🍳성과지표(KPI), 이렇게 설정하고 관리합니다 (인터뷰 전문)

🍳 오늘의 레시피 ’성과지표(KPI) 설정과 관리’

성과지표(KPI)는 팀과 조직이 어떤 방향으로 나아가고 있는지를 보여주는 나침반 같은 역할을 해요. 명확한 KPI가 있어야 구성원 모두가 동일한 목표를 향해 움직일 수 있고, 노력의 결과를 정량적으로 점검하며 개선의 기회를 만들 수 있죠.

특히 KPI는 단순한 숫자가 아니라, 제품이 고객에게 어떤 가치를 제공하고 있는지를 측정하는 기준이어야 해요. 잘 정의된 KPI는 팀의 몰입도와 실행력을 높이고, 잘못된 방향으로 흘러가는 일을 줄이는 데 결정적인 역할을 합니다. 오늘은 이 중요한 지표를 어떻게 의미 있게 설정하고, 팀과 함께 관리해 나갈 수 있을지에 대한 이야기를 담았어요.

🧑‍🍳 오늘의 메이커: 콘텐츠 플랫폼에 이어 AI 스타트업에서 일하는 12년차 PM, 밤열두시

정기구독 서비스 창업을 시작으로, 스타트업의 매력에 빠졌어요. 서비스 기획자를 거쳐 현재는 AI 스타트업에서 PM으로 일하고 있어요. 12년차 PM으로 작지만 가치 있는 변화를 이끌어내는 서비스를 만들기 위해 노력하고 있으며, 국내외 다채로운 IT 서비스와 트렌드를 살펴보는 것을 좋아해요.

🥕 핵심 재료

🔥 조리 방법

1. KPI를 설정할 때 가장 중요하게 생각하는 원칙은 무엇인가요? 그리고 그 원칙을 적용해 ‘우리 제품이 성공했다’고 말할 수 있는 한 문장을 정의해 주세요.

KPI를 정할 때 제가 가장 중요하게 여기는 원칙은 “결과(Outcome)에 집중하라”는 거예요. 숫자만 화려해 보이는 지표가 아니라, 제품이 실제로 고객에게 제공하는 가치와 성공을 나타내는 지표여야 한다는 뜻이에요.

특히 SMART 원칙을 적용하는 것을 중요하게 생각하고 있어요. 구체적(Specific), 측정 가능(Measurable), 달성 가능(Achievable), 관련성 있는(Relevant), 시간 제한(Time-bound)한 지표만 KPI로 인정하는 것과 같은 방법이죠.

예를 들어 한 때 팀에서 일일 활성 사용자(DAU) 수를 KPI로 삼자는 제안이 있었는데, 저는 DAU나 단순 가입자 수는 그 자체로는 고객이 우리 제품에서 진짜로 가치를 얻고 있는지 보여주지 못한다고 생각했어요. 대신, “고객이 우리 플랫폼에서 ‘Aha!’ 모먼트*를 경험하게 만드는 지표”를 찾아 정의하려고 했습니다. 이렇게 사용자 가치를 중심으로 한 North Star Metric**을 정하면 팀원들도 무엇을 최우선으로 최적화해야 하는지 명확히 이해하거든요.

이 원칙을 적용해 저희는 ‘우리 제품이 성공했다’고 말할 수 있는 한 문장을 만들어봤어요. “신규 가입자의 60% 이상이 첫 주에 핵심 기능을 세 번 이상 사용하고, 한 달 후 80%가 돌아온다면 우리 제품은 성공.” 이런 식으로 제품 비전과 고객가치에 맞는 한 가지 핵심 지표를 원칙으로 세우면, 팀원 모두가 “이 정도면 우리 제품이 사용자에게 확실한 가치를 주고 있다”라고 한목소리로 말할 수 있게 되더라고요.

*아하 모먼트: 사용자가 제품의 핵심 가치를 처음으로 명확히 체감하는 결정적인 순간

**북극성 지표: 제품이나 서비스의 지속 성장을 가장 잘 나타내는 단 하나의 핵심 지표

2. ‘진짜 의미 있는 지표’와 ‘허영 지표’를 어떻게 구분하시나요? UX 지표와 수익·성장 지표의 균형은 어떻게 맞추세요?

허영 지표는 숫자는 크지만 “그래서 우리는 뭘 해야 하죠?”라는 질문에 답하지 못하는 지표예요. 예전에 웹페이지를 개편했을 때 페이지뷰와 클릭 수는 급증했지만, 구매 전환율은 오히려 정체됐어요. 왜냐하면 이탈 이유나 사용자 만족도를 파악할 수 있는 실질적인 인사이트가 없었기 때문이죠.

반면, 의미 있는 지표는 변화의 원인을 파악하고 구체적인 액션으로 이어질 수 있어야 해요. 예를 들어 “상세페이지 조회 후 구매까지 걸린 시간” 같은 지표는 어디를 개선해야 전환이 빨라질지 바로 알 수 있죠. 그래서 저는 항상 “이 숫자가 우리에게 어떤 행동 가이드를 주는가?”를 기준으로 지표를 구분해요.

사용자 경험과 비즈니스 지표의 균형을 맞추기 위해서는 수익을 늘리는 실험을 할 때에도 이탈률, NPS, CS 문의 건수 같은 보조 지표를 함께 모니터링해야 해요. 한 번은 광고 노출을 늘려 매출은 올랐지만, 이탈률이 올라간 조짐을 빠르게 파악해 UX를 개선했던 적도 있어요.

저는 주요 KPI 옆에 항상 가드레일 지표를 두고, 위에서 언급했던 북극성 지표와 카운터 지표를 함께 설정해요. 이렇게 해야 “우리는 지금 잘하고 있는가?” 뿐 아니라 “잘못 가고 있지는 않은가?”도 함께 점검할 수 있어요. 이 균형 감각이 PM으로서 정말 중요하다고 생각해요.

3. 제품의 성장 단계(초기 → 성장 → 성숙)에 따라 집중한 KPI는 무엇이었고, 그 이유는 무엇인가요?

제품 초기 단계에서는 가장 먼저 “이 제품이 시장에서 통할까?”를 검증하는 게 중요했어요. 그래서 KPI도 유입과 관심을 확인할 수 있는 지표 위주로 설정했죠. 예를 들면, 소셜 공유 수, 베타 테스터 수, 앱 다운로드 수, 첫날 이용률 등을 살펴봤고, 이용자 리뷰나 피드백 수도 중요한 신호로 여겼어요. 특히 한 달 유지율이 20% 미만으로 떨어지면 문제를 의심하고, 반대로 꾸준히 사용하는 사용자 집단이 보이면 제품 가능성이 있다는 확신을 가졌어요.

성장 단계로 접어들면, KPI의 초점이 바뀌어요. 이제는 “어떻게 더 많은 사용자를 유입시키고, 더 자주 쓰게 할까?”에 집중해야 하니까요. 이 시기에는 방문당 사용 시간, 세션 빈도, 구매 전환율처럼 사용자 활동성과 관련된 지표에 주목했어요. 예를 들어, 저는 한 프로젝트에서 ‘신규 가입자 1인당 첫 주 세션 수’를 핵심 KPI로 잡고, 온보딩과 알림 시스템을 개선해 사용 빈도와 매출 전환을 동시에 끌어올린 적이 있어요. 또한 추천 전환율(Referral Rate) 같은 바이럴 지표도 중요하게 봤어요. 사용자의 자발적 확산이 성장 속도에 큰 영향을 주니까요.

성숙 단계에서는 제품이 어느 정도 자리잡은 만큼, 지속성과 수익성 중심의 KPI로 무게 중심이 옮겨가요. 재방문율, 고객 생애가치(LTV), 이탈률, ARPU 같은 지표를 꾸준히 모니터링하고, 고객 만족도 조사나 이탈 유저 인터뷰도 병행했죠. 한 번은 이탈률이 소폭 증가한 걸 감지하고, 사용자 피드백을 반영해 개선한 사례도 있었어요. 또 이 시기에는 신규 기능보다 기존 기능 최적화에 집중하면서, 서버 비용 대비 활성 사용자 비율, 고객 응답 속도 등 운영 효율 지표도 함께 봤어요. 즉, 얼마나 오래, 그리고 이익을 남기며 사랑받는 제품이 될 수 있는지를 판단하는 게 핵심 KPI의 역할이었어요.

4. KPI가 기대만큼 효과적이지 않았던 적이 있다면, 어떤 신호로 문제를 인지하고 어떻게 해결하셨나요?

가장 기억에 남는 KPI 실패 사례가 있어요. 한때 ‘신규 가입자 수’를 핵심 지표로 삼아 대규모 캠페인을 진행했는데, 목표를 훨씬 초과했음에도 매출과 활성 사용자 비율은 그대로였어요. 캠페인 종료 뒤 DAU가 다시 원래 수준으로 떨어진 게 첫 번째 신호였죠. 사용자를 인터뷰해 보니, 가입만 하고 일회성 혜택만 챙긴 뒤 곧바로 이탈하는 패턴이 드러났어요. 결국 ‘신규 가입자 수’는 허영 지표에 불과하다는 걸 깨달았습니다.

그래서 곧바로 KPI를 ‘가입 후 첫 주 활동 비율’로 교체하고, 퍼널 데이터를 분석해 온보딩 튜토리얼과 핵심 기능 체험을 크게 개선했어요. 새 KPI로 ‘가입 후 7일 내 핵심 행동 완료’를 삼자, 가입자는 조금 줄어도 활동·매출 지표가 꾸준히 상승했어요.

또 다른 사례로는 재방문율을 올리려다 팀이 혼란에 빠진 적이 있어요. 수치가 들쭉날쭉한데도 원인을 특정할 근거가 없었죠. 그래서 재방문율을 “이메일 캠페인 대상 그룹”, “콘텐츠 업데이트 접한 그룹”처럼 행동별로 세분화했더니, 어떤 실험이 효과적이었는지 명확히 보였어요. 이후에는 지표 변동 원인을 두고 추측이 줄어들고, 근거 기반 의사결정이 가능해졌습니다.

핵심 교훈은 이거예요. KPI가 효과적이지 않을 때는 ‘성과와의 불일치’나 ‘팀 내 혼란’이 신호로 나타나요. 그럴 땐 데이터를 다시 들여다보고, 지표를 수정하거나 보조 지표를 추가해야 해요. 겉보기 숫자보다는 사용자에게 실제 가치를 주는 지표를 찾는 것이 결국 제품 성장에 도움이 됩니다.

5. KPI 달성을 위해 팀원들과 어떻게 협업하고, 공유는 어떤 방식으로 하고 있나요?

KPI를 달성하려면 팀 전체가 같은 방향을 바라봐야 해요. 그래서 기획 초기부터 KPI를 명확히 정의하고, 전 직원에게 투명하게 공유합니다.

새 프로젝트나 분기 시작 시에는 킥오프 미팅을 열어 “왜 이 KPI가 중요한지, 숫자가 오르면 어떤 가치가 생기는지”를 스토리로 설명하죠.

이렇게 맥락을 제시하면 각 팀원이 자신의 업무가 KPI와 어떻게 연결되는지 쉽게 이해하고, 동기부여도 높아져요.

이후 OKR 세션을 통해 팀별 세부 목표를 연결해, 하나의 North Star 아래 각 팀이 책임감을 갖고 움직입니다.

데이터는 투명하게 공유해요.

성과 소통 문화도 중요합니다.

결국 정보 공개와 열린 소통이 있어야 팀이 하나로 움직이고, 그래야 숫자 이상의 성과도 따라온다고 믿어요.

🍬 디저트

이 아티클에서는 KPI 설정 과정에서 자주 발생하는 실패 사례를 중심으로, 지표가 실제 업무와 분리될 때 어떤 문제가 생기는지에 대한 현실적인 모습을 확인할 수 있어요. HR SaaS 기업 ‘Flex’의 조직문화팀이 겪은 고민과 함께, 이러한 문제를 어떻게 실천적으로 풀어가고 있는지에 대한 해법도 제시하고 있어요. KPI 설정과 운영이 어려운 분들이 인터뷰 내용과 함께 읽어보시는 걸 권장 드려요!

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