올해 실리콘밸리의 많은 UX리서치 팀들이 사라진 이유

안녕하세요. 조쉬입니다. 2023년 올해는 작년부터 이어진 물가 상승, 경기 침체 등으로 힘든 한해였어요. 이 때문에, 현재 채용 시장도 다소 얼어붙은 상태인 것 같습니다. 이 때문에 올해 실리콘밸리의 많은 UX리서처들(사용자 조사 연구원)이 레이오프의 대상이 되었다고 해요. 관련 글이 미디엄에서 종종 보였어요.

오늘은 Medium에서 전 Meta, Airbnb에서 UX리서처 부서를 1000명 단위로 키운 Judd가 쓴 ‘The UX Research Reckoning is Here(UX리서치, 심판을 당하다)’의 미디엄 글을 가져왔어요. 이 글은 업계에서 많은 토론을 불러일으켰어요.

저자인 Judd Antin은 “UX리서처들은 비즈니스에 꼭 필요한 직군입니다. 같은 비극을 반복하지 않기 위해 더 나은 방향과 방법을 모색합시다.”고 주장하고 있었어요.

The UX Research Reckoning is Here: UX리서치, 심판을 당하다

- Judd Antin

올해 실리콘밸리는 큰 레이오프(정리해고)가 있었습니다. 어떤 역할이 사라졌는지 자세한 데이터는 아무도 공개하고 있지 않고 있어요.

그러나 많은 UX리서치 팀이 완전히 무너진 것으로 보여요. 수백명의 UX Researcher들이 일자리를 잃었어요. 이들이 열심히 일했음에도 불구하고 버림받았어요. 이에 대한 설명이 필요한 시점이라고 봅니다. 제가 리서처들에게 드릴 수 있는 가장 좋은 조언은 다음과 같습니다.

UX리서치, 황금기를 보내다

지난 15년간은 UX리서치의 황금기였어요. 디자인 부서의 성장과 함께 UX리서처 팀의 규모도 같이 커졌습니다. 많은 기업들이 최신 방법론, HCI 기반 UX 리서치가 가진 장점을 인정하는 듯 했습니다.

갑자기 업계에 일자리가 넘쳐났어요. 저는 이 당시 개인적으로 Facebook의 UXR팀을 12명에서 100명 이상으로 성장시키는 데 기여했어요. 또한 Facebook(Meta)의 UX리서치 부서가 1000명 이상의 되는 데 걸린 시간 동안에 Airbnb에서도 규모를 키웠죠.

모든 곳에서 TO가 많았고, 채용 경쟁이 치열했어요. 정말 살아있음에 감사한 시간이었어요! 하지만 어쩌다 이 지경이 됐을까요?

(비공식적으로 8-90% 정도 감원이 이루어진 것 같습니다.)

심판을 당하다

해고는 결코 즉흥적으로 결정되지 않아요. 기업이 직원을 해고하는 것은 그들이 제공하는 비즈니스 가치에 대해 평가문을 발표하는 것과 같아요. UX리서치와 같은 분야가 도끼질을 당할 때야말로, 경영진들이 우리를 어떻게 생각하는지 분명해집니다.

맞아요. 경영진들, HR은 우리를 이해하지 못하고 있어요. 큰 오해가 있는 것 같아요. 우리는 이해관계자가 비즈니스 가치를 창출할 수 있도록 인사이트를 제공하는 반면, 업무 프로세스 후반부에서 잊혀지는 입장이기도 합니다. 제품을 주도하는 로드맵을 만들지도 못하고, 의사결정 테이블에 앉지도 못하고, 결국 해고 당할 수 밖에 없는 걸까요?

예전엔 절대로 그렇게 생각하지 않았지만 지금은 생각이 조금 다릅니다.

좋든 싫든, 지난 15년간 존재해 온 UX리서치 분야는 스스로를 입증할만큼 충분한 성과를 거두지 못했어요. 우리가 지금 해야 할 질문은, 우리 자신을 더 들여다보고 미래를 위해 더 나은 방법을 찾는 것입니다.

리서치 방향을 바꿔야 합니다

지난 15년 동안 UX리서처들은 정말 바빴어요. 그렇게 바빴는데, 경영진들은 왜 충분한 비즈니스 가치가 없다고 여겼을까요? 잘못된 방향의 리서치에 집중했기 때문이라고 봅니다.

UX리서처가 수행하는 작업은 세 가지 유형이 있습니다.

우리들이 비즈니스 가치가 없다고 평가 받는 가장 큰 이유는, 우리가 중간 범위 조사, 즉 사용자 리서치를 너무 많이 수행하기 때문이에요.

사용자 조사는 실제 제품 및 디자인 작업과 긴밀히 연결되지 않거나, 유용하지 않은 경우가 종종 있습니다. 단지 리서치를 많이 수행하는 것만으로는 충분한 비즈니스 가치를 제공하지 못하죠.

다음은 보편적인 사용자 리서치 질문입니다.

많은 사용자 조사 결과가 너무 일반적이고, 간혹 설명이 너무 많은 경향이 있습니다. UX리서처가 커뮤니케이션을 훌륭하게 수행하더라도요. 이러한 내용은 구체적인 권장사항, 인사이트로 간주하기 어렵기 때문에 간혹 구멍이 발견되며, 무시되기 십상입니다.

그 결과 이해관계자들이 ‘이미 알고 있는 것을 말하려고 몇 달 동안 리서치를 수행했다고..?’라며 오해할 수도 있습니다.

물론 유능한 UX리서처는 이러한 문제를 잘 인지하고, 해결하곤 합니다. 하지만 대부분의 이해관계자가 ‘이미 답을 알고 있다고 생각할만한 일반적 수준의 질문’을 사전에 던지는 데서 오는, 구조적 단점이 있어요.

최고의 리서치를 수행했음에도, 실제로 사람들이 인식하는 비즈니스 가치가 약할 수 있습니다.

사용자보다 비즈니스로

많은 사용자 리서처들이 성공적 비즈니스를 이끄는 것이 가장 중요하다는 것을 인지하지 못하고 있습니다. 훌륭한 UX와 비즈니스적 이익은 완전히 대치되는 개념은 아닙니다만, 중요한 의사결정 순간에는 사용자보다 기업의 이익이 더 중시되곤 합니다.

리서처들은 보통 기업의 이익에 집중하는 것을 싫어하는 경향이 있습니다. 존중합니다. 또한 많은 기업도 사회공헌이 중요하다고 생각합니다. 이 또한 존중합니다. 그러나 분기별 보고서에서 나타난 이윤 추락은 위 논리를 얼마나 빨리 무너뜨리던가요?

끊임없이 이어졌던 리서치 요청

사용자 리서치(중간 범위 연구)는 지나 15년 동안 많은 제품 개발 로드맵에 한 축을 담당해 왔습니다. 많은 이해관계자들이 요청했고, 우리 리서처들은 거절하지 않았습니다.

일부 PM은 본인의 논리를 뒷받침하고 싶을 때 사용 가능한 리서치를 요청하기도 합니다. UX디자이너는 자신이 학교에서 배운 디자인 프로세스에 리서치가 부합하기 때문에, 사용자 리서치를 요청하기를 좋아합니다.

경영진은 UX리서치의 용도를 잘 이해하지 못해요. 그래도 리서치를 요청합니다. 하지만 결국 경영진은 자신의 주관적 의견에 따라 의사결정을 합니다.

지난 15년간 우리는 많은 시간을 이런 환경 속에서 보냈어요. 궁극적으로 UX리서처 투자를 정당화할만큼 중요하지 않은 일을 하고 있지요. 우리는 그 사실에 대해 책임을 져야 합니다. 자, 이 문제를 해결해봅시다. 우린 고칠 수 있어요.

향후 15년동안 UX리서처가 할 일은 = 마이크로/매크로 리서치

앞선 내용을 통해 저를 냉소주의자로 보실 수도 있습니다. 하지만 저는 현실주의자라고 생각해요. 제 주장이 옳든 그르든, 우리가 꼭 해야 할 대화라고 여겼습니다. 나아가 여전히 우리가 더 훌륭한 비즈니스 가치를 제공할 수 있도록, 충분히 UX리서치 분야는 쇄신이 가능하다고 믿습니다.

가장 먼저 해야 할 일은, 비즈니스에 책임감을 갖는 것입니다.

UX리서치가 제 역할을 다 하려면, 올바른 방향으로 업무 선택을 다시 해야 합니다. 회사는 물건을 팔고, 주주 가치를 창출하는 것을 기반으로 합니다. 이것이 우리가 잘 먹고 잘 살 수 있는 이유지요.

비즈니스를 더 활성화시킬 수 있는 사용자를 중심으로 UX리서치를 수행한다면, 우리 가치에 대한 근본적 변화를 가져올 것입니다. UX리서치를 통해 사용자를 향한 공감을 포기하라고 말씀드리는 것이 아닙니다. 비즈니스 가치를 더 제공할 수 있는 역할로 재편할 것을 제안하는 것입니다.

또다른 할일은, 우리가 사용자 조사 대신 마이크로 리서치, 그리고 매크로 리서치에 90%의 리소스를 할애하는 것입니다.

마이크로 리서치(데이터)에 더 집중하기

지난 15년 동안 마이크로 리서치에 대한 투자가 부족했던 것이 사실입니다. 사용성 테스트, 아이트래킹, 세부적인 인터랙션 플로우 연구는 UX리서치의 초창기였던 15년 전이 더 흔했습니다. 이제 다시 돌아가야 해요.

디자이너는 자신이 만든 결과물이 사용성이 뛰어나다고 할 수 있어요. 디자이너가 리서치 없이도 수익성있는 제품을 만들수는 있겠지만, 더 뛰어난 소프트웨어를 만들 수 있는 데 리서치의 가치가 있습니다.

이는 대체될 수 없어요. 훌륭한 마이크로 리서치는 누구나 할 수 있는 리서치가 아니라, 고도화된 전문 리서치입니다. 악마는 디테일에 있고, 그 디테일한 UX를 현미경으로 더욱 들여다봐야 합니다.

마이크로 UX리서치가 항상 매력적이진 않지만, 비즈니스 가치를 창출합니다. 제품의 사용성과 접근성이 향상되면 사용자 참여도가 높아지고, 이탈율이 감소합니다. 이는 기업의 수익을 위해 반드시 필요한 지표입니다.

사용자는 더 좋은 제품을 쓰게 되지요. 윈윈입니다. 동시에, 마이크로 리서치는 종종 좋은 사용자 조사 결과 및 인사이트를 추가로 제공할 수 있습니다.

경영진과 공감하고 협업하는 매크로 리서치 하기

전략 관련 리서치는 기업이 장기적인 목표, 우선순위 달성을 위한 방향을 결정하는 데 큰 도움이 됩니다.

훌륭한 매크로 리서치는 비즈니스 우선, 미래 중심입니다. 또한 경영진과의 직접적인 협업을 필요로 합니다. 하지만 매크로 리서치를 잘하려면 실제로 소수의 리서처만이 가진 기술이 필요합니다. 비즈니스 이해, 인사이트 도출, 경영진과의 소통 기술 등이 그것이죠.

학술적인 스토리텔링과 네러티브에 대해 너무 많은 이야기를 하지 말아야 합니다. 더 중요한 것은 경영진의 언어로 비즈니스와 제품에 대해 더 명확하고, 설득력있게 말하는 방법을 배우는 것입니다.

이렇게 마이크로, 매크로 리서치에 더 균형을 조정한 세상에서는 더 나은 비즈니스 가치를 제공할 수 있습니다. 향후 15년 동안, 이에 집중한다면 훨씬 더 나은 입지를 확보할 수 있으리라 믿어요.

맺으며

저는 리서치가 여전히 중요한 역할을 하며, 가장 성공적인 기업은 여전히 유능한 리서처를 필요로 한다고 굳게 믿습니다. 하지만 그들이 하는 일, 집중하는 기술은 앞으로 달라질 것입니다. 리서처들은 언제나 잘 적응해왔습니다. 이제, 앞으로 더 바쁘게 움직여 봅시다.

(추가로, 위 내용에 관한 댓글/토론에 대해 Judd가 정리한 글을 소개드려요. 링크: https://medium.com/onebigthought/discussing-the-reckoning-1b59d7ef7dcf)

조쉬의 생각: UX가 '필수'라는 사실을 더 알려야

프로덕트 디자이너로써, 당연히 사용자의 목소리와 니즈를 듣고, 그에 맞게 서비스를 개발하는 것이 정상적인 서비스라고 믿고 있어요. 최근의 레이오프는 ‘사용자가 중요하지 않다’는 의미가 아닌 것 같아요. 단지, ‘필수’는 아니라는 비즈니스적 오해가 있기 때문인 것 같습니다.

모든 성공적 비즈니스는 그 중심에 사용자가 있었습니다. UX라는 분야 자체가 부상한 이유는 너무 당연하게도, 이해관계자의 입장에만 초점을 맞춘 서비스는 ‘사용자들이 쓰지 않기 때문에’ 자연스레 없어진 것입니다. Apple, Airbnb 등 많은 기업이 UX를 중시하지 않았다면 시장에 제품이 팔렸을까요? 

UX는 곧 품질과 직결됩니다. 좋은 UX는 리서처들의 노력을 기반으로 훨씬 나은 품질을 만들 수 있습니다. 이러한 생각을 비즈니스 리더들에게 더 많이 알려야 하는 시점이 아닐까 합니다. 

여러분들의 생각도 궁금합니다. 아래 의견을 주시면 함께 토론할 수 있을 것 같아요. (의견을 추후에 축약하여 게시해볼게요!) 🙂

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다음주도 새로운 주제로 다시 찾아뵙겠습니다. :) 

원문: https://tinyurl.com/y9drdwu2

Judd Antin의 링크드인: https://www.linkedin.com/in/juddantin

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