생활솔루션 서비스 '숨고'가 주목받고있는 이유는 뭘까?

(에디터 엘라✨)

안녕, 아띠들! 아띠들은 기업이 가장 중요하게 생각하는 요소가 무엇일거라고 생각해?👀 많은 아띠들이 매출을 생각할 것 같아. 하지만, 실제로 매출 만큼 중요하게 생각되는 요소가 재구매율이야.💡 

매출, 재구매율 모두 소비자가 행하는 행동으로, 매출과 재구매율을 높이기 위해 소비자가 처음 유입되어 결제로까지 이어지는 과정을 분석하는 것이 중요해! 이것이 우리가 지난 뉴스레터에서 살펴본 퍼널 분석이였어.

이번에는 실제 ‘숨고’라는 플랫폼이 어떻게 퍼널 분석을 활용하고 있는지 자세히 살펴보자!🔥

(1) ‘숨고’앱에 AARRR분석을 적용시켜보자

지난 뉴스레터에 이어서 AARRR분석을 ‘숨고’라는 플랫폼에 적용시켜보자.

아띠들은 ‘숨고’라는 앱을 알고 있어? 모르는 아띠들을 위해 간단하게 소개해줄게. 숨고는 ‘숨은 고수’라는 의미로 전문가 매칭 서비스 플랫폼이야! 도움이 필요한 사람들이 간단한 요청서를 작성하면 등록된 전문가들이 견적서를 받는 시스템으로 이용자들은 필요한 서비스를 받을 수 있고, 전문가들은 소비자를 만나는 시장으로 활용할 수 있어서 런칭 3달만에 3,300명의 전문가들이 유입되었다고 해.😲👏

이제 숨고 앱을 알아보았으니 숨고를 AARRR분석에 적용시켜보자!😎

(2) AARRR분석을 통해 바라본 "숨고"

1) Acquisition (획득)

숨고는 신규고객을 어떻게 유치할까? 

      ① 전문가의 acquisition
전문가를 스카우트하기 위해 과외 관련 블로그마다 들어가서 가입자에게 일일이 메시지를 보냄으로써 전문가들을 스카우트 할 수 있었다고 해.💬또한, 지역 커뮤니티의 인테리어 업체 광고를 통해 연락을 취하거나 관련 전문가들이 모여있는 블로그에 숨고를 알렸다고 해.🧐

그렇다면 숨고의 전문가들이 얻는 메리트는 무엇일까?💸 숨고는 거래 서비스 가격의 평균 20~30% 정도 되는 수수료를 받지 않음으로써 기존 플랫폼을 이용할 때보다 더 저렴한 가격에 고객을 구할 수 있다는 메리트가 있어. 더불어 트렌드가 변화하며 자신이 지닌 재능이나 경험을 서비스화하여 수익까지 이어지는 사이드잡이 하나의 트렌드가 되면서 숨고에도 이런 유형의 전문가들이 증가하기 시작했어.🙆‍♀️🙆‍♂️

     ② 이용자의 acquisition

숨고는 이용자의 획득을 위해 sns 광고를 활용할 뿐만 아니라 숨고 체험단을 모집하여 숨고에서 제공하는 무료&할인 체험 서비스를 경험하고 이를 리뷰하도록 하고 있어. 체험단은 한 달간 최대 3가지 서비스를 이용한 후 각 sns 채널에 리뷰를 작성했어.📢 그뿐만 아니라 고객이 일일이 고수를 살펴보고 조건과 맞는지 가늠해 선택하는 것이 아니라 간단한 설문 조사만 작성하면 자신과 맞을 가능성이 높은 서비스 제공자를 찾아준다는 ‘자동 매칭’ 서비스를 강조하고 있어.🙌

2) Activation (활성화)

처음 고수를 접할 때, 어떤 방식으로 긍정적인 경험을 제공할까? 

다음으로 고객이 처음 서비스를 이용할 때 긍정적인 경험을 제공하는가에 대해 전문가의 activation을 알아보자. 숨고는 전문가들에게 긍정적인, 편리한 경험을 제공하기 위해 노력하고 있어.😎     

     ① '바로 견적' 기능 

이것은 고객이 쓴 요청서가 전문가가 설정한 조건에 맞으면 견적을 자동으로 보내는 기능을 말해. 고객이 보내는 요청서를 일일이 확인하지 않아도 지역, 서비스 내용, 예산 등의 조건이 맞을 때마다 견적을 보내주기 때문에 당연히 고수의 편의성이 크게 높아졌겠지?😊 거기다 수동으로 보내는 일반 견적 보다 20% 저렴하고, 전문가가 설정한 일일 예산 내에서 견적 발송 비용이 소진되기 때문에 전문가들에게는 정말 편리한 기능이야. 숨고는 이 기능을 통해 전문가의 운영 리소스를 줄여주고, 고수들의 원활한 거래 매칭을 돕고 있는 중이야.👏

     ② 전담 컨설턴트

 숨고캐시를 보유하고 있는 전문가에게 무료로 제공되는 기능으로 고용이 잘 되지 않거나 숨고 이용에 어려움이 있다면 채팅을 통해 1:1 컨설팅을 받을 수 있는 기능이야.🙋‍♀️🙋‍♂️

     ③ 신규 고수 안착제도

이것은 상대적으로 경쟁력이 약한 신규 전문가를 위한 제도야. 신규 전문가들을 고용하는 이용자들에게는 서비스 대금의 10%(최대 25,000원) 지원금을 제공하고 있어. 신규 전문가들을 고용함으로써 약간의 위험 부담을 갖게 되지만 그만큼 이용자들은 2.5%의 안전거래 수수료까지 면제받을 수 있는거지.😲 이 제도를 통해 신규 전문가들의 가격 경쟁력을 높일 수 있겠지?💲

3) Revenue (매출)

숨고는 어떤 방법으로 매출을 발생시키고 있을까?

     ① 전문가의 revenue

전문가들은 숨고를 이용하기 위해 숨고 캐시를 지불하고 있어.💸 이것은 숨고가 제공한 고객 서비스 요청을 보고 고객에게 견적서를 발송하는 대가로 지불하는 돈이야. 플랫폼에서 캐시를 충전한 후에 견적서를 보낼 때마다 일정금액이 차감되는 ‘pay as you go’의 형태라고 생각하면 더 이해하기 쉬울거야.💭 즉 다시 말하면 전문가들은 숨고에게 돈을 지불하고 유치 가능성이 높은 잠재 고객의 정보를 사오는거지!🗂 또한 이 금액은 서비스 종류, 서비스 지역, 요청서 밀집도 등의 조건에 따라 차등 산정이 되며 수시로 변경될 수 있어. 즉, 동일한 지역이라도 서비스의 종류에 따라 필요한 숨고 캐시가 다르고 같은 서비스라도 지역에 따라 숨고 캐시 비용이 다를 수 있다는 거지.💰

아띠들은 ‘다이내믹 프라이싱’을 들어본 적이 있어? 다이내믹 프라이싱은 제품이나 서비스의 가격을 일률적으로 정하지 않고 유동적으로 바꾸는 전략이야.💡 숨고 또한 경쟁이 치열한 지역일수록, 서비스 거래 평균 금액이 높은 지역일수록 견적서 요청 가격이 올라가는 다이내믹 프라이싱 제도를 적용하고 있다고 이해할 수 있어.😲

     ② 이용자의 revenue

이용자들은 숨고에 숨고 페이 수수료를 지불하고 있어. 숨고 페이는 전문가와 이용자가 회사의 서비스를 이용함에 있어 안전하고 편리하게 금전 거래를 할 수 있도록 결제대금에치 서비스를 제공하고 있어.🌟 전문가를 대행하여 이용자가 전문가에게 지급하여야 할 자금의 내역을 전자적인 방법으로 이용자에게 고지, 수수, 정산하는거지. 숨고 페이로 결제 할 경우 서비스 금액의 3.5%가 수수료로 고객에게 부과되고 있어.👀

그렇다면 이용자들이 숨고 페이를 이용하는 이유는 무엇일까? 숨고 페이는 카드 결제, 간편 결제 등 원하는 결제 수단을 선택 할 수 있고, 전문가의 승인을 기다릴 필요 없이 채팅방에서 빠르게 결제가 가능해. 하나의 채팅방에서 여러 번 안전거래를 진행할 수 있고 숨고 페이로 결제시 무료로 ‘숨고 보증’을 적용해 준다고 하니 이용자들의 입장에서는 이용하지 않을 이유가 없겠지!🤗

4) Retention(유지)

숨고 전문가와 이용자의 재방문을 유도하는 방법은 무엇일까? 

     ① 전문가의 rention

먼저 숨고는 샘플 설문 조사 테스트와 전문가들의 반응을 통해 설문조사의 정확도를 높이는 작업을 작업을 수시로 진행하고 있어.👩‍🏫 수집된 고객 데이터를 통해 서비스 트렌드를 분석하여 전문가들에게 이머징 마켓 정보를 제공하고 있어📊 

이것을 통해 전문가들은 자신의 서비스를 잘게 쪼개 다양화 할 수 있고, 시장 상황에 맞는 서비스를 유연하게 제공 받을 수 있어. 이뿐만 아니라 숨고는 이용자들의 리뷰를 통해 전문가들의 재구매율을 높이고 신뢰성을 강화하고 있어. 리뷰 수가 많고 평점이 높으면 ‘고수 찾기’, ‘전국 숨은 고수’ 페이지에서 상단에 노출될 가능성이 높기 때문에 리뷰는 전문가들에게 중요한 기능이야⚡. 숨고는 이용자들의 리뷰를 독려하여 전문가들을 돕고 있어. 이 정도면 전문가들이 숨고를 재사용할 확률이 높겠지?📈

     ② 이용자의 rention

그렇다면 이용자의 재사용률을 확보하기 위해서 숨고는 어떤 활동을 하고 있을까? 숨고는 숨고페이로 결제한 서비스 진행시 고수의 과실로 고객의 재산이 훼손되거나, 서비스 품질에 문제가 발생했을 때 도움을 드리는 제도로 숨고 보증을 운영하고 있어. 숨고 보증은 환불 보증, 재산 보증으로 구분되며 숨고 페이를 통해 계약한 서비스는 즉시 숨고 보증의 대상이 될 수 있어. 이 제도면 이용자들도 안심하고 숨고를 이용할 수 있겠지?🤩

또한, 숨고는 숨고 생활이라는 이용자들과 전문가들이 함께 다양한 주제로 소통하는 커뮤니티를 운영하고 있어.💬 이 커뮤니티 속에서 평범한 일상부터 각종 생활 서비스까지 나누고 싶은 정보와 물어보고 싶은 질문을 자유롭게 기재함으로써 이용자들의 만족도를 높일 수 있었어.👍

5) Referral(추천)

숨고를 사용자가 자발적으로 공유, 홍보할까?

마지막으로 전문가들과 이용자들이 자발적인 바이럴과 공유를 일으키고 있는지 referral을 통해 알아보도록 하자.

먼저, 숨고는 전문가들에게 리뷰의 중요성을 강조하듯이 이용자들의 서비스 이용 후에도 전문가들의 서비스에 대해 리뷰를 남기고 공유하도록 독려하고 있어. 이용자들은 다른 사람들에게 전문가를 추천하거나 소개하고 싶을 경우 전문가의 프로필 링크를 공유할 수도 있어.🙌 

숨고가 가장 강조하고 있는 현상은 전문가와 이용자의 만남이 새로운 생태계로 만들어지는 거야. 무슨 말이냐면, 오늘의 전문가가 내일의 이용자가 될 수도 있고 오늘의 이용자가 내일의 전문가가 될 수도 있다는 거지.🙋‍♀️🙋‍♂️예를 들면, 보컬트레이너 전문가로 활동중인 B씨가 셀프 결혼식을 준비하면서 숨고 내 스냅사진, 영상 촬영 등의 서비스를 찾는 이용자가 될 수 있다는 거지. 다양한 서비스를 한 플랫폼에서 확장하여 제공하는 수평적 시장 성격의 서비스이다 보니 각각의 경험이 서로의 후기가 되고 또 기회가 되는 거야.✨

(3) 숨고 AARRR분석의 인사이트

현재 카테고리 특화를 지향하는 플랫폼들은 서비스 요청자와 제공자 사이에서 매니징 역할을 하며 제공되는 서비스 전체의 품질을 관리하고 있어. 거래 과정에서의 플랫폼 의존도를 높여 플랫폼 이탈을 막고, 전체적으로 만족도 높은 서비스가 되도록 돕는 거지.🤔 

하지만, 숨고는 ‘개입 최소화’를 원칙으로 하고 있으며 따라서 서비스 품질 관리에 필요 이상으로 집중하지 않아. 따라서 전문가와 이용자의 자율적 거래에 모든 것을 맡기고 있는 숨고는 고객이 느끼는 불만족을 완전히 해소하기는 어려울거야.💦 그럼에도 불구하고 숨고가 다양한 영역의 서비스에서 상위권을 목표로 할 수 있었던 것은 종합 플랫폼으로서 ‘크로스 셀링’을 기대하기 때문일거야.🌟

크로스 셀링의 예를 들어보면, 이사를 하기 위해 숨고를 이용한 A가 다음엔 중국어 과외를 받기 위해 숨고를 이용하는 식으로 여러 분야의 서비스를 넘나드는 효과가 나타나기를 바라는 거지. 이를 위해서는 신규 고객의 지속적인 유입도 중요하지만, 고객의 이탈을 막는 것도 중요하겠지?

(💡크로스 셀링: 고객에게 추가 제품을 제안하여 판매를 늘리는 또 다른 방법을 의미해! 고객에게 제공되는 추가 제품이나 서비스가 고객이 느끼는 효용성을 향상시키는지가 목표라고 볼 수 있어.⚡)

지금까지 숨고의 AARRR분석을 알아보았어. 숨고라는 구체적인 플랫폼에 적용해서 분석해 보니 더 이해하기 쉬웠지? 우리 아띠들도 이해하기 어려운 마케팅 이론들을 실제 사례에 적용해서 분석해보면 어떨까?🤗

오늘 <생활솔루션 서비스 '숨고'가 주목받고 있는 이유는 뭘까?>는 여기까지야!

이번 주 뉴스레터에서는 AARRR분석이 무엇인지부터 티빙과 숨고를 샅샅이 분석해보았는데 다들 이해가 잘 되었을까?🗂

다음주에도 재미있고 유익한 내용 가득 준비해올게! 

즐거운 주말 보내고 다음주에 다시 만나자 안녕~ 👋