AI 시대, ‘똑똑한 마케팅’ 레퍼런스를 찾고 계신가요?
목요일마다 유용한 IT 마케팅 레퍼런스를 전달해 드립니다!
기술은 이제 단순한 도구를 넘어, 사회적 약자와 취약계층에게 따뜻한 도움의 손길을 전할 수 있는 강력한 매개체로 자리 잡고 있습니다. 특히, 국내 기업들이 AI와 같은 첨단 기술을 활용해 사회적 문제를 해결하고 취약계층을 지원하는 사례는 점점 더 주목받고 있는데요.
오늘은 SK텔레콤의 ‘누구 비즈콜’과 삼성 ‘Unfear’ 두 가지 사례를 통해, 기업들이 AI와 첨단 기술을 활용해 어떻게 실질적인 변화를 만들어내고 있는지 살펴보겠습니다. 🦾
📱 AI가 전하는 안부와 안전, SK텔레콤의 '누구 비즈콜’
SK텔레콤의 ‘누구 비즈콜(NUGU bizcall)’은 단순한 AI 기술을 넘어, 사회적 약자와 취약계층을 위한 실질적인 지원 체계를 마련한 서비스입니다. 단순한 기술적 편리함을 넘어, 사람들에게 실질적인 안전과 도움을 제공하는 서비스를 통해 SK텔레콤은 사회적 책임을 다하는 기업 이미지를 연결시킬 수 있었습니다.
‘누구 비즈콜(NUGU bizcall)’은 SK텔레콤의 자연어 처리(NLP)와 음성 인식(AI Speech Recognition) 기술을 활용해 사용자와 대화를 나누며 실시간으로 정보를 분석합니다. AI는 대화에서 특정 키워드와 톤을 인식하고, 감정적인 패턴과 함께 대화의 맥락을 분석하여 위험 신호를 감지합니다. 즉시 데이터를 필요 기관으로 전달하며, 필요한 경우 적절한 대응 체계를 활성화하여 후속 조치가 이루어지도록 합니다.
단순히 대화를 나누는 것을 넘어, AI가 실제 문제 해결로 이어질 수 있는 행동을 촉진하도록 하여며 사회적 안전망의 역할을 수행하고 있습니다.
🏡 독거노인과 1인 가구를 위한 돌봄 서비스
독거노인의 고독사 문제는 우리 사회의 주요 과제 중 하나로 떠오르고 있습니다. 더불어, 1인 가구의 증가로 인해 이들 또한 사회적 고립과 안전 문제에서 자유롭지 못한 상황인데요. SK텔레콤은 이러한 문제를 해결하기 위해 2023년부터 전국 100개 이상의 지자체와 협력하여 독거노인과 1인 가구를 대상으로 AI 기반 안부 확인 서비스를 운영하고 있습니다.
AI는 매주 1회 이상 전화를 걸어 사용자의 건강 상태와 생활 상황을 묻고, 응답 내용을 실시간으로 분석합니다. 응답이 없거나 이상 징후가 감지될 경우, 즉시 전문 상담사나 관련 기관과 연결됩니다. 서비스가 시행되기 1년도 채 안 된 2023년 말 기준, 위험 상황에 놓인 계층 약 4,000명에게 전문 상담을 연결했으며, 이 중 28건의 긴급 상황에서 병원 동행이나 생명을 구하는 추가 지원이 이루어졌습니다.
이 서비스는 단순히 전화를 걸어 안부를 확인하는 것을 넘어, 독거노인과 1인 가구에게 심리적 안정감과 사회적 안전망을 제공하며 이들의 고립을 줄이는 데 중요한 역할을 하고 있습니다.
🚨 범죄 피해자를 위한 보호막, ‘폴-케어콜’
범죄 피해자는 신변 안전 문제를 스스로 해결하기 어려운 경우가 많습니다. 특히, 가정폭력과 스토킹은 피해자가 도움을 요청하기조차 어려운 범죄 유형으로 꼽히는데요.
‘폴-케어콜(Pol-carecall)’은 가정폭력 및 스토킹 피해자를 위해 설계된 비즈콜 서비스로, AI가 정기적으로 피해자에게 전화를 걸어 신변 안전 여부를 확인합니다. AI는 피해자와의 대화 중에서 불안 신호를 감지하고, 즉각적으로 위험 수준을 평가합니다. 피해자가 특정 단어(예: "위험하다", "도움이 필요하다")를 언급하거나, 발화 톤에서 불안정한 패턴이 감지되면 AI는 이를 경찰과 연결해 즉각적인 보호 조치를 활성화합니다. 이 과정에서 피해자의 익명성이 유지되도록 설계되어, 안전하게 도움을 받을 수 있도록 지원합니다.
2024년 추석 연휴 기간 동안 약 900건의 피해자 안전 확인 전화가 이루어졌으며, 이 과정에서 AI는 단순히 피해자의 신변 안전을 확인하는 데 그치지 않고, 여러 긴급 상황에서 경찰과의 연결을 통해 추가 조치를 이끌어냈습니다.
이러한 서비스는 피해자들에게 안정감을 제공했을 뿐만 아니라, 학대예방경찰관(APO)의 업무 부담도 줄이는 데에 기여했는데요. SK텔레콤은 이렇듯 ‘누구 비즈콜’을 지자체 및 경찰청과 협력하여 지역사회와 함께하는 이미지로 브랜딩할 수 있었습니다.
정보 접근성이 제한적인 시각장애인과 고령자들에게는 일상적인 정보 제공 서비스조차 큰 장벽이 될 수 있습니다. 이를 해결하기 위해 SK텔레콤 비즈콜에서는 ‘말로 하는 요금 안내서’ 서비스를 도입했습니다.
‘말로 하는 요금 안내서’는 AI가 음성으로 요금 정보를 안내하여, 점자 안내서를 사용하기 어려운 시각장애인과 고령자들에게 정보를 제공하는 서비스입니다. AI는 고객이 질문한 내용을 실시간으로 분석하고, 요금 관련된 키워드를 인식해 연관된 답변을 자연스러운 대화 형태로 제공합니다. 예를 들어, "이번 달 요금은 얼마인가요?"와 같은 질문이 들어오면, AI는 고객의 요금 내역을 분석해 음성으로 안내합니다. 이는 점자 안내서를 대체하거나 보완하는 방식으로, 시각적인 접근이 어려운 고객들에게 실질적인 도움을 제공합니다.
2023년 파일럿 테스트 결과, 많은 시각장애인 고객들이 기존 점자 안내서보다 효율적이라며 긍정적인 피드백을 보냈습니다. 이후 정식 서비스로 확대되었으며, 정보 격차를 줄이는 데 크게 기여하고 있습니다.
🔊 맞춤형 소음 관리로 안정감을 전하다: 삼성의 ‘Unfear’
SK텔레콤의 ‘누구 비즈콜’이 AI를 활용해 사회적 안전망을 강화했다면, 삼성전자의 ‘Unfear’는 특정 문제를 가진 사용자들을 돕기 위해 기술을 정교하게 설계한 사례입니다. 특히, 자폐 스펙트럼 장애(ASD)를 가진 사람들이 특정 소음에 민감하게 반응하며 겪는 어려움을 해결하는 데 초점을 맞췄습니다. 이제, AI가 단순히 문제를 해결하는 도구를 넘어, 어떻게 개인의 삶에 안정을 더할 수 있는지를 ‘Unfear’ 사례를 통해 살펴보겠습니다. 😊
👂 소음에 민감한 사람들을 위한 해결책
삼성전자의 ‘Unfear’ 앱은 갤럭시 버즈와 연동되어, 자폐 스펙트럼 장애를 가진 사용자가 특정 소음(예: 사이렌 소리, 개 짖는 소리, 아기 울음소리)으로 인해 겪는 공포나 스트레스를 완화하는 데 도움을 줍니다. 이 앱은 AI 기반의 실시간 음향 분석 기술을 활용하여, 사용자 환경에서 입력되는 오디오 데이터를 주파수 대역별로 분리하고, 사용자 설정에 따라 필요 없는 소음만 선택적으로 제거합니다.
기존의 노이즈 캔슬링 기술이 모든 소음을 일괄적으로 차단해 외부 환경과 단절을 초래하는 경우가 많았다면, ‘Unfear’는 사용자가 설정한 특정 소음만 차단하면서도 주변 환경 소음이나 대화 소리를 유지합니다. 예를 들어, 이들이 민감하게 반응하는 특정 소음은 제거하면서도 중요한 대화 소리나 필수적인 환경 소음은 남김으로써, 사용자가 안정적으로 일상적인 환경에 적응할 수 있도록 돕습니다. 이러한 맞춤형 소음 관리 기능은 단순히 소음을 제거하는 것을 넘어, 사용자 중심의 세심한 기술 설계를 보여줍니다.
🤝 사용자 피드백으로 완성된 앱
삼성전자는 스페인 정신의학 및 정신건강 연구 협회와 협력하여, 자폐 스펙트럼 장애를 가진 약 100명의 사용자와 가족들로부터 피드백을 수집했습니다. 이를 통해 폭발음, 급격한 고주파 소리 등 사용자들이 가장 민감하게 반응하는 소음 패턴을 분석하고, 이를 앱 설계에 반영하여 보다 정교하고 효과적인 소음 차단 기능을 구현했습니다.
특히, ‘Unfear’ 앱은 단순한 기술적 기능을 넘어 사용자들에게 심리적 안정감을 제공한다는 점에서 높은 평가를 받았습니다. 사용자 테스트 결과, 참여자의 85%가 앱이 일상생활에서 유용하다고 응답했는데요. 기술이 사용자 중심으로 설계되었을 때 더욱 큰 효과를 발휘할 수 있음을 보여주는 사례라는 점에서 주목할 부분이 보입니다.
⭐ Editor’s Point!
AI 기술은 단순히 효율성을 넘어, 누구를 위해 설계되었는가라는 질문에 답할 때 진정한 가치를 발휘합니다. 오늘 소개한 두 사례는 기술이 사회적 약자의 삶을 어떻게 실질적으로 도울 수 있는지를 잘 보여줍니다.
SK텔레콤의 ‘누구 비즈콜’은 독거노인, 범죄 피해자, 시각장애인 등 취약계층을 위한 맞춤형 서비스를 통해, 기술이 사회적 안전망의 역할을 할 수 있음을 증명했습니다. 반면, 삼성의 ‘Unfear’는 자폐 스펙트럼 장애를 가진 사람들의 구체적인 어려움을 이해하고, 사용자 중심 설계로 맞춤형 지원을 제공하며 삶의 질을 높였습니다.
결국, 기술이 진정한 사회적 가치를 발휘하기 위해서는 사람에 대한 깊은 이해를 통해, 필요한 순간에 적절한 도움을 제공할 수 있는지가 핵심입니다. 앞으로도 이러한 질문을 던지며 기술을 따뜻하게 활용하는 기업들이 더 많아지길 기대합니다. 😊
의견을 남겨주세요