스프레드시트로 만든 멘탈 케어 서비스에 4만원씩 결제가 들어왔다.

4년 동안 100개가 넘는 랜딩페이지, 수십 번의 실패, 그리고 스프레드시트로 만든 서비스에 4만원씩 결제가 들어오기까지. 서울대 의대를 졸업하고 불안과 우울 문제를 해결하겠다며 창업을 시작한 홍승주 대표님의 여정입니다.

누가봐도 쉽지 않아 보이는 길을 선택하는 사람들의 마음이 궁금했어요. 빨리 부자가 되고 싶었다면 절대 이 영역에서 창업을 하지 않았을 것 같았거든요. 정신 건강 스타트업 오웰헬스의 이야기를 들어 보았습니다.

💎 Highlights

"호스피스 병동에 있으면서, 매주 세상을 떠나는 사람들을 봤어요. 죽을 때 단 한 명도 거창한 걸 찾지 않으시더라고요"

"저희도 안일한 생각으로 해외 유니콘만 바라보며 따라가보자고 생각했던거죠. 그게 제일 큰 낭패였어요. 어떤 사업이 어떤 시장에서 성공할 때에는 제품뿐만 아니라 제도, 사회 분위기, 사람들의 문화 등 온갖 요소가 다 영향을 미치는데, 그런 걸 깊게 고민해 보지 않은 거죠."

"세 달 동안 프로덕트는 안 만들고 100개가 넘는 랜딩페이지와 광고를 만들었어요. 니즈부터 검증하기 위해서요"

"스프레드시트로 만든 서비스에 사람들이 4만원씩이나 내고 구매를 하시는 거예요"

📖 배경 설명

Q. 어떤 서비스에요?

불안과 우울로 힘들어 하는 분들을 위한 심리학 기반의 프로그램이에요. 심리 상담가와 이야기하는 것처럼 1:1 코치가 배정되고, 질문을 던져주세요. 매일 질문에 대한 답변을 적어가면서 마음을 들여다보는 거죠. 

Q. 창업자는 어떤 사람인가요?

서울대학교 의대를 졸업하고 5년 전 스타트업을 시작한 92년생 창업가에요. 창업 전에는 말기 환자를 편하게 보내 드리는 호스피스 운동에 관심이 많았던 학생이었고요.

🕵🏼‍♂️ 창업가 인터뷰

Q. 어쩌다 20대 초반에 호스피스에 관심을 가지게 되었나요?

철학이랑 생명 과학을 정말 좋아했어요. 재미있는 사실을 알게 됐는데, 우리가 살아가는 데 꼭 필요한 것들이 종종 우리를 죽게 하기도 하더라고요. 예를 들면 DNA인데요. DNA는 원래 쉽게 변하는 성질이 있어요. 이런 성질 덕분에 생물이 새로운 환경에 적응할 수 있지만, 바로 이 특성 때문에 암이 생기기도 한답니다.

이런 걸 공부하면서 죽음도 자연스러운 거라는 생각이 들었어요. 그런데 세상은 죽음을 너무 불행하고 암울하게 받아들이더라고요. 다른 관점으로 보는 곳이 호스피스 그룹이었습니다. 여러번을 시도한 끝에 호스피스 병동에서 일을 돕기도 했어요.

Q. 수많은 죽음을 보면서 달라진 생각이 있나요?

매주 세상을 떠나는 사람들을 봤어요. 죽을 때 단 한 명도 거창한 걸 찾지 않으시더라고요. “그때 갔던 바닷가 한번 더 가보고 싶다”, “10년 전에 내가 그 친구한테 했던 말을 사과하고 싶다” 이런 말들을 하셨거든요. 피도 눈물도 없이 큰 사업을 일구셨던 분도요.

우리는 부와 명예를 쫓으면서 살아가는데, 죽어가는 순간에는 그게 별로 중요하지 않다는 걸 안 거죠. 나 하나 잘 살려고 명예를 좇는 건 부질 없다는 생각을 했어요. 죽을 때 떳떳할 수 있는 무언가를 해야 겠다는 가치관이 생겼습니다.

Q. 왜 창업 분야로 정신 건강을 선택하셨어요?

병원에 있으면서 제일 발전이 안되고 있다고 생각한 분야가 정신 건강 쪽 이었어요. 심근경색 발생률도 줄고, 에이즈도 줄고, 암 사망률도 크게 줄었어요. 그런데 지난 50년 동안 정신 건강 문제는 해결되기는 커녕 계속 안 좋아지고 있거든요. 병원에서는 약물을 지급 하는게 대부분이었고요. 환자의 삶에 대해 이야기 하지는 않고요.

지금 이 시점에서 우리 사회에 가장 중요한 문제 중 하나라고 생각했어요. 정신건강 쪽에서 스타트업으로 30년 동안 일한다면, 큰 임팩트를 낼 수 있겠다 싶었어요.

Q. 스타트업을 시작하고 뭐부터 시작하셨어요?

처음에는 해외 스타트업 사례들을 분석했어요. B2B쪽 스타트업들이 잘 되고 있었어요. 우리도 빨리 따라가보자는 생각으로 비슷한 서비스를 만들었어요.

인사이드라는 B2B 앱이었는데, 임직원 대상 심리 검사도 있고, 교육 프로그램도 있었어요. 광고를 해 봤는데 적은 비용으로도 굉장히 많이 다운 받으시는 거예요. 그런데 한번 쓰고 다시 안 쓰시더라고요. 좀 과격한 표현으로, 이 앱은 회사에 간식 구비해두는 것이랑 비슷한 니즈라고 느꼈어요. 기업의 생존을 위해 꼭 필요한 무언가가 아닌거죠.

Q. 해외에서는 같은 모델로 유니콘이 된 곳도 있잖아요.

맞아요. 그래서 저희도 안일한 생각으로 유니콘만 바라보며 따라가보자고 생각했던거죠. 그게 제일 큰 낭패였어요. 어떤 사업이 어떤 시장에서 성공할 때에는 제품뿐만 아니라 제도, 사회 분위기, 사람들의 문화 등 온갖 요소가 다 영향을 미치는데, 그런 걸 깊게 고민해 보지 않은 거죠. 제품을 그냥 제품 그 자체만으로 생각한 거였어요. 하지만 헬스케어 시스템은 정말 복잡한 요소가 많거든요.

특히 미국 같은 경우에는 헬스케어 시스템이 정부가 아닌 민간 기반으로 작동하고 있어요. 그래서 일반 기업들도 헬스케어에 사용하는 비용이 막대해요. 미국에서는 기업들이 헬스케어 서비스를 보다 효과적이고 저렴하게 활용하려는 니즈가 강해요.

반면 우리나라의 헬스케어는 철저하게 공공기반으로 작동해요. 그렇다 보니 우리나라에서는 굳이 기업들이 모험을 감행하며 헬스케어 서비스를 활용할 니즈가 별로 없었던 것 같아요. 물론 정신건강은 응당 회사가 챙겨야 할 중요한 복지로 인식되기 때문에 어느 정도 니즈가 있는 것은 맞지만, 그럼에도 다른 복지, 조금 더 과격하게 비유하면 임직원들에게 간식과 여행 등의 복지를 제공하는 것과 거의 차이가 없었죠.

그 지점에서 우리나라에서 B2B 정신건강 솔루션은 구조적인 한계가 있다고도 느꼈어요. 사실 그럼에도 그걸 뒤엎을 만한 혁신적인 아이디어가 있어서 국내 기업들이 너도 나도 정신건강 서비스를 도입하도록 할 수 있다면 또 다른 이야기겠지만, 안타깝게도 저희에게 그런 아이디어는 없었어요.

Q. 그렇게 인사이드를 접고 나서 무얼 하셨어요?

그때쯤 아이디어 불패의 법칙을 읽었는데요. 제품을 만들기 전에 니즈가 있는지 먼저 파악했어야 했다는 걸 깨달았어요. 그래서 세 달 동안 프로덕트는 안 만들고 100개가 넘는 테스트를 했어요. 니즈를 검증하기 위해서요. 100개가 넘는 랜딩페이지와 광고를 만들어서 돌렸어요.

그러다 10만 원을 광고비로 쓰면, 13만 원 정도 결제가 발생하는 Anxy라는 서비스를 만들게 되었어요. 불안 관련 서비스였는데요. 다운로드는 많이 하셨는데, 지속적인 사용률이 떨어졌어요. 100명 정도 유저분들을 만나서 이야기를 들어보니까 이 앱이 그들의 삶을 크게 바꿀만큼 임팩트가 없었더라고요. 5개월 정도 더 여러 시도를 해보다가, 이렇게 조금씩 개선해서는 큰 임팩트를 낼 수 없겠다 싶어서 마무리를 하기로 했어요.

Q. 두번이나 연속으로 실패하면, 타격이 컸을 것 같아요.

맞아요. 팀 내에서 계속 정신 건강 영역에서 도전하는 것이 맞냐는 이야기도 나왔어요. 그런데 우리가 이걸 해결하기 위해 모였으니까 다른 영역으로 넘어가는 건 아니라고 생각했어요. 그때 뜻이 맞지 않았던 팀원은 떠나기도 했고요.

무드 캘린더처럼 조금 더 가벼운 앱을 런칭하자는 의견도 있었는데요. 이런 앱들도 저희가 진짜 해결하고 싶었던 불안이나 우울을 해결하기는 어려울 것 같았어요. 그래서 진짜 이런 문제를 해결할 수 있는 제품 만드는 걸 더 시도해보자 싶었죠.

Anxy 때 사람들의 불안 문제가 해결되지 않았던 이유는 서비스가 충분히 개인화되지 않았기 때문이었어요. 사람의 마음을 바꾸는 치료에서는 아주 좋은 질문을 던지는 게 중요하거든요. 그 사람에 맞는 질문을 적재적소에 던지고, 상대가 그에 답하다 보면 생각에 변화가 생기기 시작하는 거죠. 개인화 없이 우울, 불안 문제를 해결하는 건 쉽지 않아요. ‘우울, 불안 문제를 해결할 수 있는 개인화된 프로그램’을 찾아내야 했죠.

Q. 개인화된 프로그램은 어떻게 만들려고 하셨어요?

문득 제가 ”그냥 내가 제품이면 되지 않나?“라는 생각을 했어요. 만약 내가 이 세상의 모든 심리치료 지식을 다 알고 있고, 내가 소프트웨어로서 그걸 제공해 줄 수 있다면, 그냥 빨리 테스트해보면서 직접 느낀 바를 반영하고 하다 보면 저절로 제품이 만들어질 수 있지 않겠냐고요.

그래서 스프레드시트로 앱을 만들었어요. 모든 프로그램을 스프레드시트에 만들어서 직접 운영했습니다. 그런데 이 스프레드시트로 만든 서비스에 사람들이 4만 원씩이나 내고 구매를 하시는 거예요.

리텐션도 너무 좋았어요. 3주 진행했는데 60% 이상이 남아있었고, 거의 매일 들어오셨어요. 이런 지표는 처음 봤어요. 사실 정신건강 도메인에서는 사람들의 활력이 떨어지기 때문에 이런 수치를 만드는 게 정말 쉽지 않거든요. 그때 뭔가 단서를 찾았다 싶었죠.

때마침 슈퍼스타트라는 창업프로그램이 인연이 되어서 LG에서 내부 테스트를 해주셨어요. 약 200명 정도의 임직원들이 스프레드시트로 만들어진 코칭 서비스를 사용하셨는데, 역시 반응이 좋았어요. 그제서야 앱을 만들기 시작했고 작년 12월쯤에 디스턴싱이라는 이름으로 공개를 했습니다.

Q. 마케팅은 어떻게 하셨나요?

앱 런칭 전에 결제 전환율과 리텐션 지표가 너무 좋았어요. 이정도면 해볼만하겠다 싶어서 페이드 마케팅을 확 늘렸는데요. 그러니까 바로 리텐션이 떨어지는 거예요. 그때 팀원들 멘탈도 흔들렸어요. 진짜 한땀 한땀 테스트하면서 찾은 프로덕트인데, 또다시 리텐션 문제가 생기니까요. 아하 모먼트 같은 게 있지 않을까 싶어서 이런 저런 테스트를 3개월 동안 했는데, 지표가 바뀌지 않더라고요. 다들 지치고 힘들었죠.

세 달 동안 온갖 시도를 했지만 답을 찾지 못했어요. 그러다가 팀원들 중 하나가 문득 “우리가 이걸 토스나 쿠팡처럼 바라보는 게 맞아?“라는 이야기를 꺼냈어요. 서비스의 성격 자체가 완전 다르다고요. 쿠팡은 오늘밤에 주문을 하면 내일 새벽에 물품이 도착하고, 토스는 30초 안에 송금을 할 수 있기 때문에, 고객이 서비스의 가치를 당장에 느낄 수 있는 거죠. 경험을 통해 가치를 느낄 수 있는 서비스라는 거예요. 하지만 헬스케어는 전혀 그렇지 않거든요. 하루 아침에 우울이나 불안을 해결해 주는 마법의 솔루션은 없어요. 하루 아침에 체중을 줄여주는 서비스도 없고요. 하루 아침에 종양을 제거해 주는 서비스도 없어요. 그런데도 사람들이 낯선 의사에게 자신의 몸을 맡기는 건, 그 서비스 자체를 신뢰하기 때문이거든요. 즉, 헬스케어 서비스는 상당 부분 신뢰에 기반해 굴러간다는 말이었어요.

그때 모두 아차 싶었어요. 사실 그렇게 생각하긴 했는데 그게 정말 이렇게나 지표에 영향을 미칠 거라곤 생각을 못했죠. 깊게 생각하지 않고 책과 인터넷에 널리 소개되어 있는 방법론들(예: 빠르게 제품을 런칭하고, 아하모먼트를 찾고, 코호트를 명확히 하고, 그 사이클을 강화하고…)을 기계적으로 적용하는 데에만 급급했던 거죠. 그래서 ‘신뢰재로서의 헬스케어 서비스의 성격을 살려야 한다’는 가설이 생겼고요. 

Q. 서비스를 쓰기 전부터 신뢰를 만들어야 한다는 게 특이하네요. 어떻게 신뢰를 만들려고 하셨어요?

가장 큰 건 두 개였어요. 제 생각에 인류 역사상 가장 큰 신뢰재는 종교거든요. 종교에는 세 가지 요소가 있어요. 교주, 교리, 신도죠. 신도는 유저들일 테고, 그렇다면 우리에게 필요한 건 나머지 두 가지였죠 (교주와 교리)

그래서 제가 훨씬 더 노출되면서, 동시에 저희만의 정신건강 치료 개념들을 정립하여 글을 공유하고 메시지를 전하는 플레이를 하기 시작했어요. 그런데 정말 신기한 건 그렇게 모은 유저들의 지표들이 정말 좋은 거예요. 심지어 치료 효과에도 차이가 있었죠. 지금은 그 ‘신뢰재 문제’를 어떻게 하면 더 잘 풀어낼 수 있을지 고민하며 다양한 실험을 해 보고 있는 상황이에요.

Q. 산 넘어 산이네요...

창업하고 정말 많은 시행착오가 있었어요. 마법 같은 순간이 있으면 좋겠지만, 진짜 없었거든요. 수요를 먼저 확인해야 한다는 것도 몰라서 6개월 고생하기도 했고요. 수요를 확인해서 Anxy라는 제품을 만들었는데, 리텐션이 안 나와서 고생하기도 했고요. 스스로 앱이 되어 스프레드시트를 통해 제품을 발전시켜 디스턴싱이라는 앱을 찾아냈는데, 헬스케어의 특수성을 깊게 고민하지 못해 또 GTM 방식이 수정이 필요하기도 했고요.

헬스케어 영역은 정말 고민할 게 많은 어려운 도메인인 것 같기도 해요. 그렇기 때문에 헬스케어 스타트업들의 호흡이 다른 테크 스타트업보다 훨씬 더 긴 것 같기도 하고요. 

어떻게 보면 조금 느리게 가고 있다는 생각이 들기도 하는데, 그래도 사실 저희 팀 내에서는 이 분야를 이렇게 고민해 본 팀은 우리나라뿐만 아니라 전세계를 뒤져도 많지 않다, 아직 아무도 답을 찾지 못했지만 그래도 누군가 찾아낸다면 우리가 할 수 있을 것이라는 자신감이 있어요. 2년 동안 수도없이 실패하고 시행착오를 겪으면서 경험하고 깨달은 바가 있어서 그런 것 같기도 하고요. 여전히 곧 해낼 수 있다는 생각하고 있습니다.

Q. 브런치 글에서 삶의 의미를 찾아가는 과정에 대해 많이 이야기 하시는 걸 봤어요. 각자에게 의미 있는 걸 찾는 좋은 방법이 뭘까요?

디스턴싱이라는 게 나 자신과 거리를 둔다는 뜻인데요. 그런 상태가 되어야지 보상 심리에서 원하는 가치가 아니라, 내가 진짜 원하는 걸 알 수 있어요.

예를 들어 누군가는 ‘나는 진짜 큰 사업을 해보고 싶어’ 라는 가치를 말하는데, 이야기 하다보면 아주 강력한 보상 심리에서 나온 꿈일 때가 있거든요. ‘나는 무능하다’, ‘나는 부족하다’ 라는 생각이 있었고, 그것에 대한 보상 심리로 큰 사업을 꿈꾸는 거죠. 그런 생각들은 주로 과거 이야기들에서 비롯될 때가 많고요. 예를 들면 어머니가 형과 나를 크게 비교했던거죠.

진짜 원하는 걸 찾으려면, 마음의 안개들이 좀 걷혀야 해요. 그래야 누군가를 만족시키기 위해서, 혹은 누군가에게 사랑받기 위해서 하는 것들을 분간할 수 있거든요. 과거 경험들을 돌이켜보면서 기쁜 마음이 들었던 것들을 찾아가다보면, 의미있는 가치가 삶에서 소소한 것들일 때가 많아요.

그런 경험이 떠오르지 않는 분들에게는 일단 여러가지를 시도해보는 걸 추천드려요. 안 해봤던 것들, 그림도 그려보고, 운동도 해보면서 즐거운 것들을 하나씩 찾아가는 과정인거죠.

참고 자료

01. 오웰헬스 대표님이 쓴 책도 있습니다!

부정적인 생각을 끊기 위한 가이드를 담은 책이에요.

제목 : 나는 내 생각을 다 믿지 않기로 했다 (링크)

02. 요즘은 유튜브 채널도 운영하십니다.

링크 : https://www.youtube.com/@distancing/

03. 마지막으로, 마음을 움직였던 대표님의 글을 공유드려요.

"지방대부터 서울의대까지 다니며 제가 느꼈던 중요한 사실이 하나 있는데요. 생각보다 사람들이 ‘머리가 빠르게 돌아가는 정도’는 큰 차이가 없다는 것입니다. 더 중요한 건 내가 정말로 어떠한 일을 할 수 있다고 진심으로 믿는 정도가 다르다는 것입니다. ‘기타 학원을 가지 않고도 기타리스트 같이 기타를 칠 수 있을 것이다.’, ‘나도 대통령이 될 수 있을 것이다.’, ‘나도 세계적인 석학과 같은 업적을 쌓을 수 있을 것이다.’ 그 내용은 다르지만 뛰어난 사람들은 이를 정말로 큰 의심 없이 믿는 경향이 있었습니다. 저는 지금과 같은 정보화 시대에서는 누구든 충분히 과학혁명 시대의 석학들이 꿈꿨던 위대한 발견과 혁신을 꿈꿀 수 있는 위치에 있다고 생각합니다. 중요한 건 우리가 그걸 얼마나 스스로 진심으로 믿느냐는 것이죠"

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