인터뷰 🎙️이민호 PM

이민호 PM

간단하게 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요! 저는 CRM 마케팅 자동화 솔루션을 만드는 스타트업에서 PM으로 일하고 있는 이민호입니다. 원래는 데이터 분석가로 커리어를 시작했는데, 고객들에게 직접적인 영향을 미치는 일을 하고 싶어서 다양한 역할을 할 수 있는 스타트업에 합류하게 되었어요. PM이긴 하지만, 가끔씩 개발도 하고 필요할 때는 데이터 분석도 같이 하고 있습니다.

Q. 서비스를 만드는데 가장 중요한것은 무엇이라고 생각하시나요?

호기심과 문제 정의가 정말 중요하다고 생각해요. 특히 B2B에서는 제가 서비스의 고객이 될 수 없기 때문에, 고객에 대한 호기심이 없으면 집요하게 파고들기 힘들어요. 고객에 집착하는 게 제일 중요하니까요.

또한, 우리는 고객의 문제를 해결하는 솔루션을 만드는 사람들이기 때문에 문제 정의가 매우 중요해요. 문제 정의를 잘못하면 고객들이 기능을 사용하지 않는 일이 발생하거든요. 올바른 문제 정의를 통해 우리가 맞는 방향으로 나아가고 있는지 확인하고, 우선순위를 조정할 수 있어요. B2B 스타트업으로서 살아남기 위해선 문제 정의가 가장 중요한 요소라고 생각해요.

Q. 현업에 대한 이해도를 높이기 위해 어떤 공부를 하셨는지 궁금해요.

데이터에 대한 이해도를 높이려면 현업에 계신 분들과 대화를 많이 해보는 게 제일 좋은 것 같아요. 세일즈나 운영하시는 분들의 이야기를 귀기울여 듣고, 기회가 되면 고객과 직접 대화해보는 것도 큰 도움이 되더라고요.

제가 데이터 분석가 출신이라 데이터 관련 지식은 많이 쌓여있지만, 제품을 만드는 과정에서 이 지식이 도움이 되는 상황은 제한적인 것 같아요. 물론 도움이 될 때도 많긴 하지만요. 함께 일하는 PM 분들은 데이터 전문 지식이 없더라도 좋은 제품을 만드는 데 엄청나게 기여하고 계셔서, 옆에서 많이 배우고 있어요. 특히 좋은 점은 항상 호기심을 가지고 좋은 질문을 끊임없이 던지면서 소통하는 부분인 것 같아요.

최근에 회사 내에서 여러 스터디를 진행하고 있는데요. 스터디를 통해 공부한 것들이 실제 프로젝트에 적용되기도 하면서 이게 진짜 공부구나 하는 생각을 요새 많이 하고 있어요.

Q. 이해관계자와 소통할때 민호님만의 원칙이 있으신가요?

저는 PM으로서 커뮤니케이션을 통해 문제를 푸는 능력이 부족하다고 생각해요. 그래서 프로젝트 멤버들의 의견을 많이 들으려고 노력하죠. 다양한 분야에 걸쳐있는 사람으로서, 기술적인 내용이나 정책적인 결정을 설명하는 데는 자신 있어요. 필요하면 제가 통역 역할을 맡아 이해관계자들이 자유롭게 의견을 주고받을 수 있게 합니다.

소통이 많아질수록 논의 결과를 잘 정리하고 공유하는 것이 중요해요. 저희는 슬랙을 사용하는데, 슬랙 허들을 통해 논의할 때 내용을 정리해 제가 이해한 것이 맞는지 확인을 요청합니다. 이렇게 정리한 내용을 모두가 볼 수 있도록 공유하면, 논의에 참여하지 않은 분들도 언제 무엇이 의사결정되었는지 확인할 수 있어요.

Q. PM으로써 프로젝트의 목표를 설정하고 성과를 측정하는 방법은 무엇인가요?

이건 요즘 회사에서 다른 PM 들과 함께 고민하고 있는 주제예요. 예전부터 전사 대시보드를 세팅해서 여러 지표를 확인하고 있지만, 아직 모든 프로젝트에서 지표를 기반으로 목표를 설정하거나 성과를 측정하기는 어려운 환경인 것 같아요.

지표를 통해 성과를 측정하기가 어려운 경우에는, 프로젝트를 시작할 때 원인이 된 문제들이 프로젝트가 끝나고 나서 실제로 해결되었는지 되돌아보고 있어요. 아직 회사, 특히 제가 참여한 프로젝트들은 디테일한 최적화를 해야 하는 단계는 아니라고 생각해요. 그래서 명시적인 지표 변동에 집중하기보다는, 다소 정성적이더라도 문제가 정말 해결되었는지 확인하려고 해요. 고객 대응을 담당하는 멤버들의 의견을 많이 듣고, 각 주제별 문의 건수가 어떻게 변했는지 공유 받아서 참고하고 있어요.

Q. 성과를 만들어 내기 위해 가장 중요한 요소가 있을까요?

문제를 잘 정의하는 것이 무엇보다 중요한 것 같아요. 여러 멤버들이 적지 않은 시간 동안 고생해서 프로젝트를 진행했는데, 결국 내가 생각했던 문제가 진짜 문제가 아니었다고 느끼면 정말 아쉽더라고요. 무엇이 문제이고 어떻게 해결할지를 프로젝트에 참여하는 모든 멤버들이 동일한 방향으로 맞추는 과정이 중요했어요.

Q. 정성적인 리서치를 통해서도 프로덕트를 개선한 경험이 있으시다면 말씀해주세요. 

리서치는 아니지만, VOC나 고객들의 문의가 프로덕트 개선에 큰 도움이 돼요. 지금 단계에서는 정량적인 것보다 VOC와 고객 문의가 프로덕트에 직접적으로 영향을 많이 미치는 것 같아요. 서비스를 적극적으로 사용하면서 의견을 내어주시는 고객사가 많지 않아서, 직접 커뮤니케이션하는 게 충분히 가능해요.

세일즈 팀이 고객사 담당자와 만나 나눈 이야기를 코멘트로 남겨주시거나, 잠재 고객사를 만나고 온 멤버들이 슬랙에 남겨주는 글들도 큰 도움이 되고 있어요.

Q. 업무시 발생하는 이슈나 리스크에 대응하기 위한 전략은 무엇인가요?

고객사에 피해를 주지 않도록 빠르게 이슈에 대응하는 것이 중요하다고 생각해요. 이슈 대응 과정에서 가장 중요한 것은 특정 작업자 개인에게 책임을 떠넘기지 않는 문화를 유지하는 것이라고 생각해요. 구성원들이 심리적인 안전감을 가지면 더 솔직하고 필요한 정보를 공유할 수 있어요. 회사에서는 큰 이슈가 생겼을 때 모든 구성원들이 적극적으로 참여해서 도와주고 있어요. 능력 있는 구성원들의 지성과 투명한 정보 공유를 통해 최대한 빠르게 문제를 파악하고 해결하는 방향으로 이슈에 대응하고 있어요.

하지만 동일한 이슈가 반복되어서는 안 되기 때문에, 이슈가 발생했을 때는 포스트모르템을 꼭 작성해서 전체에 공유하고 있어요. 어떤 문제가 있었고, 원인이 무엇이며, 어떤 방식으로 해결했는지를 명확하게 정리해서 재발을 막을 수 있는 실천 방안을 마련하는 것이 중요하다고 생각해요. 포스트모르템을 통해 다양한 관점으로 문제를 해결할 방법을 논의할 수 있어서 큰 도움이 되고 있어요.

Q. PM으로서 일하면서 가장 자랑스러운 성과가 있었을것 같아요.

스타트업에 처음 합류했을 때 개발자로서 작업한 프로젝트가 있었어요. 그 이후로 4년이 지난 뒤에는 그 시스템을 개편하는 PM을 맡아 프로젝트를 완료했던 게 가장 기억에 남아요. 회사가 잘 성장하고 있다는 것을 몸소 느낄 수 있었고, 저도 회사가 성장하는 만큼 빨리 성장해야겠다는 다짐을 하게 된 계기가 되었어요.

Q. 프로젝트를 리드하고 협업하면서 중요하게 생각하는 것은 무엇인가요?

프로젝트 멤버들 사이에 건강한 충돌을 유도하는 것이 가장 중요하다고 생각해요. 모두 각자의 전문성을 가지고 있고, 의사결정권자의 의견도 항상 최적의 결정이 아닐 수 있어요. 각자의 의견과 제안을 솔직하게 제시하고, 서로의 제안을 검토하는 과정에서 최선의 결과가 도출된다고 믿어요. 이런 과정은 힘들 수 있지만, 결국에는 만족할 만한 결과가 나오게 되니까요.

하지만, 치열한 논쟁을 거친 후에는 결정된 사항에 따르고 해당 방안을 성공적으로 실행할 방법을 고민하는 데 리소스를 집중하는 것이 중요하다고 생각해요. 나의 의견이 채택되지 않더라도 결정된 방안이 성공적으로 실행될 수 있도록 온 힘을 다해야 한다고 생각해요.

Q. 최근에 인상 깊게 읽었던 책이 있으신가요? 프롬 디자이너들과 함께 생각해 볼만한 문장이 있다면 알려주세요.

비즈니스 캔버스라는 스타트업에서 최근에 Upper 라는 매거진을 낸 적이 있어요. 거기에서 본 글이 생각보다 오래 기억에 남더라구요. 저도 스타트업에서 너무나도 좋은 사람들을 만났고, 함께 문제를 풀어가는 과정이 행복하기에 많은 공감이 되었습니다.

Q. 프롬에서 활동하시면서 얻으신 인사이트가 있으신가요?

콘텐츠 생산자가 되어야 한다는 생각이 많이 들어요. 업무적으로도 그렇고, 커리어적으로도 잘 짜여진 컨텐츠를 만들어낼 수 있는 사람은 속한 환경에서 긍정적인 영향력을 행사할 수 있어요. 직접 일하거나 누군가를 돕는 것을 넘어서, 만들어둔 컨텐츠를 통해 내가 일하지 않을 때도 언제든 다른 사람들에게 영향을 줄 수 있다는 것이 엄청나다고 생각해요. 그래서 회사에서도 문서화나 내부 구성원들을 위한 도구를 만드는 데 신경을 쓰고 있어요.      

Q. 나에게 프롬이란?

2018년에 프롬 초창기에 발표를 한 적이 있는데, 6년이 지난 지금은 훨씬 규모가 커지고 더 많은 사람들이 함께하는 커뮤니티가 되어 있어서 정말 대단하다고 생각해요. 예전부터 응원하는 곳이고, 앞으로도 구성원들과 함께 성장하며 좋은 커뮤니티의 롤 모델이 되었으면 좋겠어요.

에디터_meri

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