[사용자리서치] 우리 리서치에 맞는 참가자를 고르는 법

🧐 Summary

1️⃣ UX 리서치에서 참가자 선정은 리서치의 성패를 좌우할 만큼 중요하며, 리서치의 특성에 따라 전략을 달리할 필요가 있어요.

2️⃣ 정성 리서치는 극단적인 사용자를 통해 인사이트를 얻고, 정량 리서치는 타겟 사용자층을 중심으로 평균적인 데이터를 수집하는 것을 추천합니다.

3️⃣ 하지만 제한된 시간과 자원 속에서는 원칙을 유연하게 적용해 현실에 맞는 최선의 참가자를 선정하는 리서쳐의 센스가 필요하다는 것 잊지마세요.

안녕하세요, 구독자님. 설 연휴 잘 보내고 계신가요? 모처럼 긴 연휴라 여행을 떠나신 분도, 가족들과 진득하게 좋은 시간 보내는 분도 계실 것 같은데 어디에서 무엇을 하고 계시건 모두 새해 복 많이 받으시길 바랄게요! 연휴에도 UX 뉴스레터를 읽고 계신 구독자님께 존경의 마음을 보내며, 오늘도 UX 리서치 꿀팁 살짝 풀어봅니다.

우리가 UX 리서치를 진행할 때에 어떠한 참가자를 선정해야 할까요. 리서치에서 예상보다 시간이 상당히 많이 소요되는 작업이 바로 리서치 참가자 모집이에요. 그래서 주어진 시간이 짧을때에는 리서치 참가자 조건을 빠르게 설정한 뒤 리크루팅부터 진행하며 리서치 준비를 하는 것을 추천드려요.

그럼 리서치 참가자 조건을 어떻게 설정해야 할지 정성리서치와 정량리서치로 나누어 이야기해볼게요.

정성 리서치 참가자 선정하기

정성 리서치는 주로 더블 다이아몬드의 앞부분에서 탐색적 리서치에 많이 활용되죠. 물론 평가적 리서치에서도 활용되는 경우도 있지만 오늘은 좀 더 비중이 높은, 탐색적 리서치에서 정성 리서치를 활용할 때 어떤 참가자를 만나야 할지 알아보겠습니다.

탐색적 리서치는 프로덕트를 만들 때에 사용자에게서부터 아이디어를 얻기 위해 진행하는 리서치죠. 그래서 사용자의 라이프스타일이나 프로덕트와 관련된 행동을 자세히 알아보고 그 속에 숨겨진 니즈를 찾는 것이 중요해요. 그렇다면 이 때 어떠한 사용자를 만나야 좋은 아이디어를 얻을 수 있을까요?

예전에 저희 뉴스레터에서도 한번 다룬 적이 있는데요, 링크를 참조하시면 Adobe의 수석 디자이너가 당신의 프로덕트를 현재 사용하는 다수의 사용자가 아닌 Challenging people을 만나라고 조언하는 내용이 있습니다

우리가 운동 관련 앱 업데이트를 준비하고 있다고 가정해 볼게요. 우리 앱을 사용하는 사람들의 ‘평균'을 분석해보면 아마 앱을 한달에 한 번 정도 열어보는 것이 평균적인 수준일지도 몰라요. 운동 시작하려고 앱을 다운로드 받았지만 이후엔 존재조차 잊고 사는거죠. 그런 ‘평균적인 수치를 가진’ 사용자를 만난다면 우리 앱에 대한 의견을 들을 수 있을까요?

무언가 새로운 아이디어를 얻으려면 ‘평균'보다는 ‘극단'에 있는 사용자를 만나는 것이 좋습니다. 적어도 Heavy user라고 부를 수 있는 사람을 만나세요. 운동 앱을 세 가지 이상 조합해서 사용하고 매일매일 다른 운동을 즐기는 사람을 만난다면, 그 사람이 어떤 부분을 필요로 하는지 알 수 있을 거에요. 내 주변에는 그런 사람이 없는데? 그런 사람이 세상에 얼마나 된다고 그런 레어템을 만나? 라고 생각하실 수 있지만 새로운 아이디어를 탐색할 때에는 분명히 극단에 가까운 사람에게서 더 많은 인사이트를 뽑아낼 수 있어요. 우리의 프로덕트와 관련되어 가장 많은 니즈를 가지고 있는 사람이며, 동시에 우리의 실제 사용자가 될 사람들에게 가장 큰 파급력을 가진 사람이기 때문이죠.

저는 지금처럼 소셜 미디어가 발달하기 전에, 카메라 앱 업데이트를 위해 인플루언서 또는 파워블로거라고 할 수 있는 사람들을 인터뷰한적이 있어요. 그때는 그런 사람들을 찾기가 상당히 어려웠고, 이렇게 일반적이지 않은 사용자들을 만나서 그들의 행동에서 새로운 아이디어를 찾는게 정말 맞는 방법일까에 대해 의문이 있었어요. 그런데 인터뷰를 진행하면 할수록, 그들은 몇달간 카메라 앱에 대해 생각해온 우리보다 더 많은 것을 알고 있었고 더 많은 가능성을 보고 있음을 깨닫게 되었습니다.

또 한번은 10대들을 위한 디자인 요소를 찾기 위해 10대 인플루언서들을 만난 적이 있어요. 그들은 전혀 디자인 전문가가 아니었지만 그 또래들에게 영향력이 있을만한 트렌드에 대해 확고한 방향성을 제시하더라구요. 디자인계의 거물을 만나 가르침을 얻는 것 보다 더 새롭고 더 실현가능한 아이디어를 찾을 수 있었답니다.

하지만 주의할 점이 있어요. 극단적인 사용자를 찾는 것도 좋지만, 인구통계학적으로 한 쪽에 치우치지 않도록 전체 참가자를 설정하는 것도 꼭 고려하셔야 합니다. 그래야 신뢰도 있는 결과를 얻을 수 있어요. 예를 들어 음성인식 서비스를 디자인하기 위해 사용자를 만날 때, 운전을 많이 하는 미국 서부 사용자와 대중교통을 많이 이용하는 뉴욕 사용자들은 각자의 ‘극단'이 다를 수 있겠죠? 또한 성별이 큰 영향을 미치지 않는 토픽이라 생각해 그저 리크루팅 되는 대로 남녀 비율을 8:2 정도로 맞췄다면 혹시 결과의 차이가 성별의 차이인지 아닌지 확신할 수 없게 되는 경우가 있어요. 정성 리서치는 샘플수 자체가 그리 크지 않은 경우가 많기 때문이죠. 그래서 인구통계학적 특성이 중요하지 않아 보여도 밸런스를 유지하는 것을 권장합니다.

정량 리서치 참가자 선정하기

정량 리서치에서도 똑같은 전략을 추천드리지는 않아요. 정량 리서치는 보통 ‘평균'을 알기 위해서 많이 진행하죠. 더블다이아몬드의 후반부, 평가적 리서치에서 보다 많이 사용하는 기법이라고 생각해요. A안과 B안 중 사람들이 더 선호하는 디자인은 무엇인지, C페이지와 D페이지 중 사람들이 더 오래 머무는 페이지는 어떤 것인지, 우리 프로덕트를 사용하는 사람들은 평균적으로 얼마나 자주 우리 프로덕트를 사용하고, 얼마나 오래, 어떤 페이지에서 주로 머무르는지 등을 알고 싶을 때 정량 리서치를 하게 되죠. 이럴 때에는 사실 사용자들의 특성이 크게 중요하지 않은 경우도 많아요.

만일 프로덕트의 타겟 사용자층이 명확하다면, 타겟 사용자층에 맞는 사용자를 모집하는 것이 분명히 유리합니다. 정성 리서치처럼 극단에 해당하는 사용자가 아닌, 우리의 타겟 사용자층에 일치하는 사람들을 찾는거죠. 10대를 위한 소셜 미디어를 개발 중이라면, 10대 사용자에게 물어봐야 해요. 10대들이 선망하는 20대 인플루언서가 있다고 해도, 그 인플루언서가 10대에게 보여지는 모습과 그의 실제 프로덕트 사용 행태는 다를 수 있습니다. 추구미와 현실은 항상 다른법이잖아요. 그렇기에 정량 리서치에서는 타겟 사용자와 일치하는 사용자를 찾아야 해요.

일반적으로 정량 리서치 참가자를 리크루팅 할 때에는 인구통계학적 특성(성별, 나이, 지역, 교육 수준, 소득 등), 관련 프로덕트 경험/사용 특성 등을 고려하게 됩니다. 정성리서치에서와 같이, 인구통계학적 특성에서 타겟 사용자층과 무관한 요소들은 밸런스를 맞추는 걸 추천드려요. 특히 정량 리서치에서는 분석하다보면 우리가 예상하지 못했던 요인들이 결과에 영향을 주는 경우가 종종 생기거든요. 그럴 때에 결과물을 완전히 못쓰게 되는 최악의 상황을 막기 위해서 대부분의 요인을 밸런스 있게 유지하는 것이 좋습니다.

오늘은 리서치할때 어떤 참가자를 만나야 할지에 대해 이야기해보았어요. 그런데 오늘 말씀드린 내용은 리서치의 ‘정석'같은 내용이구요, 실제 현실에서 급하게 리서치 할 때에는 이 원칙들을 다 맞추긴 어렵죠. 내일 당장 보고가 잡혔는데 우리 주장을 백업할 수 있는 리서치를 가지고 오라고 하면, 인구통계학적으로 밸런스를 맞춘 리크루팅 타령하고 있을 순 없잖아요. 그럴 때에는 리서쳐의 센스가 중요하다는 거 아시죠? 우리의 추구미를 대체할 수 있는 조건들을 잘 찾으시는 것이 중요합니다. 팔로워 10만명을 가진 20대 인플루언서를 당장 데려와서 인터뷰할 수는 없지만 우리 신입사원 중 브이로그를 매주 올리는 유튜버가 있다면 잠깐 인터뷰 좀 할 수 있잖아요. 현실과 맞게, 주어진 상황에서 가장 근접한 참가자를 찾는 것이 차선책이니 센스있게 잘 변형시켜 리서치 진행하시길 바랍니다.

그럼, 남은 설 연휴 잘 보내시고 다음주 월요일부터는 저희 카톡방에서 월요 뉴스레터 전달드릴게요. 아직도 안들어오신 분들 계시면 아래 링크로 얼른 들어오세요!

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