안녕하세요.
BFM(@blackfashionmarketing) 대표 입니다.
'파레토의 법칙'이란 이론이 있습니다.
매출의 80%는 상위 20%의 상품에서 나온다는 경제이론 입니다.
그러나, 굳이 경제분야에서만 사용되고 있진 않습니다.
사회적으로 모든 영역에서 통용되고 있습니다.
이를테면, '80%의 결과는 20%의 노력에서 비롯된다' 같은 식입니다.
BFM 또한 파레토의 법칙을 적용해보겠습니다.
지난번, 의류 생산 오프라인 일일 특강 기초반을 진행했습니다.
총 8명의 수강생이 참석했습니다.
이 중, 2명이 BFM을 초창기 때부터 보고있었다고 했습니다.
제가 초창기 때 인스타그램에 업로드했던 내용, 오픈카카오를 운영하게 된 시점,
외부적으로 있었던 모든 이슈에 대해 알고있었습니다.
그들은 BFM을 단순 구매하고 휘발하는 상업적인 서비스가 아닌,
마치 한 팀원처럼 응원하고 있었습니다.
BFM엔 어느덧 수 많은 사람들이 모이게 됐습니다.
인스타그램엔 1만 명이 넘는 팔로워가,
오픈카카오엔 1,500명에 가까운 인원이 들어와있습니다.
그리고, 이 또한 분명히 파레토의 법칙이 적용될 것입니다.
80%는 BFM을 단순히 정보를 취득하는 하나의 '도구'로 이용하고 있을 것이고,
20%는 일일특강 때 만나뵀던 분들처럼 BFM을 '지지'하고 있을거라 (감히) 생각합니다.
솔직히 말하면, 가끔 회의감이 들 때가 있습니다.
자칭하기에 다소 민망한 단어지만 '기버'로서 정보를 제공할 때,
'테이커'가 낚아채고 단순 그 행위만으로 관계가 종결될 때,
BFM의 존재 이유에 대해 스스로 물어보게 되는 것입니다.
그리고, 이 방향성이 과연 맞는지, 내가 운영을 바보같이 하고 있는건지,
나의 진심을 몰라주는 듯한 서운함에 모든걸 놔버리고 싶다는 생각마저 들곤합니다.
하지만, 이내 마음을 다잡습니다.
기버와 기버간의 가치교환이 일어나는 '선한 커뮤니티'를 조성하면 된다는 생각으로,
다시금 자세를 교정합니다.
자신이 상상하는 고객의 이미지를 모니터에 붙여놓으라는 말이 있습니다.
흔들릴 때마다, 대면미팅 때 만났던 어른들의 얼굴을 떠올립니다.
그들은 저에게 고객이 아닌 독자입니다.
가끔, 취미가 뭐냐는 질문을 받습니다.
그럼 골똘히 생각합니다.
'내 취미가 뭐지?'
'내가 쉴 때 뭘하지?'
쉴 때 집 근처 산으로 갑니다.
등산을 목적으로 가는게 아니라, 내면을 정리하고 싶은 것입니다.
마음이 복잡하고 어수선할 때,
스스로 마음 정화 작업이 필요하다는 생각이 들 때,
산에 가서 이어폰도 착용하지 않고 덤덤하게 걷기 시작합니다.
인간의 불행은 '혼자 있지 못하는 것'에서 온다고 합니다.
그리고, 최고의 잠재력이 발휘되는 순간은 사색에서 비롯됩니다.
저는 걷기를 통해 지금의 BFM에 적용된 대부분의 아이디어가 나왔습니다.
이를테면, 카페에서 책을 읽다가 불쑥 자리에서 일어나서 밖에 나가서 걷습니다.
책에서 습득한 이론이 머릿속에서 회전되기 시작합니다.
독서를 하는 이유는 결국 '응용'하기 위해서 입니다.
율곡이이는 응용되지 않는 독서는 아무 쓸모도 없다고 했습니다.
며칠 전 일입니다.
한 고객이 공식사이트에 있는 모든 생산업체 DB를 한 번에 일괄적으로 열람했습니다.
그리고 이내 고객센터로 문의가 왔습니다.
해당 고객은 월멤버십을 해지하고 싶다고 했습니다(네이버폼으로 정기구독한 회원).
생산업체 DB를 한 번에 다 열람한 뒤,
바로 해지하려고 한 것입니다.
하지만, BFM 멤버십은 월 구독제 개념으로, 결제 후 최초 3개월은 해지가 불가합니다.
이는 결제 페이지에 명시돼 있는 내용이기 때문에,
해당 내용을 안내해드리고, 3개월 후 해지해드리겠다고 했습니다.
그런데, 대뜸 이렇게 반문해오셨습니다.
"3개월 간 강제로 결제하라고요?"
최대한 정중하게 구독 시스템에 대한 설명을 이어갔으나,
형사고소를 하겠다며, 소보원에 민원 접수한 문자메세지를 캡쳐해서 보내왔습니다.
BFM은 정직한 경영이 신조이기 때문에,
얼마든지 신고를 해도 떳떳하지만,
고객과 감정소모적인 대화는 하고 싶지 않다고 했습니다.
1시간 가까이 대화가 이어졌고, 더이상 상담은 어렵다고 판단,
소보원과 직접 대화를 나누겠다고 하고 상담을 종료했습니다.
제가 예전에 인스타그램에 올렸던 글이 있습니다.
"휼륭한 마케팅은 (나의 브랜드를 망설이고 있는) 부정적 잠재 고객에게, 나의 브랜드 제품이 그들을 위한 것이 아님을 미리 알려주는 것이다. 마케팅은 많은 사람을 모으는 것이 아니다. 부정적인 잠재 고객, 문의가 많고 까다로운 요구가 많을 것 같은 고객, 즉 '내 사람이 아닌 사람'을 미리 구분하는 것이다."
다시, '파레토의 법칙'을 BFM에 적용해보겠습니다.
80%는 BFM을 단순히 정보를 취득하는 하나의 '도구'로 이용하고 있을 것이고,
20%는 일일특강 때 만나뵀던 분들처럼 BFM을 '지지'하고 있을거라 (감히) 생각합니다.
그리고, 이번 일을 통해 얻은 교훈이 있습니다.
"부정적 고객으로 인해, BFM을 신뢰하는 20%를 실망시키는 행동을 해선 절대 안된다."
테이커들로 인해 회의감이 들더라도,
직접적으로 부정적인 영향을 끼치는 고객이 있더라도,
BFM을 신뢰하는 20%를 위해서 절대 현재의 스탠스가 무너져선 안된다고 다짐한 것입니다.
최근, 자주 읽고 있는 책이 있습니다.
법정 <마음의 온도>, 조우성 <리더는 하루에 백 번 싸운다> 입니다.
솔직히 말하면, 이 책 또한 처음엔 '일'에 응용하기 위해 구매했습니다.
마음을 다스리는 책 또한, 쉬고 나서 '전략'으로 활용할 목적으로 선정한 것입니다.
참, 어리석은 생각이었습니다.
그리고 이 책들을 진정 '쉼'과 '위로'가 필요할 때 읽게 됐습니다.
수 많은 스몰 브랜드 대표님들과 만나며 대화를 합니다.
그들은 생존과 싸워야 합니다.
대부분 상품 기획부터 CS까지,
걸어다니는 스타트업처럼 모든 일을 혼자 처리합니다.
그리고 설사, 일에 치여 '부정적 고객'이 대표님을 괴롭히더라도, 당신의 브랜드를 지지하는 20%를 절대 잊지 마셨으면 좋겠습니다.
20%를 생각하며, 다시금 태도를 고쳐 앉는 것입니다.
부정적 고객을 방지하는 일은 리스크를 최소화하는 것 뿐만이 아닌,
나를 믿어주는 사람에 대한 신의를 지키는 일과 동일합니다.
고객을 단순 소비자가 아닌, '의(義)' 관계의 개념으로 대한다면
20%의 밀도는 더욱 강력해질 것이고, 절대 당신을 떠나지 않을 것입니다.
오늘도 긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
BFM 대표 드림.
가치 제안은 고객을 선택하는 것에서부터 출발한다. 고객이 나를 선택하는게 아니라, 내가 고객을 선택하는 것이다. -출처미상
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