1st.
고객은 기다리지 않습니다.
고객은 접속이 지연될 때 인내심을 발휘하지 않습니다.
*모바일 페이지 로딩이 1초 지연될 때마다 전환률은 20% 하락합니다.
*3초 이상 지연되면 방문자의 53%가 페이지를 떠납니다.(Google/SOASTA, 2017)
*접속 지연에 답답함을 느낀 고객들이 새로고침 버튼을 연타하기 시작하면, 서버에 가해지는 부하는 기하급수적으로 폭증합니다.
2nd.
고객을 화나게 하는 건 '기다림'이 아닌 '불확실성'입니다.
고객을 화나게 하는 건 '기다리는 시간' 그 자체가 아니라 '언제 끝날지 모르는 불확실성'입니다.
고객이 원하는 건, 내 순서가 오고 있다는 확신입니다. 이때, 시각화된 가상 대기실이 강력한 효과를 발휘합니다. 내 앞의 대기 인원과 예상 접속 시간을 명확히 확인하면
- 시스템이 정상적으로 작동하고 있으며,
- 내 순서가 공정하게 다가오고 있다는 신뢰를 갖게 됩니다.
3rd.
넷퍼넬: 기다림도 서비스 경험의 일부입니다.
실제 넷퍼넬의 가상 대기실을 경험해 본 이용자들은, 서비스 사이트에 대한 긍정적인 반응을 드러냅니다.
운영자 관점에서도 민원 없는 서비스로 업무 편의는 물론, 모니터링과 CS 들어가는 리소스까지 절감할 수 있습니다.
“작년처럼 결제 도중 시스템이 다운되어 승인 오류 주문이 대량 발생되지 않았다. 장바구니에 설치한 가상 대기실이 주요했다. 이례적으로 클레임이 거의 없는 성수기를 맞이할 수 있었다”
- 일본 프리미엄 장미 판매 브랜드, Rosa Orientis
“가장 놀라웠던 건 민원이 줄어든 게 체감이 되었다. 접속 상황에 대한 안내로 고객의 이해를 구할 수 있었고, 모니터링과 CS 리소스도 줄어들게 되었다.”
- 지역 내 체육시설 예약 서비스, 대구시설공단
What We Do.
트래픽 폭주는, 위기가 아닌 기회입니다.
준비되지 않은 트래픽은 서버를 다운시키지만, 통제된 트래픽은 최고의 매출과 신규 고객 확보, 재방문 및 재구매 유도 효과를 만들어낼 수 있습니다. 무한 로딩이라는 불확실성 대신, 공정하고 투명한 대기실로 고객의 신뢰 확보와 브랜드 이미지 개선을 도모할 수 있습니다.
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