INDEX
- Intro
- #1. 좋은 경험과 적정기술에 대하여
- #2. 공기청정기 필터를 벗기지 않고 사용했는데 공기가 맑아졌다면?
- #3. 다른 생각을 가진 사람들과 이야기하는 것에 대하여
- #4. eBay UX 리서치팀에서 진행하는 설문조사 방법
- Outro - UX STUDIO SEOUL
구독자님, 10월에 별일 없으셨어요? 단풍이 내려앉은 나무를 보면 계절은 인간에게 어떤 영향을 미치는 걸까? 생각할 때가 많습니다. 12월 화이트 크리스마스를 기대하는 마음과 함께 적도 반대편에서는 해변에서 태닝을 하며 크리스마스를 보내는 모습은 공존하니까요. 내가 경험한 것이 전부가 아니고, 나의 기대는 나의 환경과 얼마나 맞닿아 있는 것인지를 깨닫는 순간이 일상에 더 많아지도록 노력해야겠습니다.
제게 10월은 특별한 의미가 있었는데요. 27일 아침에 딸이 태어났습니다. 금요일에 퇴원하고 집에 온 지 2일이 지났는데, 여전히 모든 것이 서툴고 조심스럽습니다. 제가 좋아하는 분께서는 "생전 겪어 보지 못한 행복의 레어어가 펼쳐지는 고난의 육아 행군"이라며 응원을 보내주셨는데 어찌어찌 아이를 돌보는 중입니다. 행군을 시작해 보니 육아를 하면서 주말이면 새벽에 나와 같이 축구를 했던 친구들에게 "왜 이번 주는 안 나와? 열정이 식었어!?"라며 꾸짖었던 스스로를 반성하는 순간의 연속입니다. 덕분에 더 나은 사람이 되어야겠다는 다짐을 꿀꺽 삼키며 10월에 본 것을 전해드립니다.
#1. 키오스크에 담긴 UX
2025년 하반기는 주로 가로수길에서 업무를 하고 있는데, 점심시간에 찾는 식당마다 키오스크 도입이 늘었습니다. 테이블에 QR코드를 부착해 두고 모바일로 주문하도록 유도하는 토스, 쿠팡 서비스들이 눈에 띄는데 설렁탕집 직원은 이 시스템이 불편하다며 넋두리를 했습니다. 자리에서는 주문만 가능하고 결제는 안 되는 점, 테이블 별로 단 한대의 스마트폰으로 주문해야 한다는 점(A의 핸드폰으로 돌아가며) 등을 꼬집었습니다. "저는 이거 없을 때가 더 편했어요"라는 말씀에 고개를 끄덕일 수밖에 없었습니다. 키오스크라는 직원은 아직 동료의 인정을 받지 못했습니다.
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적정기술을 통해 키오스크 사용자 경험을 개선할 수 있을까?
일본 고속철도 무인 티켓발권기에서 사용자는 신분증을 올려두고 인식을 마칠 때까지 기다려야만 했습니다. 고속철도를 이용해 본 사람이라면 무인 발권기에서 표를 발권해 본 경험이 있을 거예요. 무인 발권기에서 표를 발권하려면 신분증이 필요할 때가 있습니다. 그런데 가끔 발권을 마친 뒤 신분증을 가져가는 것을 잊는 경우가 있죠. 이 문제를 해결하는 방법은 없을까요?
로켓도 발사했다 회수해서 다시 활용하는 시대입니다. 이미지와 동영상 처리 기술을 배운 사람이라면 다음의 방법을 선택해 문제를 해결하려 할 거예요. 바로 무인 발권기에 카메라를 설치해 카메라의 데이터를 판독하게 하는 거죠. 그럼 알고리즘을 활용해 무인 발권기에서 발권을 마친 사람이 신분증을 잊어버리고 가려하는지를 식별할 수 있고 안내 방송을 하거나 출입문에 메시지를 띄울 수도 있습니다.
그런데 이것은 좋은 설계일까요?
관찰해보면 평소 사용하는 무인 발권기의 신분증을 놓는 위치는 대부분 경사지게 설계되어 있습니다. 즉, 신분증을 확인할 때 계속 손으로 신분증을 잡고 있게 해서 확인이 끝난 뒤 자연스럽게 신분증을 가져가게 하는 것이죠. 이 설계는 아주 단순하면서 효과적입니다. 단순하고 효과적이고 사용자를 생각하게 만들지 않습니다.
거꾸로 터널에 진입하고 나올 때 전조등을 켜고 끄는 것을 깜빡한 운전자에게 적절한 메시지로 유용함을 전하려면 어떻게 하면 좋을까요? 터널에 진입할 때에는 “전조등을 켜주세요", 터널에서 빠져나올 때에는 “전조등을 끄셔도 됩니다"라는 2가지 다른 메시지를 각각 보여줄 수도 있습니다. 더 좋은 방법은 무엇일까요?
“ ARE YOUR LIGHTS ON? ”
“ 지금 전조등이 켜져 있습니까? ”
터널이 진입할 때 전조등이 꺼져있다면 빛을 밝힐 것이고, 터널을 빠져나올 때 여전히 켜져 있다면 OFF로 바꿀 겁니다. 하나의 메시지로 필요한 행동을 유도할 수 있죠. 좋은 디자인 솔루션은 비용을 줄일 수 있습니다. 좋은 사용자 경험은 '질문'과 '문제 정의'에서 출발합니다.
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#2. 공기청정기 필터를 벗기지 않고 사용했는데 공기가 맑아졌다면?
필터 비닐을 제거하지 않은 상태에서 공기청정기를 작동시키자 공기의 상태를 나타내는 화면은 오염물질 농도가 낮아진다고 표시했습니다. 어느 날 필터 청소를 위해 필터를 확인하다 비닐이 벗겨지지 않은 것을 발견한 사용자는 제조사가 소비자를 기만한다며 분노했습니다.
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어느 날 SNS에 특정 브랜드의 공기청정기에 관한 글이 올라왔습니다. 글을 올린 사용자는 필터 비닐을 제거하지 않고 해당 브랜드의 공기청정기를 가동했다고 합니다. 필터 비닐이 제거되지 않았으니 공기 정화가 될 수 없을 텐데도, 얼마 뒤에 공기청정기 상태 표시등은 공기 질의 나쁨을 나타내는 빨간색에서 좋음을 나타내는 초록색으로 변했습니다.
일반적으로 사람들은 단순하게 공기청정기에 부착된 센서가 측정한 대로 공기 질이 표시된다고 알고 있습니다. 하지만 사실 공기청정기에서 확인하는 수치에는 알고리즘이 적용되어 있습니다. 공기청정기에 표시되는 공기 질은 센서가 실시간으로 측정한 공기 질뿐만 아니라 공기청정기의 가동 시간, 바람의 세기 등의 요소에도 영향을 받습니다. 간단하게 말씀드리자면, 최종적으로 표시되는 공기 질은 센서의 측정 상황과 공기청정기의 가동 상태를 종합해서 나온 결과입니다.
- Case 1 | 화면 표시값 = 센서가 측정한 값
- 시뮬레이션
- 센서값(75) = 화면 표시(75)
- "센서가 측정한 것이 곧 공기질을 대표하는 최적의 수치야!"
- 장점
- 단순하고 직관적
- 실시간 변화를 빠르게 반영
- 단점
- 센서 오차(30% 내외) 보정하지 못함
- 순간적인 변화에 민감
- Case 2 | 화면 표시값 = 센서가 측정한 값을 알고리즘으로 보정한 값
- 시뮬레이션
- 센서값(75) - 시간 효과(20) - 바람 효과 (10) = 45
- "2시간 동안 강풍모드로 돌렸으니 공기가 (센서값보다 더) 깨끗해졌을거야!"
- 장점
- 센서 오차(30% 내외) 보정하여 정확도 개선
- 전체적인 정화 효과를 반영
- 수치 변화 안정적
- 단점
- 필터 비닐을 뜯지 않은 비정상적인 상황을 감지하지 못함
- 투명성 부족
해당 브랜드의 공기청정기는 센서가 측정한 공기 질을 실시간으로 수집하면서, 한편으로는 가동 시간과 바람의 세기에 근거해 센서의 수치를 보정했습니다. 즉, 가동 시간이 길수록, 바람의 세기가 클수록 센서가 측정한 PM2.5 수치가 더 많이 내려가도록 하는 알고리즘을 사용하고 있는 것입니다. 이것이 필터의 비닐을 벗기지 않은 채 가동했는데도 시간이 지날수록 PM2.5 수치가 내려가는 것으로 표시된 이유입니다.
이 사실을 알게 된 사람들은 대부분 해당 브랜드가 소비자를 기만하는 알고리즘을 사용했다고 생각할 것입니다. 하지만 곰곰이 생각해 보면 필터 비닐을 제거한 정상적인 상황에서 해당 알고리즘을 사용해 얻은 데이터가 센서 측정 결과만으로 얻은 데이터보다 훨씬 더 정확하다는 것을 알 수 있습니다.
그 이유는 해당 브랜드의 공기청정기 센서의 오차가 상당히 큰 데다가, 각종 요소를 종합한 알고리즘으로 공기 질을 추정할 수 있기 때문입니다. 따라서 센서가 실시간으로 감지한 결과와 알고리즘에 따라 추정해 낸 결과를 종합한다면, 센서만으로 얻은 결과보다 훨씬 정확한 데이터를 얻을 수 있습니다. 알고리즘은 입력한 단일 신호 1가지로는 오차가 크기 때문에 이를 보정하기 위한 목적으로 쓰일 때가 많습니다. 음성, 필기체, 이미지 인식 등도 마찬가지 원리이죠.
벗겨내지 않은 비닐을 발견한 후 소비자가 공기청정기 제조사에 분노한 이유는 무엇일까요? 여기서 진짜 문제는 무엇으로 봐야 할까요? 사용자가 공기청정기의 알고리즘을 이해할 필요가 있을까요? 복잡한 원리를 이해하지 못한 사용자도 이런 상황을 겪지 않도록 만들려면 어떻게 해야 할까요? 필터 비닐을 제거할 수 있도록 (매뉴얼이 아니라) 전원코드 연결 부위에 한번 더 안내가 필요했던 것은 아닐까요?
⚠️ 필터 비닐을 꼭 제거해 주세요!🎒 REDBUSBAGMAN
#3. 다른 생각을 가진 사람들과 이야기하는 것에 대하여 (feat. 발제문)
트레바리 <리서치 하는데요> 시즌6 3번째 모임에서는 류쉐펑의 『복잡한 세상을 이기는 수학의 힘』을 함께 읽었습니다. 수학을 통해 문제 정의와 삶의 방식에 대해 이야기를 풀어내는 저자의 능력은 질투심마저 들게 했습니다. 같은 책을 읽고 서로 다른 관점으로 적어 내린 독후감을 읽고 최근 경험한 카카오톡 업데이트에 대해 이야기를 나누는 것은 트레바리를 시작할 때 기대했던 '지적 대화'였습니다.
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지난달 뉴스레터에서 소개했던 카카오톡 업데이트와 관련한 이야기를 나누면서 흥미로웠던 지점들이 있습니다. "아, 이렇게 생각할 수도 있겠구나"라며 생각을 스트레칭할 수 있었는데요. 구독자님은 어떻게 생각하시나요?
1. 긍정적으로 바라보는 멤버들의 생각들
- 카카오톡에서 나와 연결된 사람들과 더 많은 Interaction을 할 수 있는 방향이 좋았다.
- 어차피 메신저와 SNS 사이의 경계는 희미해진 것이 아닌가?
- 카카오가 돈을 벌어야 하는 상황에서 숏폼 등 광고지면을 늘리는 것은 당연한 일이다.
2. 비판적으로 바라보는 멤버들의 생각들
- SNS에서 DM을 통해 메시지를 주고 받는 것과 메신저가 SNS화 되는 것은 동일하지 않다.
- SNS에서 연결된 사람들과 메신저(연락처 기반)에서 연결된 사람들은 동질하지 않다.
- 오래전 연결되어 수년째 안부를 주고 받지 않은 사람에게 나의 일상을 공개하고 싶지 않다.
3. 대화를 통해 메모해 둔 주관적인 생각들
- 기업이 어려운 순간에 놓치면 안 되는 것은 '업의 본질'이다. 카카오톡은 메신저로 시작했다.
- SNS에서 연결된 사람과 DM으로 하는 인터랙션과 메신저에서 연락처 기반으로 연결된 사람들과 반응, 댓글로 이어지는 인터랙션은 동일하지 않을 수 있다.
- SNS에서 연결된 사람들은 SNS에서 '연결되겠다'라는 의사가 반영되어 있다
- 메신저에서 연결된 사람들은 SNS로 '연결되겠다'라는 의사가 반영되어 있지 않다
- 카카오는 카카오스토리를 SNS향 서비스로 내놓았지만 인스타그램 등에 밀려 성과를 내지 못했다. 그 실패를 메신저인 '카카오톡'을 통해 만회할 수 없다.
- 연락처를 주기적으로 관리(연락처 삭제를 주기적으로 하는 경우)하는 사용자와 그렇지 않은 사용자가 경험한 영향도에 차이가 크다.
- 기업의 본질 상 수익을 극대화하는 것은 논박의 여지가 없다. 그렇다면 실제로 수익을 내는 결과까지 만들어야 했는데 사용자 불만이 급증하자 서비스 방향을 업데이트 전으로 일부 변경하기로 결정했다. 뚝심이 부족해서일까?
- 그렇다면 더 민감한 사람에게 방향을 맞추는 것이 '국민 메신저'의 정무적 감각일 수 있다.
- 사용자의 불만이 곧 비즈니스 지표로 이어졌기 때문이다. 간접적인 지표는 앱 리뷰부터 부정적인 기사들이 쏟아진 것, 브랜드에 대한 타격이 있었고 국정감사 등의 메인 주제가 된 것이 있었다. 비교적 객관적인 지표는 "광고 성과에 가장 큰 기대를 가졌던 숏폼은 3번째 탭에 배치, 낮은 이용도로 인해 추정치를 하향한다"라는 증권사 리포트에서의 전망이었다. 사용자들의 회피 패턴으로 인해 광고 실적 하락을 전망했고 목표주가를 기존보다 14% 낮게 평가했다.
고등학교 시절 자주 가던 핫도그 집이 있었는데 어느 날 가게 앞에 중년 여성들을 고려한 옷들이 놓이기 시작했습니다. 사장님께서 수익이 떨어진다며 아는 분에게 수급해 온 옷을 같이 팔기로 결정하면서 가게는 핫도그 가게와 옷 가게 그 사이에서 길을 잃었습니다. 핫도그를 먹으러 가는 횟수는 줄었고, 가게는 곧 문을 닫았습니다. 혁신하려고 할 때 '본질'을 놓치면 우왕좌왕입니다.
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#4. eBay UX 리서치팀에서 진행하는 설문조사 (컨조인트 분석)
저는 오래된 자동차를 좋아합니다. 얼마 전까지 98년식 볼보 GLE850을 타다 최근에는 05년식 벤츠 E320 모델을 타고 있습니다. 차량 부품은 중고로 수급해야 할 때가 많아서 eBay를 이용하며 부품을 사고 가끔 옷도 함께 사는데요. 10월엔 처음으로 eBay에서 설문조사 요청을 받았습니다. 2가지 선택형 문항들이 연속으로 나오는데 Conjoint Analysis 형태의 리서치를 통해 구매결정에 어떤 요인이 더 중요한지 단계적으로 나아가며 7번에 걸쳐 확인하는 방식이었습니다.
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🧭 컨조인트 분석(Conjoint Analysis)이란?
설문 소개
이 설문조사에 참여해 주셔서 감사합니다. 먼저 최근 구매 경험에 대한 몇 가지 간단한 질문으로 시작하겠습니다. 다음으로, 두 가지 옵션과 다양한 특징 및 가격 조합이 포함된 짧은 선택 과제가 제시됩니다. 가장 선택할 가능성이 높은 옵션을 선택해 주세요. 정답은 없으며, 실제 쇼핑할 때와 같이 답변해 주시면 됩니다. 귀하의 응답은 전체적인 선호도를 이해하기 위한 연구에 사용되며, 개별 답변은 기밀로 유지되고 집계된 형태로만 보고됩니다.
문항 1 | 최근 3개월간 eBay 구매 현황
지난 3개월 동안 eBay에서 다음 품목들을 구매하신 적이 있습니까?
| 카테고리 | 없음 | 1개 | 2~3개 | 4~5개 | 6개 이상 |
| 홈 데코 | |||||
| 명품 핸드백/시계 | |||||
| 자동차 부품 | |||||
| 의류 또는 액세서리 | |||||
| 스니커즈 | |||||
| 스포츠 기념품 |
문항 2 | 평균 구매 금액
다음 품목 구매 시 평균적으로 얼마를 지출하십니까?
Category 1 의류 및 액세서리
| 보기 | 금액 |
| 1번 | $25 미만 |
| 2번 | $25~$50 |
| 3번 | $51~$75 |
| 4번 | $76~$250 |
| 5번 | $251~$500 |
| 6번 | $501 초과 |
문항 3 | 구매 동기
의류, 신발 또는 액세서리 구매의 주된 이유는 무엇입니까?
| 보기 | 내용 |
| 1번 | 무언가를 더 멋지게 만들기 위해 |
| 2번 | 무언가를 교체, 보충 또는 유지하기 위해 |
| 3번 | 재판매를 위해 구매 |
| 4번 | 스타일이나 트렌드를 따라가기 위해 |
| 5번 | 자신을 위한 선물 또는 쇼핑 과정을 즐기기 위해 |
| 6번 | 선물용으로 구매 |
| 7번 | 특별한 행사나 이벤트를 위해 착용 |
| 8번 | 투자 목적으로 구매 |
| 9번 | 컬렉션에 추가하기 위해 |
| 10번 | 기능을 더 좋게 만들기 위해 |
| 11번 | 독특하거나 예상치 못한 것을 발견하기 위해 |
| 12번 | 마켓플레이스 특가 활용 |
| 13번 | 무언가를 수리하거나 복원하기 위해 |
문항 4 | 개인화 만족도
의류, 신발 또는 액세서리 쇼핑 시, eBay가 귀하의 사이즈, 선호 브랜드 및/또는 기타 선호사항을 기억하는 능력에 얼마나 만족하십니까? (5점 척도)
문항 5 | 선택 실험
eBay에서 경량 재킷을 쇼핑한다고 가정해 보세요. 아래 옵션 중 가장 선택할 가능성이 높은 것을 선택하세요. 배송 및 판매자 평점은 동일하다고 가정합니다.
시나리오 1/7
| 속성 | 옵션 01 | 옵션 02 |
| 가격 | $35 | $200 |
| 독점성 | 제한된 선택 | 널리 구매 가능함 |
| 상태 | 새제품, 원래 포장 | 새제품, 원래 포장 |
| 브랜드/제조사 | 선호하는 브랜드 | 선호하는 브랜드 |
| 핏 (사이즈) | 약간 크거나 작음 | 상당히 크거나 작음 |
| 룩 앤 필 | 내 스타일과 별로 맞지 않음 | 내 스타일과 별로 맞지 않음 |
시나리오 2/7
| 속성 | 옵션 01 | 옵션 02 |
| 가격 | $75 | $35 |
| 독점성 | 널리 구매 가능함 | 제한된 선택 |
| 상태 | 중고, 최소한의 사용 흔적 | 중고, 최소한의 사용 흔적 |
| 브랜드/제조사 | 알려지지 않은 브랜드 | 알려지지 않은 브랜드 |
| 핏 (사이즈) | 정확한 사이즈 | 약간 크거나 작음 |
| 룩 앤 필 | 내 스타일과 어느 정도 맞음 | 내 스타일과 매우 잘 맞음 |
설문 문항 전체 내용이 궁금하신 분들은 레드버스백맨(@redbusbagman)을 팔로우하시고 DM을 보내주세요!
eBay의 설문은 컨조인트 분석을 통해 실제 구매했던 경험에 몰입을 도우면서 마치 실제 구매하는 것처럼 가장 중요한 구매 요인을 연속적으로 확인하는 방식이었습니다. 제가 이커머스에서 리서치를 해보면 많은 소비자들에게서 "품질이 제일 중요하죠"라고 응답했지만 실제 데이터를 매칭해 보면 배송 때문에 덜 선호하는 브랜드를 선택하는 행동 패턴을 발견할 수 있었습니다.
➊ 고객이 가격 대비 상태를 얼마나 중요시하는지
➋ 브랜드보다 핏(사이즈)을 더 중요하게 여기는지
➌ 각 속성별 최적 조합이 무엇인지 파악합니다🎒 REDBUSBAGMAN
Outro. 돌아가더라도 다시 연결되는 세계
트레바리 모임 전에 강남역 4번 출구 앞의 스케일타워 1층에는 현대자동차에서 만든 UX STUDIO SEOUL를 찾았습니다. 민영 님 초대로 1층과 2층을 둘러보며 차량 안과 바깥을 연결하기 위한 고민, 리서치를 언제든 할 수 있는 오프라인 접점을 만들어 리서치 기반의 모빌리티 경험을 설계하려는 현대차 UX 연구원들의 고민을 짧게나마 살펴볼 수 있었습니다. 시간을 내어 다시 방문하겠다는 다짐을 하며 멤버들과 트레바리 아지트로 향하는 길, 몇 가지 떠오른 감상들이 있었습니다.
- 2018년 현대자동차에 재직하며 코엑스에 있는 UX 스튜디오를 설계했던 기억이 문득 떠올랐습니다.
- 42dot에 재직할 때 설계했던 SDV 내에서의 FSI(Front-Seat Infotainment)가 당시 만든 가이드라인을 대부분 유지한 채 전시되어 있어 시간이 좀 지났지만 고민했던 것들이 세상에 드러날 수 있어 감사했습니다.
- UX STUDIO SEOUL 1층과 2층엔 사용자 경험과 관련한 책들이 있는데 제가 쓴 『UX 리서처의 일』이 있어 반가웠습니다.
- 강남역 스케일 타워는 지금 재직하고 있는 SK D&D가 2023년 현대자동차에 매각한 자산이라 더 반가웠습니다.
- 현대차니까 GBD 프라임 입지에 대규모 공간을 할애해서 UX 리서치를 위한 고객 접점을 만들 수 있다는 생각이 들었습니다. 이런 공간을 설계하고 운영하며 업데이트해 나가는 현대자동차 UX 연구원 분들께 존경과 박수를 보냅니다. 시간을 내서 다시 찾겠습니다.
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