THE DECODE · FRIDAY CLINIC | 금요일 처방실
오늘 가져갈 것: 첫날 이름 카드 1장 · 읽는 시간 약 9분 · 실행 5분
바쁘신 분을 위한 세 줄
- 러셀 브런슨은 고객에게 ‘고객’이나 ‘회원’이 아닌, 스스로 자랑스럽게 부를 이름을 주라고 합니다.
- 알렉스 홀모지는 고객이 오래 머물거나 무언가를 해내면 이름을 바꿔 주고, 작게라도 축하하라고 합니다.
- 오늘은 첫날 부를 이름 하나와, 고객이 해낸 일을 알려 줄 다음 이름 하나를 적어 봅니다.
퇴근한 직장인에게 피아노를 가르치는 작은 학원이 있습니다. 원장 혼자 운영하고, 수강생은 일주일에 한 번 와서 30분씩 레슨을 받고, 학원은 1년에 한 번 작은 발표회를 엽니다. 원장은 수강생 모두를 ‘회원님’이라고 부릅니다. 오늘 처음 온 사람도, 4개월째 다니는 사람도 똑같이 회원님입니다.
어느 날 밤, 4개월째 다니는 수강생에게서 메시지가 옵니다.
선생님, 저 4개월째인데 아직 완전 초보죠? 다른 회원님들은 다 잘 치시는 것 같아서요ㅠ
이 수강생은 지난달 처음으로 한 곡을 끝까지 쳤습니다. 원장도 그 자리에 있었습니다. 그런데 원장의 답장은 이랬습니다.
아니에요 회원님~ 잘하고 계세요! 다음 주도 화이팅이에요!
틀린 말은 없습니다. 하지만 수강생의 물음에는 답하지 못했습니다. 수강생이 알고 싶었던 건 ‘잘하고 있다’는 위로가 아니라, 자기가 지금 어디까지 왔느냐였습니다.
한 곡을 끝까지 치게 된 사람이, 아직 첫날과 같은 이름으로 불리고 있었습니다.
고객을 부르는 이름 하나가 무엇을 바꿀 수 있을까요. 러셀 브런슨은 이 이름 하나를 꽤 중요하게 봅니다.
01. 러셀은 ‘고객’ 대신 새 이름을 주라고 합니다
원본(SOURCE)
러셀 브런슨(Russell Brunson)은 『새로운 기회(The New Opportunity)』 마지막 단계에서 ‘이름 붙이기’를 이야기합니다. 고객에게 새로운 방법만 건네지 말고, 새로운 이름도 건네라는 것입니다.
러셀이 직접 쓴 이름은 이렇습니다. 온라인 판매를 가르치는 챌린지에서는 참가자를 ‘레인메이커(Rainmaker)’라고 불렀습니다. 손대는 사업마다 비를 내리게 하는 사람, 곧 매출을 일으키는 사람이라는 뜻입니다. 또 다른 챌린지에서는 ‘크리에이터(Creator)’라고 불렀습니다. 이제는 정보를 받아 보기만 하는 사람이 아니라 만드는 사람이라는 뜻입니다.
러셀이 이름을 이렇게까지 챙기는 이유는 한 문장에 담겨 있습니다.
‘강의 하나 샀다’와 ‘나는 이제 ○○다’는 다르다는 말입니다. 그래서 러셀은 이름을 고르는 기준도 분명하게 적어 둡니다.
러셀은 티셔츠에 새겨도 망설이지 않을 이름이어야 하고, 할 수 있다면 고객이 그 이름을 직접 소리 내어 말해 보게 하라고 덧붙입니다. 그리고 빈칸 하나를 채워 보라고 합니다. “내 세계에 들어온 사람은 ____가 됩니다.”
그렇다면 피아노 학원 원장은 이런 이름을 몰라서 ‘회원님’이라고만 불렀을까요.
02. 1인 사업자가 ‘회원님’에서 멈추는 이유
맥락(CONTEXT)
혼자 일하는 사람이 고객을 ‘회원님’, ‘수강생님’, ‘고객님’으로 부르는 데는 이유가 있습니다. 실수할 일이 없고, 누구에게나 쓸 수 있고, 무엇보다 따로 이름을 붙이는 게 좀 낯간지럽습니다.
그래서 이름은 첫날 정해진 그대로 끝까지 갑니다. 문제는 고객 쪽에서 생깁니다. 첫날과 4개월째의 이름이 같으면, 고객은 자기가 그사이 무엇을 해냈는지 확인하기 어렵습니다. 그러면 자꾸 남과 비교하게 됩니다. 앞의 수강생이 “다른 회원님들은 다 잘 치시는 것 같다”고 한 것도 그래서입니다.
고객은 자기가 어디까지 왔는지 모를 때, 옆 사람을 보고 자기 자리를 짐작합니다.
그렇다면 이름은 첫날 한 번 멋지게 붙여 주면 되는 걸까요.
03. 이름은 고객이 어디까지 왔는지 알려 주는 말입니다
원리(PRINCIPLE)
러셀의 이야기를 1인 사업자에게 맞게 정리하면 이렇습니다.
이름은 고객이 등록한 날 한 번 붙이는 장식이 아니라, 고객이 어디까지 왔는지 알려 주는 말입니다.
그래서 이름은 하나가 아니라 두 개가 필요합니다.
| 이름 | 언제 | 무엇을 부르나 |
|---|---|---|
| 첫날 이름 | 등록한 날부터 | 고객이 그날부터 실제로 하기 시작하는 일 |
| 다음 이름 | 무언가를 해낸 날 | 고객이 실제로 해낸 일 하나 |
두 이름 모두, 고객이 듣고 “맞아, 나 요즘 이거 하지”, “맞아, 나 이거 해냈지” 할 수 있어야 합니다. ‘○○님’이라는 부름말을 없애자는 게 아닙니다. 고객이 ‘나는 이런 사람’이라고 스스로 말할 수 있고, 고객이 지금 어디까지 왔는지 짚어 줄 때 쓰는 이름을 하나 더 갖자는 말입니다.
첫날 이름은 아직 오지 않은 결과를 미리 붙이지 않습니다. 피아노를 처음 배우는 사람을 ‘연주자’라고 부르면, 듣는 사람도 부르는 사람도 민망해집니다. 대신 그날부터 실제로 하는 일을 부릅니다. 매주 건반 앞에 앉는 일이라면 ‘피아노 치는 직장인’으로 충분합니다. 이 점에서 저는 러셀과 생각이 조금 다릅니다. ‘레인메이커’는 아직 매출을 내 보지 않은 사람에게 결과를 먼저 붙인 이름이기 때문입니다. 수천 명이 함께하는 챌린지에서는 힘이 될지 몰라도, 1인 사업자의 작은 수업에서는 고객에게 부담이 되기 쉽습니다.
다만 러셀의 이유 중에는 조금 솔직한 문장도 있습니다.
이름에는 고객을 붙잡는 힘도 있다는 뜻입니다. 그래서 이름을 정하기 전에 이것부터 물어보세요.
이 이름은 고객이 실제로 한 일을 부르고 있나요, 아니면 고객이 떠나지 못하게 붙잡고 있나요?
첫날 이름 다음에 오는 이름은 어떻게 정할까요. 이 대목은 러셀보다 알렉스 홀모지가 더 구체적으로 이야기합니다.
04. 첫날 주는 러셀, 단계마다 바꾸는 홀모지
비교(CONTRAST)
알렉스 홀모지(Alex Hormozi)는 『$100M 로스트 챕터($100M Lost Chapters)』에서, 매달 결제하는 상품의 고객이 일정 기간 이상 머물거나 무언가를 해내면 더 큰 보너스를 주는 방법을 다룹니다. 그 끝에 이름 이야기가 나옵니다.
홀모지는 이름이 바뀌는 순간을 그냥 넘기지 말라고도 합니다. 작은 의식이나 졸업식처럼 축하할수록 그 이름의 값이 커진다고요. 그리고 공개적으로 축하하는 건 고객이 괜찮다고 할 때만 하라고 덧붙입니다.
두 사람을 나란히 놓으면 이렇습니다.
| 러셀 브런슨 | 알렉스 홀모지 | |
|---|---|---|
| 언제 주나 | 등록한 첫날 | 보너스를 받게 된 뒤 (머문 기간이나 해낸 일) |
| 이름의 예 | 레인메이커, 크리에이터 | VIP |
| 왜 주나 | 고객이 ‘나는 이제 ○○다’라고 느끼게 (그래서 예전 방법으로 돌아가지 않게) | 더 오래 머물게 |
| 이름을 굳히는 법 | 소리 내어 말하게 한다 | 작은 의식이나 졸업식으로 축하한다 |
출발점은 다르지만 두 사람이 똑같이 말하는 것이 있습니다. 러셀은 “자랑스럽게 내세울 만한 이름”을 주라고 하고, 홀모지는 이 대목의 제목부터 ‘고객에게 자랑할 거리를 주라’고 붙여 두었습니다.
이름은 파는 사람이 부르기 편한 말이 아니라, 고객이 자랑할 수 있는 말이어야 합니다.
그런데 홀모지의 이름에는 그냥 넘기기 어려운 점이 하나 있습니다. 태권도 띠에 빗대 보면 잘 보입니다.
05. 태권도 띠는 무언가를 해내야 바뀝니다
해독(DECODE)
태권도장에 처음 간 날, 흰 띠를 받습니다. 아직 발차기 하나 제대로 못 해도, 흰 띠를 매고 도장에 서는 순간 ‘태권도 하는 사람’이 됩니다. 띠 색은 그다음부터 바뀝니다. 품새를 외우고 심사를 통과할 때마다 노란 띠, 파란 띠로 올라갑니다. 첫날 이름과 해낸 뒤의 이름이 둘 다 있는 셈입니다.
러셀이 말한 첫날 이름은 흰 띠와 같고, 홀모지의 이름은 새 띠로 바꿔 매는 순간과 같습니다. 그런데 홀모지의 이름은 심사 없이도 바뀝니다. 앞의 예처럼 여섯 달을 머물기만 해도 VIP가 됩니다. 홀모지는 이렇게도 말합니다.
홀모지는 이 대목에서 항공사 등급을 예로 듭니다. 등급이 아까워서 같은 항공사만 타는 마음을 떠올려 보면 무슨 뜻인지 알 수 있습니다. 이 이름은 고객이 해낸 일을 알려 주기보다, 고객이 떠나지 못하게 붙잡는 쪽으로 기울어 있습니다.
저는 이렇게 읽습니다. 이름은 머문 시간이 아니라 고객이 해낸 일에 줍니다. 그래야 고객이 잠시 쉬어도, 그 이름은 고객에게 남습니다.
피아노를 그만둬도 ‘한 곡을 끝까지 친 사람’이라는 사실은 남습니다. 하지만 ‘6개월 VIP’는 결제를 멈추는 날 사라집니다.
이 해석이 틀릴 수 있는 곳도 적어 둡니다.
- 꾸준히 이어 온 것 자체가 해낸 일인 분야도 있습니다. 한 달에 한 권씩 1년 동안 읽은 독서 모임 회원에게는, 열두 권을 읽었다는 사실이 머문 시간이면서 해낸 일입니다.
- 이름 붙이기를 불편해하는 고객도 있습니다. 특히 남들 앞에서 축하받는 걸 싫어하는 고객에게는 단체방 발표보다 조용히 보내는 메시지 한 통이 낫습니다. 홀모지도 고객이 괜찮다고 할 때만 공개하라고 했습니다.
- 단계 이름이 줄 세우기가 될 수 있습니다. 늦게 올라가는 고객이 위축되지 않도록, 이름은 남과 견주는 말이 아니라 그 고객이 해낸 일을 부르는 말로만 씁니다.
러셀도 홀모지도 이름을 고객이 오래 머물게 하는 도구로 쓴다는 걸 감추지 않습니다. 큰 회사라면 그게 영리한 설계일 수 있습니다. 하지만 1인 사업자는 고객 한 명 한 명과 가깝습니다. 그 가까운 사이에서 ‘그만두면 아까운 이름’은 금방 부담이 됩니다. 그래서 저는 이름의 기준을 고객이 해낸 일 쪽에 둡니다.
그럼 피아노 학원 원장은 그 메시지에 뭐라고 답하면 좋았을까요.
06. 첫날 이름 카드 만들기
적용(APPLY)
① 수정 전 · 후
| 수정 전 | 수정 후 | |
|---|---|---|
| 첫날 | 회원님 | 피아노 치는 직장인 |
| 첫 곡을 끝까지 친 뒤 | 회원님 | 첫 곡 완주한 사람 |
| 학원 발표회에서 연주한 뒤 | 회원님 | 무대에 서 본 사람 |
| 그 메시지에 보낸 답장 | “잘하고 계세요! 화이팅!” | “○○님, 완전 초보는 벌써 지나셨어요. 지난달에 첫 곡 끝까지 치셨잖아요. 저희는 그걸 ‘첫 곡 완주’라고 불러요. 이번 달부터는 두 번째 곡 들어가요.” |
수정 후 답장은 위로가 아니라 사실을 알려 줍니다. 원장이 단계 이름을 미리 정해 두면, 수강생이 해낸 일을 이렇게 바로 짚어 줄 수 있습니다. 수강생은 자기가 어디까지 왔고 다음에 무엇을 할지 알게 됩니다. 옆 사람과 비교할 일도 줄어듭니다.
② 5분 시트
1. 내 고객이 등록한 날부터 실제로 하기 시작하는 일: ______________
2. 그 일을 부르는 첫날 이름: ______________
3. 고객이 해낼 첫 번째 일 (내가 직접 확인할 수 있는 것): ______________
4. 그 일을 해낸 뒤 부를 이름: ______________
③ 업종별 짧은 예시
| 업종 | 첫날 이름 | 해낸 일 | 해낸 뒤 이름 |
|---|---|---|---|
| 가계부 코칭 | 가계부 쓰는 사람 | 한 달 치를 빠짐없이 적고 결산해 봄 | 한 달 결산해 본 사람 |
| 온라인 독서 모임 | 한 달에 한 권 읽는 사람 | 모임에서 처음으로 발제를 맡음 | 발제해 본 사람 |
| 1인 도자기 공방 | 흙 만지는 사람 | 직접 빚은 그릇을 처음 가마에 구움 | 내 그릇 구워 본 사람 |
여섯 이름 모두 고객이 실제로 하는 일, 또는 해낸 일을 부릅니다. ‘절약왕’, ‘독서 고수’, ‘도예가’처럼 아직 오지 않은 결과를 미리 붙이지 않았습니다.
④ 보내기 전 확인
☐ 첫날 이름이 고객이 그날부터 실제로 하는 일을 부르는가
☐ 다음 이름이 머문 기간이 아니라 고객이 해낸 일을 부르는가
☐ 다음 이름은 고객이 쉬거나 그만둬도 그 사람이 해낸 일로 남는가
첫날 이름 시트, 해낸 뒤 이름 단계표, 이름이 고객을 붙잡는 끈이 되지 않는지 보는 점검표, 이름 후보를 뽑아 주는 AI 프롬프트는 플레이북에 정리해 두었습니다.
오늘의 한 줄
내 고객을 지금 뭐라고 부르는지 한 단어로 답장해 주세요. (예: ‘회원님’, ‘수강생’, ‘고객님’)
오늘의 생각
고객을 부르는 이름이 바뀌면, 내가 그 고객을 대하는 방식도 조금 바뀝니다.
흰 띠를 매고 처음 도장에 선 날을 기억하는 사람은 많습니다. 노란 띠로 바뀐 날도 마찬가지입니다. 노란 띠를 딴 날은 도장을 그만둔 뒤에도 그 사람이 해낸 일로 남습니다.
고객에게 첫날 이름을 주고, 무언가를 해낸 날 그다음 이름을 불러 주세요.
/ 사업유학생 마진
주변에 고객을 늘 ‘회원님’이라고만 부르는 분이 있다면, 수정 전·후 카드 한 장만 보여 주셔도 충분합니다.
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