얼마 전에 “지은 님은 항상 더 잘하려고 고민하는 게 장점이에요” 라는 얘길 들었습니다. 모든 일이 그렇겠지만, 조직문화팀에서 일하게 된 이후로 뭐든 이전보다 잘하려 애쓰고 있거든요. 이 일은 성과를 돈이나 숫자로 세기 쉽지 않고, 물건을 만드는 것처럼 결과가 눈에 보이거나 손에 잡히지 않기 때문이에요. 그러니 자신을 만족시킬 만큼 발전하려면 무조건 어제보다는 나은 내가 돼야 한다고 생각하게 됩니다. 가늠할 만한 기준이 없으니 차라리 어제의 제 모습을 오늘의 기준으로 삼은 거죠.
그럼 조직문화팀에서 일을 하는 제게는 어떤 스킬이 필요할까요? 팀원들과 단단한 라포를 쌓는 커뮤니케이션, 핵심가치를 내재화하기 위해 뭐든🙄 잘 기획하는 역량, 조직 비전과 가치를 고민하는 섬세함과 그걸 언어로 풀어낼 줄 아는 능력도 중요할 것 같아요. 문화적 맥락과 분위기를 파악하려면 눈치(?!)도 당연히 필요하겠네요.
찬찬히 뜯어보면 조직문화팀에게 ‘감’이란 없어서는 안 될 스킬 중 하나입니다. 그런데 ‘감’으로만 일을 할 수는 없으니 여러 데이터의 도움을 받고 있어요. 전월실적 3호에서는 우리 팀이 ‘감다살’이 되기 위해 데이터를 참고하는 방법에 대해 말씀드릴게요. 즐겁게 읽어주세요!
요즘 저희는 ‘독자 경험을 다듬는 일’에 집중하고 있습니다. 여러분이 지금 읽고 계신 전월실적을 포함해 사내 뉴스레터인 팅커벨, 팀 블로그 모두 플랫폼에서 제공하는 기본적인 데이터가 있어요. 발송한 메일을 몇 명의 독자가 읽었는지(오픈율), 링크는 몇 번 클릭했는지(클릭률), 블로그에 몇 명이 어떤 경로로 유입되었는지 등이요. 이걸 보면 독자 반응을 어느 정도 짐작할 수는 있습니다.
그런데 더 좋은 결과를 내기 위해서는 짐작만으로는 부족합니다. 확실한 정보나 피드백이 필요하죠. 다행히도 팅커벨이나 밀티스처럼 팀원들이 곧 독자인 내부 콘텐츠는 슬랙 한 번만 해도 독자 피드백을 받을 수 있습니다.
반대로 팀 블로그는 반응을 가늠하기 쉽지 않습니다. 누가 어떤 목적으로 읽는지 확실히 알 수는 없기 때문입니다. 채용 공고를 보고 호기심에 들어왔을 수도 있고요. 본격적으로 이력서를 쓰기 위해 회사와 관련한 정보들을 찾던 분일 지도 모르겠어요. (아니면 지금 이 글을 읽던 구독자 님 일 지도요?!)
블로그 방문자 데이터를 더 깊게 분석할 방법을 고민하다 마이크로소프트의 Clarity라는 솔루션을 쓰게 되었어요. Clarity는 사용자 클릭, 스크롤, 마우스 이동 같은 인터랙션을 히트맵이나 화면 녹화로 보여주는 사용자 행동 분석 도구입니다. 독자가 어떤 페이지에서 오래 머물렀는지 어떤 콘텐츠를 마지막으로 페이지에서 이탈했는지를 직접 확인할 수 있어 유용해요.
팀블로그 메인 페이지의 Clarity 히트맵을 가져왔어요. 히트맵을 보면, 블로그에 들어온 100명 중 75명은 페이지의 절반까지 스크롤을 내려본다고 합니다.
제 목표는 최대한 많은 독자가 우리 블로그의 콘텐츠를 읽고, 회사나 직무에 매력을 느껴 채용까지 이어지게 만드는 건데요. 그러기 위해서 상단에는 무조건 눈길을 끄는👀 콘텐츠를 배치해야 합니다. 가장 최근에 올라온 콘텐츠를 배너에 넣고, 궁금증을 유발하는 제목을 썼습니다.
쉽게 말하자면 의류 매장 쇼윈도에는 제일 이쁘고, 브랜드 아이덴티티를 잘 보여줄 수 있는 신상품을 입은 마네킹을 두는 것과 같은 거죠.
*히트맵: 특정 데이터의 분포나 변화를 시각적으로 표현하는 기법이에요. 독자가 꼼꼼히 읽은 부분일수록 빨간색, 그렇지 않다면 파란색과 가까워져요.
하나라도 클릭한 독자에게, 다음 콘텐츠로 자연스럽게 이어지는 흐름을 만들고 싶었습니다. 그런데 팀 블로그에 들어온 독자들이 첫 글을 읽고는 그다음 글까지만 보고 이탈한다는 ‘세션당 페이지 수’ 데이터를 보게 되었어요.
그 이유를 알아보기 위해 사용자 레코딩을 확인해봤더니, 첫 글을 읽은 이후 메인 페이지로 돌아왔을 때 커서가 방황하는 모습이었어요. 어떤 글을 읽을지 갈피를 못 잡는 모습이었달까요. 실제로 팀 블로그에는 콘텐츠가 100개 가까이 있습니다. 독자가 어떤 글을 읽을지 선택하기 쉽지 않을 수 있겠더라고요.
(어떻게 잡은 기회인데!) 이왕이면 더 쉽고 편하게 콘텐츠를 볼 수 있는 환경을 만들어야겠다고 생각했습니다. 그런 의도에서 함께 보면 좋을 콘텐츠로 연결되는 팝업창을 만들었습니다. 독자는 연결감 있게 콘텐츠를 읽을 수 있고, 제게는 보여주고 싶은 콘텐츠를 읽도록 유도할 수 있다는 장점이 있었어요.
더해서, 발행한 지 시간이 좀 지나서 페이지 하단에 묻힌(?) 콘텐츠까지 골고루 보여줄 수 있고요.
저는 독자 페르소나를 3가지로 나눠서 추천 팝업을 설계해봤어요.
- 회사에 처음 관심을 갖게 된 잠재 지원자 → 회사 비전과 규모, 핵심 사업이 궁금할 때 클릭할 법한 콘텐츠 (ex. 회사 미션/비전, 직무 인터뷰)
- 지원서를 쓰고 있는 예비 지원자 → 입사 후 첫날, 조직 구조, 온보딩 문화처럼 실질적인 궁금증이 생기는 시점 (ex. 입사 첫날 일정, 오피스투어, 멘토링 소개)
- 우리 팀에 합류할 가능성이 있는 사람 → 어떤 동료들과 어떤 문화 속에서 일하게 될지를 상상해 보는 단계 (ex. 소셜클럽, 조직문화 프로그램/행사 콘텐츠)
가장 눈길을 끄는 콘텐츠를 하나만 클릭해도 관련 있는 콘텐츠를 쭉 읽을 수 있게 되는 거죠. '이 글만 읽고 페이지 꺼야지'라고 생각해도 막상 하단 팝업에 제목과 썸네일이 뜬다면 '저거만 읽고 꺼야겠다...'라고 마음이 바뀔 수도 있잖아요.🥹
다른 예시를 들어볼게요. 히트맵 기능을 사용하면 독자가 콘텐츠의 어느 부분을 더 꼼꼼히, 오래 읽는지 알아볼 수도 있습니다. 아래 사진은 ‘직원이 500명인데 스타트업이라고요?(🔗링크)’라는 콘텐츠예요.
보통 페이지 하단으로 갈수록 집중도가 떨어지는데요. 이 글은 거의 마지막 문단인 ‘스타트업에게 투자가 중요한 이유’라는 부분부터 갑자기 빨간색으로 나타나요. 여기만큼은 독자들이 시간을 들여 꼼꼼히 읽는다는 거예요. 실제로 저 부분의 레코딩을 보면 많은 분들이 마우스로 드래그를 치거나 한 줄 한 줄 짚어가며 읽는 모습이 나타났습니다.
그만큼 스타트업과 투자는 밀접하게 연관되어 있고, 또 잠재 지원자들이 비전이나 성장세를 가늠하기 위한 정보로 투자 라운드나 누적 투자액을 참고한다는 뜻으로 볼 수 있어요. 이런 지표를 보며 독자들이 좋아할 만한 주제가 무엇인지 힌트를 얻을 수 있습니다.
결과를 확인해보자면, 추천 팝업을 추가한 이후 세션당 페이지 수(1명이 읽은 콘텐츠 수)는 38% 증가, 세션 수(블로그에 접속한 사람 수)도 16.6% 늘었어요. 아직은 실험 단계이지만, 콘텐츠 흐름을 조금만 손봐도 독자 경험이 달라진다는 걸 확인할 수 있었습니다.
저는 이 블로그 구조도, 콘텐츠도 누구보다 잘 알고 있지만 독자로선 언제나 처음 접하는 공간일 수밖에 없다는 걸 다시 한번 느꼈어요. 그리고 그 낯섦을 줄이는 일도, 결국 직원 경험의 시작점임을 배웠고요. 앞으로도 감다살(?) 조직문화를 만들기 위해 부지런히 데이터를 본 뒤 실행에 옮겨야겠습니다. 🏃🏻💨
구독자 님, 전월실적 3호도 읽어주셔서 감사합니다. 다음 달에 또 뵐게요!
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