일을 한다는 것은 기본적으로 누군가와 관계를 맺는 것을 의미해요. 1인 사업가도, 프리랜서도, 10만 명이 함께 일하는 글로벌 대기업의 구성원도 마찬가지예요. 적어도 고객이라는 관계가 존재하죠. 그리고 우리는 고객을 설득해 우리의 제안을 구매하도록 설득해야 하죠. 논리적으로든, 감정적으로든 말이에요.
- 우리가 이미 잘 알고 있듯, 고객을 설득하는 것은 고객의 욕구를 파악하고, 욕구를 충족시킬 수 있는 제안을 개발하고, 이 제안을 통해 구매라는 행동을 이끌어 내는 것을 의미해요.
- 만약 처음에 타겟한 고객집단(시장)과 유사한 욕구를 가진 고객집단을 발견했다면, 우리는 동일한 제안이 동일하게 설득력 있을 것이라고 확신할 수 있을까요?
- 아마 아닐 거예요. 예를 들어, ‘편리한 여행'이라는 니즈를 가진 고객이 모여있는 집단이 있다면, 그중 20-30대는 통합 플랫폼(항공, 숙박, 교통 등을 한 번에 검색하고 예약할 수 있는)을 원할 것이고, 40대 이상은 패키지여행을 선호할 수 있을 거예요.
- 따라서 우리는 유사한 니즈를 가진 고객이더라도 고객 세그먼트의 특정 요소가 변화한다면 다른 접근 방식을 택해야 하죠.
조직 내에서의 커뮤니케이션은 어떨까요? 같은 조직의 모든 구성원은 공통된 목적(조직의 성공, 목표 달성)을 공유해요. 하지만 각자가 수행하는 역할과 책임에 따라 이해관계가 달라질 수밖에 없어요. 이해관계가 달라지면, 누군가에게는 통했던 제안이 누군가에게는 통하지 않는 상황이 발생하게 되죠.
- 우리가 조직 내에서 수행하는 업무는 궁극적으로는 고객을 위한 것이지만, 그 사이에 많은 이해관계자가 있어요. 그리고 그 이해관계자는 내가 수행하는 업무의 고객이기도 하죠.
- 지원조직도 궁극적으로는 고객을 향하고 있지만, 일차적으로는 구성원들을 위해 일해요. 리더십도 마찬가지로 상위의 의사결정을 지원하고, 일이 되도록 만드는 것이 중요하죠. 경영진도 예외는 아닐 거예요.
- 즉, 모두가 모두의 고객인 셈이죠. 그리고 우리가 상대해야 하는 각 고객 세그먼트는 각자의 역할과 책임에 따라 다른 이해관계를 가지고 있어요. 공통된 목적을 갖고 업무를 수행하고 있음에도 불구하고요.
- 따라서 우리는 이런 문제를 해결하기 위해 내가 상대해야 하는 다양한 이해관계자들의 구체적인 요구사항을 이해하고 그에 맞게 커뮤니케이션을 수행해야 할 거예요.
오늘 콘텐츠에서는 그리고 제가 현업에서 여러 이해관계자들 사이에 끼어서 고생하면서 적용했던, 그리고 효과적이었던 커뮤니케이션 전략에 대해 소개해 보려고 합니다.
- 조직 내에서의 나의 위치를 기준으로 위, 아래, 옆으로 구분해 각각의 이해관계자에 대한 커뮤니케이션 전략을 작성했어요.
- 추가로 이러한 커뮤니케이션 과정에서 고려해야 하는 필수적인 세 가지 요소를 작성했어요.
위로의 커뮤니케이션
위로의 커뮤니케이션의 목적은 조직 상위의 의사결정을 지원하고, 스폰서십을 확보하는 데 있어요. 그러면 조직위계의 상위에서 어떤 욕구를 가지고 있는지 이해하는 것이 중요할 거예요.
- 저의 경험에서 조직 상위의 의사결정자들은 지금 진행하는 커뮤니케이션이 무엇을 위한 것인지 궁금해했어요. 어떤 문제를 해결하기 위한 것인지, 혹은 어떤 목표를 달성하기 위한 것인지 같은 것들이었죠.
- 그리고 어떤 과정과 결과가 예상되는지 알고 싶어 해요. 이는 불확실성에 대한 리액션으로 이해할 수 있어요. 리스크 관리이면서 투자 대비 효과에 대해 이해하고자 하는 욕구인 것이죠.
따라서 위로의 커뮤니케이션에서는 상위 방향성과의 정렬, 예측가능성 측면을 강조하는 커뮤니케이션 전략이 필요해요.
상위 방향성과의 정렬에서 시작하기
- 조직의 전략적 목표와의 연결성을 명확하게 설명하기 : 장기적 비전일 수도 있고, 이번 분기나 반기의 목표(OKR, KPI)일 수도 있어요. 아니면 경영이나 조직운영 전반에 걸친 병목이나 문제상황의 중요성과 긴급성에 대해 기존에 가지고 있던 공감대일 수도 있죠.
- 기대효과(결과)를 제시하기 : 조직의 목표는 어떤 한 가지 활동으로 달성할 수 있는 것은 거의 없어요. 따라서 지금 제안이 상위 목표를 달성하는 과정에 구체적으로 어떤 기여를 할 수 있는지 설명하는 것이 필요해요. 이를 통해 지금 제안이 다루고 있는 과업 범위와 시점이 적절한지 논의해 볼 수 있죠. 정량적 지표라면 아마 가장 좋겠죠.
예측가능성을 제공하기
- 고려할 수 있는 다른 대안과 비교하기 : 대안은 불확실성(최선일까?)에 대해 고민한 흔적이에요. 이를 통해 현재 상황, 그리고 여러 경우나 변수를 고려했을 때, 현재 제시한 안이 가장 적절함을 보여줄 수 있어요. 그리고 진행상황에서 발생할 수 있는 문제에 대한 대응 방안이 되어줄 수도 있죠.
- 단계별 마일스톤 제시하기 : 만약 구체적인 계획 수립이 어려운 경우라면, 세부적인 마일스톤을 통해 지속적으로 피드백을 요청하며 업무가 진행될 것임을 이야기할 수 있어요. 그러면 모호한 상황에서 의사결정자가 가질 수 있는 의사결정에 대한 부담과 불확실성에 대한 불안함을 조금 내려놓을 수 있도록 해주죠.
아래로의 커뮤니케이션
아래로의 커뮤니케이션의 목적은 일이 되게 만드는 데 있어요. 결국 직접적인 성과가 만들어지는 곳은 일상의 업무일 테니까요.
- 실무에서는 ‘왜?'와 ‘그래서 무엇을, 어떻게?’이라는 궁금증과 불안함(혹은 의심)이 존재해요. 만약 리더십에 대한 신뢰가 충분히 구축되지 않은 상태라면 더욱 그렇죠.
- 방향성과 전략은 추상적이어서 그 자체로 실무에서 일상의 업무와 연결 짓는 것은 어려워요. 조직의 상위에서 하위로 내용이 전달되면서 다양한 맥락이 생략되기 때문이죠.
이를 해소하기 위해서는 일상의 업무와의 연결을 도와 일이 진행될 수 있도록 하고, 불확실한 과정과 결과에 대한 두려움을 함께 관리하는 것이 필요해요.
일상의 업무와 연결을 돕기
- 상위 목표와 연결하기 : 충분한 맥락을 제공해 현재 논의하는 내용이 어떤 목표를 달성하기 위한 것인지 이해시킬 수 있어야 해요. 그래야 업무를 수행하는 사람의 역할 범위 내에서 충분한 자율성을 발휘할 수 있을 테니까요. 논의의 기준점(상위 목표)을 설정하는 것을 통해 쌍방향 커뮤니케이션을 촉진하고 더 나은 실행에 대해 논의할 수 있어요.
- 변화하는 것과 변하지 않는 것 명확히 하기 : 커뮤니케이션은 보통 현상 유지가 아닌 더 나은 결과를 위한 변화를 위해 수행하죠. 무엇이 어떻게 바뀌는지, 계획한 내용 혹은 상상한 내용을 공유해요. 이를 통해 기대치를 정렬할 수 있고, 실행과정에서 발생할 수 있는 어려움을 함께 논의해 볼 수 있어요.
불확실성을 함께 관리하기
- 투명하게 공유하기 : 우리 모두 더 나아지기를 바랄 뿐, 완벽하다고 생각하지 않아요. 예상되는 어려움, 지금 준비되지 않은 것, 목표와 계획은 상황에 따라 변경될 수 있음 등에 대한 내용도 공유해 주세요. 다만 중요한 것은 내용을 공유하는 것이지, 부정적(비관적)이지 않아야 한다는 것이에요.
- 지속적인 개선 계획 공유하기 : 모든 결과에 대한 책임이 실무자에게 있지 않으며, 더 나은 결과를 위해 함께 노력할 것임은 약속하는 것이에요. 주간미팅, 1:1 미팅 등을 통해 지속적인 개선 활동 계획을 공유해 주세요. 그리고 현재는 다소 모호하거나 이해되지 않는 것은 이 과정을 통해 보완해 나갈 것임을 공유해 주세요.
옆으로의 커뮤니케이션
옆으로의 커뮤니케이션은 효과적인 협업에 목적이 있어요. 혼자 해결할 수 없는 문제를 함께 해결하는 것이죠. 하지만 각자가 해결해야 하는 문제는 늘 산재해 있어요. 늘 모두가 각자의 이유로 바쁘기에 새로운 협업을 경계하게 되는 것 같아요.
- 조직의 상황(성과 등)이 좋지 않은 경우나 구성원 간의 갈등이 방치되고 있는 경우에는 특히 회색지대에 있는 일을 자신들에게 넘기거나, 책임을 전가한다고 느낄 수 있어요.
- 과연 이 일을 함께 하는 것이 무엇을 위한 것인지, 우리 팀이나 나에게(나의 성과에)는 어떤 도움이 되는 것인지, 현재 상황에 대해 이해는 하고 있는지 등 비관적인 물음이 많을 수 있어요.
그렇기에 무엇보다 공동의 목표로 커뮤니케이션이 이루어지는 프레임을 명확히 하고, 그 목표를 달성하는 데 동료가 겪는 어려움을 협업 혹은 다른 지원을 통해 어떻게 해소할 것인지에 대해 이야기하는 것이 중요했어요.
공동의 목표 강조하기
- 상위 목표와 연결하기 : 만약 스쿼드와 같은 목적조직 형태라면 괜찮을 수도 있겠지만 기능조직 구조에서 협업을 진행해야 하는 경우, 이해관계자 간의 목표의 충돌이 발생할 수도 있어요. 이런 경우 더 상위 목표로 이해도를 정렬하는 것이 효과적이에요. 필요하다면 각 조직의 리더십에게 하위 조직의 목표 변경 필요성에 대해 논의해 볼 수도 있을 거고요.
- 상호 역할과 책임 명확히 하기 : 상위 목표로 이해관계자가 정렬되었다면, 해결해야 하는 문제의 프레임이 정해졌다고 할 수 있어요. 그다음은 각자의 역할과 책임을 명확히 해야 해요. 그리고 회색지대의 업무는 반드시 발생할 수밖에 없다는 점도 공감대를 형성할 필요가 있겠죠.
동료의 문제해결 돕기
- 유연하고 협력적으로 접근하기 : 저의 경험에서 협력이 원활하지 않은 경우는 자신의 이해관계를 다른 이해관계를 가진 사람에게 강요하기 때문이었던 것 같아요. 그러다 결국 아쉬운 쪽이 요구를 들어줄 수밖에 없고, 그러다 보면 갑을관계가 형성되기도 하고요. 함께 공동의 목표를 위해 노력하고, 서로가 서로의 강점을 지원하고 부족한 부분을 채워주기 위해 이 자리에 있음을 명심해야 해요.
- 이익 명확히 하기 : 우리가 커뮤니케이션을 요청(혹은 제안)하는 쪽이라면 먼저 카드를 보여줄 필요가 있어요. 특히, 경영 혹은 리더십 조직에 있는 경우에는 목표를 달성하도록 만드는 것도 중요하지만, 목표를 달성할 수 있는 환경을 구축하는 것도 주요업무 중 하나라는 점을 기억해야 해요. 현재 동료의 어려움에 대한 이해도를 높이고, 제공할 수 있는 추가적인 지원을 제시해 논의를 진행해 보세요.
어떤 역할, 어떤 책임을 수행하든 커뮤니케이션에 필요한 것
우리가 조직에서 수행하는 커뮤니케이션의 대부분은 목적이 있어요. 개인적으로는 정보공유, 의사결정, 행동요청으로 커뮤니케이션의 목적을 구분해요. 하지만 아무리 좋은 정보도, 필요한 의사결정도, 당연히 해야 하는 행동이더라도 갑작스럽거나, 이해하기 어렵거나, 이후에 별다른 반응(피드백)이 없다면 의아(?)해지기 마련이에요.
그렇기에 저는 모든 커뮤니케이션에서 미리 논의해 충분히 고민할 시간을 제공하고, 요청사항을 명확히 해 커뮤니케이션의 목적을 이해할 수 있도록 하고, 예측가능성을 위해 팔로업 계획을 포함시켜 왔어요.
- 미리 논의하기 : 어떤 방향으로의 커뮤니케이션이든, 누군가가 나를 디스커션 파트너로 생각한다는 점은 굉장히 좋은 일이에요. 나의 영향력이나 역량을 인정받는 것이기 때문이죠. 그리고 미리 예측가능성을 제공하고 부담없는 피드백을 받아볼 수 있다는 점도 큰 장점이에요. 그러니 부담가지지 않고 대화를 요청해 보세요!
- 요청사항을 명확히 하기 : 단순 대화상대이거나 어려움을 호소하는 것은 감정적인 공감 외에는 해줄 수 있는 게 거의 없을 거예요. 요청하지 않았는데 마음대로 무언가를 제공하는 것도 조금 민망한 상황이 발생할 수 있고요. 따라서 요청사항이 있다면 명확하게 이야기해 주세요.
- 팔로업 계획을 포함하기 : 커뮤니케이션이 진행된 이후의 계획에 대해 공유해 주세요. 이해관계자의 예측가능성을 높이는 행동이기도 하면서, 예상되는 어려움에 대해 논의하며 선제적인 리스크 관리도 가능할 거예요.
각 방향의 커뮤니케이션은 서로 다른 목적과 욕구를 가진 이해관계자를 대상으로 하기 때문에, 그에 맞는 차별화된 접근이 필요해요. 특히 이해관계자의 욕구를 정확히 파악하고, 이를 충족시킬 수 있는 방식으로 커뮤니케이션하는 것이 핵심이라고 할 수 있죠.
‘뭐 그렇게까지 해야 하나’ 싶기도 하겠지만, 어떤 공동체, 조직에 속해 있다는 것에는 필연적으로 협력하고 배려하는 것이 포함되어 있다고 생각해요.
- 내가 만드는 성과는 나의 성과이기는 하지만 누군가의 도움이 없다면 달성할 수 없는 것이 대부분이니까요. 만약 배려라는 표현이 조금 받아들이기 어렵다면, 나의 성과를 위한 일 중 하나로 생각하셔도 좋을 것 같아요.
- 하지만 물론 이러한 커뮤니케이션의 효율성과 효과성을 개선하기 위해 경영지원과 경영기획 조직, 리더십 조직은 원칙과 프로세스, 시스템을 구축해 나가야 하는 것도 사실이죠.
오늘 콘텐츠는 우리가 우리의 자리에서 당면한 문제에 어떻게 대응하고 해결해 나갈 수 있을지 고민해 보는 목적으로 작성했어요. 혹시나 커뮤니케이션에 어려움을 겪고 계시다면, 오늘 콘텐츠를 바탕으로 나의 위, 아래, 옆의 커뮤니케이션 대상(이해관계자)에 대해 고민해 보며 자신만의 커뮤니케이션 전략을 만들어 낼 수 있기를 바랍니다!
(커뮤니케이션이 어려운 것은 결국에는 상황 by 상황, 사람 by 사람, 팀 by 팀이라는 점 때문일 테니까요....!!)
[멤버십 콘텐츠] The Personal MBA 콘텐츠를 바탕으로 비즈니스의 이해를 돕는 시리즈를 발행하고 있어요.
시리즈에서는 비즈니스를 구성하는 다섯 가지 요소인 가치창출, 마케팅, 판매, 가치전달, 재무, 그리고 사람과 일, 시스템과 프로세스에 대해 다뤄요.
창업/사업가, 혹은 조직에서 특정 역할을 수행하는 모든 분들에게 도움이 될 수 있는 콘텐츠가 될 수 있도록 작성해 나가고 있어요. 매주 2~3회 발행되는 The Personal MBA 시리즈 콘텐츠를 통해 비즈니스의 기초적인 지식을 학습하고, 더 나아가 나의 역할과 일에 대해 깊게 고민해 볼 수 있는 기초 체력을 함께 키워나갈 수 있기를 바라고 있습니다!
🙏🏻 오늘의 콘텐츠가 일상의 수많은 고민들 중 하나라도 해결할 수 있는 실마리가 되어주었기를 바랍니다.
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