상사나 동료와 대화할 때 내 말이 잘 먹히지 않는다면?

오늘 콘텐츠는 HBR의 When You’re Told You’re Not Strategic Enough의 아티클의 내용을 재구성해서 전달해 드리려고 해요.

우리 모두 내가 생각했을 땐 너무나 필요한 일이고, 상사나 동료에게 필요한 정보를 모두 제공했다고 생각하지만, 기대한 반응이나 행동을 이끌어 내지 못하는 경우가 많을 것 같아요. 오늘 콘텐츠는 이런 상황에서 실무적으로 적용할 수 있는 팁을 공유해 보려고 합니다.

위에서 이야기한 상황은 좌절감을 느끼게 되는 계기이기도 하지만, 나의 위치에서 필요한 리더십과 영향력을 높일 수 있는 기회이기도 해요.

우리가 어떤 정보를 받아들이고 이를 실천으로 옮기는 과정을 생각해 보면, 어떤 정보를 이해하고, 그 정보를 나의 상황에 맞게 해석해 행동을 구체화하고, 이를 실행하게 되죠. 따라서 상대방이 큰 그림을 이해하고, 그 안에서 스스로의 역할을 정의할 수 있도록 도우며, 그래서 무엇을 해야 할지 알 수 있도록 한다면 더 생산적인 대화를 나눌 수 있을 거예요. 어떤 부분이 이해가 안 되는지, 어떤 부분을 받아들이기 어려운지, 어떤 부분의 정보가 부족한지 등에 대한 내용을 논의해 볼 수 있을 거예요.

이해

이해는 전략(가능성, 결정해야 하는 내용, 선택지 등)을 명확히 하고 이해관계자가 공통된 인식을 갖도록 돕는 것을 목표로 해요. 따라서 방향성에 대한 명확한 이해를 제공하고, 우리의 일상의 업무와 어떻게 연결될 수 있는지를 보여주는 것이 중요하죠. 즉, 이해 단계에서는 이해관계자가 맥락을 파악할 수 있도록 명료함과 직관성을 높이는 것이 초점이라고 할 수 있어요.

이해관계자의 이해를 돕기 위해 우리는 스토리텔링, 시각화, 공유된 전략 프레임워크를 활용할 수 있어요.

스토리텔링 : 스토리텔링은 복잡한 내용을 이해하기 쉽게 전달하고, 공감을 불러일으키는 데 효과적인 도구예요. 설득력 있는 내러티브를 통해 전체 맥락에 대한 직관적인 이해를 제공할 수 있어요.

“지난 분기 경쟁자의 공격적인 마케팅으로 우리 제품의 판매가 20% 하락했습니다. 우리는 이러한 변화에 대응하기 위해, 전환과 리텐션 두 가지 지표에 집중해 신규 유입 확대와 반복구매를 촉진하고자 합니다.”
위와 같은 메시지는 우리의 상황과 그에 따라 집중할 것이 무엇인지를 명확하게 제시하며, 뒤에 이어질 구체적인 방안에 대한 논의가 어떤 프레임에서 이루어질 수 있을지 예상할 수 있어요.

시각화 : 시각화는 선택지의 논리적 흐름과 그 결과에 대해 직관적으로 보여줄 수 있는 방법이에요. 변화한 상황, 그리고 조치를 통해 기대되는 결과를 이해관계자가 큰 노력을 들이지 않아도 이해할 수 있죠.

대표적인 시각화는 아마존의 플라이휠이 있어요. 고객 경험을 개선해 더 많은 고객을 유치하고, 증가한 고객 트래픽은 더 많은 판매자를 유치할 수 있도록 해주죠. 더 많은 판매자는 제품 선택폭이 넓어지며 규모의 경제가 실현되고, 그 결과 이는 고객 경험을 더욱 향상시키는 첫 사이클로 이어집니다.

공유된 전략 프레임워크 사용 : OKR, KPI와 같이 우리가 전략을 이해하는데 이미 활용하고 있는 도구를 활용하는 것은 필수적이에요. 새로운 프레임워크나 방법을 도입하는 것은 이해관계자의 이해를 돕기보다는 새로운 장애물을 설치하는 것에 가깝죠.

공유된 전략 프레임워크를 사용하는 것은, 이해의 출발 지점을 고정하는 것과 같아요. 이해관계자는 우리가 지금 논의하는 내용이 우리의 전략적 방향성과 목표에 어떤 영향을 미칠지를 고려하며 대화를 나눌 수 있죠.

해석

해석은 이해관계자(개인이나 팀)이 이해한 방향성과 맥락을 자신들의 역할과 책임, 상황에 어떻게 적용할 수 있을지 고민하는 단계라고 할 수 있어요. 즉, 방향성과 업무를 통합하는 과정인 셈이죠. 이 단계에서 중요한 것은, 그들의 이해관계를 고려해야 한다는 점이에요. 우리 모두 그렇듯, 나와 관련이 없다고 생각한다면 주의를 더 이상 기울이지 않을 것이기 때문이죠.

이해관계자가 방향성과 맥락을 바탕으로 자신의 역할을 구체화할 수 있도록 돕기 위해서는 의미 있는 기회의 제시, 단기적인 문제해결과 전략의 연결을 돕는 것이 필요해요.

의미 있는 기회의 제시 : 우리는 새로운 정보를 이해하게 되면 ‘그래서 뭘 해야 하지?’ 혹은 ‘나의 역할과 책임에는 어떤 변화가 생길까?’라는 질문을 하곤 해요. 특히나 조직차원의 이야기에서는 이러한 경향이 더욱 심해지죠. 그렇기에 이해관계자 각각이 전체 그림에서 내가 어디에 위치에 있는지, 그리고 최하단의 실무가 전체 방향성과 어떻게 연결되어 있는지를 해석할 수 있도록 도와야 해요.

조직차원의 전략을 공유한다면 조직 내 사업부, 팀이 어떻게 연결되어 있는지, 어떤 영향을 주고받는지에 대한 설명을 통해 모든 이해관계자가 논의되는 아젠다에 연관되어 있다는 점을 알 수 있도록 해야 해요. 그래야 그다음에 각 팀과 사람의 역할과 책임에 대해 이야기할 수 있죠.
그다음에는 조직차원 혹은 팀 단위에서 정기적인 대화의 장을 마련해 일상의 업무와 논의된 전략적 방향성이 어떻게 연결될 수 있는지 논의될 수 있도록 해야 하죠. 일상의 업무에 매몰되지 않고 자신이 수행하는 역할 이상의 그림을 보고 그 그림과 나의 업무를 연결할 수 있도록 돕는 것이죠.

단기적인 문제해결과 전략의 연결 : 지금 당장 처리해야 하는 VOC나 행정업무가 미래의 성장동력을 확보하는 것보다 중요하게 다가오기는 쉽지 않을 거예요. 경영진 차원에서도 투자자의 요청, 당장 다음 달의 현금흐름이 더 중요하게 다가올 수 있죠.

특히나 위기상황인 경우에는 더욱 그렇죠. 위기를 해결함과 동시에 전략과의 정렬을 강화할 수 있는 방법에 대해서 고민할 필요가 있어요. 이 또한 이해관계자가 느끼는 현재의 문제를 해결해 관심과 안심을 유지할 수 있는 방법이기도 하죠.
에어비엔비는 코로나 기간 동안 직원의 25%를 해고하는 결정을 하면서, 생존과 동시에 성장을 위한 의사결정도 함께 진행했어요. 원격 근무나 지역 관광과 같은 새로운 니즈를 활용해 현지 숙박과 장기 임대를 강조한 것이죠.

실행

실행은 이해하고 해석한 내용을 실제 행동으로 전환하고, 일상의 업무를 통해 목표를 달성하는 과정을 의미해요. 성공적인 실행을 위해서는 목표, 계획, 피드백(개선)의 세 가지 요소가 필요해요. 위에서도 관련 부분을 조금 다루긴 했지만, 아는 것이 행동으로 이어지기 위해서는 더 많은 것이 필요할 거예요.

따라서 이해관계자가 이해하고 해석한 내용을 실제 실행으로 옮길 수 있도록 하기 위해서는 장기 목표를 단기 성과로 나누는 것, 지속적인 회고 루틴의 운영이 중요해요.

장기 목표를 단기 성과로 세분화하기 : 내가 리더 포지션이든, 실무자 포지션이든 장기 목표를 단기 성과로 세분화하는 활동은 이해관계자의 예측가능성을 높이면서도 행동을 촉진할 수 있는 방법이에요.

장기적인 프로젝트에 대한 기획을 하고 있다면, 해당 장기 프로젝트가 전략적으로 어떤 목적을 갖고 어떤 목표를 달성할 것인지, 그리고 그 안에 어떤 이해관계자가 어떤 역할을 수행하는지 설명했을 거예요. 그다음은 해당 프로젝트가 어떤 단계를 거쳐 목표를 달성할 것인지 설명하는 일이겠죠.
실제 실행 과정에서도 이런 관점은 도움이 될 거예요. 이번 주 달성해야 하는 마일스톤이나 만들어 내야 하는 산출물이 장기적인 목표 달성에 어떤 의미가 있는지, 계속해서 정렬해 나갈 수 있을 테니까요.

지속적인 회고 루틴 운영 : 회고나, 피드백을 위한 자리는 대부분의 조직과 팀에서 실행하고 있어요. 하지만 단기적인 부분(이번 주 목표) 외에도 전략적 방향성에 대해 논의하는 시간도 필요할 거예요.

어떤 사업이나 프로젝트를 기획하는 중이라면, 정기적인 회고나 피드백 절차가 언제 실행되는지, 그리고 그 자리에서 어떤 내용이 논의될 것인지를 함께 공유하면 좋아요. 이 또한 이해관계자들의 예측가능성을 높이고, 현재 결정하기 어려운 항목들에 대해서 언제 논의할 수 있을지 알 수 있을 테니까요.
그리고 실제 실행 과정에서도, 우리가 맨 처음 이 이니셔티브나 프로젝트를 추진할 때와 상황이 변화했는지, 그 당시 했던 가정이 지금도 유효한지, 전략적 목표를 달성하기 위해 일이나 프로세스에서 개선해야 하는 것이 무엇인지를 논의해 볼 수도 있죠.

오늘 콘텐츠는 업무 프로세스적으로 봤을 때, 기획, 킥오프, 추진의 모든 단계를 포함하고 있어서 조금 혼란스러울 수도 있을 것 같아요. 다만, 모든 단계에서 이해관계자의 이해와 해석을 돕고, 행동을 촉진하는 부분은 필수적이에요.

콘텐츠에서 다룬 이해, 해석, 실행의 프레임워크와 각 항목에서 다룬 방법들은 다양한 상황에서 활용할 수 있는 전략적 사고의 도구가 되어줄 거라 생각합니다. 대화가 같은 장소를 빙빙 돌고 있거나 진전이 없을 때, 상대방이 어떤 부분에서 이해를 못 하고 있는지, 내가 어떤 부분을 충분히 설명하지 않았는지를 점검하는 체크리스트로 활용할 수 있는 것이죠.

🙏🏻 오늘의 콘텐츠가 일상의 수많은 고민들 중 하나라도 해결할 수 있는 실마리가 되어주었기를 바랍니다.

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