겨지면 사용자는 어떤 항목을 선택할지 판단하는 데 시간이 더 걸리게 되고, 선택의 복잡성이 증가하게 됩니다. 추천 항목이 순위별로 나열되면, 사용자는 각 항목에 대해 우선순위를 고려하며 선택해야 하므로, 결정에 시간이 오래 걸립니다.

옵션의 수가 많을수록 선택이 어려워지는데, 순위라는 추가적인 요소는 이 선택을 더 복잡하고 어렵게 만듭니다.

결국, 사용자는 선택지가 많아지면 결정을 내리기 어려운 상황에 직면하고, 이로 인해 추천 항목에서 결정하는 데 걸리는 시간이 길어집니다. 또한, 순위를 매긴 항목들을 비교하는 데 사용자가 더 많은 인지 자원을 소모하게 되어, 결정 피로가 누적될 수 있습니다.

3) 폰 레스토포의 법칙 (Von Restorff Effect) 위배

폰 레스토포의 법칙은 특별히 눈에 띄는 항목이 다른 항목들보다 더 잘 기억되고 주목을 받는다는 법칙입니다. 사람들은 다른 항목들과 명확하게 구별되는 것을 더 잘 기억하며, 주목을 더 많이 하게 됩니다. 이는 UX 디자인에서 중요한 요소로, 사용자에게 중요한 항목을 강조하는 데 유용하게 쓰입니다.

추천 항목에 순위가 붙으면, 상위 순위 항목이 눈에 띄게 강조됩니다. 사용자는 1위 항목을 선택하려는 경향이 강해지며, 이는 다양한 선택을 방해합니다. 폰 레스토포의 법칙에 따라, 순위가 높을수록 해당 항목에 주목하게 되어, 나머지 항목들은 덜 주목받게 되고, 사용자에게는 다양한 선택의 기회가 제한됩니다.

상위 순위 항목은 더 많이 눈에 띄고 주목을 받기 때문에, 사용자는 다른 항목들을 고려하기보다는 순위 1위를 선택하게 될 가능성이 높습니다. 이로 인해, 다양한 항목을 고려하는 데 필요한 주의가 분산되지 않으며, 사용자는 순위에 의존한 선택을 하게 됩니다. 이는 다양한 옵션을 제시해야 하는 추천 서비스의 목표와 상충합니다.

6. 휴리스틱 법칙과의 상충

제이콥 닐슨의 휴리스틱 원칙은 사용자의 상호작용을 단순화하고 효율적으로 만드는 중요한 기준을 제시합니다. 그러나 추천 서비스에 순위를 매기는 것은 여러 가지 휴리스틱 원칙을 위배할 수 있으며, 이는 사용자 경험을 방해하고, 결정 과정을 복잡하게 만들 수 있습니다.

1) 일관성 및 표준 (Consistency and Standards) 법칙 위배

일관성과 표준은 사용자에게 예상 가능한 행동 패턴을 제공하여, 시스템을 쉽게 이해하고 사용할 수 있게 만드는 원칙입니다. 일관성 없는 UI 요소나 상호작용 방식은 사용자에게 혼란을 주고 불편함을 초래할 수 있습니다.

추천 서비스의 핵심은 개인화된 추천입니다. 사용자가 자기 맞춤형 추천을 받는 것이 목적이며, 이를 통해 사용자가 빠르고 정확한 선택을 할 수 있도록 돕습니다. 그러나 순위가 매겨지면 추천 항목은 인기순이나 전체적 선호도에 의해 영향을 받게 되어, 사용자 개인의 선호와 혼합될 수 있습니다. 즉, 추천 항목은 인기 있는 항목 또는 가장 많이 선택된 항목으로 왜곡될 수 있으며, 사용자 맞춤형 추천이라는 본래의 목적이 퇴색됩니다.

H 정부부처 홈페이지의 추천 항목에 순위를 매기면 사용자는 자신에게 맞는 항목을 고르기보다, 순위를 보고 상위 항목을 선택하게 될 수 있습니다. 이로 인해 추천의 목적이 왜곡되고, 개인화가 부족하게 되어 일관성을 해치게 됩니다.

2) 사용자 제어 및 자유 (User Control and Freedom) 법칙 위배

사용자 제어 및 자유는 사용자가 시스템에서 벗어나거나, 원치 않는 작업을 취소할 수 있어야 한다는 원칙입니다. 사용자는 시스템의 제한 없이 자유롭게 탐색하고, 자기 선택을 할 수 있어야 합니다.

추천 서비스에서 순위가 매겨지면 사용자는 상위 순위 항목을 선택해야 한다는 심리적 압박을 느끼게 됩니다. 이는 사용자가 자기 취향에 맞는 항목을 자유롭게 선택하는 데 제약을 두게 됩니다. 순위가 붙은 항목은 사용자가 자발적으로 선택하는 것보다 순위를 따른 선택을 유도하게 됩니다.

H 정부부처 홈페이지의 추천 서비스처럼 "1위" 항목을 선택해야 한다는 압박감을 주면, 사용자는 개인적인 선호에 맞는 항목을 선택하기보다는 상위 순위에 맞춰 선택하게 됩니다. 이는 자기 주도적인 선택을 방해하며, 시스템에 대한 신뢰를 떨어뜨릴 수 있습니다. 사용자는 자유로운 탐색과 결정권을 행사해야 하므로, 순위가 그 선택에 영향을 미친다면 본래의 목적과 맞지 않게 됩니다.

3) 심미적이고 간결한 디자인 (Aesthetic and Minimalist Design) 법칙 위배

심미적이고 간결한 디자인은 사용자에게 필요한 정보만을 제공하고, 불필요한 요소를 제거하여 혼란을 줄이는 원칙입니다. 사용자 인터페이스는 간결하고 직관적이어야 하며, 사용자가 원하는 선택을 쉽게 할 수 있도록 해야 합니다.

추천 서비스에 순위가 매겨지면, 사용자는 각 항목을 비교하고 선택하는 데 시간이 걸리게 됩니다. 순위가 매겨지면, 사용자는 1위, 2위, 3위를 차례로 살펴보며 선택하게 되므로 선택이 복잡해집니다. 이는 정보 과부하를 초래하고, 사용자가 빠르고 직관적인 선택을 하는 데 방해가 됩니다. 사용자는 추천 항목에서 단순하고 명확한 선택을 기대하는데, 순위가 매겨지면 여러 항목을 비교하는 과정에서 혼란을 겪게 됩니다.

H 정부 부처 홈페이지의 추천 항목에 순위가 매겨지면 목록이 길어지고 복잡해져 사용자가 빠르게 결정을 내리지 못하는 상황을 초래합니다. 이는 단순한 디자인의 원칙을 위배하며, 정보 과부하를 일으켜 사용자의 결정에 어려움을 겪게 만듭니다.

7. 정리

추천 서비스에서 순위를 매기는 것은 사용성에 여러 문제를 일으킬 수 있습니다. 인지심리학 법칙과 휴리스틱 원칙에 따르면, 순위는 선택의 복잡성을 증가시키고, 사용자의 결정 자유를 제한하며, 일관성을 해치는 원인이 될 수 있습니다. 따라서 추천 시스템은 비즈니스 혹은 사용자에게 개인화된 추천을 제공하는 데 중점을 두고, 순위 없이 다양한 선택지를 제시하는 방식으로 개선되어야 합니다. 이를 통해 사용자는 보다 직관적이고 효율적인 선택을 할 수 있게 될 것입니다.