THE DECODE · FRIDAY CLINIC | 금요일 처방실
오늘 가져갈 것: 고객 탓 대신 방법 탓 답장 1통 · 읽는 시간 약 8분 · 실행 5분
바쁘신 분을 위한 세 줄
- “다 해 봤는데 안 됐어요”라는 고객에게 “꾸준히 하세요”라고 답하면, 고객은 “내가 덜 했구나”로 듣습니다.
- 러셀 브런슨은 고객이 써 온 방법을 하나씩 짚되, 사람이 아니라 방법을 탓하라고 말합니다.
- 보내기 전에 하나만 확인합니다. 이 답장을 읽은 고객이 “내 탓이 아니었구나”라고 느끼는가.
인스타그램 운영을 코칭하는 1인 사업자가 있다고 해 보겠습니다. 어느 날 이런 메시지가 왔습니다.
강의를 세 개나 들었어요. 매일 올리기도 해 보고, 해시태그도 서른 개씩 달아 봤는데 팔로워가 안 늘어요. 저랑은 안 맞는 걸까요?
사업자는 힘을 주고 싶어서 이렇게 답장합니다.
“꾸준함이 제일 중요해요. 이번엔 저랑 같이 끝까지 해 봐요! 제 코칭은 다른 강의보다 훨씬 꼼꼼하거든요.”
고객의 답은 “생각해 볼게요” 한 줄이었습니다. 그 뒤로 메시지는 오지 않았습니다.
사업자는 응원을 보냈다고 생각했습니다. 그런데 고객이 읽은 말은 달랐습니다. 꾸준함이 제일 중요하다는 말은 “지금까지 덜 하셨네요”로 들리고, 더 꼼꼼하다는 말은 “네 번째 강의를 사세요”로 들립니다.
고객은 “방법이 안 맞았어요”라는 말을 기다렸는데, 돌아온 말은 “당신이 덜 했어요”였습니다.
※ 인스타그램 코칭 사업자와 메시지는 설명을 위한 가상 사례입니다.
01. 러셀 브런슨은 고객이 써 온 방법부터 줄 세웁니다
원본(SOURCE)
러셀 브런슨(Russell Brunson)은 『새로운 기회(The New Opportunity)』의 8장에서, 자기가 모든 발표와 웨비나의 앞부분에 쓰는 다섯 단계를 공개합니다. 고객이 원하는 결과를 먼저 말하고, 그 결과로 가는 방법들을 줄 세우고, 그 방법들이 왜 막혀 있는지 짚고, 자기 방법을 보여 주고, 마지막으로 새 이름을 붙여 주는 순서입니다.
오늘은 이 가운데 두 번째와 세 번째 단계만 봅니다. 혼자 일하는 사람이 오늘 바로 답장에 쓸 수 있는 부분이기 때문입니다.
두 번째 단계, 방법을 전부 적습니다. 러셀은 고객이 원하는 결과로 가는 방법을 세 갈래로 나눕니다. 같은 결과를 약속하는 다른 상품과 강의, 아무것도 하지 않는 것, 아예 다른 일을 하는 것입니다. 이 가운데 두 번째를 설명하는 문장이 눈에 띕니다.
그는 이 목록을 적어도 열 개는 채우라고 합니다. 고객이 지금까지 무엇을 해 봤는지 빠짐없이 알아야 다음 단계를 할 수 있기 때문입니다.
세 번째 단계, 방법마다 왜 막혀 있는지 한 문장씩 씁니다. 러셀은 이 단계를 ‘돌 던지기(Cast the Stones)’라고 부릅니다. 방법마다 막혀 있거나, 한계가 있거나, 위험하거나, 느린 이유를 하나씩 보여 주는 것입니다. 그리고 바로 이렇게 선을 긋습니다.
그가 드는 예가 있습니다. 면도기 정기 배송 회사 달러 쉐이브 클럽(Dollar Shave Club)은 질레트의 면도날이 나쁘다고 말하지 않았습니다. 대신 이렇게 물었습니다. 면도기가 꼭 진동까지 해야 하느냐고. 날 몇 개를 사려고 매달 20달러를 내고, 그것도 잠긴 진열장에서 꺼내 달라고 해야 하느냐고. 러셀은 이것을 상품이 아니라 사는 과정에 돌을 던진 것이라고 설명합니다.
그런데 러셀은 이 단계를 설명하면서 이런 말도 덧붙입니다. 대부분의 사람이 여기서 겁을 먹고 빠진다고요. 왜 그럴까요.
02. 우리는 왜 방법 대신 사람을 탓하게 될까요
맥락(CONTEXT)
혼자 일하는 사람에게 방법을 탓하는 일은 생각보다 어렵습니다. 고객이 들었다는 강의 세 개를 만든 사람이 같은 업계 동료일 수도 있습니다. 그 방법이 막혀 있다고 말하면 남을 깎아내리는 사람처럼 보일까 봐 조심스럽습니다.
그래서 남는 말은 두 가지입니다. “꾸준히 해 보세요” 아니면 “제 것이 더 꼼꼼해요”입니다. 앞의 말은 아무도 탓하지 않는 것 같고, 뒤의 말은 아무도 깎아내리지 않는 것 같습니다.
그런데 고객 쪽에서 보면 이야기가 다릅니다. 고객은 이미 속으로 자기를 탓하고 있습니다. “저랑은 안 맞는 걸까요?”라는 말이 그 증거입니다. 이 사람에게 “꾸준히 하세요”는 그 탓을 확인해 주는 말이 됩니다. “제 것이 더 꼼꼼해요”는 이미 세 번 실패한 일을 한 번 더 하라는 말이 됩니다. 두 답장 모두 고객을 제자리에 그대로 둡니다.
러셀이 이 단계를 어떻게 부르는지 보면, 그도 이 망설임을 알고 있습니다.
겁을 먹고 빠지면 남는 것은 결국 사람을 탓하는 말입니다. 그렇다면 방법을 탓하는 문장은 어떻게 써야 할까요.
03. 사람을 탓하지 말고, 방법을 탓합니다
원리(PRINCIPLE)
사람을 탓하지 말고, 그 사람이 써 온 방법을 탓한다.
러셀의 방법을 혼자 일하는 사람의 답장에 맞게 옮기면 세 줄로 정리됩니다.
첫째 줄, 고객이 이미 해 본 방법. “강의 세 개”, “매일 올리기”, “해시태그 서른 개”처럼 고객이 쓴 말을 그대로 받아 적습니다. 먼저 많이 해 봤다는 것을 알아줍니다.
둘째 줄, 그 방법이 막히는 이유 한 문장. 문장의 주어는 사람이 아니라 방법입니다. “덜 하셔서”가 아니라 “매일 올리기는 글을 다듬을 시간이 없는 방법이라서”처럼 씁니다.
셋째 줄, 그래서 다른 방법. 고객이 해 본 방법을 더 열심히 하자는 것이 아니라, 다른 방법을 보여 줍니다.
러셀은 이 문장들 밑에 깔린 말이 무엇인지도 솔직하게 적어 둡니다.
그는 이 말이 부끄러움을 걷어 내고 그 자리에 희망을 넣어 준다고 설명합니다. 고객은 이미 그 방법이 잘 안 된다는 것을 어렴풋이 알고 있습니다. 직접 해 봤으니까요. 필요한 것은 그 방법을 내려놓아도 된다는 허락입니다.
답장을 보내기 전에 확인할 질문은 하나입니다.
이 답장을 읽은 고객이 “내 탓이 아니었구나”라고 느끼는가, “내가 잘못했구나”라고 느끼는가.
그런데 같은 책의 앞부분에는 이와 정반대로 들리는 문장이 나옵니다.
04. “당신이 해 온 것은 다 틀렸다”와 “당신 잘못이 아니다”
비교(CONTRAST)
러셀은 4장에서 역사 속 큰 운동이 어떻게 사람을 모았는지 이야기합니다. 그리고 그 운동을 이끈 사람이 했던 말을 이렇게 옮깁니다.
같은 책에 두 가지 말투가 함께 들어 있는 셈입니다. 나란히 놓으면 이렇습니다.
| “당신이 해 온 것은 다 틀렸다” | “당신 잘못이 아니라 방법이 막혀 있었다” | |
|---|---|---|
| 겨누는 곳 | 고객이 해 온 일 | 고객이 써 온 방법 |
| 고객이 먼저 느끼는 것 | 뜨끔함, 반발 | 안도 |
| 잘 맞는 자리 | 무대에서 많은 사람을 한꺼번에 움직일 때 | 고객 한 명과 메시지를 주고받을 때 |
| 조심할 것 | 고객이 자기를 지키려고 등을 돌린다 | 방법을 지나치게 깎아내리면 과장이 된다 |
첫 번째 말은 강합니다. 이미 마음이 떠난 사람들을 한꺼번에 모을 때는 힘이 셉니다. 하지만 메시지 한 통으로 고객 한 명과 이야기하는 사람에게는 무겁습니다. “다 틀렸다”는 말을 들은 고객은 자기가 해 온 일을 지키고 싶어집니다. 혼자 일하는 사람이라면 두 번째 말부터 쓰는 것이 맞다고 봅니다.
그렇다면 방법을 탓한다는 것은 어디까지일까요. 방법이 고장 났다고 말해도 되는 걸까요.
05. 발이 아니라 신발이 맞지 않았습니다
해독(DECODE)
러셀의 설명에는 조금 걸리는 곳이 있습니다. 그는 모질게 굴지 말고 차분하게 짚으라고 말합니다. 그런데 바로 다음 문단에서는 한 행사에서 다른 강사 네 명의 방법을, 이름은 말하지 않았지만 한 번에 깎아내렸다고 적습니다. 방법을 막혀 있다, 한계가 있다, 고장 났다고 부르는 말도 꽤 셉니다.
저는 이것을 이렇게 해독합니다. 방법을 탓한다는 것은 그 방법을 만든 사람을 욕하는 일이 아니라, 그 방법이 이 고객에게 맞지 않았다고 말해 주는 일입니다.
신발 가게를 떠올려 보세요. 발볼이 넓은 손님이 운동화를 신어 보더니 발이 아프다고 합니다. 점원이 “발이 좀 넓으시네요”라고 하면 손님은 민망해서 그냥 나갑니다. “이 운동화가 원래 좁게 나왔어요. 발볼 넓은 분들은 이쪽이 편하세요”라고 하면 손님은 다른 신발을 신어 봅니다. 발은 그대로입니다. 바뀐 것은 신발입니다. 그리고 점원은 그 운동화를 만든 회사를 욕하지 않았습니다.
그래서 저는 ‘고장 났다’ 대신 ‘이분에게는 맞지 않았다’라고 쓰려 합니다. 방법을 탓하되, 그 방법이 막히는 조건을 함께 말하려 합니다.
이 해석이 틀릴 수 있는 곳도 적어 둡니다.
- 고객이 그 방법을 거의 해 보지 않았다면, 방법이 막혀 있었다고 말하는 것은 사실이 아닙니다. 그때는 “아직 제대로 해 볼 여건이 아니었다”가 더 정직한 말입니다.
- 그 방법으로 잘된 사람이 많다면, 방법 자체가 틀렸다고 말하는 것은 과장입니다. 매일 올려서 큰 계정도 많습니다. “글을 다듬을 시간이 없는 분에게는”처럼 조건을 붙여야 합니다.
- 내가 예전에 권했던 방법이라면, 돌을 던지는 순간 내 말이 바뀐 셈이 됩니다. 그때는 “제가 예전에 권한 방식인데, 이런 분에게는 맞지 않았습니다”라고 먼저 밝혀야 합니다.
러셀을 미화할 생각은 없습니다. 그는 이 단계를 ‘결정적인 한 방’이라고 부르고, 다른 방법을 모두 지운 뒤 자기 방법 하나만 남게 하는 것이 목적이라고 말합니다. 고객을 조종하는 것이 아니라 진실을 보여 주는 것이라고 덧붙이지만, 이 순서 자체는 결국 팔기 위해 짠 순서입니다. 그래도 고객의 부끄러움을 덜어 주는 문장 하나는, 팔든 팔지 않든 보낼 가치가 있습니다.
그렇다면 오늘 내 고객에게 보낼 답장은 어떻게 바꿀 수 있을까요. 5분이면 됩니다.
06. 금요일 처방실, 5분 안에 답장 한 통
적용(APPLY)
① 수정 전과 후를 나란히 보면 이렇습니다.
| 수정 전 (사람을 탓하는 답장) | 수정 후 (방법을 탓하는 답장) |
|---|---|
| “꾸준함이 제일 중요해요. 이번엔 저랑 같이 끝까지 해 봐요! 제 코칭은 다른 강의보다 훨씬 꼼꼼하거든요.” | “강의 세 개에 매일 올리기까지, 정말 많이 해 보셨네요. 팔로워가 안 는 건 덜 하셔서가 아니에요. 매일 올리기는 글을 다듬을 시간이 없어서, 올릴수록 지치기 쉬운 방법이에요. 저는 일주일에 두 번만 올리고, 올리기 전에 첫 문장을 같이 고치는 방식으로 해요. 어떤 건지 먼저 하나 보여 드릴까요?” |
고객을 탓하는 말은 사라졌고, 고객이 해 본 일은 인정받았습니다. 그리고 ‘더 꼼꼼하다’는 말 없이도 무엇이 다른지 보입니다.
② 5분 답장 시트
최근 받은 “다 해 봤는데 안 됐어요” 메시지 하나를 떠올리며 빈칸을 채워 보세요.
고객이 이미 해 본 방법(고객이 쓴 말 그대로): ______________
그 방법이 막히는 이유 한 문장(주어는 사람이 아니라 방법): ______________
그래서 내가 권하는 다른 방법: ______________
이 답장을 읽은 고객이 “내 탓이 아니었구나”라고 느끼는가: ______________
③ 업종별 짧은 예시
- 가계부 전자책: “가계부 앱을 세 번 깔았다가 다 지웠어요.” → “가계부 앱은 쓴 돈을 하나하나 적어야 해서, 바쁜 달에 한 번 밀리면 다시 열기 어려운 방법이에요. 이 책은 한 달에 한 번, 통장 세 개만 들여다보는 방식이에요.”
- 상세페이지 외주: “템플릿을 사서 직접 만들어 봤는데 안 팔려요.” → “템플릿은 여러 상품에 두루 쓰려고 만든 틀이라, 이 상품만의 이유를 넣을 자리가 없어요. 저는 고객 후기에서 첫 화면 문장을 먼저 찾고 시작해요.”
- 홈트레이닝 코칭: “헬스장 1년 등록하고 세 번 갔어요.” → “헬스장은 가는 것부터가 일이라, 퇴근이 늦는 날이 이어지면 끊기기 쉬운 방법이에요. 저는 출근 전에 집에서 10분 하는 방식으로 해요.”
④ 보내기 전 확인 세 가지
☐ 고객이 해 본 방법을 먼저 알아주었는가
☐ 막힌 이유를 말하는 문장의 주어가 고객이 아니라 방법인가
☐ 다른 강사나 회사의 이름을 꺼내지 않았는가
고객이 해 본 방법을 세 갈래로 적는 표, 방법마다 막히는 이유를 한 문장으로 쓰는 시트, 답장을 고쳐 주는 AI 프롬프트는 플레이북에 정리해 두었습니다.
오늘의 생각
고객이 "다 해 봤는데 안 됐어요"라고 할 때 나는?
- 꾸준히 하자고 말한다
- 내 방법이 더 꼼꼼하다고 말한다
- 그 방법이 안 맞았던 이유를 말한다
신발 가게 점원은 손님의 발을 탓하지 않습니다. 맞는 신발을 꺼내 옵니다.
고객이 문제가 있던 것이 아니라, 신발이 맞지 않았던 겁니다.
/ 사업유학생 마진
“제가 부족해서 그런가 봐요”라는 고객 메시지에 매번 답장을 고민하는 동료가 떠오른다면, 위의 수정 전·후 카드 한 장만 보여 주셔도 충분합니다.
뉴스레터를 받아보세요
혹시 나만의 오퍼가 없어서 고민이신가요?
👉 오퍼 스파크(OFFERS SPARK) 웹북 받아 보기
네오트릭스101에서 시작하기 무료 실행 커뮤니티 입장 안내
의견을 남겨주세요