에어비앤비가 살아남아있는 결정적 이유?

숙박업 카테고리를 완전히 뒤집어버린 airbnb를 모르시는 분은 없으실 거에요.
하지만 그들이 어떻게 아직도 살아남아 있는 지를 명확하게 아시는 분들은 많지 않을 거에요.

에어비앤비는 2007년 샌프란시스코에서 두 명의 호스트가 세 명의 게스트를 맞이하면서 시작되었어요.

그리고 지금은 전세계 500만 명 이상의 호스트를 보유한 거대 기업으로 성장하였습니다. (2023년 12월 기준 15억 회 이상 체크인 하였어요!)

개인의 공간을 공유하고 숙박업을 할 수 있도록 하였다는 것이 매우 혁신적인 시도였고 지금까지 성공적인 결과를 만들고 있는 이면에는 에어비앤비의 생존 전략이 숨겨져 있어요.

오늘은 그 숨겨진 전략을 같이 살펴볼게요!

아! 그리고 한 가지 중요한 점.

제가 Threads(스레드)를 통해서 많이 말씀드리고 있는 부분이지만
"이미 성장한 거대 기업이고 자본력이 있으니 이런 선택을 하는 것 아니야?"
라고 생각하는 프레임을 벗어 던지고 POV 뉴스레터를 즐겨주세요!

기업의 흥망성쇠를 자세히 살펴보면 너무나 많은 것을 배울 수 있습니다.

본질은 언제나 변하지 않거든요!

Chapter 1. 질문

Chatrer 2. 인사이트

소속감을 전달하는 방법

에어비앤비는 '어디에서나 집처럼 편안하게(Belong Anywhere)'라는 슬로건을 통해 '소속감'을 브랜드의 핵심 가치로 내세웠습니다. 이는 단순한 숙박을 넘어 현지인처럼 살아보는 경험을 제공한다는 에어비앤비의 비전을 잘 보여줍니다.

이러한 가치는 에어비앤비의 로고 디자인에도 반영되어 있어요.

'Bélo'라고 불리는 에어비앤비의 로고는 사람, 장소, 사랑, 에어비앤비를 상징하는 네 가지 요소를 결합한 것으로, 전 세계 어디서나 소속감을 느낄 수 있다는 메시지를 담고 있습니다.

에어비앤비는 이러한 가치를 실현하기 위해 '에어비앤비 익스피리언스'라는 서비스를 도입했습니다.

여행객들이 새로운 곳을 여행할 때 그 지역에서만 경험할 수 있는 것들에 관심이 많다는 것을 정확하게 파악하고 고객들에게 더 깊은 경험을 할 수 있도록 현지인들이 제공하는 독특하고 특별한 활동에 참여할 수 있게 했어요.

이 서비스는 여행객들에게 단순히 장소를 소개하는 것에서 끝나지 않아요.

로컬 비즈니스 오너들이 적극적으로 에어비앤비를 통해 지역을 방문하는 여행객들을 만날 수 있는 기회들을 제공하며 여행객들에게는 에어비앤비에서만 누릴 수 있는 혜택, 로컬 비즈니스 오너들에게는 자신들의 사업을 알릴 수 있는 에어비앤비만의 혜택으로 인식되었어요.

사용자들에게 서비스가 '혜택'으로 인식되면서 에어비앤비 사용자라는 소속감을 누리게 된 것이죠!

고객의 문제를 적극적으로 해결하는 노력

전통적인 숙박 업소가 아닌 개인의 집을 공유하는 비즈니스 모델이기에, 에어비앤비에게 신뢰와 안전성 구축은 매우 중요한 과제였어요.

에어비앤비는 이를 위해 여러 가지 장치를 마련했죠.

호스트와 게스트 모두에게 신원 확인 절차를 거치도록 하고, 상호 평가 시스템을 도입했습니다. 또한 24시간 고객 지원 서비스를 제공하고, 호스트 보호 보험을 도입하는 등 안전장치를 강화했습니다.

특히 코로나19 팬데믹 상황에서 에어비앤비는 '강화된 청소 프로토콜'을 도입하여 위생과 안전에 대한 우려를 해소하려 노력했습니다. 이러한 노력들은 새로운 형태의 숙박 서비스에 대한 신뢰를 구축하는 데 큰 역할을 했습니다.

에어비앤비는 다양한 위기 상황에서 유연하게 대응하며 이를 기회로 전환하는 능력을 보여주었습니다.

특히 2020년 코로나19 팬데믹으로 인한 여행 산업의 위기는 에어비앤비에게도 큰 타격이었습니다.

그러나 에어비앤비는 빠르게 전략을 수정했습니다.

장기 숙박과 근거리 여행에 초점을 맞추고, '온라인 체험' 서비스를 새롭게 도입했습니다. 이를 통해 집에 머무는 사람들에게도 새로운 경험을 제공할 수 있었어요.

또한 에어비앤비는 의료진들을 위한 무료 숙소 제공 캠페인을 진행하며 사회적 책임을 다하는 모습을 보였습니다. 이러한 유연한 대응은 위기 상황에서도 브랜드 가치를 유지하고 새로운 성장 기회를 찾아낸 좋은 사례입니다.

일관성 있는 이미지의 강력함

에어비앤비는 사용자들이 생성한 콘텐츠를 적극적으로 마케팅에 활용했어요.

장소의 아름다움을 담을 사진 뿐만 아니라 아닌 호스트와 게스트들이 공유하는 사진, 후기, 스토리는 에어비앤비의 가장 강력한 마케팅 도구가 되었습니다.

예를 들어, 에어비앤비의 인스타그램 계정은 대부분 실제 에어비앤비 숙소의 사진으로 채워져 있습니다. 이는 잠재적 고객들에게 실제 경험을 생생하게 보여주는 효과가 있으며, 동시에 호스트들에게는 자신의 숙소를 홍보할 수 있는 기회를 제공한 것이죠.

또한 에어비앤비는 '슈퍼호스트' 프로그램을 통해 우수한 호스트들을 선정하고 이들의 스토리를 적극적으로 홍보합니다. 이는 호스트들에게는 동기부여가 되고, 게스트들에게는 신뢰를 줄 수 있는 전략입니다.

또한 에어비앤비는 호스트들의 사진들이 전부 다른 느낌을 줄 수 있다는 것을 인식하고 고객들에게 일관된 느낌을 제공하고자 노력했어요.

그래서 에어비앤비는 설립 초기부터 디자인을 중요한 경쟁력으로 인식하고 투자해왔습니다.

그들의 디자인 철학은 단순히 시각적인 아름다움을 넘어, 사용자 경험 전반을 최적화하는 데 초점을 맞추고 있죠.

에어비앤비의 웹사이트와 앱은 직관적이고 사용하기 쉽게 설계되어 있습니다.

특히 숙소 검색과 예약 과정이 매우 간편하고 시각적으로 매력적입니다.

고품질의 숙소 사진, 상세한 설명, 사용자 리뷰 등이 효과적으로 배치되어 있어 사용자들이 쉽게 정보를 파악하고 결정을 내릴 수 있습니다.

또한 에어비앤비는 '디자인 스튜디오'라는 팀을 운영하며, 브랜드의 시각적 아이덴티티를 일관되게 유지하고 발전시키고 있어요.

이는 로고, 웹사이트, 마케팅 자료 등 모든 접점에서 일관된 브랜드 경험을 제공하는 데 기여합니다.

이러한 디자인 중심 접근법은 에어비앤비를 현대적이고 세련된 브랜드로 인식하게 만들었으며, 특히 젊은 세대 사용자들에게 큰 호응을 얻었습니다.

Chapter 3. 적용

자, 이제 내용을 정리해 볼께요!

오늘의 핵심 내용을 독자분들의 사업에 적용할 수 있도록 질문을 만들어 봤어요.

1. 우리 브랜드만의 '소속감'은 있는가?

2. 고객이 우리 브랜드를 지속적으로 사용해야 하는 이유가 명확한가?

3. 브랜드 아이덴티티를 일관되게 유지하기 위해 어떤 것을 하고 있는가?

4. 고객들이 어떤 것을 원하는지 더 깊게 연구하고 있는가?

5. 고객들이 더욱더 편안하고 즐겁게 우리 제품과 서비스는 누릴 수 있도록 어떤 노력을 하고 있는가?

충분한 시간을 확보하신 후 이 다섯 가지 질문에 답을 찾아보세요!
찾으셨다면 꼭 적용해 보세요.

그리고 그것을 스레드(Threads) & 인스타그램(Instagram)에 기록해 보세요.

적용하고 복기하고 기록하는 것을 통해 정말 많은 것을 얻으실 수 있을 거에요!

POV 뉴스레터가 유익하셨다면 필요하신 주변분들께 많이 소개해 주세요!

구독자 1,000명 돌파 시 고객들과 함께 성장하는 길인 브랜딩에 대해서 깊게 논의하고 서로의 인사이트를 나누는 오프라인 모임을 시작하려고 합니다.

그리고 오프라인 모임을 기반으로 함께 프로젝트를 진행하며 성과를 누릴 수 있는 아주 특별한 커뮤니티를 만들 예정이에요!

모든 과정은 뉴스레터에서 확인하실 수 있습니다!

재미있겠죠?

그럼 다음 뉴스레터에서 만나요! ✋😁