INDEX
- Intro
- 디자인의 역할은? 🥰
- 기술과 경험 사이의 균형감각 ⚖️
- 스토리를 만드는 사람들 📚
- 유니콘이라 불리던 그들이 사는 세상 🦄
- Outro
구독자님, 5월은 어떠셨어요? 벌써 한해의 절반을 회고해야 하는 6월이 되었습니다. 이 계절을 더 소중히 여기며 살아야겠다는 다짐을 눌러 편지를 씁니다. 저는 5년간 함께한 1998년식 자동차를 지난달에 판매했습니다. 다행히 5년 전 이 차를 저에게 판매해 주신 분께 다시 차를 넘겨드릴 수 있었어요. 혹시 또 5년 후에 이 차가 다시 제게 돌아올지도 모른다는 마음으로, 함께했던 시간들을 기록해 두었습니다. 어떤 공간은 우리를 다르게 살게 한다고 믿습니다. 자동차를 단순한 이동 수단이 아닌 나만의 공간으로 인식하는 순간, 그곳에서 이야기가 시작되는 것처럼.
한해, 절반, 회고, 벌써. 이런 단어들을 나열해 두면 보통은 "더 잘할 걸"이나 "더 마음을 다할 걸"이라는 후회스러운 감정이 묻어나지만 오늘은 덤덤히 안부를 전하며 <너는 아름다움에 대해 생각한다>에서 발췌한 '동인의 말'을 붙입니다. 지난 12월부터 5월까지, 모두 고생 많으셨습니다.
#1. 디자인의 역할 🥰
지금 영국 공공부문은 국가 전반의 구조적 위기를 반영하며 큰 압박에 놓여 있다. 향후 예산은 실질적으로 삭감될 가능성이 크고, 이미 NHS나 아동 특수교육과 같은 주요 영역에서는 대중의 신뢰가 흔들리고 있다. 이럴 때일수록 디자인 역량을 사치로 취급하며 우선순위에서 밀려나게 해서는 안 된다. 디자인은 어려운 시기에 더욱 절실한 자산이다. 디자인 역량을 활용하면 재정 제약 속에서도 시민과 함께 더 나은 서비스와 결과를 만들 수 있다.
영국 디자인카운슬
영국 디자인카운슬이 2025년 발표한 'Public Design Beyond Central Gorvernment Report 2025'의 내용입니다. 현재 UX 업계에서 UX 리서치, UX 라이팅이 처한 상황과 유사한 상황에서 - 예산이 삭감되는 상황에서 그 역할을 지속할 것인가? 예전처럼 프로덕트 디자이너에게 통합할 것인가? 등의 논의 - 더 나은 사용자 경험을 고민하는 분들에게 일독을 권합니다. 아래 링크를 통해서 원문 보고서*를 다운로드하실 수도 있습니다.
*보고서는 디자인카운슬의 ‘디자인 이코노미(Design Economy)’ 연구의 일환으로 2022년에 공공부문 종사자 1,018명을 대상으로 실시한 설문조사와, 2023~2024년에 공공디자인 리더 32명이 참여한 두 차례의 참여형 워크숍을 기반으로 했습니다.
숫자로 보는 보고서 주요 내용
1️⃣ 88% 공공부문 조직이 디자인을 중요하다고 답한 비율
2️⃣ 71% 서비스와 프로세스 개선에 디자인을 활용하는 비율
3️⃣ 58% 디자인 업무를 한다고 답한 비율 (전문가라고 평가한 비율은 13%)
4️⃣ 50% 내부에 서비스 디자이너를 고용한 영국 지방정부 비율
5️⃣ 33% 조직 전략 수준에서 디자인을 활용한다고 답한 비율
스타트업 업계가 호황기를 보낸 이후 투자금이 줄고, 상장이 무산되는 등 조정국면을 맞이했을 때 가장 먼저 들여다보는 것은 성장률, 영업이익률, 영업이익이었습니다. 다른 이의 돈으로 투자금을 끌어올 수 있을 때는 크게 문제가 되지 않았던 '운영수익'이 중요해진 거죠. 당장 돈을 벌지 못해도 2~3년 안에 흑자로 돌아서고 그 규모가 얼마나 될 것인가? 에 대해 진지한 물음이 놓여 있습니다. 이럴 때 디자인은 사라지는 것이 아니라 서비스와 프로세스 개선에 주목해야 합니다.
🎒 REDBUSBAGMAN
#2. 기술과 경험 그 사이의 균형감각 ⚖️
최근 '기술과 경험' 사이에서 기술 전문가들이 어떻게 사용자 중심으로 적정기술을 개발할 수 있는가에 대한 자문을 요청받았습니다. 한 달간 메모해 둔 내용을 뉴스레터로 먼저 공유합니다.
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1️⃣ 경험을 붙이는 순간 공급자가 아닌 사용자 측면에서 고려할 것
만드는 사람의 함정에 빠지면 새로운 기술이 반드시 더 나은 경험을 만든다고 착각하기 쉽습니다. 더 가볍고, 더 오래가고, 더 선명한 스마트폰은 분명 매력적이죠. 하지만 기존 제품을 교체하는 과정이 번거롭다면 "안 바꿀래"라는 결정이 오히려 합리적일 수 있습니다. 직접 사용자를 인터뷰하거나 사용자 입장에서 경험해보는 것이 필요합니다.
2️⃣ 사용성과 유용성을 함께 고려할 것
- 사용성(Usability) 누구나 쉽게 쓸 수 있는가?
- 유용성(Usefulness) 사용함으로써 충분한 효용을 얻을 수 있는가?
맛있는 포케를 판다고 소개받고 찾은 가게에서 정말 내 입에 맞는 음식을 먹을 수 있는가? 양은 충분한가? 매장은 청결한가? 직원은 친절한가? 등 여러 가지 요인이 '유용함'을 결정합니다. 지도에 나온 호수가 틀려 매장 앞에서 한참을 헤매거나, 1시간 이상 대기를 해야 하거나, 메뉴판이 영어로만 너무 작게 쓰여 있어 물어보지 않고 주문하기 어렵다면 '사용성'에 문제가 생긴 겁니다. 기술이 경험을 바라볼 때에는 이 2가지 척도가 최소한 필요합니다.
- 기술이 경험의 유용함을 높이는 것인가?
- 사용성을 훼손하지 않는가?
3️⃣ 어떤 심각한 '문제'를 해결할 것인가?를 고려할 것
VoC(고객의 소리, Voice of Customer)로 접수되는 이용자 불만이 모두 해결해야 하는 문제는 아닙니다. 기술조직에서 해결해야 하는 문제는 2가지 측면에서 구분할 수 있습니다. 많은 기술조직에서는 제품을 만드는 내부자들이 요구하는 PRD(제품 요구사항 정의서, Product Requirements Document) 등에 의거해 기술을 개발할 때가 많습니다.
사용자의 경험에 대해서는 직접 들여다보기 어려운 조직 구조이거나, R&R을 따지면 그렇게 할 때가 많았습니다. 그런데 '고요 속의 외침'처럼 전달되고 전달된 사용자의 진짜 문제는 왜곡되기 쉽습니다. 기술 조직에서도 UX 리서치 과정을 들여다볼 수 있어야 합니다.
- 사용자가 서비스를 통해 기대하는 바와 실제 경험하는 수준의 차이가 상당한 경우
- 공급자가 이 차이를 줄일 수 있는 충분한 기술이 있지만 적용하지 않고 있는 경우
4️⃣ 손상된 경험을 개선할 때에는 지식에 지혜로움까지 고려할 것
사용자가 정말 문제라고 여기는 것을 해결하려면 사용자가 느낄 수 있는 감정적 괴로움, 시급성 등 태도의 측면을 의식해야 합니다. 주문한 배달음식이 엉뚱한 곳으로 갔는데 '배달완료'라고 나왔을 때, AI 기반의 챗봇이나 음성안내는 오히려 문제를 해결하지 못하는 상황을 생각해 보세요! 손상된 경험을 개선할 때에는 임시로나마 상황을 개선할 수 있는 방법을 제시하는 것이 유용합니다. 그리고 그다음 단계에 대해서, 어떻게 커뮤니케이션할 것인지 투명하게 전달하는 것이 중요하죠. "아, 일이 되고 있구나" 혹은 "노력하고 있구나"라고 느낄 수 있도록 커뮤니케이션을 강화하는 것까지 문제를 해결하는 과정입니다.
사용자에게 가장 큰 좌절은 '불만'이 아니라 '불안'입니다. 기술에도 경험을 들여다보는 디테일이 필요합니다.
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#3. 스토리를 만드는 사람들 📚
어느 시대든 성공한 비즈니스에는 그 업계의 감수성과 상식이라는 게 존재합니다. 그 상식에 도전하고, 부수면서 나아가는 것. 그것이 우리의 역할입니다. 그래서 우리는 기획할 때 ‘기성세대가 품은 상식을 어떻게 돌파할 수 있을지’를 중요하게 보죠.
다카하시 야스노리 CCC CEO (CCC는 일본의 1위 서점 츠타야 운영사)
1️⃣ 꼭 이래야만 할까?
① 왜 서점에는 책 파는 진열장만 있는 걸까?
츠타야는 '파는 공간'을 ‘머무는 공간’으로 다르게 만들고자 서점과 스타벅스를 경계 없이 융합했습니다.
② 왜 가전 매장은 '할인 판매'에만 집중할까?
‘상상할 수 있는 공간’을 만들기 위해 고객이 가전제품을 체험할 수 있는 매장, 츠타야 일렉트릭스를 제안했다. 이후 많은 곳에서는 '체험 판매'라는 개념이 적용되었죠.
③ 왜 은행은 번화한 곳에 있는데 주말마다 문을 닫을까?
‘가고 싶은 공간’을 만들기 위해 은행 영업시간 외에 문을 여는 공유오피스, 쉐어 라운지를 기획했습니다. 입지 좋은 곳에 자리한 유휴공간을 활용할 수 있는 솔루션을 만들었죠.
2️⃣ 아파트에 전기차 충전기를 설치하기 위한 솔루션, '출차 알림 시계'
현장에 가니 답이 쉽게 보였어요. 이중주차 문제로 싸움까지 나는 아파트가 적잖았거든요. 주차 공간도 부족한데 전기차 충전기를 놓자고 하면? 당연히 반대가 나올 만했어요. 그래서 사람들의 근본적인 괴로움을 풀 방법을 찾았습니다. 그렇게 출차 알림 시계를 떠올렸죠.
이승재 아이디엇 대표
2023년에 만든 ‘출차 알림 시계’는 전기차 충전기를 설치하기 위해 노력하던 전기차 충전기 스타트업 플러그링크가 고안한 문제 해결 솔루션이었습니다. 전기차 충전기를 반대하는 입주민들은 주차난이 심각한 것에 대해 불만이 가득했죠. 전기차 충전기가 도입되면 전기차를 쓰는 소수만 편리해지고 주차난은 더 심각해진다고 걱정했습니다.
회사는 아파트의 이중주차 문제를 해결하기 위해, 차 위에 ‘나의 출차 시간’을 표시할 수 있는 시계를 만들었습니다. 표시된 시간보다 먼저 나갈 차는 그 앞에 이중주차를 할 수 있게 한 거였죠. 주차 공간을 물리적으로 넓히는 것은 어렵지만 핵심 정보를 서로 공유하는 계기를 만든 것입니다. 이로써 모르는 사람에게 전화를 할 필요 없이, 불안하지 않게 이중주차를 할 수 있는 방법이 스며들었고 전기차 충전기 도입도 한결 수월해졌습니다.
아래 롱블랙 아티클 링크는 6월 2일 15:30까지만 유효합니다. 혹시 새로운 전문링크가 필요하시다면 인스타그램 @redbusbagman으로 DM을 보내주세요!
#4. 유니콘이라 불리던 그들이 사는 세상 🦄
기업가치 1조 원, 이제 증명해야 할 시간입니다. 경기가 좋을 때, 투자받을 때는 '가능성'으로 평가받았지만, 이제는 다릅니다. 투자자들은 2-3년 내 회수를 기대하고 있고, 우리가 봐야 할 건 손익계산서가 아니라 진짜 성장하고 있는지입니다. 매출 숫자보다 중요한 건, 사용자들이 정말 우리 서비스 없이는 못 사는지예요.
🎒 REDBUSBAGMAN
언더스탠딩에서 본 파인드어스 이재용 회계사님의 분석이 인상 깊어서 정리해 봤습니다. 이 글을 쓰는 중에도 "흑자 났다고 축하할 때가 아니다"라는 말이 계속 맴돕니다.
📈 토스 | 일상이 된 금융 플랫폼
토스는 이 한 가지 수치만 봐도 압도적입니다. 1인당 평균 사용시간 154분 (카카오뱅크는 28분)으로 2022년 53분에서 시작해서 매년 2배씩 늘어나는 중이죠. 토스를 단순한 인터넷은행으로 본다면 하루에 2시간 반 쓴다는 게 납득하기 어렵습니다. 하지만 토스는 해냈습니다. 일단 시도하고 아니면 롤백하는 방식에 호불호는 있지만 만보기부터 운세, 건강검진결과까지 다양한 서비스로 사용자를 모은 덕분이죠. 금융에 생활이 더해져서 이제는 생활에 금융이 닿은 플랫폼이 되었고 무엇보다 인터넷뱅킹 사각지대에 있던 시니어와 키즈 세그먼트를 유입시켰죠. 매일 들어오게 만드는 데 성공했습니다.
일단 들어왔으니 투자도 보고, 대출도 확인하고 어느새 토스 없는 하루가 상상이 안 되는 상태가 되었죠. 현존하는 국내 서비스에서는 가장 확실하게 성공을 증명한 진짜 플랫폼 전략이구나 싶었습니다.
🥕 당근마켓 | 양적 성장의 한계와 질적 성장의 과제
당근 발표 자료를 보면 곳곳에 성장 한계의 신호들이 보입니다. 이미 가입자는 4천만 명이고 MAU는 2,000만 명으로 크게 이 수치를 늘리기 어려워 보여죠. 1인당 거래는 연 9건 수준입니다. 이것도 한계가 보입니다.
진짜 문제는 다른 곳에 있습니다. 중고거래를 넘어서야 하니 '알바', '동네생활', '동네지도' 등 당신 근처의 생활을 위해 앱을 적극적으로 사용하는 패턴이 만들어져야 하는데 글쎄요. WAU 1,300만 명이 1년에 3,900만 건의 소통을 한다는 건, 1인당 매년 3개 글만 쓴다는 뜻이에요. 활성화된 커뮤니티라고 하기에는 부족합니다.
중고거래는 이사나 대청소처럼 필요할 때 급증하는데 사용자를 매일 들어오게 하려면 동네 맛집 추천도 보고, 운동 모임도 찾고 그래야 하잖아요. 아직은 그 단계까지 가지 못한 것 같습니다. 당근은 중고거래의 왕은 맞지만, 동네 커뮤니티의 왕이 될 수 있을까요? 게다가 당근에서 물건을 찾다가 쿠팡 광고를 보면 음? 이런 느낌이 종종 듭니다. 아, 광고는 현재 당근 수익의 99.8%를 차지하고 있습니다.
🏠 오늘의집 | 구조적 역풍 속 생존
거시경제의 바람이 매섭습니다. 사회적 변화로 보면 오늘의집 2024년 실적(영업이익 약 6억 원)은 '졌잘싸'로 평가할 수 있습니다.
- 통계청 발표에 따르면 1970년 이후 이사율은 최저치 - 100명 중 12명 수준
- 1인 가구 비중은 35%까지 늘었지만, 인테리어 지출은 신혼가구 대비 1/3 수준
- 경기침체로 부동산 거래량 지속적 감소세
전년 대비 22% 정도 거래액이 늘었다는 건 인정할만한 성과입니다. 앞으로가 더 걱정입니다.
- 부동산 가격 영향으로 이사 자체가 줄어들고 월세가 전세 역전
- 비혼, 저출산 시대에 집을 꾸밀 절대적 모수 감소 (10년 전과 비교하면 40% 감소)
- 경기가 어려워지면서 가처분소득 감소로 인테리어는 뒷순위
오늘의집은 슈퍼커머스를 꿈꾸며 카테고리를 늘렸고 쌀, 소고기, 계란까지 판매하고 있습니다. 인테리어로 시작해 식품까지 파는 건 유니콘으로서 부여받은 목표 거래액(수, 양)을 맞추기 위해서 어쩔 수 없는 선택이었을 겁니다. 문제는 정체성의 혼란, 쿠팡이나 컬리와 경쟁하는 상황이 되어버렸습니다. 이 글을 링크드인에 먼저 포스팅했는데 "오늘의집에서 쌀과 고기까지 파는 건 좀 놀랍네요. 기존의 이미지가 꽤 희석되는 느낌이기도 합니다"라는 댓글이 있었습니다.
7월 그랜드 오픈을 앞둔 '에피소드 신촌 캠퍼스'에 대한 애정을 담아 인사드립니다. 작년 '에피소드 용산 241'에 이어 2번째로 진행한 프로젝트이자 에피소드 이름으로 선보이는 8번째 상품입니다. 처음으로 Share Housing 상품으로 선보이는 만큼 방은 따로, 거실은 같이 쓰는 형태의 공간에서 어떤 캠퍼스 생활이 펼쳐지면 좋을지 함께 고민했습니다. 이번 프로젝트에서는 프로젝트의 성공을 위해 조직과 조직, 사람과 사람 그 사이의 '틈'을 채우는 역할을 하겠다며 UX 리서치를 너머 새로운 역할을 맡아 소회도 남다른데요. 2025년 2학기, 에피소드 신촌 캠퍼스에서 대학생활을 꾸려가는 사용자들에게 '더 나은 캠퍼스 생활'이 시작되기를.
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