INDEX
- Intro
- #1. Ep9을 다시 롱블랙에서
- #2. 롱블랙과 첫 번째 협업, 가디언의 UX
- #3. 스페셜리스트와 제너럴리스트 사이
- #4. 무던한 사람을 좋아하는 이유
- #5. 우리가 예술을 필요로 하는 이유
- Outro
8월 21일(목) 저녁, 에피소드 신촌 캠퍼스에서 디자인하우스 '프로퍼티 브랜딩 여름학교' 수강생 대상으로 공간에서의 UX 리서치에 대해 발표하는 기회가 있었습니다. 아직도 한국에서는 생소한 기업형 임대주택 그 안에서 쉐어하우징을 만드는 사람의 고민과 그 고민의 단서를 발견하기 위한 UX 리서치. 이때 제가 쓴 타이틀은 '애씀 총량의 법칙'이었습니다.
만드는 사람이 애쓰지 않으면, 쓰는 사람이 결국 수고스럽다
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복잡도 총량 보존의 법칙, 테슬러의 법칙 등으로 이 개념은 많은 분들에게 익숙할 겁니다. 복잡도는 관찰자 시점에서 바라볼 때 대상화 된 객채로서의 개념이라면 애씀은 주관적입니다. 어쩌면 눈치게임을 닮았습니다. 우리는 매일 많은 과제들을 낯선 사람들과 함께 하면서 프리라이더, 체리피커들을 경험했고 앞으로도 경험할 수 있습니다.
부동산개발사업의 특성을 고려하면 공정은 매우 길고, 이해관계자는 많으며, 규정에 얽혀 있는 요소가 많습니다. 복잡성이 굉장히 높은 비즈니스이고 그 복잡성을 다루는 주체 간의 역할은 MECE하게 정리되지 않을 때가 많죠. 잘 정리한다고 해도 소송과 하자보수, 일정지연이 (그러면 안 되지만) 기본값이 되어 있습니다. 그 안에서 이 일을 지속하려면 애씀 총량의 법칙을 믿으며 서로의 애씀을 알아주는 동료가 필요합니다. 저는 그런 동료들을 만나 작년엔 에피소드 용산 241을, 올해는 에피소드에 처음으로 '캠퍼스'라는 이름을 붙인 상품을 선보였습니다. 애씀을 알아준 그들에게 뒤늦은 고마움을 전합니다.
#1. Ep9을 다시 롱블랙에서
2024년엔 UX를 중심에 두고 Ep9과 3편의 콘텐츠를 만들었습니다. Ep9은 서비스를 종료했지만 레드버스백맨이 만든 3편의 콘텐츠를 이제 롱블랙에서 다시 만날 수 있습니다.
아무리 멋진 신발을 만들어도, 모래 한 알이 들어가면 계속 신경 쓰이잖아요. 그 모래 한 알을 발견하고, 빼내려고 고민하는 것과 같아요. 고민하지 않는 것들은 모두 사용자에게 '부채'로 전가된다고 생각해요
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3편의 UX 시리즈, 핵심 메시지 살펴보기
1️⃣ 저가 커피 UX : 주문부터 픽업까지, '1초'도 줄이는 경험 설계
관습적 디자인에 대해서 '부정적으로' 인식하는 경향성이야 말로 편향이라는 점을 강조하기 위한 '엘리베이터' 사례입니다. 관습적 디자인은 사용자의 인지부담을 줄여주기 때문에 낯선 상황, 긴장할 수 밖에 없는 밀폐된 공간 등에서 UX 담당자들이 적극적으로 활용할 필요가 있습니다.
엘리베이터는 목적이 명확해요. 위에서 아래로, 아래에서 위로. 목적지에 빠르고 편히 도착해야 합니다. 그러려면 모든 과정이 관습적이어야 해요. 문이 좌우로 열리고, 층별 버튼을 누르고, 수직으로 이동해야 하죠.
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2️⃣ 채용 UX : "HR도 브랜드 경험이다" 채용에 섬세한 설계가 필요한 이유
2011년 8월, 첫 부서배치는 인사팀이었습니다. 당시 상반기 공채였는데 하반기 UX 디자이너 인턴과 신입사원을 뽑는 역할을 해야 했죠. 1년만 하고 나면 원하는 부서에 보내준다고 했으니 야근을 해도 즐거웠습니다. 그래도 그땐 매년 세 자리 수의 신입사원을 뽑았고 설명회 자료를 준비하거나 SSAT와 같은 인적성테스트를 준비하느라 야근을 했습니다. 그런데 지금은 단 1명의 TO를 두고 경력 같은 신입을 뽑고, 또 커피챗이라는 이름으로 포장된 회사에게만 유리한 인터뷰를 진행하는 기업들이 많습니다. 면접만 봐도 큰 세 자리 수의 면접비를 주지만 신입을 뽑는 회사를 찾기 어려운 세태에 대해 하고 싶은 말이 많았습니다.
채용에도 UX와 같은 EX 관점이 필요합니다. 채용을 인사팀이 해결할 과제(task)나 KPI로 볼 시대는 지났어요. 채용을 하나의 경험(eXperience)으로 보고, 채용공고부터 채용 이후 온보딩, 온보딩 이후 현업에서의 3개월과 6개월 퍼포먼스까지. 하나의 과정으로 잘 설계해야 합니다. 인재의 '이탈률'을 낮추는 것도 채용의 일부입니다.
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3️⃣ 패스트푸드 키오스크 UX : 일 못하는 점원일까? 키오스크의 경험 분석
키오스크는 이제 기본값이 되었습니다. 팬데믹 이후 커피 프랜차이즈 매장, 옷가게, 편의점, 병원과 안경원, 공항과 대형마트에도 들어섰습니다. 보급속도가 빠른 이유는 '비용 대비 효율'에 있습니다. 사장님 입장에서는 이렇게 효율적인 노동력이 없거든요.
- 첫째, 비용을 아낄 수 있다 - 임금 인상, 야간수당, 주휴수당, 퇴직금이 필요 없다
- 둘째, 시간을 아낄 수 있다 - OJT 등 온보딩 교육이나 갈등관리에 드는 시간이 필요 없다
- 셋째, 실수하지 않는다 - 실수를 하더라도 주로 고객에게 그 책임이 전가된다
디지털 약자에 대한 배려는 찾아보기 힘든 키오스크들이 대다수인 시장 환경에서 키오스크 경험 설계에 필요한 요소를 짚어봤습니다.
키오스크에서는 한 화면엔 최대 한 가지의 일만 제안해야 합니다. 여러 정보가 섞여 있으면 거대한 키오스크 화면에서 사용자의 시선은 갈피를 잃기 마련입니다. 그럼 어떤 것이 핵심 과제일까요? 사용자가 다음 단계로 넘어가기 위한 정보입니다.
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UX를 설계한다고 할 땐 고객이 서비스를 마주할 때 느끼는 '모든 감각'을 고려해야 합니다. 키오스크의 UX 범위를 화면에 한정하면 안 됩니다. 버튼의 배치나 크기에 국한된 설계는 UI(User Interface)입니다. 아무리 중요한 정보를 한 화면에 잘 표현했다고 하더라도, 출입문을 오가는 다른 고객과 부딪히는 위치에 키오스크를 놓았다면 어떨까요? 키오스크가 자리 잡은 자리에 오후마다 햇빛이 들어온다면 화면이 제대로 보이지 않습니다. 기기의 높이와 각도, 매장의 조명과 일출, 일몰까지 고려해야 합니다.
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#2. 롱블랙과 레드버스백맨 첫 번째 협업은 미디어 UX, 가디언
가디언은 흥미롭게 구독 대신 후원을 받습니다. 뉴욕타임스가 2012년, 디지털 전환에 올인하고 구독 모델로 1,000만 명의 유료 구독자를 만들며 성공적인 구독 기반 사업모델을 증명한 대표적인 미디어라면, 가디언은 그 반대입니다. 구독료 없이 연 5,100억원을 벌고 있고 150만 명의 자발적 후원자를 보유하고 있죠. '후원'과 '구독'은 닮은 듯 하지만 차이가 있습니다. 구독자는 돈을 내야만 미디어의 콘텐츠를 보는 경우가 대부분인데 가디언은 모든 기사가 무료입니다. 대신 말미에 이런 메시지를 띄웁니다.
작은 부탁을 드립니다. 200년 동안 수천만 명이 가디언의 용감한 저널리즘에 신뢰를 보내주셨습니다. 당신도 우릴 후원해 독립적인 언론을 지지해주시겠습니까?
Guardian
롱블랙 플랫폼과는 첫 번째 협업이지만, 작년까지 Ep9으로 3차례 협업을 이어 온 진영 님과 즐거운 작업을 마친 콘텐츠입니다. (롱블랙과 Ep9 모두 타임앤코에서 만든 콘텐츠 플랫폼입니다) 언제라도 협업이 즐거운 에디터와 콘텐츠 미디어를 중심에 두고 UX에 대해 이야기할 수 있어 의미 있는 시간이었는데요. 아래 링크를 통해 24시간 동안 유효한 무료 링크로 콘텐츠 전체를 살펴보실 수 있습니다. 이번 협업을 통해 저는 가디언의 자발적 후원자가 되었습니다. 저는 좋은 콘텐츠가 많은 것을 나아지게 만든다고 믿습니다.
가디언은 2011년 디지털 우선 전략을 발표하고 조직 전체를 디지털 중심으로 개편했어요. 그런데 디지털판에서 '콘텐츠로 돈을 벌겠다'는 의도를 찾기 어려웠습니다. 페이월(Paywall - 온라인 콘텐츠 접근을 제한하고, 유료 구독이나 결제를 해야만 콘텐츠를 보도록 설정한 시스템)을 세워두지 않았고 1999년 이후의 모든 기사를 무료로 풀었습니다. 다 읽고 나서 마음에 들면 그때 후원하라는 방식이죠.
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가디언의 방식이 흥미로운 건 '무엇'이 아닌 '어떻게'를 고민하며 정보를 더 잘 전달하기 위해 고민한다는 점입니다. '무엇을 보도할 것인가'보다 '어떻게 보도할 것인가'에 초점을 두고 있다는 건 다른 미디어와 다른 단어 선택에서 드러납니다. '쉬운 단어'를 씁니다. 업계 용어, 어려운 단어는 누구나 이해할 수 있는 단어로 바꿔서 씁니다. 예컨대 의학기사에서 '양성'이라는 의미의 'benign'를 '암이 아닌'이라는 뜻의 'not cancerous'로 쓰죠. 금융기사에서도 마찬가지입니다. '양적 완화'(quantitative easing)는 '정부가 더 많은 돈을 찍어내고 있다'(the government is printing more money)로 쓰죠.
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#3. 스페셜리스트와 제너럴리스트 사이
스스로 하는 일이 어느 쪽에 가까운지 정의할 때, 언제나 스페셜리스트를 지향했지만 이내 제너럴리스트인 것 같다고 생각했던 적이 있습니다. 개념을 명확히 정의하기에 앞서 회사에서 저는 영어 닉네임 '왈콘'으로 불리거나 외부 파트너사로부터는 00 매니저 님으로 불립니다. '매니저'라는 호칭은 스페셜리스트보다 제너럴리스트에 더 잘 어울린다고 생각합니다. 무언가를 조율하고 관리하고 일이 되게 하는 사람.
PPT AI로 유명한 감마(Gamma)를 써보신 적이 있으신가요? 감마의 첫 버전 슬로건은 'Write like a doc, Present like a deck.'이었습니다. 사용자가 문장을 쓰면, 발표할 슬라이드 디자인은 감마가 자동으로 만드는 식이었죠.
많은 AI 기반 서비스들이 신기한 장난감 같기는 하지만 실제 내 업무를 완벽히 대체하기에는 부족함이 있다고 생각하면서도 감마는 2023년부터 서비스 결과물이 기대 이상이었습니다. 그들은 자신의 정체성을 'AI 디자인 파트너'라고 소개하고 있죠. 프리젠테이션 슬라이드를 대신 제작해줌으로써 유용함을 주는 서비스입니다. 출시 2년 만에 5,000만 유저를 확보할 만큼 시장에서 성공했다는 평가를 받는 이 서비스를 만드는 직원은 창업자를 포함해 겨우 40명입니다. 1명의 직원이 125만 명의 사용자를 관리하는 셈입니다. 작은 조직으로 성공적인 비즈니스를 유지하는 감마의 비밀은 무얼까요? 롱블랙 콘텐츠에서 '스페셜리스트와 제너럴리스트 사이'의 단서를 얻게 했던 부분을 소개합니다.
한 사람이 하나의 일만 하지 않습니다. 미식축구의 '플레이어 코치' 개념으로 비유할 수 있어요. 속도가 빠른 스포츠에서 필요한 역할입니다. 감독이 경기장 밖에서 모든 플레이를 지시하면 늦기에, 필드 안에서 전략을 세우고 조정하는 선수가 있는 거죠. 저는 이 개념이 AI 스타트업에도 적용된다고 생각해요. 우리 회사의 매니저들은 CEO에게 결정을 맡기지 않고, 각자 우선순위를 조정하고 결정합니다.
저 같은 리더부터 매일 모범을 보여야 한다고 생각합니다. 최근 저는 마케팅팀과 일하면서 '어떻게 하면 우리의 콘텐츠 제작을 효율화할지' 고민합니다. 아이디어 발굴, 스크립트 작성, 이미지 제작 등을 자동화하려 하죠.
이렇게 리더가 새로운 걸 쓰고 알리면, 팀원들은 호기심을 가집니다. 그렇게 하면 회사를 트렌드의 최전선인 '블리딩 엣지(Bleeding Edge, 최첨단을 뜻하는 Cutting Edge보다 한 발 더 앞 선 단계를 뜻함)'에서 운영할 수 있게 되죠.
저희는 뾰족한 강점 하나를 가진 제너럴리스트를 선호합니다. 예를 들면 UX 디자인에 강점을 가진 동시에 코딩도 할 줄 아는 이들이죠. 또 팀과 어떻게 융화하는지도 중요합니다. 그래서 채용할 때부터 3개월에 걸쳐 서로를 확인하죠. 그 덕에 지난 5년간 회사를 떠난 직원은 손에 꼽습니다.감마 공동창업자 겸 CEO, 그랜트 리
#4. 무던한 사람을 좋아하는 이유
어떤 사람이 좋으냐 물으면 저는 무던한 사람이 좋습니다. 제가 예민한 편이고 쉽게 만족하지 않다 보니 스스로는 물론이거니와 주변까지 피곤하게 하는 편입니다. 이런저런 상황에 그 상황을 분석하고 탓하기보다 어느 쪽에서든 유머와 위트를 건넬 수 있는 사람이 되고 싶은데 그러지 못한 탓에 무던한 사람을 좋아합니다. 제가 무던한 사람을 좋아하는 이유를 가만히 적어보았습니다.
- 사람은 대부분 가지지 못한 것을 선망하고 가진 것을 폄하하는데 많은 시간을 보낸다.
- '이해'는 가장 조용한 형태의 배려인데 많은 경우 자신이 이해를 못할 때 상대가 틀리다고 생각한다.
- 파도의 크기는 파도를 겪은 사람이 가장 잘 안다.
- 길을 걷다 아름다운 풍경을 보면 가만히 멈춰 바라볼 줄 안다.
- 길을 걷다 뒤를 돌아봤을 때 스스로의 삶이 나쁘지 않았다고 생각한다.
무던한 사람이 어떤 사람인지에 대해서는 아직 생각이 잘 정리되지 않았지만, 최근 이세돌 님의 인터뷰를 보며 그런 사람에 대해 생각해 볼 수 있었습니다. 알파고 대국 10년 만에 펴낸 'AI를 이겨본 처음이자 마지막 인간'의 회고록. AI를 추앙하는 이 시대에 무던한 사람이 되기 위해 어떤 삶의 태도를 가져야 하는지 단서를 말해주는 것 같았습니다.
제가 알파고 대국 때 가장 크게 한 실수도 비슷합니다. 대국 전 봤던 기보가 이미 3개월, 5개월 전 것이었거든요. 저는 그 시점의 알파고를 기준으로 '아직 약하다'라고 생각해 버렸습니다. 정작 대국 당일의 알파고가 얼마나 달라져 있을지는 상상조차 안 했던 거죠. 챗GPT도 마찬가지예요. 2019년 버전은 엉망이었어요. 데이터도 부족했고, 반도체 칩 같은 하드웨어 기반도 떨어지다 보니 어설퍼 보였죠. 게다가 챗GPT가 거짓말을 워낙 잘하니까 '이건 그냥 이상한 장난감이네' 하고 넘긴 겁니다. 그런데 중요한 건 '이게 앞으로 어떻게 발전해 갈까'를 상상하는 거예요. 거짓말만 하던 놈이 언젠가는 무서운 존재가 될 수도 있다는 걸요.
챗GPT 얘기에서 가장 흥미로웠던 건 '할루시네이션(환각)'이란 개념이었어요. 즉, 거짓말을 하는 게 설계 오류가 아니라 본래의 특성이라는 겁니다. 인간도 거짓말을 하듯, 챗GPT도 그 특성을 고쳐 없애려 하지 않고 그냥 둔다는 거예요. 물론 데이터가 쌓이고 잘못된 정보가 교정되면서 예전보다 줄긴 했지만요. 반대로 구글의 제미나이는 할루시네이션을 억제하려는 쪽으로 방향을 잡았죠. 어찌 됐든 저는 이런 중요한 흐름을 우리 사회가 놓쳤다고 생각합니다.이세돌 9단
제가 좋아하는 무던한 사람들은 그냥 하되 쉽게 포기하지 않는 공통점이 있었습니다.
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#5. 우리가 예술을 필요로 하는 이유
이번 주 금요일엔 트레바리 <리서치 하는데요> 시즌6 두 번째 모임에서 알랭 드 보통의 『행복의 건축』을 함께 읽습니다. 수필가는 왜 건축에 대해 이야기하는 걸까? 건축에 대해 어떻게 인간의 '행복'이라는 감정을 두고 이야기하는 걸까?라는 의문은 형광색 밑줄로 답을 내어주었습니다. 로마시대부터 바로크양식을 지나 '비행기는 고발한다'라고 굳게 믿었던 르 코르뷔지에의 물이 새는 빌라까지. 인류의 건축사를 관통하는 한 가지는 인간의 행복감이었습니다. 책에서 밑줄 쳤던 문장들을 모아 소개합니다.
구독자님, 이번 달 편지는 어떠셨어요? 여전히 덥고 습하지만 이제 좀 나아지지 않을까요? 매연이 가득한 도로 한복판에도 어김없이 능소화가 핀 것을 보면 어찌어찌 꽃을 피워내고야 마는 생명력에 감탄하면서도 이제 9월이니 무던해지고 싶은 마음이 가득합니다. 뒤를 돌아봤을 때 내 삶이 그렇게 나쁘지 않았다고 느낄 수 있기를 바라며.
이번 달 편지에는 롱블랙 공유하기로 담은 URL이 많습니다. 인스타그램 DM으로 보고 싶은 아티클 링크를 요청해 주세요. 기쁜 마음으로 답장을 드리겠습니다.
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