[법무 뉴스레터] 억울한 형사 고소, 기업이 피해자가 되는 순간

법무팀으로 들어오는 민원 중, 처음부터 “아, 이건 악성이다”라고 감이 오는 것들이 있습니다. 반복적으로, 집요하게, 때로는 직원의 인격까지 공격하며 조직 전체를 마비시키려는 민원들 말이죠.

저는 경찰에서 수사관으로 근무할 때, 실제로 기업을 상대로 협박성 민원을 반복하며 수천만 원을 갈취한 피의자를 직접 조사한 적이 있습니다. 그 사건의 공통점은 단 하나였습니다.

초기에 제대로 대응하지 못하고, “이 사람 좀 달래보자”라는 접근이 오히려 일을 키웠다는 점이죠.

악성 민원은 '구분'이 시작입니다

민원은 다양합니다. 그중 악성 민원은 단순한 불만 표현이 아니라, 조직을 의도적으로 흔들려는 시도입니다.

최근 제가 자문한 한 제조업체 사례가 그렇습니다. 해당 민원인은 제품 하자라는 명분으로 클레임을 제기했지만, 곧장 협박성 발언과 개인 인신공격, 전화 폭탄으로 이어졌고, 심지어 직원 SNS를 추적해 가족 정보까지 언급하며 불안을 조성했습니다.

실무자는 이 시점에서 반드시 스스로에게 질문해야 합니다.

“이 민원은 대화로 해결될 수 있는가, 아니면 조직의 시스템을 악용하는 시도인가?”

초기 대응: 감정적 대응은 최악의 수

민원은 대개 CS 부서에서 1차 대응을 하지만, 법무팀이 개입해야 하는 시점이 분명히 존재합니다. 실무자 입장에선 감정적 대응을 피하는 게 핵심입니다.

경험상, 대응 초반 ‘사실 확인’에 몰두하다 보면 감정 싸움에 말려들기 쉽습니다. 그럴 때일수록 기록이 중요합니다. 모든 통화 내용은 녹취하고, 이메일은 빠짐없이 저장하며, 내사나 민사 절차로 전환될 수 있는 여지를 염두에 두고 문장을 다듬는 습관이 필요합니다.

제가 수사관 시절 만난 어느 대기업 법무팀은, 이런 초기 대응 시스템이 매우 정교했습니다. 민원 단계별 매뉴얼, 내부 협의 프로토콜, 법률 검토 라인까지 체계적으로 구축되어 있었고, 덕분에 경찰 단계부터 “이건 악성 민원입니다”라는 설명이 명확하게 가능했습니다.

법적 수단, 신중하지만 단호하게

법적 대응을 결정했다면 가장 먼저 해야 할 일은 민원의 흐름을 증거로 정리하는 것입니다. 악성 민원인은 법률적 조치가 임박한 기미를 감지하면 발언을 바꾸거나 자신에게 유리한 증거만 남기려는 경향이 있습니다. 따라서 대응 초반부터 체계적인 자료화가 중요합니다.

우선 통화 내용은 가능한 범위에서 녹음하고, 요지를 날짜별로 정리해 두어야 합니다. 이메일이나 문자, 메신저 내용은 화면 캡처와 함께 원본 저장을 병행하고, 온라인 게시물은 게시 시간과 URL, 화면 캡처를 모두 확보해야 합니다.

그다음 단계는 실제 법적 수단을 선택하고 집행하는 것입니다.

내용증명은 단순한 문서가 아닙니다. 법적 분쟁의 전초전 역할을 하며, ‘이 이상은 용납하지 않겠다’는 명확한 메시지를 전달하는 수단입니다. 이때 표현은 단호해야 합니다. 예를 들어, “귀하의 반복적 요구는 정당한 권리 행사로 보기 어려우며, 법적 대응을 검토 중입니다”라는 문장은 충분한 경고 효과를 줄 수 있습니다.

형사 조치가 필요한 경우에는 업무방해죄, 협박죄, 명예훼손죄, 정보통신망법 위반 등 다양한 법조항이 적용될 수 있습니다. 반복적인 전화 항의나 영업 방해가 있는 경우 업무방해에 해당될 수 있고, 상대방이 “이 회사 망하게 하겠다”는 발언을 했다면 협박죄가 적용됩니다. 임직원에 대한 온라인 비방은 정보통신망법상 명예훼손 조항으로 대응할 수 있습니다.

이때 경찰이나 수사기관에 고소장을 제출할 때는 단순한 주장만으로는 부족합니다. 민원 발생 이후의 대응 경과, 내부 커뮤니케이션 내용, 대응 기준 등을 하나의 문서로 정리해 제출하는 것이 중요합니다. 수사기관은 피해자의 대응 경위가 일관적이고 정당했는지를 중시하기 때문입니다.

민사적으로는 손해배상 청구가 가능합니다. 허위 사실 유포에 따른 신뢰 하락, 고객 이탈, 브랜드 이미지 손상 등 구체적인 피해 내역을 근거로 위자료를 청구할 수 있으며, 필요할 경우 가처분을 통해 특정 게시물 삭제나 접근금지 조치를 먼저 취할 수도 있습니다.

내부 시스템 없으면 무조건 소모전 - 조직 차원의 구조

악성 민원은 개인이 감당하기에는 한계가 있습니다. 법무팀이 중심이 되어 민원 대응 프로세스를 조직적으로 설계해야 장기적으로 손실을 줄일 수 있습니다.

우선 악성 민원의 명확한 식별 기준을 내부적으로 마련해야 합니다. 민원 내용이 합리적인 범위인지 판단할 수 있는 기준이 있어야 CS팀이 불필요한 대응 소모 없이 법무팀에 이관할 수 있습니다.

예를 들어, 같은 내용을 3회 이상 반복하거나, 언행에 욕설이나 비방이 포함되거나, 금전을 직접적으로 요구하는 경우, 또는 직원의 가족이나 사생활 정보를 언급하는 경우는 모두 악성 민원으로 분류하고 법무팀에 즉시 보고하도록 기준을 명문화합니다.

다음으로는 부서 간 협업 체계를 갖추는 것이 필요합니다. 고객 응대 부서가 1차 대응을 하되, 악성 민원 판단 기준에 해당하면 법무팀이 개입하고, 필요시에는 홍보, 인사, 위기관리 부서 등과 공동 대응하는 방식으로 단계별 역할을 정리해 둬야 합니다. 이런 프로토콜이 없으면 민원 하나에 여러 부서가 우왕좌왕하며 리소스를 낭비하게 됩니다.

세 번째로는 기록 기반의 대응 체계를 갖춰야 합니다. 모든 민원 대응은 대응자의 기억이 아닌, 문서화된 기록으로 남아야 합니다. 대응 일지, 전화 응대 기록, 메일 주고받은 내용 등을 표준화된 양식으로 정리해 두면, 향후 경찰 수사나 소송 대응 시에도 효율적으로 사용할 수 있습니다.

예를 들어, 민원관리 시트를 엑셀이나 클라우드 기반 문서로 만들어 아래와 같이 운영하는 방식이 실무에 적합합니다:

민원 발생일 / 민원 내용 / 대응 부서 / 법무팀 이관 여부 / 현재 조치 단계 / 관련 자료 정리 여부

이러한 문서화 작업은 단순한 관리 차원을 넘어, 법무팀이 리스크 분석과 대응 패턴을 체계화하는 데도 큰 도움이 됩니다. 일정 기간이 지나면 누적된 데이터를 통해 반복 유형 민원을 분류하고, 재발 방지 교육 자료로도 활용할 수 있습니다.