[사용자리서치] 사용자에게 좋은 대답을 듣는 방법

🧐 Summary

1️⃣ 대답하기 쉬운 질문을 하면 더 솔직하고 구체적인 답을 얻을 수 있어요.

2️⃣ ‘왜?’를 자연스럽게 유도하면 사용자의 진짜 속마음을 들을 수 있어요.

3️⃣ 모더레이터는 사용자의 이야기를 더 많이 이끌어낼 수 있도록 Active listner가 되는 것이 중요해요.

안녕하세요, 구독자님! 오늘은 UX 리서치를 진행할 때 반드시 신경 써야 할 사항들에 대해 이야기해 보려고 해요. UX 디자이너로서 리서치를 직접 수행하는 일은 흔하지 않을 수도 있지만, 한 번 경험하면 그 중요성을 절감하게 되죠. 이전 뉴스레터에서 파일럿 테스트와 리크루팅에 대해 이야기했으니, 이제 본격적으로 실전 리서치에 돌입할 차례겠죠?

좋은 질문 하기

UX 리서치의 핵심은 사용자의 솔직한 생각과 경험을 듣는 것입니다. 하지만 질문을 잘못하면 원하는 답을 얻기 어려울 수 있어요. 좋은 질문은 다음과 같은 특징을 가져야 합니다.

- 명확하고 구체적이어야 합니다. 질문은 구체적일수록 좋아요. 예를 들어, ‘요아정 브랜드에 대해 어떤 이미지를 갖고 계세요?’라고 묻는다면 ‘트렌디한 느낌이에요’와 같은 추상적인 답변을 들을 가능성이 높습니다. 대신 ‘요아정은 누가 주로 먹을 것 같아요?’ 또는 ‘언제 주로 먹는 음식이라고 생각하세요?’처럼 더 구체적인 질문을 던지면, ‘건강과 자기관리에 신경 쓰는 20~30대 여성이 운동 후 작은 길티 플레저로 즐길 것 같아요’와 같은 풍부한 답변을 얻을 수 있습니다.

- 답하기 쉽게 구성해야 합니다. 질문이 너무 어렵거나 추상적이면 사용자가 답변을 떠올리기 어려워요. 예를 들어, 야근 후 술자리에서 '너 인생의 목표가 뭐야?'라고 묻는다면 별 생각 없이 술마시던 직장인이 순간적으로 없던 목표를 만들어내야 할 수도 있어요. 대신, '하.. 나 진짜 우리 회사에 존경할 만한 사람이 없는 것 같아. 너 혹시 롤모델 있냐?'라고 묻는다면 보다 자연스럽고 진솔한 대화를 이끌어낼 수 있겠죠. 이처럼 사용자의 상황과 맥락을 고려한 질문을 던지는 것이 중요합니다.

추가 질문하기

사용자를 만날 때는 항상 열린 마음을 가져야 해요. 다양한 배경과 경험을 가진 사용자가 있기 때문에, 그들의 답변을 있는 그대로 존중하는 것이 중요합니다. 하지만 질문을 한 번만 던지고 끝내면 리서치의 깊이가 부족해질 수 있어요.

- '왜'를 계속해서 물어보세요. 사용자는 자신의 생각이 어디에서 비롯되었는지 인지하지 못하는 경우가 많아요. 따라서 답변의 시작점을 찾기 위해 자연스럽게 대화를 이끌어 가야 합니다.

- 부드러운 어조를 유지하세요. 그렇다고 무작정 ‘왜 그렇게 생각하세요?'라고 물으면 사용자는 압박감을 느낄 수도 있어요. 대신 ‘이전에도 그런 경험이 있었나요?’ 혹은 ‘그렇게 생각하게 된 계기가 있을까요?’처럼 자연스럽게 흐름을 만들면 더 깊이 있는 답변을 이끌어낼 수 있습니다.

내가 이해한 말로 다시 한 번 되묻기

사용자의 답변이 모호하거나 불분명할 때 그대로 넘겨버리면 나중에 해석이 엇갈릴 수 있어요. 이를 방지하려면 반드시 확인하는 과정을 거쳐야 합니다.

- 단순 반복 대신 재해석해서 질문하세요. ‘아, 그러니까 ~~라고 생각하신거군요’ 처럼 내가 이해한 바를 나의 언어로 다시 정리해서 물으면 사용자도 본인의 대답을 다른 각도로 다시 한 번 생각해보고 명확히 할 수 있어요.

- 사용자의 의도를 명확히 파악하세요. 가끔은 사용자가 말한 것과 실제 전달하려던 의미가 다를 수도 있어요. 정신 바짝 차리고, 대화 속에서 맥락을 잘 살펴보는 것이 중요합니다.

전문 용어는 금물!

리서치를 하다 보면 UX 용어를 무심코 사용하게 될 수 있어요. 하지만 사용자는 우리가 익숙한 용어를 모를 수도 있기 때문에, 최대한 쉬운 표현을 사용하는 것이 중요합니다.

- 사용자가 쓰는 용어를 존중하세요. 예를 들어, 사용자가 라디오 버튼을 ‘동그라미 버튼’이라고 부른다면 인터뷰 내내 사용자와 동일한 용어를 사용하는 것이 좋아요.

- 컴포넌트 명칭도 쉽게 설명하세요. ‘햄버거 메뉴’ 같은 용어 대신 ‘왼쪽 위에 있는 세 줄 메뉴’처럼 사용자가 이해하기 쉬운 방식으로 질문을 던져야 합니다.

시청각 자료 레코딩

요즘은 다양한 리서치 툴이 있어서 레코딩은 걱정없지만, 여전히 영상과 사진 촬영은 큰 도움이 됩니다.

- 가능하면 촬영하세요. 인터뷰를 비디오나 사진으로 촬영해 두면 나중에 리서치 보고서를 작성할 때 유용합니다.

- 기록을 다양하게 남기세요. 혹시나 나의 기억이 잘못 되었을 때에 이를 정정해주는 좋은 증거가 될 수 있으니, 메모도 사진도 영상도 다다익선!

피곤해도 디브리핑은 필수!

리서치가 끝나면 피곤해서 바로 집에 가고 싶은 마음 저도 잘 알지만, 그날의 내용을 최대한 빨리 정리하는 것이 중요합니다.

- 리서치 당일 정리를 마치는 것이 이상적입니다. 시간이 지나면 기억이 희미해지므로, 그날의 감각이 남아 있을 때 피드백을 정리하는 것이 가장 효과적입니다.

- 모더레이터와 관찰자의 의견을 통합하세요. 인터뷰를 진행한 사람과 관찰한 사람이 느낀 온도가 다를 수 있어요. 인터뷰 직후 짧은 회의를 통해 서로의 의견을 공유하고 추가로 확인할 사항이 있는지 점검하세요.

UX 리서치는 단순히 질문을 던지는 것이 아니라, 사용자의 생각과 경험을 깊이 이해하는 과정이에요. 저는 UX 디자이너이자 리서처로서 좋은 자질 중 하나가 'Active Listner'라고 생각하거든요. 인터뷰 시간을 단순히 질문들로 채우는 것이 아니라 사용자의 더 깊은 생각을 끄집어 낼 수 있는 시간으로 만드는 것이 UX 리서처의 역량이겠죠.

그럼 다음 뉴스레터에서 더 깊은 생각으로 찾아뵐게요! 월요일 IT News는 아래 카톡방에서 전해드리는거 알고 계시죠? 어서 들어오세요!

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