(광고)🍸#73. 고객 서비스의 패러다임을 바꾼 에버랜드의 비결은?

📌 오늘의 고민 

그렇다면, 이 메뉴가 입맛에 딱!

최고 서비스 기업의 고객 감동 비결을 담은 <에버랜드 서비스 스토리>를 추천해드려요! 바쁜 현대인들에게 분야별 꼭 읽어야 할 양서를 매주 선별하여 소개하는, 교보문고 이주의 북모닝 1월 5주차 선정 도서이기도 해요.

에버랜드는 놀이공원을 넘어, 서비스 철학을 설계하고 실천해 온 대표적인 서비스 기업이에요. 이 책에서는 에버랜드가 고객에게 잊지 못할 서비스 경험을 선사하기 위해 어떤 과정을 거쳤는지, 그리고 어떻게 내부 직원들과 협력해 지속 가능한 서비스를 만들어냈는지를 담고 있어요. 서비스의 본질과 방향성을 고민하는 분들에게 꼭 필요한 영감을 줄 거예요. 고객의 감탄을 끌어내는 서비스 혁신의 비밀, 같이 살펴볼까요? 자, 그럼 즐거운 축제가 열리는 환상의 나라로 함께 떠나봐요!

  구독자님, 이제 준비가 되셨다면 <일 잘하는 마케터는 스토리를 만든다>를 블렌딩한 칵테일 한 잔을 드릴게요!🍸

🏃‍♀️뚜벅뚜벅 걸어 온 에버랜드의 서비스 철학

서비스는 정형화되어 있지도 않고, 제품처럼 만질 수가 없기 때문에 서비스 혁신과 고객 만족은 매우 까다로운 일이에요. 어떤 기업이든 서비스 철학이 필요하지만 막상 정의하기는 쉽지 않죠. 에버랜드는 서비스 철학의 구조를 이렇게 이해했어요.

1994년, 에버랜드는 서비스아카데미(현 경험혁신아카데미)를 개원하며 본격적으로 서비스 혁신에 나섰어요. 당시 호텔과 항공사 등 특정 업종에서만 전문적인 서비스가 가능하다는 인식이 컸지만, 에버랜드는 이 틀을 깨고 적극적으로 고객 서비스를 도입했어요.

1996년에는 ‘윈-윈 서비스 철학’을 제시하며 직원과 고객 간의 선순환 구조를 구축했어요. 직원이 고객에게 친절을 베풀면 고객은 직원을 인정해 주고, 인정받은 직원은 다시 만족스러운 서비스를 제공해 고객 만족의 선순환을 만들겠다는 서비스 철학이었어요. 이 시스템이 잘 운영될 수 있도록 체계적인 직원 교육을 시행하기도 했어요.

2002년에는 ‘수다재’ 서비스를 만들었어요. ‘수다스런, 다가가는, 재미있는’ 서비스의 줄임말로 감성 연출을 통해 차별화된 고객 경험을 제공하는 데 초점을 맞춘 서비스 철학이었죠. 고객을 맞이할 때 허리 각도가 몇 도여야 한다는 등 정형화된 친절 서비스 대신 직원들이 즐겁게 업무를 하며 편안하고 자연스러운 서비스를 제공하는 단계로 변화한 거예요. 에버랜드의 시그니처 인사법인 ‘핸드롤링(얼굴 높이에서 손을 흔들며 밝게 인사하는 것)’도 이때 도입됐어요.

😊임직원이 함께 완성하는 ‘디자인 해피니스’

서비스아카데미가 20주년을 맞이한 2014년, 에버랜드는  ‘디자인 해피니스(Design Happiness)’라는 새로운 서비스 철학으로 한 번 더 도약했어요. 우리말로는 ‘행복을 만드는 사람들’을 의미해요.

‘디자인’은 고객에게 어떻게 행복을 전달할 것인가라는 방법론을 의미해요. 고객을 모시는 게 아니라 구체적인 방법을 활용해 고객에게 행복한 경험을 전달하는 걸 핵심으로 삼고 있어요. ‘해피니스’는 고객에게 제공하는 멋진 경험을 뜻해요. 어트랙션, 동물원, 정원 등 각 분야에서 전문성을 발휘하고 있는 에버랜드 구성원들이 서비스 마인드를 바탕으로 고객에게 제공하는 멋진 경험을 ‘행복’으로 표현한 거죠.

여기서 말하는 구성원들은 단순히 접점 직원들을 의미하는 게 아니에요. 고객의 입장 및 대기 시간 단축 프로그램을 개발하는 IT전문가부터 정원을 가꾸는 식물 전문가까지 정말로 모든 구성원을 의미해요. 고객 만족을 위해 새로운 서비스를 연구하고 기획하는 모든 임직원이 ‘행복을 위한 디자인’에 참여하고 있어요.

에버랜드는 ‘디자인의 전제는 실행이다’라고 생각해요. 좋은 서비스 철학의 기본은 실천가능성에 있어요. 서비스 철학을 현장에서 꾸준히 동일한 수준으로 제공해야지 고객이 서비스를 신뢰할 수 있게 되고, 무형의 서비스를 비로소 ‘브랜드’로 인식하게 돼요.

물론 서비스 품질의 일관성은 그 자체로 도전 과제예요. 수천 명의 직원들에게서 동일한 서비스가 나오게 하기란 쉽지 않죠. 에버랜드는 그 답을 ‘서비스 리더십’에서 찾았어요. 전통적인 리더십은 조직과 제도를 정해두고 그 틀 안에서 구성원을 움직이게 해요. 하지만 서비스 리더는 달라요. 직원들이 자신보다 고객과 가깝다는 사실은 인정하고, 직원들과 파트너십을 맺어 고객 만족을 끌어내는 사람이에요. 에버랜드의 서비스 리더들은 구성원들과 수평적으로 소통하며, 직원들과 협력해 고객 만족을 만들고 있어요.

⚙감탄을 부르는 순간들로 지속가능성 창조

에버랜드는 고객들이 무엇을 기대하는지 고민하며, 그 답으로 '비일상적인 공간에서의 새로운 경험'을 제시했어요. 친절한 태도와 말투를 넘어, 고객들에게 기억에 남을 특별한 순간을 선사하는 것이 핵심이에요. 이를 위해 에버랜드는 첫 방문 고객뿐 아니라 재방문 고객까지 모두가 '최초의 경험'을 느낄 수 있도록 끊임없이 '와우 모먼트'를 만들어왔어요.

와우 모먼트란, 고객이 제품이나 서비스를 사용하다 기대하지 못한 긍정적이고 감동적인 경험을 하게 되는 순간을 의미해요. 세계 최초 실내외 복합 워터파크인 캐리비안 베이, 국내 유일 우든코스터 티익스프레스, 국내 최초 꽃 축제인 장미축제, 그리고 사파리 최초로 수륙양용차를 이용해 다양한 동물과 만날 수 있는 주토피아가 대표적인 사례예요. 에버랜드는 다른 곳에서는 쉽게 찾아볼 수 없는 놀라운 경험을 선사하며 서비스 문화를 선도하고 있어요.

넷플릭스 인기 IP시리즈와 협업한 블러드시티 / 출처: 에버랜드

고객 감탄의 아이디어는 내부뿐만 아니라 외부에서도 얻고 있어요. 특히 넷플릭스와의 협업은 고객들에게 큰 주목을 받았어요. 에버랜드는 넷플릭스의 인기 드라마인 <지금 우리 학교는>과 <기묘한 이야기> 속 배경을 테마파크에 그대로 구현하며 몰입형 엔터테인먼트를 선보였어요. 여러 넷플릭스 IP를 활용해 대규모 야외 장소에서 복합적인 경험을 제공한 점은 큰 화제가 됐고, SNS에 게시된 ‘블러드시티’ 영상은 1,000만 뷰를 기록하며 엄청난 관심을 끌었어요.

에버랜드는 멀리 가려면 함께 가야 한다는 생각으로, 다양한 협업을 진행했어요. 일본 캐릭터인 산리오부터 K팝에 이르기까지 다양한 협업을 시도하고 있어요. 고객에게 잊지 못할 특별한 순간을 끊임없이 제공하며, 서비스의 지속가능성을 만들어가고 있는 거죠!

💪성장의 중심은 ‘내부’에 있다

아무리 훌륭한 서비스 철학과 비전을 세웠더라도 현장에서 반영되지 않으면 무용지물이 돼요. 에버랜드 서비스가 오랜 기간 최정상의 자리를 지킨 데는 고객 만족을 넘어 고객 감동을 만들어낸 캐스트들의 역할이 커요.

에버랜드는 아르바이트 직원을 '캐스트'라고 부르며, 단순한 아르바이트생이 아니라 고객 만족을 위한 '자신만의 서비스를 연출하는 배우'로 대우해요. 캐스트들은 자신만의 재능과 역량을 펼쳐 고객 만족을 위해 노력하며, 이를 하나의 연기로 생각해요. 큐사인을 받은 배우에겐 위도 아래도 없듯이 수평적 사고를 바탕으로 자신의 역할에 책임을 다하는 거죠.

디자인 해피니스 철학 아래, 캐스트들은 자신의 업무를 스스로 정의해요. 에버랜드는 캐스트들이 단순히 매뉴얼을 따르는 것이 아니라, 고객의 행복을 위해 무엇을 할 수 있을지 스스로 고민하도록 유도해요. 고객의 행복을 만드는 데 자발적으로 참여하는 캐스트들은 회사에 대한 소속감과 자부심을 느끼게 돼요. 만만치 않은 업무에도 불구하고 에버랜드 캐스트가 청년들의 ‘버킷리스트’인 이유죠🤩

에버랜드는 내부 고객의 만족이 외부 고객의 만족으로 이어진다고 믿어요. 이를 위해 2017년 '캐스트 유니버시티'를 설립해 20대 초반 캐스트들이 자신의 재능을 발견하고 진로를 찾을 수 있도록 체계적인 교육 프로그램을 운영하고 있어요. 캐스트들이 직접 축제를 기획하거나 플리마켓을 여는 활동도 적극적으로 지원하며, 내부 고객과의 파트너십을 강화하고 있어요.

이처럼 에버랜드는 내부 고객의 만족을 통해 고객 감동을 창출하며, 계속해서 성장하고 있어요.

🎤 ‘고객의 목소리’에서 변화 찾기

에버랜드는 식음료부터 상품, 조경, 음악까지 다양한 고객 접점을 가지고 있어요. 자연스럽게 VOC(Voice of Customer)의 내용도 다양해졌죠. 이를 관리하기 위해 VOC 전담 부서인 손님상담실뿐만 아니라 각 부서에도 VOC 담당자를 두고 있어요. 고객의 ‘개선 요청’은 곧 ‘불만’이기에, 조치 내용을 실무 담당자부터 경영진까지 전 구성원이 공유하며 빠르게 대응하고 있어요.

에버랜드가 이렇게 고객의 목소리에 집중하는 이유는 뭘까요? 고객의 의견 속에 더 나은 변화를 위한 힌트가 숨어 있기 때문이에요. 불편함을 개선하면 단순히 불만을 줄이는 것을 넘어, 고객 편의성을 높이는 기회로 만들 수 있거든요.

 에버랜드는 고객의 목소리를 단순히 기다리지 않고, 먼저 찾아 나서기도 해요.  그 배경에는 현장을 누구보다 잘 아는 캐스트들의 참여가 있어요. 캐스트들로 구성된 고객 체험단이 직접 고객의 시선에서 시설을 경험하고 개선점을 찾아내고 있어요. 앱 지도 가독성 문제나 유아용 음식 안내 부족 같은 세세한 부분도 캐스트들의 경험을 통해 보완되고 있어요. 이런 활동에 참여한 캐스트들은 직원 칭찬 카드로 보상을 받으며, 자발적으로 더 나은 서비스를 만드는 데 기여하고 있어요. 작은 의견 하나도 놓치지 않으려는 에버랜드의 노력이 고객 만족으로 이어지고 있답니다!  

✨ 내일보다 먼 미래로

에버랜드는 온라인과 오프라인을 넘나들며 고객 경험을 확장해 나가고 있어요. IT 기술을 활용해 주차 가능 여부를 미리 알 수 있게 하거나 주요 놀이기구와 콘텐츠를 가상 체험할 수 있는 ‘에버랜드 메타버스’를 선보이기도 했어요. 디지털 세계로 확장된 에버랜드의 세계관은 고객의 경험을 온오프라인으로 자연스럽게 연결하며 새로운 가능성을 열었어요.

온라인 채널 강화도 빼놓을 수 없어요. 테마파크의 비일상적인 경험을 언제 어디서든 즐길 수 있도록 하기 위해 다양한 채널을 운영 중인데, 그중 가장 성공적인 채널은 유튜브예요. 대표 콘텐츠로는 ‘말하는 동물원 뿌빠TV’와 ‘티타남’이 있어요. 특히 뿌빠TV의 '전지적 할부지 시점'은 팬데믹 기간 동안 주키퍼와 동물을 가족처럼 묶은 스토리로 큰 사랑을 받았어요. 꾸준한 콘텐츠 덕분에 방문객 증가뿐 아니라 동물 친구들의 팬덤까지 생겨났답니다.

에버랜드의 온드미디어들은 고객 경험을 한층 깊고 넓게 만들어 주고 있어요. 에버랜드의 콘텐츠를 보고 실제로 방문해 새로운 경험을 즐기고, 이를 사진과 영상으로 기록해 다른 사람들과 공유하는 고객들도 많아요. 이렇게 탄생한 짤이나 밈은 에버랜드를 더욱 풍성하게 만드는 원동력이 되고 있어요.

온라인과 모바일 경험이 중요한 시대에, 에버랜드는 오프라인뿐만 아니라 온라인에서도 다양한 콘텐츠 경험을 선사하며 새로운 경쟁력을 만들어가고 있어요.

오늘의 페어링은 에버랜드 공식 유튜브 채널 영상 ‘T익스프레스 오픈 전에 미리 탄 행운의 주인공은 누구~?’예요.

에버랜드의 대표 어트랙션 T익스프레스는 5개월간의 작업 끝에 2024년 4월 운영을 재개했어요. 새로워진 어트랙션을 더 많은 고객이 경험할 수 있도록, 에버랜드는 유튜브와 인스타그램에 인형 탑승 영상을 공개했답니다.

어트랙션부터 판다, 산리오 콜라보 등 에버랜드가 진행했 재미난 고객 서비스 요소들이 숨어있는 콘텐츠예요!

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다음 메뉴는 설 연휴 기간 이후인 2월 3일에 다시 만나요!